Muitos clientes franceses se acostumaram a usar cartões de fidelidade digitais no checkout. Na verdade, os cartões de fidelidade são o item mais comum armazenado em carteiras digitais com 85%, à frente dos cartões de pagamento com 48%. Os cartões de fidelidade digitais, também chamados de "cartões virtuais" ou "cartões eletrônicos", são muito usados na França. Em 2024, 87% dos clientes franceses disseram ter pelo menos um. Com uma adoção tão ampla, esses cartões se tornaram uma importante ferramenta de marketing.

Neste artigo, explicamos os cartões de fidelidade digitais, incluindo como eles funcionam, o que oferecem a empresas e clientes e como criar e promover programas de fidelidade.

Principais conclusões

• Os clientes armazenam os cartões de fidelidade digitais em carteiras digitais ou aplicativos dedicados. O cartão identifica os clientes no checkout, registra suas compras e lhes concede recompensas com base no programa de recompensas da empresa.
  
• O uso do cartão envolve três etapas. Primeiro, a empresa emite um cartão personalizado por meio de um link ou código de resposta rápida (QR). Depois, o cartão identifica o cliente no checkout. Por fim, a plataforma atualiza automaticamente o saldo e as recompensas do cliente.
  
• Há quatro tipos principais de programas de cartões de fidelidade: cartões de selos, cartões de pontos, cartões baseados em status e cartões de assinatura, que transformam a fidelidade em pagamentos recorrentes. Cada programa é adequado para diferentes tipos de empresas.
  
• Os programas de cartões de fidelidade digitais oferecem muitos benefícios tangíveis para as empresas, incluindo redução de despesas com publicidade, bancos de dados proprietários, visitas mais frequentes de clientes, aumento do tamanho médio do carrinho e menos logística em comparação aos cartões físicos.
  
• Para criar um programa de fidelidade, as empresas seguem várias etapas. Primeiro, elas devem decidir sobre a mecânica do programa e o ponto de equilíbrio financeiro, além de escolher uma plataforma especializada ou desenvolver um software internamente. Depois, elas podem conectar o software aos sistemas de checkout e gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e garantir a conformidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). Por fim, elas podem realizar testes e monitorar vários indicadores que medem o sucesso do programa.
  

O que são cartões de fidelidade digitais?

Os cartões de fidelidade digitais são cartões de fidelidade armazenados eletronicamente nas carteiras digitais dos clientes ou em aplicativos. Os cartões identificam os clientes no checkout, registram suas compras e lhes concedem recompensas com base no programa de fidelidade da empresa (por exemplo, pontos ganhos, número de visitas, valor gasto, indicações).

Os cartões de fidelidade digitais têm a mesma finalidade dos físicos e podem ser carregados em carteiras digitais, como o Apple Wallet ou o Google Wallet. Cada sistema usa uma tecnologia diferente, mas a maioria dos cartões de fidelidade digitais é projetada para identificar os clientes, exibir saldos e recompensas e atualizar certas informações remotamente.

Quais são as diferenças entre os cartões de fidelidade virtuais, digitais e eletrônicos?

Não há diferenças entre os cartões de fidelidade virtuais, digitais e eletrônicos. No entanto, o local onde eles ficam armazenados pode variar. Um cartão de fidelidade pode ser armazenado na carteira digital de um telefone, no aplicativo da empresa ou no banco de dados.

Como funcionam os cartões de fidelidade digitais?

Os cartões de fidelidade digitais normalmente seguem um processo de três etapas. Primeiro, a empresa emite o cartão. Depois, o cartão identifica o cliente no checkout. Por fim, a plataforma atualiza o saldo do cartão remotamente.

As empresas emitem um cartão exclusivo para cada cliente, que fica armazenado em sua carteira digital. A empresa escaneia o cartão no checkout, e o sistema de computador recalcula o saldo do cartão, retornando um valor atualizado.

Veja mais detalhes sobre como funcionam os cartões de fidelidade digitais.

Emita o cartão de fidelidade digital

A empresa emite o cartão usando um método simples, como um código de resposta rápida (QR) exibido no checkout, um link enviado por mensagem de texto ou e-mail, ou um botão no site. O link direciona para um formulário de inscrição. Após a aprovação da inscrição, a plataforma gera um cartão personalizado assinado com um certificado vinculado à conta de desenvolvedor da empresa.

A assinatura autentica o cartão e detecta alterações. As carteiras digitais verificam a assinatura durante o upload e rejeitam cartões que tenham sido modificados após a emissão.

Identifique o cliente no checkout

No checkout, os clientes escaneiam códigos de barras ou códigos QR nas telas de seus telefones para se identificarem. A empresa precisa ter um software de checkout compatível ou terminais de pagamento. Alguns cartões de fidelidade digitais usam números de telefone como identificadores. Isso pode ser útil quando as filas estão longas ou os clientes não estão com seus telefones.

Para empresas online, os cartões de fidelidade digitais são conectados às contas dos clientes. As contas de clientes devem estar conectadas aos cartões de fidelidade digitais correspondentes para garantir que a mesma pessoa não crie vários perfis.

Atualize o saldo do cartão remotamente

Os cartões de fidelidade digitais são atualizados automaticamente, sem intervenção do cliente. Assim que o cliente conclui a transação, a plataforma recalcula o saldo do cartão e o atualiza no telefone do cliente. Algumas plataformas também enviam notificações.

A plataforma também pode modificar as ofertas atuais, os gráficos e os termos e condições do programa. Em seguida, ela os aplica a todos os titulares de cartão sem reemitir os cartões.

Quais são os diferentes tipos de cartões de fidelidade digitais?

Existem quatro tipos principais de cartões de fidelidade digitais: cartões perfurados, cartões de pontos, cartões baseados em status e cartões de assinatura. O tipo que uma empresa escolhe depende das frequências de compra, dos tamanhos médios dos carrinhos e das margens disponíveis para pagar as recompensas.

Aqui estão alguns detalhes sobre cada tipo de cartão de fidelidade digital.

Cartões perfurados

Os cartões perfurados oferecem recompensas após um determinado número de compras. Cada visita ou compra ganha uma perfuração. Os cartões perfurados são ideais para empresas que os clientes visitam com frequência e empresas com pequenos tamanhos médios de carrinho. Isso inclui padarias, salões de beleza e cafeterias.

Os cartões perfurados não recompensam grandes compras. Por exemplo, uma compra de € 50 ganha o mesmo número de perfurações que uma compra de € 5.

Cartões de pontos

Os cartões de pontos convertem cada euro gasto em pontos que podem ser trocados por recompensas (por exemplo, vales-presente, descontos, brindes) após atingir um determinado limite. Esse método funciona para todos os tamanhos de carrinho e dá às empresas um controle mais rigoroso sobre suas finanças. A taxa de conversão dos pontos determina diretamente o custo do programa de fidelidade como uma porcentagem da receita.

No entanto, os cartões de pontos requerem uma ferramenta de cálculo conectada ao processo de checkout e uma declaração clara dos valores dos pontos. Se os valores não estiverem claros, os clientes poderão acumular saldos que não sabem usar e poderão deixar de resgatar suas recompensas.

O cashback é uma variante popular dos cartões de pontos. Com esse método, as recompensas são calculadas como uma porcentagem do valor gasto, em vez de pontos.

Cartões baseados em status

Os cartões baseados em status atribuem níveis aos clientes com base no valor total gasto. À medida que gastam mais, o nível aumenta e as recompensas também. As recompensas podem incluir frete grátis, acesso prioritário, serviços dedicados ou descontos contínuos.

Os cartões baseados em status são ideais para setores com fortes fatores de status e longos ciclos de compra, como moda, beleza, hospitalidade e esportes. No entanto, os cartões baseados em status recompensam os melhores clientes, de modo que aqueles que fazem compras ocasionais podem não se beneficiar das recompensas. Se os clientes nunca chegarem ao nível mais alto, poderão se desinteressar.

Cartões de assinatura

Os cartões de assinatura exigem tarifas para acessar programas de fidelidade. Os clientes pagam uma tarifa mensal ou anual em troca de benefícios contínuos, como descontos em todos os produtos, serviços gratuitos ou conteúdo bônus.

Os cartões de assinatura transformam a fidelidade em renda recorrente e ajudam os clientes de alto valor a se auto-selecionarem. Por outro lado, esse modelo requer recompensas suficientes para justificar o pagamento. Isso pode limitá-lo a empresas com extensas linhas de produtos ou empresas bem estabelecidas, como grandes varejistas e redes de cinema.

Por que as empresas usam cartões de fidelidade digitais?

As empresas usam cartões de fidelidade digitais por motivos de custo. Os cartões de fidelidade podem reduzir a dependência de publicidade, criar bancos de dados proprietários, aumentar as visitas de clientes e o tamanho médio do carrinho, atribuir receita a clientes identificados e eliminar o custo de cartões físicos.

Confira alguns detalhes sobre por que os cartões de fidelidade digitais são importantes para as empresas.

Redução da dependência de publicidade

As empresas fazem investimentos em publicidade que frequentemente produzem os mesmos efeitos. Por outro lado, os bancos de dados de clientes identificados são ativos reutilizáveis com custos marginais assim que as empresas estabelecem seus programas de fidelidade.

Bancos de dados proprietários

Os navegadores bloqueiam cookies por padrão, e os requisitos de consentimento se tornaram mais rigorosos. Em contrapartida, os dados coletados diretamente no checkout, com o consentimento do cliente, são um recurso confiável. Os cartões digitais são um método de coleta de dados amplamente aceito porque as recompensas são claras e atraentes.

As empresas podem usar os bancos de dados para categorizar clientes e enviar ofertas direcionadas a segmentos específicos, em vez de enviar a mesma mensagem para todos os clientes.

Aumento de visitas e do tamanho médio do carrinho

A configuração dos programas de fidelidade pode influenciar dois indicadores: a frequência de visitas e o tamanho médio do carrinho. Recompensas rápidas incentivam visitas frequentes, enquanto limites de recompensas definidos um pouco acima do tamanho médio do carrinho estimulam compras adicionais.

Receita atribuída a clientes identificados

Sem uma forma de identificar os clientes no checkout, a maioria das vendas na loja permanece anônima. Os cartões de fidelidade digitais são uma maneira fácil de as empresas atribuírem transações aos clientes e rastrearem seu comportamento. Os pontos de dados incluem mudanças nos hábitos de consumo, na frequência de visitas e nos primeiros sinais de desinteresse.

Custos com cartões físicos

Imprimir, armazenar, enviar e substituir cartões de fidelidade físicos é caro e logisticamente complexo. Os cartões digitais eliminam essas etapas.

Quais são os benefícios dos cartões digitais sobre os cartões físicos?

Os cartões de fidelidade digitais oferecem muitos benefícios: inscrição rápida, nenhum risco de esquecer ou perder o cartão e dados de compras confiáveis. Em comparação aos físicos, os cartões digitais são mais fáceis de usar e abrem canais de comunicação controlados pela empresa.

Estes são os principais benefícios dos cartões digitais.

Inscrição rápida

O cliente escaneia um código e confirma que quer adicionar o cartão à carteira digital pré-instalada no celular. Ele não precisa baixar um programa, criar uma senha ou liberar espaço de armazenamento.

Sem risco de esquecimento ou perda de cartões

Os cartões ficam nos celulares dos clientes, que já são usados para pagar compras. Os cartões podem ser reinstalados em celulares novos usando links. Os servidores registram os saldos dos cartões e os clientes não precisam mais se preocupar em esquecer os cartões físicos em casa. Eles não perdem os pontos e as empresas não perdem transações identificadas.

Dados confiáveis e validação

O programa registra automaticamente todas as transações nos servidores, sem precisar escanear ou inserir um número no checkout. Isso cria um histórico útil sem entrada manual. Esse método também facilita a identificação de duplicatas. Por outro lado, um carimbo pode ser falsificado ou um cartão físico pode ser fotocopiado, o que foge do controle da empresa.

Canais de notificação de alta visibilidade

Dependendo da solução que a empresa usa e de quais autorizações o cliente fornece, as carteiras digitais também podem se tornar canais de notificação. As mensagens podem ser exibidas nas telas de bloqueio e acionadas por uma certa data, saldo do cartão ou proximidade a um ponto de venda. Os efeitos são mensuráveis: 47% dos franceses dizem ter sido influenciados por notificações push de carteiras digitais.

Quais empresas podem oferecer cartões de fidelidade digitais?

Qualquer empresa que dependa de clientes recorrentes pode se beneficiar oferecendo cartões de fidelidade digitais. Isso inclui comércios de bairro, redes com vários pontos de venda e serviços por assinatura. O principal critério não é o tamanho ou setor da empresa, mas sim a frequência das compras.

Estes são os setores que mais se beneficiam oferecendo cartões de fidelidade digitais.

Comércios de bairro com alta frequência

Padarias, cafés, restaurantes de fast-food, mercados de hortifrúti e salões de beleza são algumas das empresas que mais se beneficiam dos cartões digitais. Isso ocorre porque seus clientes compram várias vezes por mês.

Os benefícios para as empresas dependem da frequência das visitas. Uma recompensa de alguns centavos por visita pode ser suficiente para fazer com que os clientes voltem, o que pode criar um efeito notável em poucos meses.

Varejistas e redes com vários pontos de venda

As franquias, como lojas de ótica, perfumaria e artigos esportivos, podem se beneficiar ao unificar a identificação do cliente em toda a rede. Isso ocorre porque o mesmo cliente geralmente visita diferentes pontos de venda.

Os cartões de fidelidade digitais podem ser usados simultaneamente em toda a franquia, o que elimina a necessidade de armazenar e distribuir cartões físicos, além de padronizar a coleta de dados, independentemente do sistema de ponto de venda (POS) usado por cada loja.

Academias, estúdios de ginástica e clubes de recreação

As atividades por assinatura combinam compromissos de vários meses com visitas semanais, criando muitas oportunidades de contato com os assinantes. Os cartões digitais servem como passe de entrada e exibem os saldos atuais. Eles também podem ser usados para incentivar membros com motivação em declínio, o que pode evitar que eles cancelem as assinaturas.

Empresas online

Empresas online podem vincular programas de fidelidade às contas de clientes para cruzar compras online e na loja. Esta é uma forma confiável de reconstruir compras omnichannel sem usar publicidade externa.

Como criar um cartão fidelidade digital

Há várias etapas que as empresas precisam seguir para criar cartões fidelidade digitais. Primeiro, as empresas devem determinar a mecânica e o custo do programa e escolher as soluções técnicas. Depois, podem produzir os ativos da marca e conectar o programa aos sistemas de checkout e gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Por fim, precisam garantir a conformidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e realizar testes dos programas antes do lançamento.

Veja como criar um cartão digital.

Determine a mecânica e o equilíbrio financeiro do programa

Primeiro, as empresas devem determinar o tipo de programa e o ritmo e a quantidade de recompensas. Depois, podem comparar os custos com as margens. O custo (expresso como um percentual da receita gerada pelos titulares do cartão) deve ser menor que os aumentos esperados na frequência de compras e no tamanho médio do carrinho.

Escolha a solução técnica

As empresas podem escolher entre plataformas especializadas e desenvolvimento interno. As plataformas exigem assinaturas, criam cartões fidelidade e gerenciam notificações e painéis. Elas também são rápidas de configurar.

O desenvolvimento interno oferece controle total e custos variáveis menores em grandes volumes. No entanto, também requer habilidades especializadas. As empresas também devem gerenciar certificados de assinatura e abrir contas de emissor na Apple e no Google.

Produza os ativos da marca e as regras do programa

Os cartões fidelidade digitais exigem logotipos, imagens de fundo, paletas de cores legíveis em telas e rótulos curtos. As empresas também devem criar as regras do programa. Elas incluem quando os pontos expiram, como são ganhos, como cancelar um cartão e o que acontece com os pontos em caso de cancelamento. As regras são vinculativas, e a empresa deve disponibilizá-las aos clientes antes da inscrição.

Conecte aos sistemas de checkout e CRM

Para integrar o programa com sucesso, as empresas devem verificar se os leitores ópticos do software de checkout conseguem ler os códigos nas telas. Elas também devem verificar se as transações são transmitidas com os identificadores dos titulares do cartão e se os seus sistemas de CRM sincronizam os dados entre as lojas online e físicas, sem criar entradas duplicadas.

Garanta a conformidade com o GDPR

A inscrição requer um banco de dados identificado e jurídico com informações claras. As empresas devem coletar apenas os dados necessários e armazená-los por períodos de tempo definidos. As diretrizes da Comissão Nacional de Informática e Liberdades (CNIL) sobre a gestão de atividades comerciais mencionam explicitamente os programas de fidelidade.

A contratação de um prestador de serviços requer um contrato de subcontratação em conformidade com o Artigo 28 do GDPR e a verificação dos locais de armazenamento de dados.

Realize um teste antes do lançamento

O teste pode envolver a implantação limitada em um ou dois pontos de venda por algumas semanas. Isso pode ajudar a identificar dificuldades (por exemplo, ler códigos, treinar funcionários, ajudar os clientes a entender o programa) e corrigi-las antes do lançamento completo.

Como as empresas podem promover seus cartões de fidelidade digitais?

O melhor lugar para promover os cartões de fidelidade digitais é no checkout. Isso pode ser complementado com promoção em todos os pontos de contato e recompensas na inscrição.

Aqui estão as melhores maneiras de promover cartões de fidelidade digitais.

Treine e envolva os vendedores

A maioria das inscrições vem de sugestões dos funcionários. Os vendedores precisam ter frases de abordagem e discursos de vendas bem definidos. As empresas podem definir metas de inscrição, acompanhá-las por ponto de venda e oferecer recompensas às equipes que atingem as metas.

Deixe os QR codes visíveis

Os QR codes devem aparecer em qualquer lugar onde os clientes olhem ou esperem na fila, incluindo caixas registradoras, vitrines, mesas, recibos, rótulos de produtos e provadores. Os clientes devem conseguir se inscrever durante qualquer tempo de inatividade (como ao aguardar na fila ou esperar a comida em suas mesas) sem a ajuda de funcionários.

Ofereça recompensas de inscrição

As empresas podem superar a hesitação dos clientes oferecendo recompensas tangíveis na inscrição, como perfurações extras no cartão, descontos nas compras atuais e presentes de boas-vindas. As empresas precisam orçar as recompensas de inscrição como despesas de aquisição e compará-las ao custo de obtenção de clientes por meio de publicidade.

Ative as bases de clientes existentes

A maneira mais rápida de criar uma base inicial de titulares do cartão é enviar e-mails ou mensagens de texto a clientes conhecidos com links para instalação. No entanto, essas mensagens devem cumprir as regras aplicáveis à prospecção eletrônica e oferecer formas fáceis de cancelar a assinatura.

Adicione programas aos funis de pedidos online

As empresas podem oferecer seus programas de fidelidade após as compras por meio de caixas desmarcadas nas páginas de confirmação ou links em e-mails de confirmação pedindo aos clientes para assinarem. Os próprios clientes devem marcar a caixa. Caixas marcadas por padrão são consideradas um dark pattern e não constituem consentimento.

Mantenha o programa ao longo do tempo

As empresas devem continuar a manter seus programas de fidelidade ou o uso poderá diminuir com o tempo. Existem muitas estratégias que podem ser usadas, incluindo transações com o dobro de pontos, promoções sazonais, recompensas de aniversário e incentivos aos titulares do cartão inativos.

Como as empresas podem medir a eficácia dos cartões de fidelidade digitais?

Existem muitas formas de medir a eficácia dos cartões de fidelidade digitais, incluindo a adoção do programa, o engajamento e o efeito financeiro. As empresas também podem usar vários indicadores, como taxas de adoção, titulares de cartões ativos, taxas de desinstalação, frequências de compras, tamanhos médios dos carrinhos e aumentos da receita.

Estes são alguns indicadores que ajudam a medir a eficácia dos cartões de fidelidade digitais em lojas físicas e lojas online:

• Taxa de adoção
  A taxa de adoção refere-se ao número de cartões instalados em comparação com o número de transações registradas em um determinado período. Monitorada loja a loja, ela revela imediatamente quais lojas não estão promovendo os cartões com eficácia.
  
• Taxa de titulares de cartões ativos
  A taxa de titulares de cartões ativos mede a porcentagem de cartões instalados usados pelo menos uma vez em um determinado período (por exemplo, nos últimos 30, 60 ou 90 dias). Uma taxa de uso baixa sugere que as recompensas estão fora do alcance dos clientes ou que eles não entendem o programa.
  
• Taxa de desinstalação
  A taxa de desinstalação mede a porcentagem de titulares de cartões que excluem seus cartões. Isso geralmente indica pressão excessiva de vendas. Se a empresa enviar uma mensagem e o número de desinstalações aumentar repentinamente, talvez seja necessário revisar a frequência de suas comunicações ou seu público-alvo antes de enviar a próxima.
  
• Frequência de compras e tamanho médio do carrinho
  As empresas podem usar ambos os indicadores para comparar o mesmo cliente antes e depois da inscrição, além de comparar titulares de cartões com não titulares em um determinado período. Esses são os dois fatores que os programas de fidelidade são projetados para impulsionar.
  
• Aumentos da receita
  As empresas podem usar os aumentos da receita para comparar mudanças nos gastos dos titulares de cartões a um grupo de controle de clientes não inscritos no programa. Esse indicador pode ajudar a determinar a lucratividade do programa.
  

Como o Stripe Issuing pode ajudar

Stripe Issuing permite criar, distribuir e gerenciar cartões personalizados com facilidade — gerando novas fontes de receita e aprimorando a experiência do cliente.

O Issuing pode ajudar você a:

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• Melhore a experiência do cliente: ofereça a seus clientes uma experiência de cartão com marca que se integra perfeitamente aos seus produtos e serviços existentes.

• Obtenha visibilidade e controle: acesse dados detalhados de transações e controles para monitorar o uso dos cartões, definir limites de gastos e suspender cartões quando necessário.

• Expanda as oportunidades de receita: monetize seus programas de cartões coletando receita de intercâmbio compartilhada ou oferecendo serviços de valor agregado.

• Acesse a experiência da Stripe: beneficie-se da infraestrutura robusta e do suporte de conformidade, influenciados pela experiência da Stripe em viabilizar programas de cartões para empresas líderes.

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Perguntas frequentes sobre cartões de fidelidade digitais na França