課題

SiteMinder は、ホテルが旅行 Web サイトと予約情報を交換するためのソリューションとして 2006 年にローンチして以来、あらゆる規模のホテル向けの包括的なプラットフォームに変貌しました。同社のエンドツーエンドのソリューションは現在、需要創出、収益管理、ゲスト体験、運用にまたがっており、予約からチェックアウトまでのあらゆるタッチポイントで管理を合理化し、ゲストを満足させることができます。

このイノベーションへの取り組みにより、SiteMinder は初期の頃から変革を遂げました。同社は最初にホテルを Expedia などの確立された予約チャネルに接続し、後に Airbnb などの新しいプラットフォームを統合し、最終的には Web サイトやソーシャルメディアの直接予約用の独自の予約エンジンを開発しました。同社はオーストラリアのルーツを超えてアジア太平洋、ヨーロッパ、南北アメリカに急速に拡大し、小規模施設の固有のニーズに対応する専門ソリューションである Little Hotelier も立ち上げました。

2015 年までに、SiteMinder の成長軌道には、ビジネスの拡大とともに成長できる決済インフラストラクチャが必要でした。同社は、複数の予約チャネルにわたる決済の管理、国固有のインフラストラクチャを構築せずにグローバル展開をサポートすること、多様な決済手段を提供しながら取引を不正利用から保護するという 3 つの重要な課題に直面していました。

「ホテル経営者が成長し、その分野でできる限り多くの収益機会を獲得できるよう支援するために、新しい市場に迅速に参入するのに役立つグローバルな決済パートナーが必要でした」と、SiteMinder の戦略的運用責任者である Alex Macoun は述べています。

解決策

2015 年、SiteMinder は、SiteMinder プラットフォームと Little Hotelier プラットフォームの決済インフラストラクチャのアップグレードに Stripe を選択し、3 つの異なる成長段階を経て進化する戦略的パートナーシップを開始しました。まず、Stripe は SiteMinder が複雑なマルチチャネル決済フローを管理するのを支援しました。次に、Stripe は同社の国際展開をサポートしました。そして最近では、Stripe により、SiteMinder はホテルの顧客のオンラインとオフラインの決済ギャップを埋めることができました。

Stripe Connect は、予約が SiteMinder の直接予約エンジンから来たものであれ、同社のチャネルパートナーネットワーク内のサードパーティサイトから来たものであれ、同社がホテルの顧客に資金を安全にルーティングできるようにすることで、SiteMinder の独自のビジネスモデルに理想的なバックボーンを提供しました。Connect のグローバルな決済ライセンスと加盟店のオンボーディングカバレッジは、SiteMinder の既存のユーザーベースをサポートすると同時に、マレーシアやシンガポールなどの新しい市場への拡大を可能にしました。

この統合により、SiteMinder は Stripe による決済処理を自動化し、手動で決済処理に費やす時間を年間 12,000 時間以上ホテルに節約しました。この自動化により、あらゆる規模の施設の日常業務が変革され、スタッフは管理業務ではなくゲスト体験に集中できるようになりました。

SiteMinder は、シンプル、スムーズ、安全な予約体験を提供することで、ホテルの顧客がロイヤルティを獲得し、リピーターを獲得できるよう支援します。Stripe Payments により、SiteMinder は決済機能を拡張し、ホテルに特定のニーズを満たす包括的な決済ソリューションスイートへのアクセスを提供しました。地域の好みをサポートするために、同社は Apple Pay、Google Pay、およびiDEAL などの新しい決済手段を有効にしました。

旅行業界で増大する不正利用の脅威からホテルパートナーを保護するために、SiteMinder は Stripe Radar を実装しました。この統合により、施設のネットワーク全体で高度な AI ベースの不正利用検出が提供され、取引を自動的にスクリーニングして、ホテルの収益に影響を与える前に不審なアクティビティを特定してブロックしました。

SiteMinder は、オンライン予約と決済オプションの改善を続ける中で、顧客の最大の課題の 1 つである、各ホテルのオンライン取引と対面取引を統合して照合プロセスを改善することも目指しました。2025 年、SiteMinder は Stripe Terminal を統合することでそれを達成し、単一のプロバイダーを通じて対面決済とオンライン決済を統合しました。BBPOS WisePOS E を使用することで、ホテル経営者は、客室の決済、アップグレード、付随費用の事前承認などの項目について、ゲストのチェックイン時に対面決済を受け入れることができるようになりました。

SiteMinder は Stripe のプロフェッショナルサービスチームと提携して、Terminal 統合に関する追加のガイダンスを受けました。チームは、SiteMinder のブロックを解除し、ローンチに向けた勢いを維持するために、技術的な質問に回答しました。また、チームは提携して、会社のコストを最適化し、継続的な監視のための新しいプロセスとダッシュボードを構築するために、4 週間のカスタムレポートアドバイザリーを実施しました。

結果

SiteMinder は Stripe の支援を受けて 150 カ国のホテルにサービスを提供するために拡大

Stripe とのパートナーシップを通じて、SiteMinder は地域ソリューションから真のグローバルプラットフォームへと変革し、現在では 150 カ国のホテルにサービスを提供しています。Stripe の柔軟なインフラストラクチャにより、SiteMinder は、ヨーロッパの小規模地域やアジアの新興市場など、他の方法では法外なコストがかかる市場に参入することができました。

「Stripe は、現在行っていることだけでなく、顧客の体験を向上させ、新しい市場に拡大する方法について、決済分野で戦略的に考えるのを助けてくれる素晴らしいパートナーです」と Macoun 氏は述べています。

90% のオンボーディング率により、顧客は SiteMinder にすばやく参加

Stripe が法令遵守と顧客識別要件を管理することで、SiteMinder の合理化されたオンボーディングの成功率は 90% になりました。

「Stripe Connect によるオンボーディングの容易さは、顧客にとって大きなメリットであり、プロセスを可能な限りシンプルかつ摩擦の少ない方法で完了し、ビジネスに戻ることができました」と Macoun 氏は述べています。

不正決済量が 61% 減少し、ホテルを損失から保護

1 年以上前に Radar を導入して以来、同社は不正決済量を 61% 削減し、不正な予約を 27% 削減しました。

「旅行は不正利用にとって魅力的な分野であり、ホテルパートナーをそのリスクから守ることが重要です」と Macoun 氏は述べています。「Radar を導入して以来、不正決済量を大幅に削減し、チャージバックや収益の損失からホテルを有意義に保護できるようになりました。これは彼らの収益に直接つながり、私たちのプラットフォームへの信頼を築きます。」

Terminal が顧客取引を統一し、オンサイト決済を拡大

Terminal を使用すると、SiteMinder のホテル経営者は、オンラインおよび対面での決済を受けるために複数のシステムを使用することを避けることができます。代わりに、部屋から付帯料金まで、すべての決済ニーズに 1 つのソリューションを使用し、顧客の取引を一元的に把握できます。