Achtenvijftig procent van de Europese checkouts die we analyseerden, had ten minste drie basisfouten, wat zorgde voor onnodige frictie voor klanten.

E-commerceondernemingen besteden tijd, geld en middelen aan het opbouwen van merkbekendheid, het stimuleren van websiteverkeer en het optimaliseren van hun productpagina's, allemaal met als doel hun doelgroep ertoe aan te zetten een aankoop te doen. Een verrassend groot aantal Europese ondernemingen dat we hebben geanalyseerd, verwaarloost echter één cruciale stap in de conversiereis: het afrekenproces.

We hebben de top 450 e-commercewebsites in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje, Italië en Zweden gedetailleerd geanalyseerd en ontdekten dat 58% van de checkouts ten minste drie basisfouten had, wat onnodige wrijving voor klanten toevoegt en het afrekenproces compliceert. Enkele van de meest voorkomende problemen zijn het niet automatisch verifiëren van het betaalkaartnummer bij het invoeren, het ontbreken van een numeriek toetsenbord voor het invoeren van betaalkaartnummers op mobiele apparaten, en het toestaan dat transacties worden ingediend met onjuiste betaalkaartnummers of vervaldata. Op zichzelf lijken deze problemen misschien klein. Maar in combinatie zorgen ze voor een onnodig moeilijke checkout-ervaring voor klanten.

Aangezien negen van de tien misgelopen verkopen in Europa vastlopen op de checkout-pagina, kan het oplossen van deze basisfouten en het verminderen van frictie in het transactieproces leiden tot een aanzienlijke stijging in conversie en inkomsten.

Dit rapport gaat in op de resultaten van onze analyse en beschrijft de meest voorkomende checkout-problemen met betrekking tot formulierontwerp en mobiele optimalisatie. We bespreken waarom deze checkout-problemen belangrijk zijn, hoe je voorkomt dat ze voorkomen in het afrekenproces en hoe Stripe kan helpen. Maar alleen het vermijden van basisfouten is niet genoeg. We delen in de hele gids ook aanvullende mogelijkheden voor checkout-optimalisatie, zoals het ondersteunen van digitale wallets en lokale betaalmethoden in markten waar deze veel worden gebruikt.

Vormgeving van het afrekenformulier

Meer dan een derde van de e-commercebedrijven voegde onnodige frictie toe aan het afrekenproces, waardoor klanten niet konden afrekenen.

Voor veel van de beoordeelde factoren presteerden de checkouts in Italië en Nederland het slechtst. In Italië bevestigde 66% het kaarttype niet wanneer een betaalkaartnummer werd ingevoerd, en 56% verifieerde het betaalkaartnummer niet automatisch. In Nederland bevestigde 50% het kaarttype niet, en liet 56% klanten een betaalpoging doen met een vervallen betaalkaart.

Het aantal checkouts waarbij betaalkaartnummers niet zonder spaties konden worden ingevoerd, verschilde het meest.

Checkouts in Nederland presteerden het best; bij alle checkouts die we hebben geanalyseerd, kon het betaalkaartnummer zonder spaties worden ingevoerd. Checkouts in het Verenigd Koninkrijk en Spanje presteerden ook goed: slechts 2% van de Britse checkouts en 12% van de Spaanse checkouts accepteerden geen betaalkaartnummers zonder spaties. Checkouts in Frankrijk presteerden het slechtst: 39% accepteerde geen betaalkaartnummers zonder spaties. Checkout-stromen in Zweden, Duitsland en Italië zaten daar ergens tussenin, met respectievelijk 26%, 26% en 32%.

Waarom is dit belangrijk?

Een slecht ontworpen checkout-formulier vormt een onnodige belasting voor klanten. Ze willen dat het klikken op 'Betalen' de laatste stap in de aankoopreis is en willen het formulier niet twee keer hoeven doorlopen om basisfouten te herstellen. Ze willen ook checkout-formulieren die zich aanpassen aan hun voorkeuren. Klanten moeten bijvoorbeeld betaalkaartnummers kunnen invoeren zoals ze zelf willen (met of zonder spaties) zonder dat ze fouten tegenkomen. (Het wordt echter aanbevolen om toe te staan dat betaalkaartnummers met spaties worden ingevoerd of visueel worden gescheiden in groepen van vier cijfers om gegevens gemakkelijker te kunnen valideren.) Voorbeelden zoals deze voegen niet alleen onnodige frictie toe, ze kunnen ook leiden tot omzetverlies. Uit een enquête van het Baymard Institute in 2020 bleek dat 21% van de respondenten een lang en ingewikkeld afrekenproces als reden aangaf voor het verlaten van een bestelling.

Checklist: De best presterende checkout-formulieren ontwerpen

• Markeer fouten in betaalgegevens in realtime, voordat klanten op 'Afrekenen' of 'Betalen' klikken; interface-patronen zoals een rood uitroepteken of een groen vinkje kunnen dit in één oogopslag duidelijk maken.
  
• Gebruik beschrijvende en specifieke foutmeldingen wanneer er een fout in het formulier staat. Geef duidelijk aan wat de fout is, of het nu gaat om een ongeldig betaalkaartnummer of een vervaldatum in het verleden.
  
• Zorg ervoor dat het checkout-formulier informatie kan accepteren en automatisch kan aanvullen die is opgeslagen in de browser van de klant, in plaats van klanten te vragen hun gegevens opnieuw in te voeren.
  
• Geef na het invoeren van het betaalkaartnummer automatisch een pictogram weer voor het merk van de betaalkaart (zoals Visa of Mastercard).
  

Optimalisatie voor mobiele apparaten

Zesennegentig procent van de checkouts was ontworpen om zich aan te passen aan de schermgrootte van mobiele apparaten, maar slechts 12% ondersteunde mobiele wallets.

Checkouts in Zweden hadden de grootste kans om te zijn geoptimaliseerd voor mobiel: elke checkout die we analyseerden, was responsief en toonde een numeriek toetsenbord om het invoeren van kaartgegevens op een mobiel apparaat gemakkelijker te maken.

Checkouts in het Verenigd Koninkrijk presteerden het best wat betreft de ondersteuning van digitale wallets: 22% bood Apple Pay of Google Pay aan (het hoogste percentage van alle geanalyseerde landen). Duitse checkouts presteerden het slechtst: slechts 4% van de checkouts ondersteunde digitale wallets (waarschijnlijk omdat deze wallets pas recenter in Duitsland werden geïntroduceerd).

Waarom is dit belangrijk?

De verwachtingen van klanten zijn op een mobiel apparaat anders dan op een bureaublad. Als je klanten bijvoorbeeld een checkout-formulier laat zien dat zich niet automatisch aanpast aan het formaat van hun apparaat, is de kans groter dat ze het afrekenproces volledig staken. Uit een afzonderlijke analyse van Stripe bleek zelfs dat, hoewel meer dan 50% van het e-commerceverkeer afkomstig is van smartphones, winkelwagens op mobiele apparaten meer dan twee keer zo vaak worden verlaten als op een bureaublad.

Digitale wallets zoals Apple Pay of Google Pay zorgen voor een handige betaalervaring met één klik op mobiele apparaten en blijven in populariteit groeien. Kijken we naar de gegevens van Stripe, dan zien we dat 26% van de Europese klanten die via Stripe Checkout betalen, Apple Pay of Google Pay hebben ingesteld op hun apparaat of in hun browser.

Checklist: Optimaliseren voor mobiel

• Zorg ervoor dat het formulier automatisch wordt aangepast aan het kleinere scherm.
  
• Geef een numeriek toetsenbord weer wanneer klanten worden gevraagd hun kaartgegevens in te voeren.
  
• Bied betaalmethoden voor mobiele wallets aan, zoals Apple Pay of Google Pay, en toon deze idealiter alleen als je weet dat ze door de klant zijn ingesteld en bruikbaar zijn op het huidige apparaat.
  

Lokalisatie

De meerderheid van de checkouts was niet vertaald naar andere talen en bood niet de meest relevante betaalmethoden voor internationale klanten.

Spaanse checkouts hadden de minste kans om te zijn gelokaliseerd voor andere Europese markten: geen van de checkouts die we analyseerden, werd vertaald naar lokale talen wanneer klanten elders in Europa probeerden een aankoop te doen, of bood lokale betaalmethoden aan.

Checkouts in Nederland hadden de grootste kans om te worden vertaald naar andere talen, maar ontbeerden lokale betaalmethoden. Bijna de helft van de checkouts (55%) ondersteunde iDEAL als betaalmethode, een van de populairste betaalmethoden in Nederland. Dit onderstreept het belang van iDEAL voor Nederlandse ondernemingen, waardoor ze de meest relevante betaalervaringen kunnen creëren voor Nederlandse klanten. Toch bood 86% van de checkouts in Nederland nog steeds geen andere lokale betaalmethoden aan, zoals Bancontact, EPS of P24.

Waarom is dit belangrijk?

Als je de checkout niet vertaalt naar de taal van de klanten of geen populaire lokale betaalmethoden aanbiedt, kun je hele landen uitsluiten van je doelmarkt, wat leidt tot misgelopen verkopen. Zo wordt bijvoorbeeld slechts 40% van de online betalingen in Europa gedaan met een debitcard of creditcard: overschrijvingen zijn de populairste betaalmethode in Duitsland, en bijna een derde van de Italiaanse klanten betaalt het liefst met een digitale wallet.

We hebben gezien welke impact lokale betaalmethoden kunnen hebben op het conversiepercentage bij het afrekenen. In een afzonderlijk onderzoek van Stripe analyseerden we het betalingsvolume van drie in Hongkong woonachtige ondernemingen die aan Nederland verkopen.

Zodra deze ondernemingen iDEAL inschakelden als betaalmethode (de populairste betaalmethode onder Nederlandse klanten), nam het betalingsvolume uit Nederland met 79% toe.

Checklist: De checkout-ervaring lokaliseren

• Identificeer de belangrijkste landen waarnaar je wilt verkopen en zorg ervoor dat je de checkout-ervaring lokaliseert door de pagina te vertalen.
  
• Wijzig de velden om de juiste informatie voor elk land vast te leggen. Als het formulier bijvoorbeeld een Britse betaalkaart herkent, dien je dynamisch een veld voor een postcode toe te voegen. Aan de andere kant, als het formulier een Amerikaanse betaalkaart herkent, dien je dat veld te veranderen in een veld voor een ZIP-code.
  
• Toon dynamisch de juiste betaalmethoden in de checkout, afhankelijk van waar de klanten zich bevinden.
  

Hoe Stripe kan helpen

Uit onze analyse komt naar voren dat problemen met het afrekenproces veel voorkomen, zelfs bij grote Europese bedrijven die waarschijnlijk teams hebben die zich exclusief bezighouden met conversiepercentages.

Wanneer je een eigen afrekenproces optimaliseert, kun je proberen zelf problemen te voorkomen en ontwikkelingsresources vrijmaken om je uitsluitend te concentreren op de checkout-ervaring. Of je kunt gebruikmaken van een vooraf gebouwde, gehoste betaalpagina zoals Stripe Checkout.

Stripe Checkout werd ontworpen met de aanbevolen werkwijzen voor conversie in gedachten, en geeft zowel grote als kleine bedrijven de mogelijkheid naadloze afrekenprocessen te ontwerpen die zijn geoptimaliseerd voor mobiele apparaten en geschikt zijn voor een internationaal publiek. Het combineert alle front-end, ontwerp- en analyse-expertise van Stripe om een naadloze betaalomgeving te bieden, zodat je in enkele minuten kunt integreren om veilig betalingen te accepteren.

• Ontworpen om frictie te verminderen: Stripe Checkout gebruikt beschrijvende foutmeldingen om duidelijk te maken welke informatie moet worden bijgewerkt, stelt klanten in staat betaalkaartinformatie die is opgeslagen in hun browser automatisch in te vullen, valideert betaalkaartnummers in realtime, en voorkomt dat gebruikers per ongeluk vervaldata uit het verleden selecteren.
  
• Optimaal voor mobiele apparaten: het checkoutformulier is ontworpen om volledig responsief te zijn en op elk apparaat te werken. Het toont een numeriek toetsenbord om het klanten gemakkelijker te maken hun kaartinformatie in te voeren en wordt geleverd met Apple Pay en Google Pay ingebouwd, zonder dat extra registratie of domeinvalidatie nodig is. Daarnaast toont Stripe Checkout alleen mobiele wallets als Stripe weet dat ze door je klant correct zijn ingesteld.
  
• Gebouwd voor wereldwijd gebruik: Stripe Checkout ondersteunt meer dan 30 talen, zodat klanten over de hele wereld het checkout-formulier kunnen zien dat het best bij hen past. Je kunt bepalen welke lokale betaalmethoden worden weergegeven of erop vertrouwen dat Stripe de juiste betaalmethoden dynamisch weergeeft op basis van IP-adres, browserlocatie, cookies en andere signalen. Het checkout-formulier kan ook 3D Secure activeren en Europese SCA-vereisten afhandelen door kaartauthenticatie dynamisch toe te passen wanneer dit vereist is door de bank van de kaarthouder.
  

Als je een eigen aangepast checkout-formulier wilt bouwen, kun je Stripe Elements gebruiken, een set uitgebreide, vooraf gebouwde interfacecomponenten. Net als Stripe Checkout biedt Stripe Elements ook mobiele optimalisatie, realtime validatie, automatisch aanvullen, lokalisatie en front-end-opmaak. Meer informatie over Stripe Elements.

Methodologie

Voor de uitvoering van de analyse in dit rapport selecteerde Stripe de top 50 e-commercewebsites in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Italië, Nederland en Spanje, en de top 100 websites met betaalkaartopties in Zweden en Duitsland, op basis van de Alexa-ranglijst voor het specifieke land. Platforms voor entertainment voor volwassenen of websites voor online gokken werden niet opgenomen in de analyse. Na het bepalen van de relevante websites werd elke website getest op vooraf gedefinieerde fouten door een product in het winkelwagentje te plaatsen om een online aankoop te simuleren en in sommige gevallen met behulp van een VPN het afrekenproces te voltooien alsof het om klanten gaat die woonachtig zijn in verschillende landen. Checkouts werden getest op in totaal 11 fouten met betrekking tot het ontwerp van het checkout-formulier en mobiele optimalisatie. Checkouts werden ook geëvalueerd op aanvullende optimalisatiemogelijkheden, zoals of ze digitale wallets en lokale betaalmethoden ondersteunden in markten waar deze veel worden gebruikt, en of ze werden vertaald naar lokale talen wanneer klanten elders in Europa probeerden een aankoop te doen. Checkouts in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Italië, Spanje en Nederland werden getest op alle fouten en optimalisatiemogelijkheden. Checkouts in Duitsland werden getest op formulierontwerp, mobiele optimalisatie en de ondersteuning van digitale wallets. Checkouts in Zweden werden getest op het ontwerp van het checkout-formulier en mobiele optimalisatie.