Achtundfünfzig Prozent der von uns analysierten europäischen Bezahlvorgänge wiesen mindestens drei grundlegende Fehler auf, die den Kundinnen und Kunden unnötige Reibungsverluste verursachten.

E-Commerce-Unternehmen investieren Zeit, Geld und Ressourcen in den Aufbau der Markenbekanntheit, die Steigerung des Website-Traffics und die Optimierung ihrer Produktseiten – alles mit dem Ziel, ihre Zielgruppe zum Kauf zu bewegen. Eine überraschend große Anzahl der von uns analysierten europäischen Unternehmen vernachlässigt jedoch einen entscheidenden Schritt bei der Conversion: den Bezahlvorgang.

Wir haben eine detaillierte Überprüfung der 450 größten E-Commerce-Websites in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Spanien, Italien und Schweden durchgeführt und festgestellt, dass 58 % der Bezahlvorgänge mindestens drei grundlegende Fehler aufwiesen, die zusätzliche Reibungsverluste für Kundinnen und Kunden verursachten und den Prozess unnötig verkomplizierten. Zu den häufigsten Problemen gehörten die fehlende automatische Verifizierung der eingegebenen Kartennummer, das Fehlen eines Ziffernblocks zur Eingabe von Kartennummern auf Mobilgeräten und die Möglichkeit, Transaktionen mit falschen Kartennummern oder Ablaufdaten abzuschließen. Für sich genommen mögen diese Probleme unbedeutend erscheinen. Aber in der Summe führen sie zu einem unnötig komplizierten Bezahlvorgang für Kundinnen und Kunden.

Neun von zehn entgangenen Verkäufen scheitern an der Seite des Bezahlvorgangs. Ein Beheben dieser grundlegenden Fehler und eine Verringerung von Unstimmigkeiten während des Transaktionsablaufs könnten daher einen deutlichen Anstieg der Konversion und des Umsatzes mit sich bringen.

Dieser Bericht geht auf die Ergebnisse unserer Analyse ein und beschreibt die häufigsten Probleme beim Bezahlvorgang im Zusammenhang mit Formulardesign und mobiler Optimierung. Wir erklären, warum diese Probleme beim Bezahlvorgang wichtig sind, wie Sie sie in Ihrem Bezahlvorgang vermeiden und wie Stripe dabei helfen kann. Aber die bloße Vermeidung grundlegender Fehler ist nicht genug. Im gesamten Leitfaden werden wir auch weitere Möglichkeiten zur Optimierung des Bezahlvorgangs aufzeigen, wie z. B. die Unterstützung von Digital Wallets und lokalen Zahlungsmethoden in Märkten, in denen sie weit verbreitet sind.

Formulardesign beim Bezahlvorgang

Mehr als ein Drittel der E-Commerce-Unternehmen haben ihrem Bezahlvorgang unnötige Reibung hinzugefügt und Kundinnen und Kunden so am Abschluss des Einkaufs gehindert.

Bei vielen der von uns bewerteten Faktoren schnitten die Bezahlvorgänge in Italien und den Niederlanden am schlechtesten ab. In Italien bestätigten 66 % den Kartentyp nach Eingabe der Kartennummer nicht und 56 % überprüften die Kartennummer nicht automatisch. In den Niederlanden bestätigten 50 % den Kartentyp nicht und 56 % ließen Kundinnen und Kunden versuchen, mit einem abgelaufenen Kartendatum zu bezahlen.

Bei der Anzahl der Bezahlvorgänge, die die Eingabe der Kartennummern ohne Leerzeichen nicht erlaubten, gab es die größten Unterschiede zwischen den Ländern.

Die Bezahlvorgänge in den Niederlanden schnitten am besten ab: Alle von uns analysierten Bezahlvorgänge erlaubten die Eingabe der Kartennummer ohne Leerzeichen. Bezahlvorgänge in Großbritannien und Spanien schnitten ebenfalls gut ab, wobei nur 2 % der britischen und 12 % der spanischen Bezahlvorgänge Kartennummern ohne Leerzeichen nicht akzeptierten. Bezahlvorgänge in Frankreich schnitten am schlechtesten ab, wobei 39 % Kartennummern ohne Leerzeichen nicht akzeptierten. Die Bezahlvorgänge in Schweden, Deutschland und Italien lagen mit 26 %, 26 % bzw. 32 % im Mittelfeld.

Die Gründe verstehen

Ein schlecht gestaltetes Checkout-Formular stellt eine unnötige Belastung für Kundinnen und Kunden dar. Sie möchten, dass der Klick auf „Bezahlen“ der letzte Schritt auf dem Weg zum Kauf ist und sie das Formular nicht zweimal ausfüllen müssen, um grundlegende Fehler zu korrigieren. Sie wünschen sich außerdem Checkout-Formulare, die sich an ihre Präferenzen anpassen. Beispielsweise sollten Kundinnen und Kunden die Möglichkeit haben, Kartennummern nach ihren Wünschen einzugeben (mit oder ohne Leerzeichen) und dabei keine Fehlermeldungen erhalten. (Es wird jedoch empfohlen, die Eingabe von Kartennummern mit Leerzeichen oder in visuell getrennten Viererblöcken zu erlauben, um die Datenüberprüfung zu erleichtern.) Solche Beispiele verursachen nicht nur unnötige Reibungsverluste, sondern können auch zu Umsatzeinbußen führen. Eine Umfrage des Baymard Institute aus dem Jahr 2020 ergab, dass 21 % der Befragten einen langwierigen und komplizierten Bezahlvorgang als Grund für den Abbruch einer Bestellung angaben.

Checkliste: So gestalten Sie die leistungsstärksten Checkout-Formulare

– Heben Sie Fehler in Zahlungsinformationen in Echtzeit hervor, bevor Kundinnen und Kunden auf „Zur Kasse“ oder „Bezahlen“ klicken. UI-Muster wie ein rotes Ausrufezeichen oder ein grünes Häkchen können dies auf einen Blick verdeutlichen.
– Wenn das Formular einen Fehler enthält, verwenden Sie eine beschreibende und spezifische Fehlermeldung. Geben Sie den Fehler klar an, unabhängig davon, ob es sich um eine ungültige Kartennummer oder ein in der Vergangenheit liegendes Ablaufdatum handelt.
– Stellen Sie sicher, dass Ihr Checkout-Formular die im Browser von Kundinnen und Kunden gespeicherten Informationen akzeptieren und automatisch ausfüllen kann, anstatt sie aufzufordern, ihre Daten erneut einzugeben.
– Zeigen Sie nach Eingabe der Kartennummer automatisch ein Symbol für die Kartenmarke (z. B. Visa oder Mastercard) an.

Optimierung für mobile Endgeräte

Sechsundneunzig Prozent der Bezahlvorgänge wurden so konzipiert, dass sie sich an mobile Bildschirmgrößen anpassen, aber nur 12 % unterstützten Mobile Wallets.

Die Bezahlvorgänge in Schweden waren am häufigsten für Mobilgeräte optimiert. Alle von uns analysierten Bezahlvorgänge waren responsiv und boten eine numerische Tastatur an, um die Eingabe der Kartenangaben auf Mobilgeräten zu erleichtern.

Bezahlvorgänge in Großbritannien schnitten bei der Unterstützung digitaler Wallets am besten ab: 22 % boten Apple Pay oder Google Pay an (der höchste Prozentsatz unter allen untersuchten Ländern). Bezahlvorgänge in Deutschland schnitten am schlechtesten ab, wobei nur 4 % der Bezahlvorgänge Digital Wallets unterstützten (wahrscheinlich weil diese Wallets in Deutschland erst kürzlich eingeführt wurden).

Die Gründe verstehen

Die Kundenerwartungen sind auf Mobilgeräten andere als auf dem Desktop. Wenn Sie Kundinnen und Kunden beispielsweise ein Checkout-Formular präsentieren, das sich nicht automatisch an die Größe ihres Geräts anpasst, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie den Bezahlvorgang komplett abbrechen. Tatsächlich ergab eine separate Stripe-Analyse, dass mehr als 50 % des E-Commerce-Datenverkehrs über Smartphones abgewickelt werden, die Abbruchrate auf Mobilgeräten jedoch mehr als doppelt so hoch ist wie auf Desktop-Computern.

Digital Wallets wie Apple Pay oder Google Pay ermöglichen ein bequemes 1-Click-Zahlungserlebnis auf Mobilgeräten und erfreuen sich weiterhin wachsender Beliebtheit. Ein Blick auf die Stripe-Daten hat ergeben, dass 26 % der europäischen Kundinnen und Kunden, die mit Stripe Checkout bezahlen, entweder Apple Pay oder Google Pay auf ihrem Gerät oder in ihrem Browser eingerichtet haben.

Checkliste: So optimieren Sie für Mobilgeräte

– Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Formular automatisch an den kleineren Bildschirm anpasst.
– Zeigen Sie einen Ziffernblock an, wenn Kundinnen und Kunden aufgefordert werden, ihre Karteninformationen einzugeben.
– Bieten Sie Mobile Wallet-Zahlungsmethoden wie Apple Pay oder Google Pay an und zeigen Sie diese im Idealfall nur an, wenn Sie wissen, dass sie von Ihren Kundinnen und Kunden eingerichtet wurden und auf ihrem aktuellen Gerät verwendbar sind.

Lokalisierung

Die meisten Bezahlvorgänge wurden nicht in andere Sprachen übersetzt und boten nicht die relevantesten Zahlungsmethoden für internationale Kundinnen und Kunden.

Spanische Bezahlvorgänge wurden am seltensten für andere europäische Märkte lokalisiert: Keiner der von uns analysierten Bezahlvorgänge wurde in lokale Sprachen übersetzt, wenn Kundinnen und Kunden in anderen europäischen Ländern versuchten, einen Kauf zu tätigen, oder lokale Zahlungsmethoden anboten.

Bezahlvorgänge in den Niederlanden wurden am häufigsten in andere Sprachen übersetzt, es mangelte jedoch an lokalen Zahlungsmethoden. Fast die Hälfte der Bezahlvorgänge (55 %) unterstützten iDEAL als Zahlungsmethode, eine der beliebtesten Zahlungsmethoden in den Niederlanden. Dies unterstreicht die Bedeutung von iDEAL für niederländische Unternehmen, da es ihnen ermöglicht, die relevantesten Zahlungserlebnisse für ihre niederländischen Kundinnen und Kunden zu schaffen. Bei 86 % der Bezahlvorgänge in den Niederlanden wurden jedoch weiterhin andere lokale Zahlungsmethoden wie Bancontact, EPS oder P24 nicht angezeigt.

Die Gründe verstehen

Wenn Sie Ihren Bezahlvorgang nicht in die Sprache Ihrer Kundinnen und Kunden übersetzen oder beliebte lokale Zahlungsmethoden anbieten, kann dies dazu führen, dass ganze Länder von Ihrem adressierbaren Markt abgeschnitten werden, was zu Umsatzeinbußen führt. Beispielsweise werden nur 40 % der europäischen Online-Zahlungen mit Debit- oder Kreditkarten abgewickelt – Überweisungen sind die beliebteste Zahlungsmethode in Deutschland, und fast ein Drittel der italienischen Kundinnen und Kunden zahlt am liebsten mit einem Digital Wallet.

Wir haben festgestellt, welche Auswirkungen lokale Zahlungsmethoden auf die Konversionsraten im Bezahlvorgang haben können. In einer separaten Stripe-Studie analysierten wir das Zahlungsvolumen von drei in Hongkong ansässigen Unternehmen, die in den Niederlanden verkaufen.

Nachdem diese Unternehmen iDEAL – die beliebteste Zahlungsmethode bei den niederländischen Kunden und Kundinnen – als Zahlungsmethode angeboten haben, hat sich das Zahlungsvolumen aus den Niederlanden um 79 % erhöht.

Checkliste: So lokalisieren Sie Ihr Zahlungserlebnis

– Identifizieren Sie die wichtigsten Länder, in die Sie verkaufen möchten, und stellen Sie sicher, dass Sie den Bezahlvorgang durch die Übersetzung der Seite lokalisieren.
– Ändern Sie die Felder so, dass für jedes Land die richtigen Informationen erfasst werden. Wenn Ihr Formular beispielsweise eine britische Karte erkennt, sollten Sie dynamisch ein Feld für die Postleitzahl hinzufügen. Wenn Ihr Formular hingegen eine amerikanische Karte erkennt, sollten Sie dieses Feld in ZIP-Code ändern.
– Zeigen Sie in Ihrem Bezahlvorgang dynamisch die richtigen Zahlungsmethoden an, je nachdem, wo sich Ihre Kundinnen und Kunden befinden.

So kann Stripe Sie unterstützen

Unsere Analyse hat gezeigt, dass grundlegende Probleme beim Bezahlvorgang äußerst häufig vorkommen – selbst bei Top-Unternehmen in Europa, bei denen sich meist spezielle Teams auf die Konversionsraten konzentrieren.

Wenn Sie Ihren eigenen Bezahlvorgang optimieren, können Sie versuchen, Probleme auf eigene Faust zu vermeiden und Entwicklungsressourcen darauf verwenden, sich ausschließlich auf Ihr Bezahl-Erlebnis zu konzentrieren. Alternativ können Sie eine vorgefertigte, gehostete Bezahlseite wie Stripe Checkout nutzen.

Ob Enterprise oder Start-up: Stripe Checkout bringt Conversion Best Practices auch in Ihren Bezahlvorgang. Unsere Expertise in Frontend-Entwicklung, Design und Analytics verhilft Ihnen so zu einer umfassenden, nahtlosen Zahlungserfahrung für Ihre Kund/innen. Integriert ist Stripe Checkout so schnell, dass Sie bereits innerhalb von Minuten sicher Zahlungen akzeptieren können.

• Entwickelt, um Reibungsverluste zu reduzieren: Stripe Checkout verwendet beschreibende Fehlermeldungen, um klarzustellen, welche Informationen aktualisiert werden müssen, ermöglicht es Kundinnen und Kunden, in ihrem Browser gespeicherte Karteninformationen automatisch auszufüllen, verifiziert Kartennummern in Echtzeit und verhindert, dass Benutzerinnen und Benutzer versehentlich in der Vergangenheit liegende Ablaufdaten auswählen.
  
• Optimiert für Mobilgeräte: Das Bezahlformular hat ein komplett responsives Design und funktioniert auf allen Geräten. Eine numerische Tastatur erleichtert Ihren Kund/innen die Eingabe ihrer Kartendaten, Apple Pay und Google Pay werden ohne zusätzliche Registrierung oder Domain-Validierung unterstützt. Mobile Geldbörsen werden im Bezahlverlauf dann angeboten, wenn ersichtlich ist, dass diese kundenseitig korrekt eingerichtet sind.
  
• Global ausgerichtet: Stripe Checkout unterstützt mehr als 30 Sprachen, sodass Ihre Kundinnen und Kunden auf der ganzen Welt das für sie passende Checkout-Formular sehen können. Sie können entscheiden, welche lokalen Zahlungsmethoden angezeigt werden sollen, oder sich darauf verlassen, dass Stripe basierend auf IP-Adresse, Browser-Gebietsschema, Cookies und anderen Signalen dynamisch die richtigen Zahlungsmethoden anzeigt. Das Checkout-Formular kann außerdem 3D Secure auslösen und europäische SCA-Anforderungen abwickeln, indem die Kartenauthentifizierung dynamisch angewendet wird, wenn die Bank des Karteninhabers/der Karteninhaberin dies erfordert.
  

Wenn Sie Ihr eigenes benutzerdefiniertes Checkout-Formular erstellen möchten, können Sie Stripe Elements verwenden, eine Reihe von umfangreichen, vorgefertigten UI-Komponenten. Wie Stripe Checkout bietet auch Stripe Elements mobile Optimierung, Echtzeit-Validierung, automatisches Ausfüllen, Lokalisierung und Frontend-Formatierung. Erfahren Sie mehr über Stripe Elements.

Methodik

Bei der Durchführung der Analyse in diesem Bericht wählte Stripe anhand des Alexa-Rankings für das jeweilige Land die 50 besten E-Commerce-Websites in Großbritannien, Frankreich, Italien, den Niederlanden und Spanien sowie die 100 besten Websites mit Kartenoptionen in Schweden und Deutschland aus. Erotik-Plattformen oder Online-Glücksspiel-Websites wurden von der Analyse ausgeschlossen. Nachdem die relevanten Websites ermittelt wurden, wurde jede auf vordefinierte Fehler geprüft, indem ein Produkt in den Warenkorb gelegt wurde, um einen Online-Einkauf zu simulieren, und in einigen Fällen ein VPN verwendet wurde, um den Bezahlvorgang als Kundinnen und Kunden aus verschiedenen Ländern abzuschließen. Die Bezahlvorgänge wurden auf insgesamt 11 Fehler im Zusammenhang mit dem Design von Checkout-Formularen und der mobilen Optimierung geprüft. Bei den Bezahlvorgängen wurden auch zusätzliche Optimierungsmöglichkeiten bewertet, z. B. ob sie Digital Wallets und lokale Zahlungsmethoden in Märkten unterstützen, in denen diese weit verbreitet sind, und ob sie in lokale Sprachen übersetzt wurden, wenn Kundinnen und Kunden anderswo in Europa versuchten, einen Kauf zu tätigen. Die Bezahlvorgänge in Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und den Niederlanden wurden auf alle Fehler und Optimierungsmöglichkeiten hin untersucht. Die Bezahlvorgänge in Deutschland wurden im Hinblick auf das Design des Checkout-Formulars, die mobile Optimierung und die Unterstützung von Digital Wallets geprüft. Die Bezahlvorgänge in Schweden wurden auf das Design von Checkout-Formularen und die mobile Optimierung getestet.