De nombreux clients français ont pris l'habitude d'utiliser des cartes de fidélité numériques lors du paiement. En effet, les cartes de fidélité sont le principal élément stocké dans les wallets (85 %), devant les cartes de paiement (48 %). Les cartes de fidélité numériques (également appelées « cartes virtuelles » ou « cartes électroniques ») sont souvent utilisées en France. En 2024, 87 % des clients français déclaraient en posséder au moins une. Avec une telle adoption, ces cartes sont devenues un outil marketing majeur.

Dans cet article, nous expliquons ce que sont les cartes de fidélité numériques, leur fonctionnement, ce qu'elles offrent aux entreprises et aux clients, ainsi que la manière de créer et de promouvoir des programmes de fidélité.

L’essentiel à retenir

• les clients stockent les cartes de fidélité numériques dans des wallets ou des applications dédiées. La carte identifie les clients lors du paiement, enregistre leurs achats et leur octroie des récompenses en fonction du programme de récompenses de l'entreprise ;
  
• l'utilisation de la carte implique trois étapes. Tout d'abord, l'entreprise émet une carte personnalisée via un lien ou un code QR. Ensuite, la carte identifie le client lors du paiement. Enfin, la plateforme met automatiquement à jour le solde et les récompenses du client ;
  
• il existe quatre principaux types de programmes de cartes de fidélité : les cartes à tampons, les cartes à points, les cartes basées sur le statut et les cartes d'abonnement qui transforment la fidélité en paiements récurrents. Chaque programme est adapté à différents types d'entreprises ;
  
• les programmes de cartes de fidélité numériques offrent aux entreprises de nombreux avantages concrets, notamment une réduction des dépenses publicitaires, des bases de données propriétaires, des visites de clients plus fréquentes, des paniers moyens plus élevés et une logistique allégée par rapport aux cartes physiques ;
  
• pour créer un programme de fidélité, les entreprises suivent plusieurs étapes. Tout d'abord, elles doivent décider des mécanismes du programme et de son point d'équilibre financier, et choisir une plateforme spécialisée ou développer un logiciel en interne. Ensuite, elles peuvent connecter le logiciel aux systèmes de paiement et de gestion de la relation client (CRM) et garantir la conformité avec le RGPD. Enfin, elles peuvent effectuer des tests et suivre plusieurs indicateurs mesurant le succès du programme.
  

Que sont les cartes de fidélité numériques ?

Les cartes de fidélité numériques sont des cartes de fidélité stockées électroniquement dans les wallets des clients ou dans des applications. Elles identifient les clients lors du paiement, enregistrent leurs achats et leur octroient des récompenses en fonction du programme de fidélité de l'entreprise (par exemple, points gagnés, nombre de visites, montant dépensé, parrainages).

Les cartes de fidélité numériques ont la même utilité que les cartes physiques et peuvent être ajoutées à des wallets, tels qu'Apple Wallet ou Google Wallet. Chaque système utilise une technologie différente, mais la plupart des cartes de fidélité numériques sont conçues pour identifier les clients, afficher les soldes et les récompenses, et mettre à jour certaines informations à distance.

Quelles sont les différences entre les cartes de fidélité virtuelles, numériques et électroniques ?

Il n'y a aucune différence entre les cartes de fidélité virtuelles, numériques et électroniques. Cependant, leur emplacement de stockage peut varier. Une carte de fidélité peut être stockée dans le wallet d'un téléphone, dans l'application de l'entreprise ou dans une base de données.

Fonctionnement des cartes de fidélité numériques

Les cartes de fidélité numériques fonctionnent généralement en trois étapes. Tout d'abord, l'entreprise émet la carte. Ensuite, la carte permet d'identifier le client lors du paiement. Enfin, la plateforme met à jour le solde de la carte à distance.

Les entreprises émettent une carte unique pour chaque client, qui la stocke dans son wallet. L'entreprise scanne la carte lors du paiement, puis le système informatique recalcule le solde de la carte et renvoie un montant mis à jour.

Voici en détail le fonctionnement des cartes de fidélité numériques.

Émettez la carte de fidélité numérique

L'entreprise émet la carte à l'aide d'une méthode simple, telle qu'un code QR affiché lors du paiement, un lien envoyé par SMS ou e-mail, ou un bouton sur un site web. Le lien mène à un formulaire d'inscription. Une fois l'inscription approuvée, la plateforme génère une carte personnalisée, signée à l'aide d'un certificat associé au compte développeur de l'entreprise.

La signature authentifie la carte et détecte les altérations. Les wallets vérifient la signature lors de l'ajout et rejettent les cartes qui ont été modifiées après leur émission.

Identifiez le client lors du paiement

Lors du paiement, les clients scannent des codes-barres ou des codes QR sur l'écran de leur téléphone pour s'identifier. L'entreprise doit disposer d'un logiciel de paiement compatible ou de terminaux de paiement. Certaines cartes de fidélité numériques utilisent des numéros de téléphone comme identifiants. Cela peut s'avérer utile lorsque les files d'attente sont longues ou que les clients n'ont pas leur téléphone sur eux.

Pour les entreprises en ligne, les cartes de fidélité numériques sont associées aux comptes des clients. Les comptes clients doivent être associés aux cartes de fidélité numériques correspondantes pour s'assurer qu'une même personne ne puisse pas créer plusieurs profils.

Mettez à jour le solde de la carte à distance

Les cartes de fidélité numériques sont mises à jour automatiquement, sans aucune intervention du client. Une fois la transaction terminée par le client, la plateforme recalcule le solde de la carte et met à jour la carte sur le téléphone du client. Certaines plateformes envoient également des notifications.

La plateforme peut également modifier les offres en cours, les éléments graphiques et les conditions du programme. Elle les applique ensuite à tous les titulaires de cartes sans les réémettre.

Quels sont les différents types de cartes de fidélité numériques ?

Il existe quatre principaux types de cartes de fidélité numériques : les cartes à tampons, les cartes à points, les cartes à statut et les cartes d'abonnement. Le choix de l'entreprise dépend de la fréquence d'achat, de la taille moyenne du panier et des marges disponibles pour payer les récompenses.

Voici quelques précisions sur chaque type de carte de fidélité numérique.

Cartes à tampons

Les cartes à tampons offrent des récompenses après un certain nombre d'achats. Chaque visite ou achat donne droit à un tampon. Les cartes à tampons conviennent particulièrement aux entreprises que les clients visitent souvent et à celles dont le panier moyen est peu élevé. C'est le cas des boulangeries, des salons de coiffure et des cafés.

Les cartes à tampons ne récompensent pas les achats importants. Par exemple, un achat de 50 € rapporte le même nombre de tampons qu'un achat de 5 €.

Cartes à points

Les cartes à points convertissent chaque euro dépensé en points qui peuvent être échangés contre des récompenses (par exemple, des cartes cadeaux, des réductions ou des cadeaux) une fois un certain seuil atteint. Cette méthode fonctionne pour toutes les tailles de paniers et permet aux entreprises de mieux contrôler leurs finances. Le taux de conversion des points détermine directement le coût du programme de fidélité en pourcentage des revenus.

Toutefois, les cartes à points nécessitent un outil de calcul connecté au processus de paiement et une indication claire de la valeur des points. Si les valeurs ne sont pas claires, les clients risquent d'accumuler des soldes qu'ils ne savent pas comment utiliser et d'oublier de réclamer leurs récompenses.

Le cashback est une variante populaire des cartes à points. Avec cette méthode, les récompenses sont calculées sous forme de pourcentage du montant dépensé, et non sous forme de points.

Cartes à statut

Les cartes à statut attribuent des niveaux aux clients en fonction du montant total de leurs dépenses. Plus ils dépensent, plus le niveau est élevé et plus les récompenses augmentent. Ces récompenses peuvent inclure la livraison gratuite, un accès prioritaire, des services dédiés ou des réductions continues.

Les cartes à statut sont idéales pour les secteurs où le facteur de statut est important et où les cycles d'achat sont longs, tels que la mode, la beauté, l'hôtellerie et le sport. Cependant, les cartes à statut récompensent les meilleurs clients, de sorte que ceux qui effectuent des achats occasionnels risquent de ne pas en bénéficier. Si les clients n'atteignent jamais le niveau supérieur, ils peuvent s'en désintéresser.

Cartes d'abonnement

Les cartes d'abonnement nécessitent des frais pour accéder aux programmes de fidélité. Les clients paient des frais mensuels ou annuels en échange d'avantages continus, tels que des réductions sur tous les produits, des services gratuits ou du contenu exclusif.

Les cartes d'abonnement transforment la fidélité en revenus récurrents et aident les clients à forte valeur ajoutée à se sélectionner eux-mêmes. En revanche, ce modèle nécessite des récompenses suffisantes pour justifier le paiement. Cela peut le limiter aux entreprises disposant de gammes de produits étendues ou à des entreprises bien établies, telles que les grands distributeurs et les chaînes de cinémas.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles des cartes de fidélité numériques ?

Les entreprises utilisent les cartes de fidélité numériques pour des raisons de coûts. Les cartes de fidélité permettent de réduire la dépendance à la publicité, de créer des bases de données propriétaires, d'augmenter le nombre de visites des clients et le panier moyen, d'attribuer des revenus à des clients identifiés et de supprimer le coût des cartes physiques.

Voici quelques précisions sur l'importance des cartes de fidélité numériques pour les entreprises.

Baisse de la dépendance à la publicité

Les entreprises réalisent des investissements publicitaires qui produisent souvent les mêmes effets. En revanche, les bases de données de clients identifiés constituent des actifs réutilisables à des coûts marginaux, une fois que les entreprises ont établi leurs programmes de fidélité.

Bases de données propriétaires

Les navigateurs bloquent les cookies par défaut, et les exigences en matière de consentement sont devenues plus strictes. En revanche, les données collectées directement lors du paiement (avec le consentement du client) constituent une ressource fiable. Les cartes numériques sont une méthode de collecte de données largement acceptée, car les récompenses sont claires et attrayantes.

Les entreprises peuvent utiliser des bases de données pour catégoriser les clients et envoyer des offres ciblées à des segments spécifiques, plutôt que d'envoyer le même message à tous les clients.

Augmentation du nombre de visites et du panier moyen

La configuration des programmes de fidélité peut influencer deux indicateurs : la fréquence des visites et le panier moyen. Des récompenses rapides incitent à des visites fréquentes, tandis que des seuils de récompense fixés légèrement au-dessus du panier moyen encouragent des achats supplémentaires.

Revenus attribués aux clients identifiés

Sans moyen d'identifier les clients lors du paiement, la plupart des ventes en magasin restent anonymes. Les cartes de fidélité numériques constituent un moyen simple pour les entreprises d'attribuer des transactions aux clients et de suivre leur comportement. Les données incluent l'évolution des habitudes de dépenses, la fréquence des visites et les premiers signes de désintérêt.

Coûts des cartes physiques

L'impression, le stockage, l'expédition et le remplacement de cartes de fidélité physiques sont des opérations onéreuses et logistiquement complexes. Les cartes numériques suppriment ces étapes.

Quels sont les avantages des cartes numériques par rapport aux cartes physiques ?

Les cartes de fidélité numériques offrent de nombreux avantages : inscription rapide, aucun risque d'oubli ou de perte de la carte, et données d'achat fiables. Par rapport aux cartes physiques, les cartes numériques sont plus simples à utiliser et ouvrent des canaux de communication contrôlés par l'entreprise.

Voici les principaux avantages des cartes numériques.

Inscription rapide

Le client scanne un code et confirme qu'il souhaite ajouter la carte au wallet préinstallé sur son téléphone. Il n'a pas besoin de télécharger un programme, de créer un mot de passe ou de libérer de l'espace de stockage.

Aucun risque d'oubli ou de perte de la carte

Les cartes se trouvent sur le téléphone des clients, qu'ils utilisent déjà pour régler leurs achats. Il est possible de les réinstaller sur de nouveaux téléphones à l'aide de liens. Les serveurs enregistrent les soldes des cartes et les clients n'ont plus à se soucier d'oublier leurs cartes physiques chez eux. Ils ne perdent pas leurs points, et les entreprises ne perdent pas de transactions identifiées.

Données et validation fiables

Le programme enregistre automatiquement chaque transaction sur les serveurs sans qu'il soit nécessaire de scanner ou de saisir un numéro au moment du paiement. Cela permet de créer un historique exploitable sans saisie manuelle et de repérer facilement les doublons. À l'inverse, un tampon peut être contrefait ou une carte physique peut être photocopiée, ce qui échappe au contrôle de l'entreprise.

Canaux de notification à haute visibilité

Selon la solution utilisée par l'entreprise et les autorisations accordées par le client, les wallets peuvent également servir de canaux de notification. Les messages s'affichent sur les écrans de verrouillage et se déclenchent en fonction d'une date, du solde de la carte ou de la proximité d'un point de vente. Les résultats sont quantifiables : 47 % des Français déclarent avoir été influencés par des notifications Push provenant d'un wallet.

Quelles entreprises peuvent proposer des cartes de fidélité numériques ?

Toute entreprise qui s'appuie sur une clientèle régulière peut tirer parti des cartes de fidélité numériques. C'est le cas des commerces de proximité, des chaînes disposant de plusieurs points de vente et des services par abonnement. Le critère principal n'est pas la taille ou le secteur d'activité de l'entreprise, mais la fréquence des achats.

Voici les secteurs qui profitent le plus des cartes de fidélité numériques.

Commerces de proximité très fréquentés

Les boulangeries, les cafés, la restauration rapide, les marchés primeurs et les salons de coiffure font partie des commerces qui profitent le plus des cartes numériques. Leurs clients y effectuent des achats plusieurs fois par mois.

Les avantages pour les entreprises dépendent de la fréquence des visites. Une récompense de quelques centimes par visite peut suffire à fidéliser la clientèle, avec un effet visible en quelques mois.

Détaillants et chaînes disposant de plusieurs points de vente

Les franchises, comme les magasins d'optique, de parfumerie et d'articles de sport, peuvent avoir intérêt à unifier l'identification des clients sur l'ensemble de leur réseau. En effet, un même client se rend souvent dans différents points de vente.

Les cartes de fidélité numériques peuvent être utilisées simultanément dans l'ensemble de la franchise, ce qui évite de stocker et de distribuer des cartes physiques et standardise la collecte des données, quel que soit le système de point de vente (POS) utilisé par chaque magasin.

Salles de sport, studios de fitness et clubs de loisirs

Les activités sur abonnement associent des engagements sur plusieurs mois à des visites hebdomadaires, ce qui multiplie les occasions de contact avec les abonnés. Les cartes numériques servent de laissez-passer et affichent les soldes actuels. Elles permettent également d'encourager les membres en baisse de motivation et d'éviter ainsi qu'ils n'annulent leur adhésion.

Entreprises en ligne

Les entreprises en ligne peuvent associer les programmes de fidélité aux comptes clients pour recouper les achats en ligne et en magasin. C'est un moyen fiable de reconstituer les parcours d'achat omnicanal sans recourir à la publicité externe.

Comment créer une carte de fidélité numérique

Les entreprises doivent suivre plusieurs étapes pour créer des cartes de fidélité numériques. Tout d'abord, elles doivent déterminer la mécanique et le coût du programme et choisir les solutions techniques. Ensuite, elles peuvent produire les éléments de marque et connecter le programme aux systèmes de paiement et de gestion de la relation client (CRM). Enfin, elles doivent s'assurer de la conformité au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et procéder à des essais des programmes avant leur déploiement.

Voici comment créer une carte numérique.

Déterminez la mécanique du programme et son équilibre financier

Tout d'abord, les entreprises doivent déterminer le type de programme ainsi que le rythme et le montant des récompenses. Ensuite, elles peuvent comparer les coûts aux marges. Le coût (exprimé en pourcentage des revenus générés par les titulaires de la carte) doit être inférieur aux augmentations attendues de la fréquence d'achat et de la taille moyenne du panier.

Choisissez la solution technique

Les entreprises peuvent choisir entre des plateformes spécialisées et le développement en interne. Les plateformes nécessitent des abonnements, créent des cartes de fidélité et gèrent les notifications ainsi que les tableaux de bord. Elles sont également rapides à configurer.

Le développement en interne offre un contrôle total et des coûts variables moindres en cas de volumes importants. Il nécessite cependant des compétences spécialisées. Les entreprises doivent également gérer les certificats de signature et ouvrir des comptes d'émetteur auprès d'Apple et de Google.

Produisez les éléments de marque et les règles du programme

Les cartes de fidélité numériques nécessitent des logos, des images de fond, des palettes de couleurs lisibles sur les écrans et des étiquettes courtes. Les entreprises doivent également définir les règles du programme. Celles-ci précisent quand les points expirent, comment ils sont gagnés, comment annuler une carte et ce qu'il advient des points en cas d'annulation. Les règles sont contraignantes et l'entreprise doit les mettre à la disposition des clients avant leur inscription.

Connectez le programme aux systèmes de paiement et de CRM

Pour intégrer le programme avec succès, les entreprises doivent vérifier que les scanners optiques du logiciel de paiement peuvent lire les codes sur les écrans. Elles doivent également s'assurer que les transactions sont transmises avec les identifiants des titulaires de la carte et que leurs systèmes CRM synchronisent les données entre les boutiques en ligne et physiques, sans créer de doublons.

Assurez la conformité au RGPD

L'inscription nécessite une base de données identifiée et légale contenant des informations claires. Les entreprises ne doivent collecter que les données nécessaires et les conserver pendant des durées définies. Les recommandations de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) sur la gestion des activités commerciales mentionnent explicitement les programmes de fidélité.

Le recours à un sous-traitant nécessite un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 du RGPD et la vérification des sites de stockage des données.

Effectuez un essai avant le déploiement

L'essai peut consister en un déploiement limité à un ou deux points de vente pendant quelques semaines. Cela permet d'identifier les difficultés (par exemple, pour la lecture des codes, la formation du personnel, l'accompagnement des clients dans la compréhension du programme) et de les corriger avant le déploiement complet.

Comment les entreprises peuvent-elles promouvoir leurs cartes de fidélité numériques ?

Le meilleur endroit pour promouvoir les cartes de fidélité numériques est au moment du paiement. Cela peut être complété par une promotion à tous les points de contact et par des récompenses lors de l'inscription.

Voici les meilleures façons de promouvoir les cartes de fidélité numériques.

Formez et impliquez le personnel de vente

La plupart des inscriptions proviennent des suggestions du personnel. L'équipe de vente doit disposer de phrases d'accroche et d'arguments commerciaux définis. Les entreprises peuvent fixer des objectifs d'inscription, les suivre par point de vente et offrir des récompenses aux équipes qui les atteignent.

Rendez les codes QR visibles

Les codes QR doivent apparaître partout où les clients regardent ou patientent dans une file d'attente, notamment sur les caisses, les vitrines, les tables, les reçus, les étiquettes des produits et les cabines d'essayage. Les clients doivent pouvoir s'inscrire pendant tout temps d'attente (par exemple dans une file d'attente ou en attendant leur repas à table) sans l'aide du personnel.

Offrez des récompenses d'inscription

Les entreprises peuvent surmonter l'hésitation des clients en offrant des récompenses d'inscription tangibles, telles que des tampons supplémentaires sur la carte, des réductions sur les achats en cours et des cadeaux de bienvenue. Les entreprises doivent budgétiser les récompenses d'inscription comme des dépenses d'acquisition et les comparer au coût d'acquisition des clients par la publicité.

Activez les bases de clients existantes

Le moyen le plus rapide de constituer une base initiale de titulaires de cartes est d'envoyer aux clients connus des e-mails ou des SMS contenant des liens d'installation. Toutefois, ces messages doivent se conformer aux règles applicables à la prospection électronique et offrir des moyens simples de se désabonner.

Ajoutez des programmes aux tunnels de commande en ligne

Les entreprises peuvent proposer leurs programmes de fidélité après un achat via des cases non cochées sur les pages de confirmation ou des liens dans les e-mails de confirmation demandant aux clients de s'abonner. Les clients doivent cocher la case eux-mêmes. Les cases cochées par défaut sont considérées comme un dark pattern et ne constituent pas un consentement.

Maintenez le programme sur le long terme

Les entreprises doivent continuer à entretenir leurs programmes de fidélité, sous peine de voir leur utilisation décliner avec le temps. Elles peuvent recourir à de nombreuses stratégies, notamment des transactions rapportant le double de points, des promotions saisonnières, des récompenses d'anniversaire et des relances auprès des titulaires de cartes inactifs.

Comment les entreprises peuvent-elles mesurer l'efficacité des cartes de fidélité numériques ?

Il existe de nombreuses façons de mesurer l'efficacité des cartes de fidélité numériques, notamment l'adoption du programme, l'engagement et l'impact financier. Les entreprises peuvent également s'appuyer sur plusieurs indicateurs, tels que les taux d'adoption, les titulaires de la carte actifs, les taux de désinstallation, les fréquences d'achat, les paniers moyens et l'augmentation des revenus.

Voici quelques indicateurs qui permettent de mesurer l'efficacité des cartes de fidélité numériques dans les boutiques physiques et les boutiques en ligne :

• Taux d'adoption
  Le taux d'adoption correspond au nombre de cartes installées par rapport au nombre de transactions enregistrées sur une période donnée. Son suivi par point de vente révèle immédiatement quels magasins ne font pas efficacement la promotion des cartes.
  
• Taux de titulaires de la carte actifs
  Le taux de titulaires de la carte actifs mesure le pourcentage de cartes installées qui ont été utilisées au moins une fois au cours d'une période donnée (par exemple, les 30, 60 ou 90 derniers jours). Un faible taux d'utilisation suggère que les récompenses sont hors de portée des clients ou que ces derniers ne comprennent pas le programme.
  
• Taux de désinstallation
  Le taux de désinstallation mesure le pourcentage de titulaires de la carte qui suppriment leur carte. Cela indique souvent une pression commerciale excessive. Si l'entreprise envoie un message et que le nombre de désinstallations augmente brusquement, elle devra peut-être revoir la fréquence de ses communications ou son public cible avant d'envoyer le message suivant.
  
• Fréquence d'achat et taille moyenne du panier
  Les entreprises peuvent utiliser ces deux indicateurs pour comparer un même client avant et après son inscription, et comparer les titulaires de la carte aux personnes qui ne le sont pas sur une période donnée. Ce sont les deux éléments que les programmes de fidélité visent à stimuler.
  
• Augmentation des revenus
  Les entreprises peuvent s'appuyer sur l'augmentation des revenus pour comparer l'évolution des dépenses des titulaires de la carte par rapport à un groupe témoin de clients non inscrits au programme. Cet indicateur permet de déterminer la rentabilité de ce dernier.
  

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FAQ sur les cartes de fidélité numériques en France