Cinquante-huit pour cent des paiements européens que nous avons analysés présentaient au moins trois erreurs de base, ajoutant des frictions inutiles pour les clients.

Les entreprises e-commerce consacrent du temps, de l'argent et des ressources à développer la notoriété de leur marque, à attirer du trafic sur leur site web et à optimiser leurs pages de produits, tout cela dans le but d'inciter leur public cible à effectuer un achat. Cependant, un nombre surprenant d'entreprises européennes que nous avons analysées négligent une étape cruciale du parcours de conversion : le tunnel de paiement.

Nous avons mené une analyse détaillée des 450 principaux sites e-commerce au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Espagne, en Italie et en Suède. Nous avons constaté que 58 % des processus de paiement présentaient au moins trois erreurs de base, ce qui ajoute des frictions inutiles pour les clients et complique le processus de paiement. Parmi les problèmes les plus fréquents, on trouve la non-vérification automatique du numéro de carte bancaire au moment de la saisie, l'absence de pavé numérique pour saisir les numéros de carte bancaire sur mobile, et la possibilité de soumettre des transactions avec des numéros de carte bancaire ou des dates d'expiration incorrects. Isolés, ces problèmes peuvent sembler mineurs. Cependant, combinés, ils rendent l'expérience de paiement inutilement difficile pour les clients.

Étant donné que neuf ventes sur dix en Europe échouent au niveau de la page de paiement, corriger ces erreurs et faciliter le processus de paiement peut vous permettre d'augmenter votre taux de conversion et vos revenus de façon significative.

Ce rapport détaille les résultats de notre analyse et les problèmes de paiement les plus courants liés à la conception des formulaires et à l'optimisation mobile. Nous expliquerons pourquoi ces problèmes sont importants, comment les éviter dans votre tunnel de paiement et comment Stripe peut vous aider. Mais il ne suffit pas d'éviter les erreurs de base. Tout au long de ce guide, nous partagerons d'autres opportunités d'optimiser les paiements, comme la prise en charge des wallets et des moyens de paiement locaux sur les marchés où ils sont très utilisés.

Conception du formulaire de paiement

Plus d'un tiers des entreprises e-commerce ont ajouté des frictions inutiles à leur tunnel de paiement, empêchant les clients de finaliser leur achat.

Pour de nombreux facteurs évalués, ce sont les paiements en Italie et aux Pays-Bas qui ont enregistré les pires résultats. En Italie, 66 % ne confirmaient pas le type de carte bancaire lors de la saisie du numéro, et 56 % ne vérifiaient pas automatiquement le numéro de carte bancaire. Aux Pays-Bas, 50 % ne confirmaient pas le type de carte bancaire et 56 % laissaient les clients tenter de payer avec une carte expirée.

Le critère relatif à l'obligation de saisir les numéros de carte avec des espaces est celui qui donne les résultats les plus disparates.

Les paiements aux Pays-Bas ont obtenu les meilleurs résultats : tous les paiements analysés permettaient de saisir le numéro de carte bancaire sans espaces. Les paiements au Royaume-Uni et en Espagne ont également enregistré de bons résultats : seuls 2 % des paiements au Royaume-Uni et 12 % en Espagne n'acceptaient pas les numéros de carte bancaire sans espaces. La France a enregistré les pires résultats : 39 % n'acceptent pas les numéros de carte sans espaces. Les tunnels de paiement en Suède, en Allemagne et en Italie se situaient dans la moyenne, avec respectivement 26 %, 26 % et 32 %.

Pourquoi il est important

Un formulaire de paiement mal conçu impose une contrainte inutile aux clients. Ces derniers souhaitent que le clic sur « Payer » soit l'étape finale de leur parcours d'achat et ne veulent pas avoir à remplir le formulaire deux fois pour corriger des erreurs de base. Ils attendent également des formulaires de paiement qui s'adaptent à leurs préférences. Par exemple, les clients doivent pouvoir saisir leur numéro de carte bancaire comme ils le souhaitent (avec ou sans espaces) sans rencontrer d'erreurs. (Il est cependant recommandé de permettre la saisie des numéros de carte bancaire avec des espaces ou une séparation visuelle par groupes de quatre chiffres pour faciliter la validation des données.) Non seulement ces exemples ajoutent des frictions inutiles, mais ils peuvent aussi entraîner des pertes de ventes. Une enquête menée par le Baymard Institute en 2020 a révélé que 21 % des personnes interrogées justifiaient l'abandon d'une commande par un processus de paiement long et compliqué.

Check-list : comment concevoir les formulaires de paiement les plus performants

• Mettez en évidence les erreurs d'informations de paiement en temps réel, avant que les clients ne cliquent sur « Commander » ou « Payer » ; des éléments d'interface utilisateur comme un point d'exclamation rouge ou une coche verte permettent de communiquer ces informations rapidement en un coup d'œil.
  
• En cas d'erreur dans le formulaire, utilisez des messages d'erreur descriptifs et précis. Identifiez clairement la nature de l'erreur, qu'il s'agisse d'un numéro de carte bancaire non valide ou d'une date d'expiration passée.
  
• Assurez-vous que votre formulaire de paiement peut accepter et remplir automatiquement les informations enregistrées dans le navigateur du client, plutôt que de lui demander de saisir à nouveau ses données.
  
• Affichez automatiquement l'icône de la marque de la carte bancaire (comme Visa ou Mastercard) après la saisie du numéro.
  

Optimisation pour les appareils mobiles

Quatre-vingt-seize pour cent des paiements ont été conçus pour s'adapter aux tailles d'écran des mobiles, mais seulement 12 % prenaient en charge les wallets mobiles.

Les formulaires de paiement suédois sont ceux qui sont les plus optimisés pour les appareils mobiles, puisque tous les formulaires que nous avons analysés étaient dynamiques et affichaient un clavier numérique permettant la saisie des informations de carte sur les appareils mobiles.

Les paiements au Royaume-Uni ont enregistré les meilleurs résultats en matière de prise en charge des wallets : 22 % proposaient Apple Pay ou Google Pay (le pourcentage le plus élevé parmi tous les pays analysés). Les paiements en Allemagne ont enregistré les pires résultats : seuls 4 % prenaient en charge les wallets (probablement parce que ces derniers ont été introduits plus récemment en Allemagne).

Pourquoi il est important

Les attentes des clients sont différentes sur mobile par rapport au bureau. Par exemple, si vous proposez aux clients un formulaire de paiement qui ne s'adapte pas automatiquement à la taille de leur appareil, ils seront plus susceptibles d'abandonner complètement le tunnel de paiement. En fait, une autre analyse de Stripe a révélé que si plus de 50 % du trafic e-commerce provient de smartphones, les paniers sont abandonnés sur mobile à un taux plus de deux fois supérieur à celui sur bureau.

Les wallets comme Apple Pay ou Google Pay permettent une expérience de paiement pratique en un clic sur mobile, et ne cessent de gagner en popularité. En analysant les données Stripe, nous avons constaté que 26 % des clients européens payant via Stripe Checkout ont configuré Apple Pay ou Google Pay sur leur appareil ou leur navigateur.

Check-list : comment optimiser pour les mobiles

• Assurez-vous que votre formulaire se redimensionne automatiquement pour s'adapter aux petits écrans.
  
• Affichez un pavé numérique lorsque les clients sont invités à saisir les informations de leur carte bancaire.
  
• Proposez des moyens de paiement de type wallet mobile, comme Apple Pay ou Google Pay, et idéalement, ne les affichez que si vous savez qu'ils ont été configurés par votre client et sont utilisables sur son appareil actuel.
  

Localisation

La majorité des paiements n'étaient pas traduits dans d'autres langues et ne proposaient pas les moyens de paiement les plus pertinents pour les clients internationaux.

Les paiements en Espagne étaient les moins susceptibles d'être localisés pour les autres marchés européens : aucun des paiements analysés n'était traduit dans les langues locales lorsque des clients basés ailleurs en Europe tentaient d'effectuer un achat, et aucun ne proposait de moyens de paiement locaux.

Les paiements aux Pays-Bas étaient les plus susceptibles d'être traduits dans d'autres langues, mais manquaient de moyens de paiement locaux. Près de la moitié des paiements (55 %) prenaient en charge iDEAL comme moyen de paiement, l'un des plus populaires aux Pays-Bas. Cela souligne l'importance d'iDEAL pour les entreprises néerlandaises, car il leur permet de créer les expériences de paiement les plus pertinentes pour leurs clients néerlandais. Cependant, 86 % des paiements aux Pays-Bas ne proposaient toujours pas d'autres moyens de paiement locaux comme Bancontact, EPS ou P24.

Pourquoi il est important

Ne pas traduire votre processus de paiement dans la langue de vos clients ou ne pas proposer les moyens de paiement locaux populaires risque d'exclure des pays entiers de votre marché cible, entraînant des pertes de ventes. Par exemple, seulement 40 % des paiements en ligne en Europe sont effectués par carte bancaire de débit ou de crédit : les virements bancaires sont le moyen de paiement le plus populaire en Allemagne, et près d'un tiers des clients italiens préfèrent payer avec un wallet.

Nous avons constaté l'impact que les moyens de paiement locaux peuvent avoir sur le taux de conversion. Dans une autre étude Stripe, nous avons analysé le volume de paiements de trois entreprises basées à Hong Kong qui vendent aux Pays-Bas.

Lorsque ces sociétés ont ajouté iDEAL (le moyen de paiement le plus plébiscité par les clients néerlandais) à leur éventail de solutions de paiement, le volume des paiements des Pays-Bas a augmenté de 79 %.

Check-list : comment localiser votre expérience de paiement

• Identifiez les principaux pays dans lesquels vous souhaitez vendre et assurez-vous de localiser l'expérience de paiement en traduisant la page.
  
• Modifiez les champs pour recueillir les informations appropriées pour chaque pays. Par exemple, si votre formulaire reconnaît une carte bancaire du Royaume-Uni, vous devez ajouter dynamiquement un champ pour le code postal. En revanche, s'il reconnaît une carte bancaire américaine, vous devez modifier ce champ en code postal (ZIP code).
  
• Affichez dynamiquement les bons moyens de paiement lors du paiement en fonction de la localisation de vos clients.
  

Comment Stripe peut vous aider

Notre analyse révèle que les problèmes de paiement de base sont très fréquents, même au sein des plus grosses sociétés européennes qui disposent très certainement d'équipes spécifiquement chargées d'améliorer le taux de conversion.

Lors de l'optimisation de votre tunnel de paiement, vous pouvez tenter d'éviter les problèmes par vous-même et d'allouer des ressources de développement pour vous concentrer uniquement sur votre expérience de paiement. Vous pouvez également tirer parti d'une page de paiement hébergée et préconfigurée comme Stripe Checkout.

Le tunnel de paiement Stripe Checkout s'appuie sur les bonnes pratiques de conversion et permet aux entreprises de toutes tailles de concevoir des expériences fluides et optimisées pour les appareils mobiles et un public international. Il combine l'expertise de Stripe en matière de gestion de la clientèle, de conception et d'analyse pour offrir une expérience sans fausse note. Il s'intègre en quelques minutes à votre site pour vous permettre d'accepter des paiements en toute sécurité.

• Conçu pour réduire les frictions : Stripe Checkout utilise des messages d'erreur descriptifs pour indiquer clairement quelles informations doivent être mises à jour. Il permet aux clients de remplir automatiquement les informations de carte bancaire qu'ils ont enregistrées dans leur navigateur, valide les numéros de carte bancaire en temps réel et évite aux utilisateurs de sélectionner par erreur des dates d'expiration antérieures.
  
• Optimisé pour les appareils mobiles : grâce à sa conception dynamique, le formulaire de paiement s'adapte à tous types d'appareils. Il affiche un clavier numérique facilitant la saisie des informations de carte bancaire et intègre Apple Pay et Google Pay, sans inscription ou validation de domaine. Enfin, Stripe Checkout affiche les portefeuilles mobiles uniquement s'il détecte qu'ils ont été correctement configurés sur l'appareil.
  
• Conçu pour l'international : Stripe Checkout prend en charge plus de 30 langues afin que vos clients du monde entier puissent consulter le formulaire de paiement qui leur convient. Vous pouvez décider quels moyens de paiement locaux afficher ou laisser Stripe afficher dynamiquement les moyens de paiement pertinents en fonction de l'adresse IP, des paramètres du navigateur, des cookies et d'autres signaux. Le formulaire de paiement est également capable de déclencher 3D Secure et peut gérer les exigences de la SCA en appliquant dynamiquement l'authentification de la carte bancaire lorsque la banque du titulaire de la carte l'exige.
  

Si vous souhaitez créer votre propre formulaire de paiement personnalisé, vous pouvez utiliser Stripe Elements, un ensemble de composants d'interface utilisateur riches et préconfigurés. À l'instar de Stripe Checkout, Stripe Elements propose également l'optimisation mobile, la validation en temps réel, le remplissage automatique, la localisation et le formatage front-end. En savoir plus sur Stripe Elements.

Méthodologie

Pour mener l'analyse présentée dans ce rapport, Stripe a sélectionné les 50 principaux sites e-commerce au Royaume-Uni, en France, en Italie, aux Pays-Bas et en Espagne, ainsi que les 100 principaux sites proposant des options par carte bancaire en Suède et en Allemagne, en se basant sur le classement Alexa pour chaque pays. Les plateformes de divertissement pour adultes ou les sites de jeux d'argent en ligne n'ont pas été inclus dans l'analyse. Après avoir déterminé les sites pertinents, chacun d'eux a été testé pour des erreurs prédéfinies en plaçant un produit dans le panier afin de simuler un achat en ligne et, dans certains cas, en utilisant un VPN pour finaliser le processus de paiement en tant que clients basés dans d'autres pays. Les paiements ont été testés sur un total de 11 erreurs liées à la conception des formulaires de paiement et à l'optimisation mobile. Les paiements ont également été évalués sur d'autres opportunités d'optimisation, par exemple la prise en charge des wallets et des moyens de paiement locaux sur les marchés où ils sont très utilisés, et leur traduction dans les langues locales lorsque des clients basés ailleurs en Europe tentaient de faire un achat. Les paiements au Royaume-Uni, en France, en Italie, en Espagne et aux Pays-Bas ont été testés pour toutes les erreurs et opportunités d'optimisation. Les paiements en Allemagne ont été testés pour la conception du formulaire de paiement, l'optimisation mobile et la prise en charge des wallets. Les paiements en Suède ont été testés pour la conception du formulaire de paiement et l'optimisation mobile.