Cinquante-huit pour cent des formulaires de paiement européens que nous avons analysés présentaient au moins trois erreurs de base, ce qui ajoute une friction inutile pour les clients.

Les entreprises de commerce électronique consacrent du temps, de l'argent et des ressources pour faire connaître leur marque, attirer du trafic sur leur site Web et optimiser leurs pages de produits, le tout dans le but d'amener leur public cible à effectuer un achat. Cependant, un nombre étonnamment élevé d'entreprises européennes que nous avons analysées négligent une étape cruciale du parcours de conversion : le processus de paiement.

Nous avons mené un examen détaillé des 450 principaux sites Web de commerce électronique au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Espagne, en Italie et en Suède et avons constaté que 58 % des formulaires de paiement présentaient au moins trois erreurs de base, ce qui ajoute une friction inutile pour les clients et complique le processus de paiement. Parmi les problèmes les plus courants, mentionnons la non-vérification automatique du numéro de carte tel qu'il a été saisi, l'absence d'un pavé numérique pour la saisie des numéros de carte sur les appareils mobiles et l'autorisation de soumettre des transactions avec des numéros de carte ou des dates d'expiration incorrects. Pris isolément, ces problèmes peuvent sembler mineurs. Mais lorsqu'ils sont combinés, ils rendent l'expérience de paiement inutilement difficile pour les clients.

Étant donné que neuf ventes perdues sur dix en Europe échouent sur la page de paiement, la correction de ces erreurs de base et la réduction de la friction dans le processus de transaction peuvent se traduire par des augmentations significatives du taux de conversion et des revenus.

Ce rapport se penche sur les résultats de notre analyse et détaille les problèmes de paiement les plus courants liés à la conception des formulaires et à l'optimisation pour mobile. Nous expliquerons pourquoi ces problèmes de paiement sont importants, comment éviter qu'ils ne se produisent dans votre processus de paiement et comment Stripe peut vous aider. Mais il ne suffit pas d'éviter les erreurs de base. Tout au long de ce guide, nous vous ferons également part d'autres possibilités d'optimisation du paiement, comme la prise en charge des portefeuilles numériques et des modes de paiement locaux dans les marchés où ils sont largement utilisés.

Conception du formulaire de paiement

Plus du tiers des entreprises de commerce électronique ont ajouté une friction inutile à leur processus de paiement, empêchant ainsi les clients de payer.

Pour bon nombre des facteurs que nous avons évalués, les formulaires de paiement en Italie et aux Pays-Bas ont obtenu les pires résultats. En Italie, 66 % ne confirmaient pas le type de carte lors de la saisie d'un numéro de carte et 56 % ne vérifiaient pas automatiquement le numéro de carte. Aux Pays-Bas, 50 % ne confirmaient pas le type de carte et 56 % permettaient aux clients de tenter de payer avec une carte expirée.

Le nombre de formulaires de paiement ne permettant pas de saisir les numéros de carte sans espaces était le facteur présentant la plus grande variation.

Les formulaires de paiement des Pays-Bas ont obtenu les meilleurs résultats, puisque tous les formulaires que nous avons analysés permettaient de saisir le numéro de la carte sans espaces. Les paiements au Royaume-Uni et en Espagne ont également obtenu de bons résultats, avec seulement 2 % des paiements au Royaume-Uni et 12 % des paiements en Espagne n'acceptant pas les numéros de carte sans espaces. Les formulaires de paiement de la France ont obtenu les pires résultats, avec 39 % d'entre eux n'acceptant pas les numéros de carte sans espaces. Les processus de paiement en Suède, en Allemagne et en Italie se situaient quelque part au milieu, à 26 %, 26 % et 32 % respectivement.

Pourquoi c'est important

Un formulaire de paiement mal conçu impose un fardeau inutile aux clients. Ces derniers veulent que le fait de cliquer sur « Payer » constitue l'étape finale de leur parcours d'achat et ne veulent pas avoir à remplir le formulaire deux fois pour corriger des erreurs de base. Ils souhaitent également que les formulaires de paiement s'adaptent à leurs préférences. Par exemple, les clients devraient pouvoir saisir les numéros de carte comme ils le souhaitent (avec ou sans espaces) et ne pas rencontrer d'erreurs. (Il est toutefois recommandé de permettre la saisie des numéros de carte avec des espaces ou de les séparer visuellement en groupes de quatre chiffres pour faciliter la validation des données.) Non seulement de tels exemples ajoutent une friction inutile, mais ils peuvent également entraîner des pertes de ventes. Un sondage réalisé en 2020 par le Baymard Institute a révélé que 21 % des répondants citaient un processus de paiement long et compliqué comme raison de l'abandon d'une commande.

Liste de vérification : Comment concevoir les formulaires de paiement les plus performants

• Mettez en évidence les erreurs relatives aux informations de paiement en temps réel, avant que les clients ne cliquent sur « Payer » ou « Valider la commande »; des modèles d'interface utilisateur comme un point d'exclamation rouge ou un crochet vert peuvent rapidement communiquer cette information en un coup d'œil.
  
• Lorsqu'il y a une erreur dans le formulaire, utilisez un message d'erreur descriptif et précis. Indiquez clairement en quoi consiste l'erreur, qu'il s'agisse d'un numéro de carte non valide ou d'une date d'expiration dans le passé.
  
• Assurez-vous que votre formulaire de paiement peut accepter et remplir automatiquement les informations sauvegardées dans le navigateur du client plutôt que de lui demander de saisir à nouveau ses coordonnées.
  
• Affichez automatiquement une icône pour la marque de la carte (comme Visa ou Mastercard) après la saisie du numéro de la carte.
  

Optimisation pour les appareils mobiles

Quatre-vingt-seize pour cent des formulaires de paiement ont été conçus pour s'adapter à la taille des écrans mobiles, mais seulement 12 % prenaient en charge les portefeuilles mobiles.

Les formulaires de paiement en Suède étaient les plus susceptibles d'être optimisés pour les appareils mobiles : tous les formulaires que nous avons analysés étaient réactifs et présentaient un pavé numérique pour faciliter la saisie des informations de carte sur les appareils mobiles.

Les formulaires de paiement au Royaume-Uni ont obtenu les meilleurs résultats en ce qui concerne la prise en charge des portefeuilles numériques, puisque 22 % d'entre eux proposaient Apple Pay ou Google Pay (le pourcentage le plus élevé parmi tous les pays analysés). Les formulaires de paiement allemands ont obtenu les pires résultats, avec seulement 4 % des formulaires de paiement prenant en charge les portefeuilles numériques (probablement parce que ces portefeuilles ont été introduits plus récemment en Allemagne).

Pourquoi c'est important

Les attentes des clients sont différentes sur un appareil mobile que sur un ordinateur de bureau. Par exemple, si vous présentez aux clients un formulaire de paiement qui ne s'ajuste pas automatiquement à la taille de leur appareil, ils seront plus susceptibles d'abandonner complètement le processus de paiement. En fait, une autre analyse de Stripe a révélé que, bien que plus de 50 % du trafic de commerce électronique provienne de téléphones intelligents, les paniers sont abandonnés sur les appareils mobiles à un taux plus de deux fois supérieur à celui des ordinateurs de bureau.

Les portefeuilles numériques comme Apple Pay ou Google Pay offrent une expérience de paiement en un clic pratique sur mobile et continuent de gagner en popularité. En examinant les données de Stripe, nous avons constaté que 26 % des clients européens payant via Stripe Checkout ont configuré Apple Pay ou Google Pay sur leur appareil ou leur navigateur.

Liste de vérification : Comment optimiser pour le mobile

• Assurez-vous que la taille de votre formulaire se redimensionne automatiquement en fonction des petits écrans.
  
• Affichez un pavé numérique lorsque les clients sont invités à saisir les informations de leur carte.
  
• Proposez des modes de paiement par portefeuille mobile, comme Apple Pay ou Google Pay, et, idéalement, ne les affichez que si vous savez qu'ils ont été configurés par votre client et qu'ils sont utilisables sur son appareil actuel.
  

L’emplacement

La majorité des formulaires de paiement n'ont pas été traduits dans d'autres langues et n'offraient pas les modes de paiement les plus pertinents pour la clientèle internationale.

Les formulaires de paiement espagnols étaient les moins susceptibles d'être localisés pour d'autres marchés européens : aucun des formulaires de paiement que nous avons analysés n'était traduit dans les langues locales lorsque des clients d'ailleurs en Europe tentaient d'effectuer un achat ni ne proposait de modes de paiement locaux.

Les formulaires de paiement des Pays-Bas étaient les plus susceptibles d'être traduits dans d'autres langues, mais ne proposaient pas de modes de paiement locaux. Près de la moitié des paiements, soit 55 %, prenaient en charge iDEAL comme mode de paiement, l'un des modes de paiement les plus populaires aux Pays-Bas. Cela souligne l'importance d'iDEAL pour les entreprises néerlandaises, qui leur permet de créer les expériences de paiement les plus pertinentes pour leurs clients néerlandais. Cependant, 86 % des formulaires de paiement aux Pays-Bas omettaient toujours de présenter d'autres modes de paiement locaux comme Bancontact, EPS ou P24.

Pourquoi c'est important

Ne pas traduire votre formulaire de paiement dans la langue de vos clients ou ne pas offrir de modes de paiement locaux populaires pourrait exclure des pays entiers de votre marché exploitable, entraînant ainsi une perte de ventes. Par exemple, seulement 40 % des paiements en ligne européens sont effectués à l'aide de cartes de débit ou de crédit; les virements bancaires sont le mode de paiement le plus populaire en Allemagne et près d'un tiers des clients italiens préfèrent payer avec un portefeuille numérique.

Nous avons pu constater l'impact que les modes de paiement locaux peuvent avoir sur le taux de conversion lors du paiement. Dans le cadre d'une autre étude de Stripe, nous avons analysé le volume des paiements de trois entreprises basées à Hong Kong qui vendent leurs produits aux Pays-Bas.

Une fois que ces entreprises ont activé iDEAL comme mode de paiement, qui est le mode de paiement le plus populaire auprès des clients néerlandais, le volume des paiements en provenance des Pays-Bas a augmenté de 79 %.

Liste de vérification : Comment localiser votre expérience de paiement

• Identifiez les principaux pays dans lesquels vous souhaitez vendre et veillez à localiser l'expérience de paiement en traduisant la page.
  
• Modifiez les champs pour recueillir les bonnes informations pour chaque pays. Par exemple, si votre formulaire reconnaît une carte du Royaume-Uni, vous devez ajouter dynamiquement un champ pour le code postal. En revanche, si votre formulaire reconnaît une carte américaine, vous devez modifier ce champ en code postal américain.
  
• Présentez dynamiquement les bons modes de paiement dans votre page de paiement, selon l'endroit où se trouvent vos clients.
  

Comment Stripe peut vous aider

Notre analyse montre que les problèmes fondamentaux liés au processus de paiement sont très répandus, même parmi les plus grandes entreprises en Europe, qui disposent pourtant probablement d’équipes dédiées à l’optimisation des taux de conversion.

Lors de l'optimisation de votre propre processus de paiement, vous pouvez essayer de prévenir les problèmes par vous-même et d'allouer des ressources de développement pour vous concentrer uniquement sur votre expérience de paiement. Ou vous pouvez tirer parti d'une page de paiement hébergée et préconfigurée comme Stripe Checkout.

Stripe Checkout a été conçu en tenant compte des pratiques exemplaires en matière de conversion, permettant ainsi aux entreprises de toutes tailles de concevoir des processus de paiement fluides, optimisés pour les appareils mobiles et adaptés à une clientèle internationale. Stripe Checkout combine toute l’expertise de Stripe en matière de système frontal, de conception et d’analyse pour offrir une expérience de paiement fluide, vous permettant de l’intégrer en quelques minutes pour accepter des paiements en toute sécurité.

• Conçu pour réduire la friction : Stripe Checkout utilise des messages d'erreur descriptifs pour indiquer clairement les informations qui doivent être mises à jour, permet aux clients de remplir automatiquement les informations de carte qu'ils ont sauvegardées dans leur navigateur, valide les numéros de carte en temps réel et empêche les utilisateurs de sélectionner accidentellement des dates d'expiration dans le passé.
  
• Optimisé pour les appareils mobiles : le formulaire de paiement est conçu pour être entièrement adaptable et fonctionner sur n’importe quel appareil. Il affiche un pavé numérique pour permettre aux clients de saisir plus facilement les informations de leur carte et intègre directement Apple Pay et Google Pay, sans nécessiter d’inscription supplémentaire ni de validation de domaine. En outre, Stripe Checkout n’affiche les portefeuilles mobiles que lorsque Stripe a vérifié qu’ils ont bien été configurés par votre client.
  
• Conçu pour l'international : Stripe Checkout prend en charge plus de 30 langues afin que vos clients du monde entier puissent voir le formulaire de paiement qui leur convient. Vous pouvez décider des modes de paiement locaux à afficher ou compter sur Stripe pour afficher dynamiquement les bons modes de paiement en fonction de l'adresse IP, des paramètres régionaux du navigateur, des témoins et d'autres signaux. Le formulaire de paiement peut également déclencher 3D Secure et peut gérer les exigences de la SCA européennes en appliquant dynamiquement l'authentification de la carte lorsque la banque du titulaire de la carte l'exige.
  

Si vous souhaitez créer votre propre formulaire de paiement personnalisé, vous pouvez utiliser Stripe Elements, un ensemble de composants d'interface utilisateur riches et préconfigurés. À l'instar de Stripe Checkout, Stripe Elements propose également l'optimisation pour mobile, la validation en temps réel, le remplissage automatique, la localisation et le formatage frontal. En savoir plus sur Stripe Elements.

Méthodologie

Pour mener l'analyse présentée dans ce rapport, Stripe a sélectionné les 50 meilleurs sites Web de commerce électronique au Royaume-Uni, en France, en Italie, aux Pays-Bas et en Espagne, ainsi que les 100 meilleurs sites Web avec options de carte en Suède et en Allemagne, en fonction du classement Alexa pour le pays concerné. Les plateformes de divertissement pour adultes et les sites de jeux d'argent en ligne n'ont pas été inclus dans l'analyse. Après avoir déterminé les sites Web pertinents, chacun d'entre eux a été testé pour détecter les erreurs prédéfinies en plaçant un produit dans le panier pour simuler un achat en ligne et, dans certains cas, en utilisant un RPV pour terminer le processus de paiement comme s'il s'agissait de clients établis dans différents pays. Les formulaires de paiement ont été testés pour un total de 11 erreurs liées à la conception du formulaire de paiement et à l'optimisation pour mobile. Les paiements ont également été évalués en fonction d'autres possibilités d'optimisation, par exemple s'ils prenaient en charge les portefeuilles numériques et les modes de paiement locaux dans les marchés où ils sont largement utilisés, et s'ils étaient traduits dans les langues locales lorsque des clients d'ailleurs en Europe tentaient d'effectuer un achat. Les formulaires de paiement au Royaume-Uni, en France, en Italie, en Espagne et aux Pays-Bas ont été testés pour toutes les erreurs et les possibilités d'optimisation. Les formulaires de paiement en Allemagne ont été testés pour la conception du formulaire de paiement, l'optimisation pour mobile et la prise en charge des portefeuilles numériques. Les formulaires de paiement en Suède ont été testés pour la conception du formulaire de paiement et l'optimisation pour mobile.