Die Herausforderung

Seit seiner Einführung im Jahr 2006 als Lösung für Hotels zum Austausch von Buchungsinformationen mit Reisewebsites hat sich SiteMinder zu einer umfassenden Plattform für Hotels jeder Größe entwickelt. Die End-to-End-Lösungen des Unternehmens decken heute Nachfragegenerierung, Ertragsmanagement, Gästeerlebnis und operative Abläufe ab – und ermöglichen Hotels, ihre Verwaltung zu vereinfachen und Gäste an jedem Kontaktpunkt zu begeistern, von der Reservierung bis zum Checkout.

Dieses Engagement für Innovation prägte die Entwicklung von SiteMinder von Anfang an. Das Unternehmen verband Hotels zunächst mit etablierten Buchungskanälen wie Expedia, integrierte später neuere Plattformen wie Airbnb und entwickelte schließlich eine eigene Buchungs-Engine für Direktreservierungen über Websites und soziale Medien. SiteMinder expandierte rasch über seine australischen Wurzeln hinaus in die Asien-Pazifik-Region, nach Europa und Amerika und brachte zudem Little Hotelier auf den Markt – eine spezialisierte Lösung, die auf die besonderen Bedürfnisse kleinerer Beherbergungsbetriebe zugeschnitten ist.

Bis 2015 erforderte SiteMinders Wachstumskurs eine Zahlungsinfrastruktur, die mit dem expandierenden Geschäft Schritt halten konnte. Das Unternehmen stand vor drei zentralen Herausforderungen: die Verwaltung von Zahlungen über mehrere Buchungskanäle hinweg, die Unterstützung der globalen Expansion ohne den Aufbau länderspezifischer Infrastrukturen sowie der Schutz von Transaktionen vor Betrug bei gleichzeitiger Bereitstellung verschiedener Zahlungsmethoden.

„Wir brauchten einen globalen Zahlungspartner, der uns hilft, schnell in neue Märkte einzutreten, damit wir Hoteliers beim Wachstum unterstützen und ihnen ermöglichen können, so viele Umsatzchancen wie möglich in ihrem Segment zu nutzen“, sagte Alex Macoun, Chief of Strategic Operations bei SiteMinder.

Die Lösung

Im Jahr 2015 wählte SiteMinder Stripe aus, um die Zahlungsinfrastruktur sowohl der SiteMinder-Plattform als auch der Little Hotelier-Plattform zu modernisieren – und startete damit eine strategische Partnerschaft, die sich über drei klar abgegrenzte Wachstumsphasen weiterentwickelte. Zunächst half Stripe SiteMinder dabei, seine komplexen Multichannel-Zahlungsströme zu verwalten. Anschließend unterstützte Stripe die internationale Expansion des Unternehmens. Und zuletzt ermöglichte Stripe SiteMinder, die Lücke zwischen Online- und Offline-Zahlungen für seine Hotelkundinnen und -kunden zu schließen.

Stripe Connect bot die ideale Grundlage für SiteMinders einzigartiges Geschäftsmodell, indem es dem Unternehmen ermöglichte, Gelder sicher an Hotelkundinnen und -kunden weiterzuleiten – unabhängig davon, ob eine Buchung über SiteMinders eigene Buchungs-Engine oder über Drittanbieter-Websites im Channel-Partner-Netzwerk des Unternehmens erfolgte. Die globale Zahlungslizenzierung und das Onboarding von Händler/innen durch Connect unterstützten SiteMinders bestehenden Nutzerstamm und ermöglichten dem Unternehmen gleichzeitig, weiter in neue Märkte wie Malaysia und Singapur zu expandieren.

Durch diese Integration automatisierte SiteMinder die Zahlungsabwicklung mit Stripe und sparte Hotels jährlich mehr als 12.000 Stunden ein, die sonst für die manuelle Bearbeitung von Zahlungen angefallen wären. Diese Automatisierung veränderte den Arbeitsalltag von Betrieben jeder Größe grundlegend, sodass sich das Personal stärker auf das Gästeerlebnis statt auf administrative Aufgaben konzentrieren konnte.

SiteMinder hilft seinen Hotelkundinnen und -kunden dabei, Loyalität aufzubauen und wiederkehrende Gäste zu gewinnen, indem es ein einfaches, reibungsloses und sicheres Buchungserlebnis bietet. Mit Stripe Payments hat SiteMinder seine Zahlungsfunktionen erweitert und Hotels Zugriff auf eine umfassende Suite von Zahlungslösungen ermöglicht, die ihren spezifischen Anforderungen entsprechen. Um regionale Präferenzen zu unterstützen, hat das Unternehmen neue Zahlungsmethoden aktiviert, darunter Apple Pay, Google Pay und iDEAL.

Um seine Hotelpartner vor der wachsenden Betrugsgefahr in der Reisebranche zu schützen, implementierte SiteMinder Stripe Radar. Diese Integration ermöglicht eine hochentwickelte, KI-basierte Betrugserkennung im gesamten Immobiliennetzwerk, wobei Transaktionen automatisch überprüft werden, um verdächtige Aktivitäten zu identifizieren und zu blockieren, bevor sie sich auf die Geschäftsergebnisse der Hotels auswirken.

Während SiteMinder seine Online-Buchungs- und Zahlungsoptionen weiter optimierte, wollte das Unternehmen auch eine der größten Herausforderungen seiner Kundinnen und Kunden lösen: die Konsolidierung von Online- und persönlichen Transaktionen für jedes Hotel, um den Abgleichsprozess zu verbessern. Im Jahr 2025 erreichte SiteMinder dieses Ziel durch die Integration von Stripe Terminal, um persönliche und Online-Zahlungen über einen einzigen Anbieter zu vereinheitlichen. Mit dem BBPOS WisePOS E können Hoteliers nun bei der Gästeanmeldung persönliche Zahlungen für Leistungen wie Zimmerzahlungen, Upgrades und Vorautorisierungen für Nebenkosten akzeptieren.

SiteMinder arbeitete mit dem Team für Fachdienstleistungen von Stripe zusammen, um zusätzliche Anleitungen zur Integration von Terminal zu erhalten. Das Team beantwortete technische Fragen, um SiteMinder reibungslos am Laufen zu halten und die Dynamik bis zur Markteinführung aufrechtzuerhalten. Die Teams arbeiteten außerdem vier Wochen lang gemeinsam an einer maßgeschneiderten Lösung für das Berichtswesen, um die Kosten des Unternehmens zu optimieren und entwickelten neue Prozesse und Dashboards für eine kontinuierliche Überwachung.

Die Ergebnisse

SiteMinder expandiert mit Unterstützung von Stripe und betreut Hotels in 150 Ländern

Durch die Zusammenarbeit mit Stripe hat sich SiteMinder von einer regionalen Lösung zu einer globalen Plattform entwickelt, die heute Hotels in 150 Ländern betreut. Die flexible Infrastruktur von Stripe hat es SiteMinder ermöglicht, in Märkte zu expandieren, die sonst aufgrund hoher Kosten unzugänglich gewesen wären – darunter kleinere europäische Regionen sowie aufstrebende asiatische Märkte.

„Stripe ist ein fantastischer Partner, der uns dabei hilft, strategisch im Zahlungsbereich zu denken – nicht nur in Bezug auf das, was wir heute tun, sondern auch darauf, wie wir das Erlebnis für unsere Kundinnen und Kunden verbessern und in neue Märkte expandieren können“, so Macoun.

Mit einer Onboarding-Quote von 90 % sind Kundinnen und Kunden schnell live auf SiteMinder

Da Stripe die Anforderungen hinsichtlich Compliance und Kundenidentifizierung verwaltet, weist das optimierte Onboarding von SiteMinder nun eine Erfolgsquote von 90 % auf.

Das einfache Onboarding mit Stripe Connect ist ein enormer Vorteil für unsere Kundinnen und Kunden. Der Prozess ist so unkompliziert und reibungslos wie möglich gestaltet, damit sie ihn schnell abschließen und sich wieder auf ihr Geschäft konzentrieren können“, sagte Macoun.

Eine Reduzierung des betrügerischen Zahlungsvolumens um 61 % schützt Hotels vor Verlusten

Seit der Einführung von Radar vor über einem Jahr konnte das Unternehmen das Volumen betrügerischer Zahlungen um 61 % senken und das betrügerischer Buchungen um 27 %.

„Reisen sind ein attraktives Betrugsfeld und es ist von entscheidender Bedeutung, unsere Hotelpartner vor diesem Risiko zu schützen“, so Macoun. „Seit der Einführung von Radar konnten wir das Volumen betrügerischer Zahlungen deutlich reduzieren und unseren Hotels so einen wirksamen Schutz vor Rückbuchungen und Umsatzverlusten bieten. Dies wirkt sich direkt auf ihren Gewinn aus und stärkt das Vertrauen in unsere Plattform.“

Terminal vereinheitlicht Kundentransaktionen und erweitert die Möglichkeiten für Vor-Ort-Zahlungen

Mit Terminal können Hoteliers von SiteMinder nun auf den Einsatz mehrerer Systeme für Online- und Vor-Ort-Zahlungen verzichten. Stattdessen nutzen sie eine einzige Lösung für sämtliche Zahlungsanforderungen – von Zimmerbuchungen bis hin zu Nebenkosten – und erhalten eine einheitliche Übersicht über die Transaktionen ihrer Kundinnen und Kunden.