ความท้าทาย

SiteMinder เปิดตัวในปี 2006 เพื่อเป็นโซลูชันให้โรงแรมใช้แลกเปลี่ยนข้อมูลการจองกับเว็บไซต์ท่องเที่ยว และได้พัฒนาสู่การเป็นแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมสำหรับโรงแรมทุกขนาด ปัจจุบัน โซลูชันแบบครบวงจรของบริษัทครอบคลุมตั้งแต่การสร้างอุปสงค์ การบริหารจัดการรายรับ ประสบการณ์ของผู้เข้าพัก ไปจนถึงการปฏิบัติงาน ซึ่งช่วยให้ที่พักสามารถปรับปรุงการจัดการและสร้างความพึงพอใจให้ผู้เข้าพักได้ในทุกจุดสัมผัส ตั้งแต่การสำรองห้องพักจนกระทั่งออกจากที่พัก

ความมุ่งมั่นด้านนวัตกรรมนี้เป็นแรงผลักดันให้ SiteMinder เปลี่ยนแปลงองค์กรมาตั้งแต่เริ่มต้น โดยบริษัทเริ่มจากการเชื่อมต่อโรงแรมเข้ากับช่องทางการจองที่มีชื่อเสียง เช่น Expedia จากนั้นได้ผสานการทำงานแพลตฟอร์มที่ใหม่กว่าอย่าง Airbnb เข้ามาในระบบ และสุดท้ายก็พัฒนาเครื่องมือการจองห้องพักของตนเอง สำหรับการจองโดยตรงผ่านเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย บริษัทได้ขยายการดำเนินงานจากออสเตรเลียไปยังภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ยุโรป และอเมริกาอย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งเปิดตัว Little Hotelier ซึ่งเป็นโซลูชันพิเศษที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของธุรกิจที่พักขนาดเล็ก

ภายในปี 2015 เส้นทางการเติบโตของ SiteMinder ได้กำหนดให้บริษัทต้องมีระบบการรับชำระเงินที่สามารถขยายไปพร้อมกับธุรกิจที่เติบโตได้ บริษัทเผชิญกับความท้าทายหลัก 3 ประการ ได้แก่ การจัดการการชำระเงินในหลายช่องทางการจอง การรองรับการขยายตัวทั่วโลกโดยไม่ต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานเฉพาะประเทศ และการป้องกันธุรกรรมจากการฉ้อโกงพร้อมกับนำเสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย

Alex Macoun หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการเชิงกลยุทธ์ของ SiteMinder กล่าวว่า "เราต้องการพาร์ทเนอร์ด้านการชำระเงินระดับโลกเพื่อช่วยให้เราเข้าสู่ตลาดใหม่ได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้นเราจึงสามารถช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมเติบโตและคว้าโอกาสในการสร้างรายรับให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ในพื้นที่ของตน"

โซลูชัน

ในปี 2015 SiteMinder ได้เลือกใช้ Stripe เพื่อยกระดับระบบการรับชำระเงินในแพลตฟอร์ม SiteMinder และ Little Hotelier การเป็นพาร์ทเนอร์เชิงกลยุทธ์นี้ได้เริ่มต้นขึ้นและพัฒนาผ่านการเติบโต 3 ระยะที่แตกต่างกัน โดยในระยะแรก Stripe ได้ช่วย SiteMinder ในการจัดการขั้นตอนการชำระเงินผ่านหลายช่องทางที่ซับซ้อน ต่อมา Stripe ให้การสนับสนุนการขยายธุรกิจไปสู่ระดับนานาชาติ และล่าสุด Stripe ได้ช่วย SiteMinder เชื่อมช่องว่างการชำระเงินระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ให้กับลูกค้าโรงแรมของตนได้สำเร็จ

Stripe Connect ทำหน้าที่เป็นโครงสร้างหลักที่สมบูรณ์แบบสำหรับโมเดลธุรกิจที่มีเอกลักษณ์ของ SiteMinder ด้วยการช่วยให้บริษัทสามารถกำหนดเส้นทางของเงินไปยังลูกค้าโรงแรมได้อย่างปลอดภัย ไม่ว่าการจองจะมาจากเครื่องมือการจองโดยตรงของ SiteMinder หรือจากเว็บไซต์ของบุคคลที่สามในเครือข่ายพาร์ทเนอร์ช่องทางของบริษัท ความครอบคลุมของการออกใบอนุญาตการชำระเงินทั่วโลกและกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของผู้ค้าของ Connect ยังช่วยสนับสนุนฐานผู้ใช้ปัจจุบันของ SiteMinder ขณะเดียวกันก็ช่วยให้บริษัทสามารถขยายธุรกิจไปยังตลาดใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เช่น มาเลเซียและสิงคโปร์

การผสานการทำงานนี้ทำให้ SiteMinder ปรับการประมวลผลการชำระเงินด้วย Stripe เป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้โรงแรมประหยัดเวลาต่อปีไปได้มากกว่า 12,000 ชั่วโมง จากเดิมที่ต้องจัดการการชำระเงินด้วยตนเอง การดำเนินการอัตโนมัตินี้ได้พลิกโฉมการดำเนินงานในแต่ละวันสำหรับที่พักทุกขนาด ทำให้พนักงานมีเวลามุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้เข้าพักแทนงานดูแลจัดการ

SiteMinder ช่วยให้ลูกค้าโรงแรมสร้างความภักดีและเพิ่มจำนวนผู้เข้าพักซ้ำ ด้วยการมอบประสบการณ์การจองที่ง่ายดาย ราบรื่น และปลอดภัย การใช้ Stripe Payments ทำให้ SiteMinder สามารถฟังก์ชันการชำระเงิน นำเสนอชุดโซลูชันการชำระเงินที่ครอบคลุมซึ่งตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของโรงแรม เพื่อรองรับความนิยมในแต่ละภูมิภาค บริษัทจึงได้เปิดใช้งานวิธีการชำระเงินใหม่ๆ เช่น Apple Pay, Google Pay และ iDEAL

SiteMinder ได้นำ Stripe Radar มาใช้เพื่อปกป้องพาร์ทเนอร์โรงแรมจากภัยคุกคามด้านการฉ้อโกงที่เพิ่มสูงขึ้นในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การผสานการทำงานนี้มอบการตรวจจับการฉ้อโกงขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วย AI ทั่วทั้งเครือข่ายที่พัก โดยจะคัดกรองธุรกรรมโดยอัตโนมัติเพื่อระบุและสกัดกั้นกิจกรรมที่น่าสงสัยก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อผลกำไรของโรงแรม

ในขณะที่ SiteMinder ปรับปรุงตัวเลือกการจองและการชำระเงินออนไลน์อย่างต่อเนื่อง ทางบริษัทก็พยายามแก้อุปสรรคใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของลูกค้า นั่นคือ การรวมธุรกรรมออนไลน์และที่หน้าเคาน์เตอร์ของโรงแรมแต่ละแห่ง เพื่อปรับปรุงกระบวนการกระทบยอดให้ดีขึ้น SiteMinder ประสบความสำเร็จในปี 2025 โดยการผสานการทำงาน Stripe Terminal เพื่อรวมการชำระเงินทั้งที่หน้าเคาน์เตอร์ของโรงแรมและออนไลน์ผ่านผู้ให้บริการรายเดียวด้วยการใช้ BBPOS WisePOS E ตอนนี้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถรับชำระเงินจากผู้เข้าพักที่หน้าเคาน์เตอร์ของโรงแรมเพื่อทำรายการต่างๆ เช่น การชำระค่าห้องพัก การอัปเกรด และการอนุมัติการเรียกเก็บเงินตามกรณีได้แล้ว

SiteMinder ได้ร่วมมือกับทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe เพื่อขอคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับการผสานการทำงาน Terminal ทีมงานได้ตอบคำถามทางเทคนิคเพื่อให้ SiteMinder ดำเนินการต่อไปได้และรักษาความคืบหน้าในการเปิดตัว นอกจากนี้ ทีมงานยังร่วมมือกันเป็นเวลา 4 สัปดาห์ในโครงการที่ปรึกษาด้านการรายงานแบบกำหนดเอง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนของบริษัท โดยได้สร้างขั้นตอนและแดชบอร์ดใหม่สำหรับการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง

ผลลัพธ์

SiteMinder ขยายการให้บริการโรงแรมใน 150 ประเทศทั่วโลก โดยอาศัยความช่วยเหลือจาก Stripe

การเป็นพาร์ทเนอร์กับ Stripe ทำให้ SiteMinder เปลี่ยนจากผู้ให้บริการระดับภูมิภาคไปสู่แพลตฟอร์มระดับโลกอย่างแท้จริง ซึ่งปัจจุบันให้บริการโรงแรมใน 150 ประเทศ โครงสร้างพื้นฐานที่ยืดหยุ่นของ Stripe ได้เปิดโอกาสให้ SiteMinder เข้าถึงตลาดที่มีต้นทุนสูงจนไม่สามารถเข้าถึงได้ เช่น กลุ่มประเทศยุโรปขนาดเล็กและตลาดเอเชียที่กำลังเติบโต

Macoun กล่าวว่า "Stripe เป็นพาร์ทเนอร์ที่ยอดเยี่ยมที่ช่วยเราวางแผนเชิงกลยุทธ์ในด้านการชำระเงิน โดยไม่ได้มุ่งเน้นแค่สิ่งที่เราทำอยู่ในปัจจุบัน แต่ยังรวมถึงวิธีการที่เราจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์นั้นให้กับลูกค้าและขยายสู่ตลาดใหม่ๆ ด้วย"

อัตราการเริ่มต้นใช้งาน 90% ช่วยให้ลูกค้าใช้งาน SiteMinder จริงได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อ Stripe เข้ามาจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนดและข้อกำหนดด้านการระบุตัวตนลูกค้า กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่คล่องตัวของ SiteMinder จึงได้รับอัตราความสำเร็จถึง 90%

Macoun กล่าวว่า "ความง่ายดายในการเริ่มต้นใช้งาน Stripe Connect ถือเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับลูกค้าของเรา ช่วยให้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานง่ายและติดขัดน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลูกค้าจึงสามารถกลับไปดำเนินธุรกิจต่อได้อย่างรวดเร็ว"

ปริมาณการชำระเงินที่เป็นการฉ้อโกงลดลง 61% จึงช่วยปกป้องโรงแรมจากการสูญเสีย

นับตั้งแต่การนำ Radar มาใช้เมื่อหนึ่งปีที่ผ่านมา บริษัทได้ลดปริมาณการชำระเงินที่ฉ้อโกงลงได้ถึง 61% และลดการจองที่เป็นการฉ้อโกงลง 27%

"ธุรกิจการท่องเที่ยวถือเป็นธุรกิจที่เสี่ยงต่อการฉ้อโกงอย่างมาก และการปกป้องพาร์ทเนอร์ของโรงแรมไม่ให้เจอความเสี่ยงดังกล่าวเป็นเรื่องสำคัญงยิ่ง" Macoun กล่าว "นับตั้งแต่นำ Radar มาใช้ เราสามารถลดปริมาณการชำระเงินที่เป็นการฉ้อโกงได้อย่างมาก ซึ่งช่วยป้องกันการดึงเงินคืนและการสูญเสียรายรับให้กับโรงแรมของเราอย่างแท้จริง สิ่งนี้ส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรสุทธิของโรงแรม และสร้างความเชื่อมั่นให้กับแพลตฟอร์มของเรา"

Terminal จะรวมธุรกรรมของลูกค้าและขยายการชำระเงินในสถานที่

Terminal ช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมของ SiteMinder สามารถหลีกเลี่ยงการใช้หลายระบบเพื่อรับชำระเงินออนไลน์และที่หน้าเคาน์เตอร์ของโรงแรมได้แล้ว โดยสามารถใช้โซลูชันเดียวสำหรับความต้องการในการชำระเงินทั้งหมดตั้งแต่ห้องพักไปจนถึงค่าใช้จ่ายตามกรณี อีกทั้งยังได้รับมุมมองแบบรวมสำหรับธุรกรรมของลูกค้าด้วย