Molti clienti francesi si sono abituati a utilizzare le carte fedeltà digitali al momento del checkout. Infatti, le carte fedeltà sono l'elemento più comune salvato nei wallet all'85%, superando le carte di pagamento al 48%. Le carte fedeltà digitali, chiamate anche "carte virtuali" o "carte elettroniche", sono spesso utilizzate in Francia. Nel 2024, l'87% dei clienti francesi ha dichiarato di averne almeno una. Con un'adozione così diffusa, queste carte sono diventate un importante strumento di marketing.

In questo articolo illustriamo le carte fedeltà digitali: come funzionano, cosa offrono alle attività e ai clienti, e come creare e promuovere programmi fedeltà.

In sintesi

• I clienti salvano le carte fedeltà digitali nei wallet o in app dedicate. La carta identifica i clienti al momento del checkout, registra i loro acquisti e offre loro premi in base al programma a premi dell'attività.
  
• L'utilizzo della carta prevede tre passaggi. Per prima cosa, l'attività emette una carta personalizzata tramite un link o un codice Quick Response (QR). Successivamente, la carta identifica il cliente al momento del checkout. Infine, la piattaforma aggiorna automaticamente il saldo e i premi del cliente.
  
• Esistono quattro tipi principali di programmi per carte fedeltà: carte a timbri, carte a punti, carte basate sullo stato e carte in abbonamento che trasformano la fedeltà in pagamenti ricorrenti. Ogni programma è adatto a tipi di attività diversi.
  
• I programmi per carte fedeltà digitali offrono alle attività molti vantaggi tangibili, tra cui la riduzione delle spese pubblicitarie, database proprietari, visite più frequenti da parte dei clienti, dimensioni medie del carrello maggiori e una logistica inferiore rispetto alle carte fisiche.
  
• Per creare un programma fedeltà, le attività seguono diversi passaggi. Innanzitutto, devono definire i meccanismi del programma e il punto di equilibrio finanziario e scegliere una piattaforma specializzata o sviluppare un software internamente. Successivamente, possono collegare il software al checkout e ai sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e garantire la conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Infine, possono effettuare test pratici e monitorare vari indicatori per valutare il successo del programma.
  

Cosa sono le carte fedeltà digitali?

Le carte fedeltà digitali sono carte fedeltà salvate in formato elettronico nei wallet dei clienti o nelle app. Le carte identificano i clienti al momento del checkout, registrano i loro acquisti e offrono loro premi in base al programma fedeltà dell'attività (ad es. punti accumulati, numero di visite, importo speso, referral).

Le carte fedeltà digitali hanno lo stesso scopo di quelle fisiche e possono essere caricate sui wallet, come Apple Wallet o Google Wallet. Ogni sistema utilizza tecnologie diverse, ma la maggior parte delle carte fedeltà digitali è progettata per identificare i clienti, visualizzare saldi e premi e aggiornare determinate informazioni da remoto.

Quali sono le differenze tra carte fedeltà virtuali, digitali ed elettroniche?

Non ci sono differenze tra le carte fedeltà virtuali, digitali ed elettroniche. Tuttavia, il luogo in cui vengono salvate può variare. Una carta fedeltà può essere salvata nel wallet di un telefono, nell'app o nel database di un'attività.

Come funzionano le carte fedeltà digitali?

In genere le carte fedeltà digitali seguono una procedura in tre fasi. Per prima cosa, l'attività emette la carta. Successivamente, la carta identifica il cliente al momento del checkout. Infine, la piattaforma aggiorna il saldo della carta da remoto.

Le attività emettono una carta univoca per ogni cliente, che la salva nel proprio wallet. L'attività scansiona la carta al momento del checkout, dopodiché il sistema informatico ricalcola il saldo della carta e restituisce un importo aggiornato.

Ecco uno sguardo più da vicino a come funzionano le carte fedeltà digitali.

Emettere la carta fedeltà digitale

L'attività emette la carta utilizzando un metodo semplice, come un codice Quick Response (QR) visualizzato al momento del checkout, un link inviato tramite SMS o email o un pulsante sul sito web. Il link rimanda a un modulo di iscrizione. Una volta approvata l'iscrizione, la piattaforma genera una carta personalizzata firmata utilizzando un certificato collegato all'account sviluppatore dell'attività.

La firma autentica la carta e rileva eventuali alterazioni. I wallet verificano la firma durante il caricamento e rifiutano le carte modificate dopo l'emissione.

Identificare il cliente al momento del checkout

Al momento del checkout, i clienti scansionano codici a barre o codici QR sugli schermi dei loro telefoni per identificarsi. L'attività deve disporre di un software di checkout o di terminali di pagamento compatibili. Alcune carte fedeltà digitali utilizzano i numeri di telefono come identificatori. Ciò può essere utile in caso di code lunghe o se i clienti non hanno con sé il telefono.

Per le attività online, le carte fedeltà digitali sono collegate agli account dei clienti. Gli account dei clienti devono essere collegati alle carte fedeltà digitali corrispondenti per evitare che la stessa persona crei più profili.

Aggiornare il saldo della carta da remoto

Le carte fedeltà digitali vengono aggiornate automaticamente, senza l'intervento del cliente. Una volta che il cliente completa la transazione, la piattaforma ricalcola il saldo della carta e la aggiorna sul telefono del cliente. Alcune piattaforme inviano anche delle notifiche.

La piattaforma può inoltre modificare le offerte attuali, la grafica e i termini e le condizioni del programma, applicandoli poi a tutti i titolari della carta senza doverle emettere di nuovo.

Quali sono i diversi tipi di carte fedeltà digitali?

Esistono quattro tipi principali di carte fedeltà digitali: carte a timbri, carte a punti, carte basate sullo stato e carte in abbonamento. La scelta da parte di un'attività dipende dalle frequenze di acquisto, dalle dimensioni medie del carrello e dai margini disponibili per pagare i premi.

Di seguito sono riportati alcuni dettagli su ogni tipo di carta fedeltà digitale.

Carte a timbri

Le carte a timbri offrono premi dopo un certo numero di acquisti. Ogni visita o acquisto fa guadagnare un timbro. Le carte a timbri sono ideali per le attività che i clienti visitano spesso e per le attività con dimensioni medie del carrello ridotte. Queste includono panetterie, parrucchieri e caffetterie.

Le carte a timbri non premiano i grandi acquisti. Ad esempio, un acquisto da 50 € fa guadagnare lo stesso numero di timbri di un acquisto da 5 €.

Carte a punti

Le carte a punti convertono ogni euro speso in punti che possono essere scambiati con premi (ad es. carte regalo, sconti, regali) al raggiungimento di una determinata soglia. Questo metodo funziona per tutte le dimensioni del carrello e offre alle attività un controllo più rigoroso sulle proprie finanze. Il tasso di conversione dei punti determina direttamente quanto costa il programma fedeltà come percentuale dei ricavi.

Tuttavia, le carte a punti richiedono uno strumento di calcolo collegato alla procedura di checkout e una chiara dichiarazione dei valori dei punti. Se i valori non sono chiari, i clienti possono accumulare saldi che non sanno come utilizzare e possono non riuscire a richiedere i propri premi.

Il cashback è una variante popolare delle carte a punti. Con questo metodo, i premi vengono calcolati come percentuale dell'importo speso, invece che come punti.

Carte basate sullo stato

Le carte basate sullo stato assegnano livelli ai clienti in base all'importo totale speso. Quando spendono di più, il livello diventa più alto e i premi aumentano. I premi possono includere spedizione gratuita, accesso prioritario, servizi dedicati o sconti continuativi.

Le carte basate sullo stato sono ideali per i settori con forti fattori di stato e cicli di acquisto lunghi, come moda, bellezza, ospitalità e sport. Tuttavia, le carte basate sullo stato premiano i clienti migliori, pertanto coloro che effettuano acquisti occasionali potrebbero non trarre vantaggio dai premi. Se i clienti non raggiungono mai il livello più alto, possono perdere interesse.

Carte in abbonamento

Le carte in abbonamento richiedono commissioni per accedere ai programmi fedeltà. I clienti pagano una tariffa mensile o annuale in cambio di vantaggi continuativi, come sconti su tutti i prodotti, servizi gratuiti o contenuti bonus.

Le carte in abbonamento trasformano la fedeltà in reddito ricorrente e aiutano i clienti di alto valore ad auto-selezionarsi. D'altra parte, questo modello richiede premi sufficienti per giustificare il pagamento. Questo può limitarlo alle attività con linee di prodotti ampie o ad attività consolidate, come i grandi rivenditori e le catene di cinema.

Perché le attività utilizzano le carte fedeltà digitali?

Le attività utilizzano le carte fedeltà digitali per motivi di costo. Le carte fedeltà possono ridurre la dipendenza dalla pubblicità, creare database proprietari, aumentare le visite dei clienti e le dimensioni medie del carrello, attribuire i ricavi ai clienti identificati ed eliminare i costi delle carte fisiche.

Ecco alcuni dettagli sull'importanza delle carte fedeltà digitali per le attività.

Riduzione della dipendenza dalla pubblicità

Le attività effettuano investimenti pubblicitari che spesso producono gli stessi effetti. D'altra parte, i database dei clienti identificati sono risorse riutilizzabili con costi marginali, una volta che le attività istituiscono i loro programmi fedeltà.

Database proprietari

I browser bloccano i cookie per impostazione predefinita e i requisiti di consenso sono diventati più rigorosi. Al contrario, i dati raccolti direttamente al momento del checkout, con il consenso del cliente, rappresentano una risorsa affidabile. Le carte digitali sono un metodo di raccolta dati ampiamente accettato, in quanto i premi sono chiari e interessanti.

Le attività possono utilizzare i database per classificare i clienti e inviare offerte mirate a segmenti specifici, anziché inviare lo stesso messaggio a tutti i clienti.

Aumento delle visite e delle dimensioni medie del carrello

La configurazione dei programmi fedeltà può influenzare due indicatori: la frequenza delle visite e le dimensioni medie del carrello. Premi rapidi incentivano visite frequenti, mentre soglie per i premi impostate leggermente al di sopra delle dimensioni medie del carrello incoraggiano acquisti aggiuntivi.

Ricavi attribuiti ai clienti identificati

Senza un modo per identificare i clienti al momento del checkout, la maggior parte delle vendite in negozio rimane anonima. Le carte fedeltà digitali rappresentano un modo semplice per le attività per attribuire le transazioni ai clienti e monitorarne il comportamento. I punti di rilevazione includono variazioni nelle abitudini di spesa, frequenza delle visite e primi segnali di disinteresse.

Costi delle carte fisiche

La stampa, la conservazione, la spedizione e la sostituzione di carte fedeltà fisiche sono procedure costose e logisticamente complesse. Le carte digitali eliminano questi passaggi.

Quali sono i vantaggi delle carte digitali rispetto alle carte fisiche?

Le carte fedeltà digitali offrono molti vantaggi: iscrizione rapida, nessun rischio di dimenticare o perdere le carte e dati di acquisto affidabili. Rispetto alle carte fisiche, le carte digitali sono più facili da usare e aprono canali di comunicazione controllati dall'attività.

Ecco i principali vantaggi delle carte digitali.

Iscrizione rapida

Il cliente scansiona un codice e conferma di voler aggiungere la carta al wallet preinstallato sul proprio telefono. Non ha bisogno di scaricare un programma, creare una password o liberare spazio di archiviazione.

Nessun rischio di dimenticare o perdere le carte

Le carte risiedono sui telefoni dei clienti, che essi usano già per pagare gli acquisti. Le carte possono essere reinstallate su nuovi telefoni utilizzando dei link. I server registrano i saldi delle carte e i clienti non devono più preoccuparsi di dimenticare le loro carte fisiche a casa. Non perdono i loro punti e le attività non perdono le transazioni identificate.

Dati e convalida affidabili

Il programma registra automaticamente ogni transazione sui server senza scansionare o inserire un numero al momento del checkout. Questo crea una cronologia utilizzabile senza l'inserimento manuale. Questo metodo rende anche facile individuare i duplicati. D'altra parte, un timbro può essere contraffatto o una carta fisica può essere fotocopiata, il che è al di fuori del controllo dell'attività.

Canali di notifica ad alta visibilità

A seconda della soluzione utilizzata dall'attività e delle autorizzazioni fornite dal cliente, i wallet possono anche diventare canali di notifica. I messaggi possono essere visualizzati sulle schermate di blocco e possono essere attivati da una determinata data, dal saldo della carta o dalla vicinanza a un punto vendita. Gli effetti sono misurabili: il 47% dei francesi afferma di essere stato influenzato dalle notifiche push dei wallet.

Quali attività possono offrire carte fedeltà digitali?

Qualsiasi attività che fa affidamento su clienti abituali può trarre vantaggio dall'offerta di carte fedeltà digitali. Tra queste rientrano le attività di quartiere, le catene con più punti vendita e i servizi in abbonamento. Il criterio principale non è la dimensione o il settore dell'attività, ma la frequenza degli acquisti.

Ecco i settori che traggono il maggiore vantaggio dall'offerta di carte fedeltà digitali.

Attività di quartiere ad alta frequenza

Panetterie, bar, fast food, mercati ortofrutticoli e parrucchieri sono alcune delle attività che traggono il maggiore vantaggio dalle carte digitali. Questo perché i loro clienti fanno acquisti più volte al mese.

I vantaggi per le attività dipendono dalla frequenza delle visite. Una ricompensa di pochi centesimi per visita può essere sufficiente per far tornare i clienti, il che può creare un effetto notevole nel giro di pochi mesi.

Rivenditori e catene con più punti vendita

I franchising, come i negozi di ottica, profumerie e articoli sportivi, possono trarre vantaggio dall'unificazione dell'identificazione dei clienti nell'intera catena. Questo perché lo stesso cliente visita spesso punti vendita diversi.

Le carte fedeltà digitali possono essere utilizzate simultaneamente in tutto il franchising, eliminando la necessità di conservare e distribuire carte fisiche e standardizzando la raccolta dei dati, indipendentemente dalla soluzione point of sale (POS) utilizzata da ciascun negozio.

Palestre, centri fitness e centri ricreativi

Le attività in abbonamento combinano impegni plurimensili con visite settimanali, creando molte opportunità di contatto con gli abbonati. Le carte digitali fungono da pass di ingresso e mostrano i saldi attuali. Possono anche essere utilizzate per incoraggiare i membri con una motivazione in calo, il che può impedire loro di annullare l'abbonamento.

Attività online

Le attività online possono collegare i programmi fedeltà agli account dei clienti per incrociare gli acquisti online e in negozio. Questo è un modo affidabile per ricostruire gli acquisti omnicanale senza utilizzare pubblicità esterna.

Come creare una carta fedeltà digitale

Ci sono diversi passaggi che le attività devono seguire per creare carte fedeltà digitali. Per prima cosa, le attività devono determinare i meccanismi e i costi del programma e scegliere le soluzioni tecniche. Successivamente, possono produrre le risorse per il branding e collegare il programma ai sistemi di checkout e di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Infine, devono garantire la conformità al General Data Protection Regulation (GDPR) ed eseguire dei test dei programmi prima del lancio.

Ecco come creare una carta digitale.

Determinare i meccanismi del programma e l'equilibrio finanziario

Per prima cosa, le attività devono determinare il tipo di programma, nonché il ritmo e l'importo dei premi. Quindi, possono confrontare i costi con i margini. Il costo, espresso come percentuale dei ricavi generati dai titolari della carta, deve essere inferiore agli aumenti previsti della frequenza di acquisto e delle dimensioni medie del carrello.

Scegliere la soluzione tecnica

Le attività possono scegliere tra piattaforme specializzate e sviluppo interno. Le piattaforme richiedono abbonamenti, creano carte fedeltà e gestiscono le notifiche e le dashboard. Sono anche veloci da configurare.

Lo sviluppo interno offre un controllo completo e costi variabili inferiori in caso di volumi elevati. Tuttavia, richiede anche competenze specializzate. Le attività devono inoltre gestire i certificati di firma e aprire account della società emittente con Apple e Google.

Produrre le risorse per il branding e le regole del programma

Le carte fedeltà digitali richiedono loghi, immagini di sfondo, tavolozze di colori leggibili sugli schermi e brevi etichette. Le attività devono anche creare le regole del programma. Queste includono quando scadono i punti, come vengono guadagnati, come annullare una carta e cosa succede ai punti in caso di annullamento. Le regole sono vincolanti e l'attività deve metterle a disposizione dei clienti prima che si iscrivano.

Collegare ai sistemi di checkout e CRM

Per integrare il programma con successo, le attività devono verificare che gli scanner ottici del software di checkout possano leggere i codici sugli schermi. Devono inoltre verificare che le transazioni vengano trasmesse con gli identificatori dei titolari della carta e che i loro sistemi CRM sincronizzino i dati tra i negozi online e quelli fisici, senza creare voci duplicate.

Garantire la conformità al GDPR

L'iscrizione richiede un database identificato e legale con informazioni chiare. Le attività devono raccogliere solo i dati necessari e conservarli per periodi di tempo definiti. Le linee guida della Commissione nazionale per l'informatica e le libertà (CNIL) sulla gestione delle attività commerciali menzionano esplicitamente i programmi fedeltà.

L'assunzione di un appaltatore richiede un contratto di subappalto conforme all'Articolo 28 del GDPR e la verifica dei siti di archiviazione dei dati.

Condurre un test prima del lancio

Il test può prevedere una distribuzione limitata a uno o due point of sale per alcune settimane. Questo può aiutare a identificare le difficoltà (ad es. la scansione dei codici, la formazione dei dipendenti, l'aiuto ai clienti nella comprensione del programma) e a correggerle prima del lancio completo.

Come possono le attività promuovere le proprie carte fedeltà digitali?

Il posto migliore per promuovere le carte fedeltà digitali è al momento del checkout. Questa operazione può essere integrata con una promozione in tutti i punti di contatto e con dei premi al momento dell'iscrizione.

Di seguito sono illustrati i modi migliori per promuovere le carte fedeltà digitali.

Formare e coinvolgere gli addetti alle vendite

La maggior parte delle iscrizioni deriva dai suggerimenti dei dipendenti. Gli addetti alle vendite devono disporre di frasi di apertura e di presentazioni di vendita ben definite. Le attività possono stabilire obiettivi di iscrizione, monitorarli in base al point of sale e offrire premi ai team che raggiungono gli obiettivi.

Rendere visibili i codici QR

I codici QR devono comparire ovunque i clienti guardino o aspettino in fila, inclusi registratori di cassa, vetrine, tavoli, ricevute, etichette dei prodotti e camerini. I clienti devono potersi iscrivere durante qualsiasi periodo di inattività, ad esempio quando sono in fila o aspettano il cibo al tavolo, senza l'aiuto dei dipendenti.

Offrire premi per l'iscrizione

Le attività possono superare l'esitazione dei clienti offrendo premi di iscrizione tangibili, come timbri extra sulla carta, sconti sugli acquisti correnti e regali di benvenuto. Le attività devono inserire i premi di iscrizione nel budget come spese di acquisizione e confrontarli con il costo per ottenere clienti tramite la pubblicità.

Attivare le basi di clienti esistenti

Il modo più rapido per creare una base iniziale di titolari della carta è inviare ai clienti noti delle email o degli SMS con i link per l'installazione. Tuttavia, tali messaggi devono essere conformi alle regole applicabili alla ricerca elettronica e offrire modi semplici per annullare l'iscrizione.

Aggiungere i programmi ai funnel degli ordini online

Le attività possono offrire i propri programmi fedeltà dopo gli acquisti tramite caselle deselezionate nelle pagine di conferma o link nelle email di conferma che chiedono ai clienti di iscriversi. I clienti devono selezionare la casella di propria iniziativa. Le caselle selezionate per impostazione predefinita sono considerate un dark pattern e non costituiscono consenso.

Mantenere il programma nel tempo

Le attività devono continuare a gestire i propri programmi fedeltà o l'utilizzo potrebbe diminuire nel tempo. Possono usare molte strategie, tra cui transazioni con punti doppi, promozioni stagionali, premi di compleanno e solleciti ai titolari della carta inattivi.

Come possono le attività misurare l'efficacia delle carte fedeltà digitali?

Esistono molti modi per misurare l'efficacia delle carte fedeltà digitali, tra cui l'adozione del programma, il coinvolgimento e l'effetto finanziario. Le attività possono anche utilizzare diversi indicatori, tra cui i tassi di adozione, i titolari della carta attivi, i tassi di disinstallazione, le frequenze di acquisto, le dimensioni medie del carrello e gli incrementi dei ricavi.

Ecco alcuni indicatori che aiutano a misurare l'efficacia delle carte fedeltà digitali sia nei negozi fisici che nei negozi online:

• Tasso di adozione
  Il tasso di adozione si riferisce al numero di carte installate rispetto al numero di transazioni registrate in un determinato periodo. Monitorato negozio per negozio, rivela immediatamente quali negozi non promuovono le carte in modo efficace.
  
• Tasso di titolari della carta attivi
  Il tasso di titolari della carta attivi misura la percentuale di carte installate utilizzate almeno una volta in un determinato periodo (ad es. negli ultimi 30, 60 o 90 giorni). Un basso tasso di utilizzo suggerisce che le ricompense sono fuori dalla portata dei clienti o che questi non comprendono il programma.
  
• Tasso di disinstallazione
  Il tasso di disinstallazione misura la percentuale di titolari della carta che eliminano le proprie carte. Questo spesso indica un'eccessiva pressione commerciale. Se l'attività invia un messaggio e il numero di disinstallazioni subisce un'impennata, potrebbe dover rivedere la frequenza delle sue comunicazioni o il suo pubblico target prima di inviare il messaggio successivo.
  
• Frequenza di acquisto e dimensioni medie del carrello
  Le attività possono utilizzare entrambi questi indicatori per confrontare lo stesso cliente prima e dopo l'iscrizione e confrontare i titolari della carta con chi non ne è in possesso in un determinato periodo. Questi sono i due fattori che i programmi fedeltà sono progettati per incrementare.
  
• Incrementi dei ricavi
  Le attività possono utilizzare gli incrementi dei ricavi per confrontare le variazioni di spesa dei titolari della carta rispetto a un gruppo di controllo di clienti non iscritti al programma. Questo indicatore può aiutare a determinare la redditività del programma.
  

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Domande frequenti sulle carte fedeltà digitali in Francia