De nombreux clients français se sont habitués à utiliser des cartes de fidélité numériques au moment du paiement. En fait, les cartes de fidélité sont l'élément le plus couramment sauvegardé dans les portefeuilles numériques à 85 %, devant les cartes de paiement à 48 %. Les cartes de fidélité numériques – aussi appelées « cartes virtuelles » ou « cartes électroniques » – sont souvent utilisées en France. En 2024, 87 % des clients français ont déclaré en posséder au moins une. Compte tenu de cette adoption massive, ces cartes sont devenues un outil marketing important.

Dans cet article, nous expliquons ce que sont les cartes de fidélité numériques, notamment leur fonctionnement, ce qu'elles offrent aux entreprises et aux clients, et comment créer et promouvoir des programmes de fidélité.

Points à retenir

• Les clients conservent leurs cartes de fidélité numériques dans des portefeuilles numériques ou des applications dédiées. La carte permet d'identifier les clients au moment du paiement, d'enregistrer leurs achats et de leur accorder des récompenses en fonction du programme de récompenses de l'entreprise.
  
• L'utilisation de la carte implique trois étapes. D'abord, l'entreprise émet une carte personnalisée au moyen d'un lien ou d'un code QR. Ensuite, la carte permet d'identifier le client au moment du paiement. Enfin, la plateforme met automatiquement à jour le solde et les récompenses du client.
  
• Il existe quatre principaux types de programmes de cartes de fidélité : les cartes à perforer, les cartes à points, les cartes basées sur le statut et les cartes d'abonnement qui transforment la fidélité en paiements récurrents. Chaque programme est adapté à différents types d'entreprises.
  
• Les programmes de cartes de fidélité numériques offrent aux entreprises de nombreux avantages tangibles, notamment des dépenses publicitaires réduites, des bases de données propriétaires, des visites de clients plus fréquentes, une taille moyenne du panier plus élevée et moins de logistique par rapport aux cartes physiques.
  
• Pour créer un programme de fidélité, les entreprises suivent plusieurs étapes. D'abord, elles doivent décider des mécanismes du programme et du point d'équilibre financier, et choisir une plateforme spécialisée ou développer un logiciel à l'interne. Ensuite, elles peuvent associer le logiciel aux systèmes de paiement et de gestion de la relation client (CRM), et assurer la conformité au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Enfin, elles peuvent effectuer des essais et surveiller plusieurs indicateurs qui mesurent la réussite du programme.
  

Que sont les cartes de fidélité numériques ?

Les cartes de fidélité numériques sont des cartes de fidélité qui sont sauvegardées électroniquement dans les portefeuilles numériques des clients ou dans des applications. Les cartes permettent d'identifier les clients au moment du paiement, d'enregistrer leurs achats et de leur accorder des récompenses en fonction du programme de fidélité de l'entreprise (p. ex., points obtenus, nombre de visites, montant dépensé, recommandations).

Les cartes de fidélité numériques ont le même but que les cartes physiques, et elles peuvent être ajoutées aux portefeuilles numériques, comme Apple Wallet ou Google Wallet. Chaque système utilise une technologie différente, mais la plupart des cartes de fidélité numériques sont conçues pour identifier les clients, afficher les soldes et les récompenses, et mettre à jour certains renseignements à distance.

Quelles sont les différences entre les cartes de fidélité virtuelles, numériques et électroniques ?

Il n'y a aucune différence entre les cartes de fidélité virtuelles, numériques et électroniques. Toutefois, l'endroit où elles sont sauvegardées peut varier. Une carte de fidélité peut être sauvegardée dans le portefeuille numérique d'un téléphone, l'application d'une entreprise ou une base de données.

Comment fonctionnent les cartes de fidélité numériques ?

Les cartes de fidélité numériques suivent généralement un processus en trois étapes. D'abord, l'entreprise émet la carte. Ensuite, la carte permet d'identifier le client au moment du paiement. Enfin, la plateforme met à jour le solde de la carte à distance.

Les entreprises émettent une carte unique pour chaque client, qui la conserve dans son portefeuille numérique. L'entreprise balaie la carte au moment du paiement, puis le système informatique recalcule le solde de la carte et renvoie un montant mis à jour.

Voici un aperçu plus détaillé du fonctionnement des cartes de fidélité numériques.

Émettre la carte de fidélité numérique

L'entreprise émet la carte à l'aide d'une méthode simple, comme un code QR affiché au moment du paiement, un lien envoyé par SMS ou par courriel, ou un bouton sur un site Web. Le lien mène à un formulaire d'inscription. Une fois l'inscription approuvée, la plateforme génère une carte personnalisée signée à l'aide d'un certificat associé au compte de développeur de l'entreprise.

La signature authentifie la carte et détecte les altérations. Les portefeuilles numériques vérifient la signature pendant le téléversement et rejettent les cartes qui ont été modifiées après leur émission.

Identifier le client au moment du paiement

Au moment du paiement, les clients balaient des codes à barres ou des codes QR sur l'écran de leur téléphone pour s'identifier. L'entreprise doit disposer d'un logiciel de paiement compatible ou de terminaux de paiement. Certaines cartes de fidélité numériques utilisent les numéros de téléphone comme identifiants. Cela peut s'avérer utile lorsque les files d'attente sont longues ou que les clients n'ont pas leur téléphone sur eux.

Pour les entreprises en ligne, les cartes de fidélité numériques sont associées aux comptes des clients. Les comptes de clients doivent être associés aux cartes de fidélité numériques correspondantes pour éviter qu'une même personne ne crée plusieurs profils.

Mettre à jour le solde de la carte à distance

Les cartes de fidélité numériques sont mises à jour automatiquement, sans aucune intervention de la part du client. Une fois que le client a terminé la transaction, la plateforme recalcule le solde de la carte et met à jour la carte sur le téléphone du client. Certaines plateformes envoient également des notifications.

La plateforme peut également modifier les offres en cours, les éléments graphiques et les conditions du programme. Ensuite, elle les applique à tous les titulaires de carte sans avoir à réémettre les cartes.

Quels sont les différents types de cartes de fidélité numériques?

Il existe quatre principaux types de cartes de fidélité numériques : les cartes à poinçons, les cartes à points, les cartes à statut et les cartes d'abonnement. Le choix de l'entreprise dépend de la fréquence d'achat, de la taille moyenne du panier et des marges disponibles pour payer les récompenses.

Voici quelques détails sur chaque type de carte de fidélité numérique.

Cartes à poinçons

Les cartes à poinçons offrent des récompenses après un certain nombre d'achats. Chaque visite ou achat donne droit à un poinçon. Les cartes à poinçons conviennent mieux aux entreprises que les clients visitent souvent et à celles dont la taille moyenne du panier est petite. Celles-ci incluent les boulangeries, les salons de coiffure et les cafés.

Les cartes à poinçons ne récompensent pas les achats importants. Par exemple, un achat de 50 € donne droit au même nombre de poinçons qu'un achat de 5 €.

Cartes à points

Les cartes à points convertissent chaque euro dépensé en points pouvant être échangés contre des récompenses (par exemple, des cartes-cadeaux, des rabais, des cadeaux) après avoir atteint un certain seuil. Cette méthode fonctionne pour toutes les tailles de panier et donne aux entreprises un contrôle plus strict sur leurs finances. Le taux de conversion des points détermine directement le coût du programme de fidélité en pourcentage des revenus.

Cependant, les cartes à points nécessitent un outil de calcul connecté au processus de paiement et un énoncé clair de la valeur des points. Si les valeurs ne sont pas claires, la clientèle peut accumuler des soldes qu'elle ne sait pas comment utiliser et ne pas réclamer ses récompenses.

La remise en argent est une variante populaire des cartes à points. Avec cette méthode, les récompenses sont calculées en pourcentage du montant dépensé, plutôt qu'en points.

Cartes à statut

Les cartes à statut attribuent des niveaux aux clients en fonction du montant total dépensé. Plus ils dépensent, plus le niveau est élevé, et plus les récompenses augmentent. Les récompenses peuvent inclure la livraison gratuite, un accès prioritaire, des services dédiés ou des rabais continus.

Les cartes à statut sont idéales pour les secteurs ayant de forts facteurs de statut et de longs cycles d'achat, comme la mode, la beauté, l'hôtellerie et les sports. Toutefois, les cartes à statut récompensent les meilleurs clients, de sorte que ceux qui effectuent des achats occasionnels pourraient ne pas profiter des récompenses. Si les clients n'atteignent jamais le niveau supérieur, ils peuvent se désintéresser.

Cartes d'abonnement

Les cartes d'abonnement exigent des frais pour accéder aux programmes de fidélité. Les clients paient des frais mensuels ou annuels en échange d'avantages continus, tels que des rabais sur tous les produits, des services gratuits ou du contenu en prime.

Les cartes d'abonnement transforment la fidélité en bénéfice récurrent et aident les clients de grande valeur à s'auto-sélectionner. En revanche, ce modèle nécessite des récompenses suffisantes pour justifier le paiement. Cela peut le limiter aux entreprises proposant de vastes gammes de produits ou aux entreprises bien établies, comme les grands détaillants et les chaînes de cinémas.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles des cartes de fidélité numériques ?

Les entreprises utilisent les cartes de fidélité numériques pour des raisons de coûts. Les cartes de fidélité peuvent réduire la dépendance à la publicité, créer des bases de données propriétaires, accroître les visites des clients et la taille moyenne du panier, attribuer des revenus à des clients identifiés et éliminer les coûts liés aux cartes physiques.

Voici quelques détails expliquant pourquoi les cartes de fidélité numériques sont importantes pour les entreprises.

Dépendance réduite à la publicité

Les entreprises font des investissements publicitaires qui produisent souvent les mêmes effets. En revanche, les bases de données de clients identifiés constituent des atouts réutilisables à des coûts marginaux, une fois que les entreprises ont établi leurs programmes de fidélité.

Bases de données propriétaires

Les navigateurs bloquent les témoins par défaut et les exigences de consentement sont devenues plus strictes. En revanche, les données recueillies directement au moment du paiement – avec le consentement du client – constituent une ressource fiable. Les cartes numériques sont une méthode de collecte de données largement acceptée, car les récompenses sont claires et attrayantes.

Les entreprises peuvent utiliser des bases de données pour catégoriser les clients et envoyer des offres ciblées à des segments précis, plutôt que d'envoyer le même message à l'ensemble des clients.

Augmentation des visites et de la taille moyenne du panier

La configuration des programmes de fidélité peut influencer deux indicateurs : la fréquence des visites et la taille moyenne du panier. Les récompenses rapides encouragent des visites fréquentes, tandis que les seuils de récompense fixés légèrement au-dessus de la taille moyenne du panier incitent à faire des achats supplémentaires.

Revenus attribués aux clients identifiés

S'il n'y a aucun moyen d'identifier les clients au moment du paiement, la plupart des ventes en magasin demeurent anonymes. Les cartes de fidélité numériques constituent un moyen facile pour les entreprises d'attribuer des transactions aux clients et de suivre leur comportement. Les points de données incluent les changements dans les habitudes de dépenses, la fréquence des visites et les signes avant-coureurs de désintérêt.

Coûts des cartes physiques

L'impression, le stockage, l'expédition et le remplacement des cartes de fidélité physiques sont coûteux et complexes sur le plan logistique. Les cartes numériques éliminent ces étapes.

Quels sont les avantages des cartes numériques par rapport aux cartes physiques ?

Les cartes de fidélité numériques offrent de nombreux avantages : inscription rapide, aucun risque d'oubli ou de perte, et données d'achat fiables. Comparativement aux cartes physiques, les cartes numériques sont plus faciles à utiliser et ouvrent des canaux de communication contrôlés par l'entreprise.

Voici les principaux avantages des cartes numériques.

Inscription rapide

Le client ou la cliente balaie un code et confirme vouloir ajouter la carte au portefeuille numérique préinstallé sur son téléphone. Il n'est pas nécessaire de télécharger un programme, de créer un mot de passe ou de libérer de l'espace de stockage.

Aucun risque d'oubli ou de perte de cartes

Les cartes se trouvent sur les téléphones de la clientèle, qu'elle utilise déjà pour régler ses achats. Les cartes peuvent être réinstallées sur de nouveaux téléphones à l'aide de liens. Les serveurs enregistrent les soldes des cartes, et la clientèle n'a plus à s'inquiéter d'oublier ses cartes physiques à la maison. Elle ne perd pas ses points et les entreprises ne perdent pas les transactions identifiées.

Données et validation fiables

Le programme enregistre automatiquement chaque transaction sur les serveurs sans qu'il soit nécessaire de balayer ou de saisir un numéro lors du paiement. Cela crée un historique utilisable sans saisie manuelle. Cette méthode permet également de repérer facilement les doublons. D'un autre côté, un tampon peut être contrefait ou une carte physique peut être photocopiée, ce qui échappe au contrôle de l'entreprise.

Canaux de notification à haute visibilité

Selon la solution utilisée par l'entreprise et les autorisations accordées par le client ou la cliente, les portefeuilles numériques peuvent également devenir des canaux de notification. Les messages peuvent s'afficher sur les écrans de verrouillage et être déclenchés par une date précise, le solde de la carte ou la proximité d'un point de vente. Les effets sont mesurables : 47 % des gens en France affirment avoir été influencés par des notifications provenant de portefeuilles numériques.

Quelles entreprises peuvent offrir des cartes de fidélité numériques ?

Toute entreprise qui s'appuie sur une clientèle régulière peut tirer profit de l'offre de cartes de fidélité numériques. Cela comprend les commerces de quartier, les chaînes comptant plusieurs points de vente et les services par abonnement. Le critère principal n'est pas la taille ou le secteur de l'entreprise, mais la fréquence des achats.

Voici les secteurs qui tirent le plus profit de l'offre de cartes de fidélité numériques.

Commerces de quartier à haute fréquentation

Les boulangeries, les cafés, les restaurants de restauration rapide, les marchés de produits frais et les salons de coiffure sont quelques-unes des entreprises qui tirent le plus profit des cartes numériques. Cela s'explique par le fait que leur clientèle y fait des achats plusieurs fois par mois.

Les avantages pour les entreprises dépendent de la fréquence des visites. Une récompense de quelques cents par visite peut suffire à fidéliser la clientèle, ce qui peut créer un effet notable en quelques mois.

Détaillants et chaînes comptant plusieurs points de vente

Les franchises – comme les lunetteries, les parfumeries et les magasins d'articles de sport – peuvent tirer profit de l'unification de l'identification de la clientèle à l'échelle de la chaîne. En effet, une même personne visite souvent différents points de vente.

Les cartes de fidélité numériques peuvent être utilisées simultanément dans l'ensemble de la franchise, ce qui élimine le besoin de stocker et de distribuer des cartes physiques et uniformise la collecte de données, peu importe le système de point de vente (PDV) utilisé par chaque magasin.

Salles de sport, studios d'entraînement et clubs de loisirs

Les activités par abonnement combinent des engagements de plusieurs mois avec des visites hebdomadaires, créant ainsi de nombreuses occasions de communiquer avec les personnes abonnées. Les cartes numériques servent de laissez-passer à l'entrée et affichent les soldes actuels. Elles peuvent également être utilisées pour encourager les membres dont la motivation diminue, ce qui peut éviter l'annulation de leur abonnement.

Entreprises en ligne

Les entreprises en ligne peuvent lier les programmes de fidélité aux comptes clients pour croiser les achats en ligne et en magasin. Il s'agit d'un moyen fiable de reconstituer les achats omnicanaux sans recourir à la publicité externe.

Comment créer une carte de fidélité numérique

Les entreprises doivent suivre plusieurs étapes pour créer des cartes de fidélité numériques. Tout d'abord, elles doivent déterminer la mécanique et les coûts du programme et choisir les solutions techniques. Ensuite, elles peuvent produire les éléments de marque et associer le programme aux systèmes de paiement et de gestion de la relation client (CRM). Enfin, elles doivent s'assurer de la conformité au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et mener des essais des programmes avant leur déploiement.

Voici comment créer une carte numérique.

Déterminer la mécanique du programme et l'équilibre financier

Tout d'abord, les entreprises doivent déterminer le type de programme ainsi que le rythme et le montant des récompenses. Ensuite, elles peuvent comparer les coûts aux marges. Le coût – exprimé en pourcentage des revenus générés par les titulaires de la carte – doit être inférieur aux augmentations prévues de la fréquence d'achat et de la taille moyenne du panier.

Choisir la solution technique

Les entreprises peuvent choisir entre des plateformes spécialisées et le développement à l'interne. Les plateformes exigent des abonnements, créent des cartes de fidélité et gèrent les notifications et les tableaux de bord. Elles sont également rapides à configurer.

Le développement à l'interne offre un contrôle total et des coûts variables plus faibles pour des volumes élevés. Cependant, cela exige également des compétences spécialisées. Les entreprises doivent également gérer les certificats de signature et ouvrir des comptes d'émetteur auprès d'Apple et de Google.

Produire les éléments de marque et les règles du programme

Les cartes de fidélité numériques nécessitent des logos, des images d'arrière-plan, des palettes de couleurs lisibles sur les écrans et de brèves étiquettes. Les entreprises doivent également créer les règles du programme. Celles-ci précisent quand les points expirent, comment ils sont accumulés, comment annuler une carte et ce qui arrive aux points en cas d'annulation. Les règles sont exécutoires et l'entreprise doit les mettre à la disposition des clients avant leur inscription.

Associer aux systèmes de paiement et de CRM

Pour intégrer le programme avec succès, les entreprises doivent vérifier que les lecteurs optiques du logiciel de paiement peuvent lire les codes sur les écrans. Elles doivent également vérifier que les transactions sont transmises avec les identifiants des titulaires de la carte et que leurs systèmes CRM synchronisent les données entre les boutiques en ligne et physiques, sans créer d'entrées en double.

S'assurer de la conformité au RGPD

L'inscription requiert une base de données légale et identifiée avec des informations claires. Les entreprises ne doivent collecter que les données nécessaires et les conserver pendant des périodes définies. Les lignes directrices de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) sur la gestion des activités commerciales mentionnent explicitement les programmes de fidélité.

L'embauche d'un sous-traitant nécessite un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 du RGPD et la vérification des sites de stockage des données.

Mener un essai avant le déploiement

L'essai peut impliquer un déploiement limité à un ou deux points de vente pendant quelques semaines. Cela peut aider à repérer les difficultés (par exemple, le balayage des codes, la formation du personnel, l'aide aux clients pour comprendre le programme) et à les corriger avant le déploiement complet.

Comment les entreprises peuvent-elles promouvoir leurs cartes de fidélité numériques?

Le meilleur endroit pour promouvoir les cartes de fidélité numériques est au moment du paiement. Cela peut être complété par une promotion à tous les points de contact et par des récompenses lors de l'inscription.

Voici les meilleures façons de promouvoir les cartes de fidélité numériques.

Former et impliquer le personnel de vente

La plupart des inscriptions proviennent des suggestions du personnel. Le personnel de vente doit avoir des phrases d'accroche et des argumentaires de vente bien définis. Les entreprises peuvent fixer des objectifs d'inscription, en faire le suivi par point de vente et offrir des récompenses aux équipes qui atteignent ces objectifs.

Rendre les codes QR visibles

Les codes QR doivent apparaître partout où la clientèle regarde ou fait la file, y compris aux caisses, aux présentoirs, aux tables, sur les reçus, sur les étiquettes de produits et dans les cabines d'essayage. La clientèle doit pouvoir s'inscrire pendant tout temps d'attente – par exemple, en faisant la file ou en attendant son repas à table – sans l'aide du personnel.

Offrir des récompenses d'inscription

Les entreprises peuvent surmonter l'hésitation des clients en offrant des récompenses d'inscription tangibles, comme des poinçons supplémentaires sur la carte, des rabais sur les achats en cours et des cadeaux de bienvenue. Les entreprises doivent budgétiser les récompenses d'inscription en tant que dépenses d'acquisition et les comparer au coût d'acquisition de clients par la publicité.

Activer les bases de clientèle existantes

La façon la plus rapide de bâtir une base initiale de titulaires de la carte est d'envoyer aux clients connus des courriels ou des messages texte contenant des liens d'installation. Toutefois, ces messages doivent se conformer aux règles applicables à la prospection électronique et offrir des moyens simples de se désabonner.

Ajouter les programmes aux entonnoirs de commande en ligne

Les entreprises peuvent offrir leurs programmes de fidélité après les achats par l'intermédiaire de cases non cochées sur les pages de confirmation ou de liens dans les courriels de confirmation demandant aux clients de s'abonner. Les clients doivent cocher la case eux-mêmes. Les cases cochées par défaut sont considérées comme une interface trompeuse et ne constituent pas un consentement.

Maintenir le programme au fil du temps

Les entreprises doivent continuer à maintenir leurs programmes de fidélité, sinon l'utilisation pourrait décliner avec le temps. Elles peuvent utiliser de nombreuses stratégies, notamment les transactions à points en double, les promotions saisonnières, les récompenses d'anniversaire et les incitatifs auprès des titulaires de la carte inactifs.

Comment les entreprises peuvent-elles mesurer l'efficacité des cartes de fidélité numériques ?

Il existe de nombreuses façons de mesurer l'efficacité des cartes de fidélité numériques, notamment l'adoption du programme, l'engagement et les retombées financières. Les entreprises peuvent également utiliser plusieurs indicateurs, comme les taux d'adoption, les titulaires de cartes actifs, les taux de désinstallation, la fréquence d'achat, la taille moyenne des paniers et l'augmentation des revenus.

Voici quelques indicateurs qui aident à mesurer l'efficacité des cartes de fidélité numériques dans les magasins physiques et en ligne :

• Taux d'adoption
  Le taux d'adoption correspond au nombre de cartes installées par rapport au nombre de transactions enregistrées sur une période donnée. Suivi magasin par magasin, il révèle immédiatement les succursales qui ne font pas la promotion des cartes de manière efficace.
  
• Taux de titulaires de cartes actifs
  Le taux de titulaires de cartes actifs mesure le pourcentage de cartes installées et utilisées au moins une fois au cours d'une période donnée (p. ex., les 30, 60 ou 90 derniers jours). Un faible taux d'utilisation laisse supposer que les récompenses sont hors de portée pour la clientèle ou qu'elle ne comprend pas le programme.
  
• Taux de désinstallation
  Le taux de désinstallation mesure le pourcentage de titulaires de cartes qui suppriment leur carte. Cela indique souvent une pression de vente excessive. Si l'entreprise envoie un message et que le nombre de désinstallations grimpe en flèche, elle devra peut-être revoir la fréquence de ses communications ou son public cible avant le prochain envoi.
  
• Fréquence d'achat et taille moyenne du panier
  Les entreprises peuvent utiliser ces deux indicateurs pour comparer une même personne avant et après son inscription et pour comparer les titulaires de cartes aux personnes qui n'en ont pas au cours d'une période donnée. Ce sont les deux facteurs que les programmes de fidélité visent à stimuler.
  
• Augmentation des revenus
  Les entreprises peuvent utiliser l'augmentation des revenus pour comparer l'évolution des dépenses des titulaires de cartes à un groupe témoin de clients et de clientes qui ne sont pas membres du programme. Cet indicateur peut aider à déterminer la rentabilité du programme.
  

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FAQ sur les cartes de fidélité numériques en France