La sfida

Dal suo lancio nel 2006 come soluzione per lo scambio di informazioni sulle prenotazioni tra hotel e siti web di viaggi, SiteMinder si è trasformata in una piattaforma completa per hotel di ogni dimensione. Le soluzioni end-to-end dell'azienda ora coprono la generazione della domanda, la gestione dei ricavi, l'esperienza degli ospiti e le operazioni, consentendo alle strutture di semplificare la gestione e soddisfare gli ospiti in ogni punto di contatto, dalla prenotazione al check-out.

Questo impegno per l'innovazione ha guidato la trasformazione di SiteMinder sin dagli esordi. L'azienda ha inizialmente collegato gli hotel ai principali canali di prenotazione come Expedia, successivamente ha integrato piattaforme più recenti come Airbnb e infine ha sviluppato un proprio motore di prenotazione per effettuare prenotazioni dirette su siti web e social media. L'azienda si è rapidamente espansa oltre le sue radici australiane in Asia-Pacifico, Europa e America e ha inoltre lanciato Little Hotelier, una soluzione dedicata che risponde alle esigenze specifiche delle piccole strutture.

Nel 2015, la curva di crescita di SiteMinder ha richiesto un'infrastruttura di pagamenti in grado di crescere di pari passo con l'espansione dell'attività. Le tre sfide principali che l'azienda si è trovata ad affrontare sono state: gestire i pagamenti su più canali di prenotazione, supportare l'espansione globale senza creare infrastrutture specifiche per ogni Paese e proteggere le transazioni dalle frodi, offrendo al contempo diversi metodi di pagamento.

"Ci serviva un partner globale per i pagamenti che ci aiutasse a entrare rapidamente in nuovi mercati, così da poter assistere gli albergatori nella loro crescita e consentire loro di cogliere il maggior numero possibile di opportunità di ricavi nel loro settore", ha dichiarato Alex Macoun, responsabile delle operazioni strategiche di SiteMinder.

La soluzione

Nel 2015, SiteMinder ha scelto Stripe per aggiornare la propria infrastruttura di pagamenti sulla piattaforma SiteMinder e sulla piattaforma Little Hotelier, dando inizio a una partnership strategica che si è evoluta attraverso tre fasi distinte di crescita. Inizialmente, Stripe ha assistito SiteMinder nella gestione dei suoi complessi flussi di pagamento multicanale. Successivamente, Stripe ha supportato l'espansione internazionale dell'azienda. Più recentemente, Stripe ha consentito a SiteMinder di colmare il divario tra pagamenti online e offline per i propri clienti del settore alberghiero.

Stripe Connect ha fornito la struttura ideale per il modello di business unico di SiteMinder, consentendo all'azienda di trasferire in modo sicuro i fondi agli hotel clienti, indipendentemente dal fatto che la prenotazione provenisse dal motore di prenotazione diretto di SiteMinder o da siti di terze parti nella rete di partner di canale dell'azienda. La licenza di pagamento globale e la copertura di attivazione degli esercenti di Connect hanno supportato la base di utenti esistente di SiteMinder, consentendo al contempo all'azienda di continuare a espandersi in nuovi mercati, come la Malaysia e Singapore.

Grazie a questa integrazione, SiteMinder ha automatizzato l'elaborazione dei pagamenti con Stripe, consentendo agli hotel di risparmiare oltre 12.000 ore all'anno che altrimenti sarebbero state impiegate nella gestione manuale dei pagamenti. Questa automazione ha trasformato le operazioni quotidiane delle strutture di tutte le dimensioni, consentendo al personale di concentrarsi sull'esperienza degli ospiti piuttosto che sulle attività amministrative.

SiteMinder assiste i propri clienti del settore alberghiero nel fidelizzare e invogliare gli ospiti a tornare, fornendo un'esperienza di prenotazione semplice, fluida e sicura. SiteMinder, grazie a Stripe Payments, ha ampliato le proprie funzionalità di pagamento, offrendo agli hotel l'accesso a una suite completa di soluzioni di pagamento che soddisfano le loro esigenze specifiche. Per supportare le preferenze regionali, l'azienda ha abilitato nuovi metodi di pagamento, tra cui Apple Pay, Google Pay e iDEAL.

Per proteggere i propri partner alberghieri dalla crescente minaccia delle frodi nel settore dei viaggi, SiteMinder ha implementato Stripe Radar. Questa integrazione ha fornito un sofisticato sistema di rilevamento delle frodi basato sull'IA in tutta la sua rete di strutture, vagliando automaticamente le transazioni per identificare e bloccare le attività sospette prima che abbiano un impatto sui profitti degli hotel.

Mentre SiteMinder proseguiva nel migliorare le opzioni di prenotazione e pagamento online, l'azienda si è concentrata anche su una delle principali sfide dei suoi clienti: combinare le transazioni online e di persona per ogni hotel al fine di migliorare il processo di riconciliazione. Nel 2025, SiteMinder ha raggiunto questo obiettivo integrando Stripe Terminal per unificare i pagamenti di persona e online attraverso un unico fornitore. Utilizzando BBPOS WisePOS E, gli albergatori possono ora accettare pagamenti di persona al momento del check-in degli ospiti per voci quali pagamenti delle camere, upgrade e preautorizzazioni per spese accessorie.

SiteMinder ha collaborato con il team di servizi professionali di Stripe per ottenere ulteriore assistenza sull'integrazione di Terminal. Il team ha risposto alle domande tecniche per garantire il corretto funzionamento di SiteMinder e mantenere lo slancio verso l'implementazione. I team hanno inoltre collaborato per quattro settimane alla creazione di report personalizzati al fine di ottimizzare i costi dell'azienda, sviluppando nuovi processi e dashboard per il monitoraggio continuo.

I risultati

SiteMinder si espande per assistere hotel in 150 Paesi grazie al supporto di Stripe

Grazie alla collaborazione con Stripe, SiteMinder si è trasformata da soluzione geograficamente regionale a piattaforma realmente globale, che ora assiste hotel in 150 Paesi. L'infrastruttura flessibile di Stripe ha consentito a SiteMinder di accedere a mercati che altrimenti sarebbero stati proibitivi in termini di costi, compresi i territori europei più piccoli e i mercati asiatici emergenti.

"Stripe è stato un partner eccellente nell'aiutarci a pensare in modo strategico nel settore dei pagamenti, non solo in merito a ciò che stiamo facendo oggi, ma anche a come possiamo migliorare l'esperienza dei nostri clienti ed espanderci in nuovi mercati", ha affermato Macoun.

Il tasso di attivazione del 90% consente ai clienti di essere rapidamente operativi su SiteMinder

Grazie alla gestione dei requisiti di conformità e di identificazione dei clienti da parte di Stripe, l'attivazione semplificata di SiteMinder registra ora un tasso di successo del 90%.

"Attivare un account Stripe Connect è estremamente semplice, e questo è un enorme vantaggio per i nostri clienti, che possono ora tornare subito alle loro attività grazie a un processo più semplice e agevole", ha proseguito Macoun.

Con una riduzione del 61% delle frodi, gli hotel possono proteggere i propri ricavi

Da quando ha implemento Radar oltre un anno fa, l'azienda ha ridotto il volume dei pagamenti fraudolenti del 61% e delle prenotazioni fraudolente del 27%.

"Il settore dei viaggi è particolarmente esposto alle frodi, pertanto è fondamentale proteggere i nostri partner alberghieri da questo rischio", ha continuato Macoun. "Da quando abbiamo implementato Radar, abbiamo ridotto significativamente il volume dei pagamenti fraudolenti, offrendo ai nostri hotel una protezione significativa contro gli storni e la perdita di ricavi. Ciò si riflette direttamente sui loro profitti e rafforza la fiducia nella nostra piattaforma".

Terminal unifica le transazioni dei clienti e amplia le possibilità di pagamento in loco

Grazie a Terminal, gli albergatori che utilizzano SiteMinder possono ora evitare di ricorrere a più sistemi per accettare pagamenti online e di persona. Possono invece utilizzare un'unica soluzione per tutte le loro esigenze di pagamento, dalle camere alle spese accessorie, e ottenere una visione unificata delle transazioni dei clienti.