Descubra quais são os indicadores-chave de desempenho (KPIs), quais KPIs são mais importantes para o sucesso da sua loja online e por que você deve monitorá-los regularmente.

Neste artigo:

• O que é e-commerce?
  
• O que são KPIs de e-commerce e por que são importantes?
  
• Quais são os KPIs mais importantes no e-commerce?
  
• Por que os KPIs devem ser sempre comparados entre si?
  

O que é e-commerce?

E-commerce é a compra e venda de bens e serviços pela internet. O e-commerce proporciona inúmeros benefícios para as empresas, como a ampliação de sua base de clientes, maior flexibilidade na gama de produtos e a possibilidade de vender a qualquer momento.

O sucesso no e-commerce depende de entender e acompanhar as tendências e desenvolvimentos atuais. Para isso, é preciso otimizar dispositivos móveis ou integrar canais de redes sociais ao processo de vendas, por exemplo.

O que são KPIs de e-commerce e por que são importantes?

É essencial que as empresas de e-commerce meçam e analisem o sucesso de suas lojas online com precisão para terem sucesso no longo prazo e expandirem seus negócios. Para tanto, é preciso avaliar as métricas certas para obter uma visão completa do desempenho da empresa. Essas métricas são conhecidas como "indicadores-chave de desempenho", ou no acrônimo inglês, "KPIs”. Os KPIs revelam o sucesso de determinados processos ou atividades de um negócio de e-commerce. Alguns exemplos de KPI: taxa de conversão, valor médio dos pedidos e número de pedidos por mês.

Ao monitorar e otimizar regularmente seus KPIs, as empresas promovem o sucesso dos negócios e também localizam áreas que precisam de melhorias. Sem KPIs, é difícil saber quais áreas ou processos estão funcionando e quais não estão. Os KPIs são muito úteis para medir com precisão o sucesso de uma empresa de e-commerce e aumentar as vendas. É importante estar familiarizado com esse tópico e selecionar atentamente os KPIs.

Quais são os KPIs mais importantes no e-commerce?

Alguns dos KPIs mais importantes para negócios online são a Taxa de Conversão, ou seja, a proporção entre visitantes e compradores, e o Valor Médio do Pedido (AOV), que revela o valor médio de uma compra na loja. O Valor Vitalício do Cliente (CLTV) também é um KPI importante, pois informa quanto cada cliente gasta na loja ao longo de seu "ciclo de vida".

Taxa de abandono, ou taxa de retorno, também são indicadores relevantes. Se você analisar e otimizar regularmente esses indicadores, pode melhorar o desempenho da sua loja e aumentar suas vendas.

Conheça os seguintes KPIs:

Tráfego do site
O sucesso de um e-commerce depende muito do número de visitantes que um site recebe. O tráfego do site (ou seja, o número de visitantes ou o número de vezes que uma página é acessada por dia) é fundamental para entender quanto tráfego seu site está recebendo. A taxa de rejeição e a duração da sessão (veja as definições abaixo) também são relevantes, pois mostram quanto tempo os usuários passam no site e se eles passam diretamente para outra página.

Origem do tráfego
A origem do tráfego é fundamental para medir o sucesso de suas atividades de marketing. Ela mostra como os visitantes chegam ao seu site. Há vários tipos de origens de tráfego, como acessos orgânicos, acessos pagos ou redes sociais. Cada uma tem seus prós e contras e deve ser analisada adequadamente.
Outro fator na medição da origem do tráfego é a identificação de tendências. Analisando padrões no tráfego de dados, você pode agir rapidamente e otimizar suas estratégias.

Taxa de conversão (CR)
A taxa de conversão (CR) mede a proporção entre as metas atingidas e o número de visitantes de um site. As metas podem compras, assinaturas de boletins informativos ou contatos para consulta. Para atingir essas metas, as empresas devem oferecer uma loja online fácil de utilizar, com produtos fáceis de encontrar.

Taxa de rejeição (BR)
A taxa de rejeição (BR) informa quantos visitantes saem do seu site sem olhar nada na loja ou fazer uma compra. Uma taxa de rejeição alta indica que algo no seu site não está bem e, que você deve fazer alterações para alcançar mais clientes e melhorar as taxas de conversão.

Taxa de cliques (CTR)
A CTR representa a proporção entre o número de cliques em um anúncio e o número de vezes que o anúncio foi exibido (conhecido como impressões). As impressões mostram a frequência com que o usuário visualizou o site ou anúncio. Cada vez que um anúncio é exibido na tela do usuário constitui uma impressão.
Uma CTR alta significa que o grupo-alvo está respondendo bem à mensagem da empresa e está interessado em sua oferta. Também é importante ter em mente a Taxa de Conversão, pois ela mostra quantos usuários realmente realizam uma ação desejada em seu site.

Custo de aquisição de clientes (CAC)
O custo de aquisição de clientes (CAC) indica quanto custa conquistar um novo cliente. Isso significa calcular todas as despesas feitas com marketing e atendimento para conquistar e reter novos clientes. Ao medir o CAC, as empresas podem otimizar sua estratégia de marketing e monitorar a eficácia de suas medidas.

Valor vitalício do cliente (CLV)
O CLV revela quanto se espera que um cliente gaste em produtos e serviços ao longo de seu relacionamento com a empresa. Um CLV alto significa que o cliente será lucrativo para a empresa no longo prazo e, portanto, vale a pena investir em sua fidelização.
Diferentes fatores precisam ser considerados ao calcular o CLV, como o volume e a frequência média de pedidos do cliente e sua fidelidade à empresa.

Valor médio dos pedidos (AOV)
O valor médio dos pedidos (AOV) mede o valor médios por pedido de cada cliente numa loja online. Esse KPI ajuda as empresas a entenderem quanto se gasta e quanto se lucra por pedido. O valor médio dos pedidos pode ajudar a reconhecer tendências no comportamento de compra dos clientes e é uma fonte de informações valiosas sobre a pesquisa de mercado e competitividade.

Taxa de abandono de carrinho (CAR)
A taxa de abandono de carrinho (CAR) indica a frequência com que os clientes abandonam o processo de pagamento sem concluir a compra. Um CAR elevado pode ser atribuído a uma série de fatores, como dificuldade de navegação no site, poucas formas de pagamento oferecidas ou custos de envio elevados.

Taxa de devolução (RoR)
A taxa de devolução (RoR) indica quantos produtos os clientes devolvem após a compra. As empresas podem usar essas informações para desenvolver estratégias melhores e personalizadas para reduzir a taxa de retorno.

Tempo no site (TOS)
O tempo no site, ou duração de cada acesso à página, informa quanto tempo um visitante passa no site (ou em cada página), bem como quais páginas são acessadas. Visitas mais longas pode significar que o cliente está interessado e está mais propenso a comprar. Já acessos de curta duração podem indicar que o site não é relevante, é difícil de navegar ou não tem interesse visual.

Duração da sessão
A duração da sessão diz por quanto tempo houve interações ativas regulares no site. A sessão é considerada encerrada se não houver nenhuma atividade durante 30 minutos. Ao contrário do tempo no site, a duração da sessão leva em conta todo o tempo que o cliente no site. Com base nesses dados, é possível otimizar o site.

Por que os KPIs devem ser sempre comparados entre si?

Para medir corretamente o sucesso de um e-commerce, é essencial que os KPIs nunca sejam considerados individualmente. Eles devem sempre ser medidos em relação a outros KPIs. Isso cria uma visão clara de toda a empresa e da experiência de seus clientes. Os KPIs isolados geralmente não têm informação suficiente para embasar decisões estratégicas para a empresa.

Veja mais informações sobre o cálculo de KPIs específicos em nosso artigo sobre métricas de SaaS. Aproveite as possibilidades oferecidas pelos KPIs para fazer seu e-commerce progredir para o próximo nível.