Desafío

Desde su lanzamiento en 2006 como una solución para que los hoteles intercambiaran información de reservas con sitios web de viajes, SiteMinder se transformó en una plataforma integral para hoteles de todos los tamaños. Las soluciones integrales de la empresa ahora abarcan la generación de demanda, la gestión de ingresos, la experiencia del huésped y las operaciones, lo que permite a las propiedades optimizar la gestión y deleitar a los huéspedes en cada punto de contacto, desde la reserva hasta la salida.

Este compromiso con la innovación impulsó la transformación de SiteMinder desde sus inicios. La empresa conectó primero hoteles con canales de reserva establecidos como Expedia, más tarde integró plataformas más nuevas como Airbnb y, finalmente, desarrolló su propio motor de reservas para reservas directas de sitios web y redes sociales. La empresa se expandió con rapidez más allá de sus raíces australianas a Asia-Pacífico, Europa y América, y también lanzó Little Hotelier, una solución especializada que aborda las necesidades únicas de las pequeñas propiedades.

Para 2015, la trayectoria de crecimiento de SiteMinder exigía una infraestructura de pagos que pudiera crecer junto con la empresa en expansión. La empresa enfrentó tres desafíos clave: gestionar pagos en múltiples canales de reserva, respaldar la expansión global sin crear una infraestructura específica en cada país y proteger las transacciones del fraude mientras ofrecía diversos métodos de pago.

“Necesitábamos un socio de pagos global que nos ayudara a ingresar rápidamente a nuevos mercados para poder ayudar a los hoteleros a crecer y captura tantos ingresos como fuera posible en su espacio”, dijo Alex Macoun, jefe de Operaciones estratégicas de SiteMinder.

Solución

En 2015, SiteMinder seleccionó Stripe a fin de actualizar su infraestructura de pagos en las plataformas SiteMinder y Little Hotelier, lo que dio comienzo a una asociación estratégica que evolucionaría a través de tres fases distintas de crecimiento. En primer lugar, Stripe ayudó a SiteMinder a gestionar sus complejos flujos de pago multicanal. Luego, Stripe apoyó la expansión internacional de la empresa. Y, más recientemente, Stripe permitió a SiteMinder cerrar la brecha de pagos en línea y sin conexión para sus clientes hoteleros.

Stripe Connect proporcionó la columna vertebral ideal para el modelo de negocio único de SiteMinder, dado que permitió que la empresa enrutara fondos a los clientes de los hoteles de forma segura, ya sea que una reserva provenga del motor de reservas directas de SiteMinder o de sitios de terceros en la red de socios de canal de la empresa. La cobertura global de licencias de pago y onboarding de comerciantes de Connect apoyó la base de usuarios existente de SiteMinder, al tiempo que permitió a la empresa continuar expandiéndose a nuevos mercados, como Malasia y Singapur.

Mediante esta integración, SiteMinder automatizó el procesamiento de pagos con Stripe, lo que ahorró a los hoteles más de 12,000 horas anuales que, de otro modo, se destinarían a la gestión manual de pagos. Esta automatización transformó las operaciones diarias de propiedades de todos los tamaños, lo que permitió al personal centrarse en las experiencias de los huéspedes en lugar de hacerlo en las tareas administrativas.

SiteMinder ayuda a sus clientes hoteleros a ganar fidelidad y reincidencia de los clientes, ya que ofrece una experiencia de reserva sencilla, fluida y segura. Con Stripe Payments, SiteMinder amplió sus funcionalidades de pago, dado que ofrece a los hoteles acceso a un conjunto completo de soluciones de pago que satisfacen sus necesidades específicas. Como soporte a las preferencias regionales, la empresa habilitó nuevos métodos de pago, como Apple Pay, Google Pay e iDEAL.

Para proteger a sus socios hoteleros de la creciente amenaza de fraude en el sector de los viajes, SiteMinder implementó Stripe Radar, una integración sofisticada de detección de fraude basada en IA en toda su red de propiedades, con revisiones automáticas de las transacciones para identificar y bloquear las actividades sospechosas antes de que afecten a los resultados de los hoteles.

A medida que SiteMinder continuó mejorando sus opciones de reservas y pagos electrónicos, la empresa también trató de resolver uno de los mayores desafíos de sus clientes: consolidar las transacciones en línea y en persona de cada hotel en pos de mejorar el proceso de conciliación. En 2025, SiteMinder logró esto a partir de la integración de Stripe Terminal para unificar los pagos electrónicos y en persona a través de un solo proveedor. Con BBPOS WisePOS E, los hoteleros ahora pueden aceptar pagos en persona durante el ingreso en artículos como pagos de habitaciones, actualizaciones y autorizaciones previas frente a cargos imprevistos.

SiteMinder se asoció con el equipo de servicios profesionales de Stripe para proporcionar orientación adicional sobre su integración con Terminal. El equipo envió preguntas técnicas para mantener SiteMinder desbloqueado y el impulso hacia el lanzamiento. Los equipos también se juntaron durante un asesoramiento de informes personalizados de cuatro semanas a fin de optimizar los costos de la empresa a partir de la creación de nuevos procesos y paneles para una supervisión continua.

Resultados

SiteMinder se expande para atender hoteles en 150 países con la ayuda de Stripe

A través de su asociación con Stripe, SiteMinder pasó de ser una solución regional a una plataforma verdaderamente global, que ahora presta servicios a hoteles en 150 países. La infraestructura flexible de Stripe permitió que SiteMinder entrara en mercados que, de otro modo, hubieran sido de inaccesibles en cuanto a costos, incluidos los territorios europeos más pequeños y los mercados asiáticos emergentes.

“Stripe ha sido un socio fantástico al momento de ayudarnos a pensar estratégicamente en el espacio de pagos, no solo sobre lo que estamos haciendo hoy, sino sobre cómo podemos mejorar esa experiencia para nuestros clientes y expandirnos a nuevos mercados”, dijo Macoun.

Una tasa de onboarding del 90 % consigue que los clientes se activen en SiteMinder rápidamente

Dado que Stripe gestiona el cumplimiento de la normativa y los requisitos de identificación de clientes, el onboarding optimizado de SiteMinder ahora registra una tasa de éxito del 90 %.

“La facilidad de onboarding con Stripe Connect ha sido un gran beneficio para nuestros clientes, ya que permitió que el proceso sea lo más simple y fluido posible para luego regresar a las cuestiones de la empresa”, dijo Macoun.

Una reducción del 61 % en el volumen de pagos fraudulentos protege a los hoteles de las pérdidas

Desde que implementó Radar hace más de un año, la empresa redujo el volumen de pagos fraudulentos en un 61 % y las reservas fraudulentas en un 27 %.

“Los viajes son un sector vertical atractivo para los fraudes, y proteger a nuestros socios hoteleros de ese riesgo es fundamental”, dijo Macoun. “Desde que implementamos Radar, redujimos significativamente el volumen de pagos fraudulentos, lo que brinda a nuestros hoteles una protección significativa contra contracargos y pérdidas de ingresos. Esto se traduce de forma directa en los resultados y genera confianza en nuestra plataforma”.

Terminal unifica las transacciones de los clientes y amplía los pagos en el lugar

Con Terminal, los hoteleros de SiteMinder ahora pueden evitar el uso de varios sistemas para aceptar pagos en línea y en persona. En su lugar, pueden usar una solución para todas las necesidades de pago, desde habitaciones hasta cargos imprevistos, y obtener una visión unificada de las transacciones de los clientes.