Les dark patterns sur les sites web sont très répandus en France et en Europe. Ce terme désigne les interfaces utilisateur conçues pour tromper les clients et les inciter à prendre certaines décisions lorsqu'ils naviguent sur des sites web. En 2022, 97 % des sites web et applications les plus populaires dans l'Union européenne utilisaient au moins un dark pattern. Bien que cette pratique ait été discrètement tolérée, elle est désormais soumise à des lois et des contrôles stricts.

Les restrictions progressives sur les dark patterns ont forcé les entreprises en ligne à trouver un équilibre entre les techniques de persuasion légitimes et la manipulation illégale. Bien que les tunnels de conversion restent légaux, il est désormais illégal de restreindre les choix des clients en exploitant les biais cognitifs.

Cet article explique ce que sont les dark patterns, y compris leur fonctionnement, les lois françaises qui les régissent et les risques qu'ils présentent pour les clients et les entreprises. Il présente également les bonnes pratiques pour concevoir des interfaces efficaces et conformes à la loi.

Points à retenir

• les dark patterns sont des choix de conception délibérés (par exemple, des textes, des boutons, des parcours) qui poussent les clients à prendre des décisions qu'ils ne prendraient pas par eux-mêmes. Ces pratiques exploitent les biais cognitifs plutôt que de fournir des informations ;
  
• Harry Brignull est un spécialiste de l'expérience utilisateur qui a inventé le terme « dark patterns ». Sa liste contient 16 tactiques utilisées tout au long du processus d'achat. Elles incluent les faux comptes à rebours, les cases précochées, les frais cachés, les procédures d'annulation complexes, les déclarations ambiguës et les interférences visuelles ;
  
• ces pratiques sont désormais explicitement interdites en France et en Europe par le Code de la consommation, l'article 25 du règlement sur les services numériques (DSA), la loi portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat (MUPPA) et le règlement sur l'intelligence artificielle concernant les systèmes d'IA manipulateurs ;
  
• les entreprises qui ne s'y conforment pas s'exposent à de lourdes amendes pouvant aller jusqu'à 1,5 million d'euros pour les personnes morales, 10 % des revenus annuels moyens, et 20 millions d'euros ou 4 % des revenus mondiaux en vertu du règlement général sur la protection des données (RGPD) ;
  
• les sites web doivent respecter plusieurs principes. Il s'agit notamment de garantir l'égalité de traitement entre l'acceptation et le refus, d'afficher tous les coûts avant le paiement, d'éliminer les faux sentiments d'urgence ou de rareté, de ne jamais présélectionner d'options payantes et d'auditer régulièrement les interfaces utilisateur.
  

Que sont les dark patterns ?

Les dark patterns (également appelés « interfaces trompeuses ») sont des choix de conception (par exemple, des textes, des boutons, des parcours) délibérément créés pour pousser les clients à prendre des décisions qu'ils ne prendraient pas autrement. Ces procédés manipulateurs incitent les clients à effectuer des achats initiaux ou supplémentaires, à s'abonner ou à accepter le suivi à leur insu.

Le terme « dark patterns » a été inventé par Harry Brignull, un spécialiste de l'expérience utilisateur. Il s'agit d'un jeu de mots avec le terme « design patterns », qui désigne la conception réutilisable dans l'expérience utilisateur. Les dark patterns reposent sur l'idée qu'aucune interface n'est neutre. L'emplacement de chaque bouton, mot et couleur affecte le comportement de l'utilisateur. Un site utilise des dark patterns lorsque son architecture pousse les clients vers l'option la plus rentable pour l'entreprise en faussant leur capacité à agir avec discernement. Cela remplace l'architecture du site qui aide les clients à prendre des décisions éclairées.

La différence entre les dark patterns et une mauvaise expérience utilisateur réside dans l'intentionnalité. Une mauvaise expérience utilisateur dessert les clients par négligence, erreur ou incompétence. Elle nuit également à l'entreprise, qui a tout intérêt à la corriger. En revanche, les dark patterns sont délibérés. Ils favorisent la prise de décision irréfléchie, ce qui dégrade l'expérience utilisateur au profit de l'entreprise.

Comment fonctionnent les dark patterns

Les dark patterns exploitent une vérité comportementale simple : sur les sites web, et en particulier sur les boutiques en ligne, les clients ne lisent pas tout. Ils parcourent le contenu et comblent les vides. Les dark patterns cachent les informations désagréables dans des endroits que l'œil survole et mettent en évidence les actions qui profitent à l'entreprise.

Ces options sont placées dans des endroits visibles et accessibles en un seul clic (par exemple, « acheter maintenant », « s'abonner »). D'un autre côté, les alternatives (par exemple, « non », « se désabonner ») sont minimisées en fonction de la conception visuelle, du nombre d'étapes requises ou de la charge mentale imposée.

Les dark patterns exploitent également certains biais cognitifs, tels que l'aversion à la perte. Cela est causé par de faux sentiments d'urgence et de rareté (par exemple, « Plus qu'un article en stock ! »). Cela pousse les clients à agir rapidement pour ne pas manquer d'opportunités.

Les dark patterns déclenchent des réflexes psychologiques qui sont souvent inconscients, en particulier lorsque les clients prennent des décisions d'achat rapides. Cela différencie les dark patterns des techniques de vente. Les techniques de vente traditionnelles fournissent des informations et permettent le libre choix, tandis que les dark patterns restreignent le choix en s'appuyant sur le comportement automatique des clients.

Quels sont les différents types de dark patterns ?

Le système de classification de Brignull définit 16 types de dark patterns. Chaque type cible une étape spécifique du processus d'achat ou de consentement. Ils incluent les faux comptes à rebours sur les pages produits, les produits additionnels précochés dans les paniers, les frais cachés et les processus d'annulation dissimulés dans les petits caractères.

Voici un aperçu détaillé de chaque type de dark pattern.

Obstacle à la comparaison

Une boutique en ligne affiche les caractéristiques des produits et les prix de manière compliquée ou fragmentée afin que les clients ne puissent pas les comparer. L'objectif est de perturber la prise de décision rationnelle et de masquer la meilleure option. Ce type de dark pattern apparaît généralement avant que les clients ne fassent leur choix, au moment où la comparaison a habituellement lieu.

Exemple

Un site web affiche côte à côte deux offres à prix fixe de téléphonie mobile. L'une est décrite comme suit : « 19,99 € par mois pendant 6 mois puis 34,99 €, engagement de 24 mois, 120 Go ». L'autre est proposée à « 24,99 € par mois sans engagement, 100 Go, 2 mois offerts ». Les contrats, les prix promotionnels et les offres de données sont si différents qu'il est difficile de les comparer directement.

Confirmshaming

Pour refuser une offre, le client doit cliquer sur une phrase conçue pour le culpabiliser. Le sentiment de honte qui en résulte le dissuade de refuser. Cette tactique apparaît généralement lorsque le client est sur le point de refuser une offre, comme une newsletter, un produit additionnel ou un abonnement. En formulant le refus de cette manière, l'interface transforme un choix neutre en un aveu de naïveté ou de cupidité.

Exemple

Le bouton pour accepter une réduction est grand et de couleur vive. Le bouton pour la refuser indique : « Non merci, je préfère payer plus » ou « Non, je ne veux pas faire d'économies ».

Publicités déguisées

Cela se produit lorsque des annonces et des résultats de recherche sponsorisés ressemblent à un contenu éditorial neutre ou à un élément fonctionnel de l'interface. Les clients cliquent dessus, croyant que les résultats de recherche sont impartiaux. Il s'agit en réalité de publicités payantes.

Ce type de dark pattern apparaît généralement lors des recherches et de la navigation. Il exploite la confiance du client dans la neutralité éditoriale et sa tendance à survoler le contenu. Les clients parviennent généralement à faire la différence entre le contenu et les publicités, mais la limite est devenue floue.

Exemple

Sur une marketplace, les trois premiers résultats de recherche pour « machine à café » sont en fait des annonces payantes marquées comme « Sponsorisé » en petits caractères gris clair presque invisibles. Par conséquent, les annonces sont perçues comme des résultats de recherche légitimes.

Fausse rareté

Cela se produit lorsque des déclarations sur des sites web ou des boutiques en ligne suggèrent qu'il ne reste que quelques articles en stock ou que la demande est élevée, alors que ce n'est pas le cas. L'objectif est de tromper les clients pour les pousser à l'achat impulsif en exploitant leur aversion à la perte.

Exemple

Une page produit affiche une icône rouge indiquant : « Plus que 2 en stock ! » ou « Produit populaire : 27 vendus aujourd'hui ». Cette mention apparaît quel que soit le nombre réel de produits en stock ou vendus.

Fausse preuve sociale

De fausses évaluations, de faux avis ou de fausses notifications d'activité suggèrent qu'un produit est plus populaire ou plus fiable qu'il ne l'est en réalité. Cette technique exploite l'influence des pairs pour rassurer les clients et accélérer la prise de décision.

Exemple

Sur un site de réservation d'hôtels, des notifications apparaissent constamment avec des messages tels que « Marie de Lyon vient de réserver » et « 14 personnes consultent cet hôtel en ce moment ». Celles-ci sont générées automatiquement et ne correspondent pas à l'activité en temps réel.

Fausse urgence

Un compte à rebours suggère qu'une vente se termine bientôt, mais le site le réinitialise à chaque visite. L'objectif est de contourner la navigation et la comparaison de produits en créant un sentiment d'urgence artificiel.

Ce dark pattern combine la pression temporelle et l'aversion à la perte. Le chronomètre réduit le temps de réflexion disponible et encourage une prise de décision rapide et émotionnelle, au détriment de l'analyse.

Exemple

Lors de l'achat d'un billet de concert, une bannière apparaît et indique : « Ce prix expire dans 09:58 » ou « Nous réservons votre place pendant 10 minutes ». Toutefois, le chronomètre est réinitialisé à 10 minutes lors du rechargement de la page, et le prix ne change pas.

Action forcée

Pour effectuer un achat, les clients doivent accomplir une action non désirée. Le client ne peut accéder au service qu'en fournissant à l'entreprise les informations qu'elle demande. Cette tactique apparaît lors de tâches qui doivent être accomplies, telles que la création d'un compte, l'abonnement, l'accès au contenu ou la confirmation d'achats.

Ce dark pattern exploite la focalisation des clients sur leurs objectifs. Les clients visitent le site pour une raison précise, ils acceptent donc une action non désirée plutôt que de repartir les mains vides.

Exemple

Lorsqu'un client ajoute des articles à son panier, le site web refuse de traiter les paiements. Le client doit créer un compte et cocher l'option : « J'accepte de recevoir des offres de partenaires ». Cela se produit au lieu de permettre au client de payer en tant qu'invité.

Annulation difficile

Avec cette tactique, l'abonnement est simple et rapide, mais l'annulation est fastidieuse. La page de désabonnement est difficile à trouver, ou les clients doivent contacter le service client ou confirmer l'annulation à plusieurs reprises. Cette tactique, également appelée « roach motel », apparaît généralement lors de la phase de rétention, lorsque les clients essaient de quitter le site. Le déséquilibre délibéré les dissuade de partir en mettant en place de multiples obstacles.

Si le coût de l'annulation (en temps, en énergie ou en nombre d'étapes) est supérieur au coût du paiement récurrent, les clients ont tendance à renoncer à annuler ou décident de réessayer plus tard.

Exemple

Un client peut souscrire un abonnement à une salle de sport en deux clics en ligne, mais l'annulation nécessite une lettre envoyée par courrier recommandé et un préavis de deux mois. Le site web ne comporte aucun bouton d'annulation.

Coûts cachés

Les clients sont attirés par des prix bas, mais ils découvrent des frais inattendus au moment du paiement, après avoir investi du temps dans l'achat. L'objectif est de rendre l'offre plus attrayante qu'elle ne l'est en réalité.

Cette tactique combine l'ancrage et le biais des coûts irrécupérables. Les clients sont ancrés au prix bas initialement affiché. Les frais ajoutés à la dernière minute semblent secondaires par rapport au temps déjà investi.

Exemple

Un billet de concert annoncé à 19 € coûte 34 € au moment du paiement, après l'ajout automatique de « frais de service » (4 €), de « frais de traitement » (3 €) et de « contributions » (8 €). Ces frais ne sont pas mentionnés au début.

Abonnements cachés

Les promotions (par exemple, les essais « gratuits ») incitent les clients à effectuer des paiements récurrents sans informations claires ni consentement explicite. Ce type de dark pattern tire parti du fait que les clients oublient d'annuler les essais gratuits avant leur expiration. Il exploite également leur sentiment d'immédiateté et leur inertie. L'essai gratuit d'aujourd'hui prend le pas sur l'engagement de demain, que les clients sous-estiment lors de leur inscription.

Exemple

Une application de retouche photo propose « 7 jours gratuits », mais exige un numéro de carte bancaire lors de l'inscription. L'application n'envoie pas d'e-mail de rappel à la fin de l'essai gratuit, et l'offre passe à un abonnement de 9,99 € par semaine.

Harcèlement

La même requête apparaît encore et encore (d'une page ou d'une session à l'autre) jusqu'à ce que les clients cèdent. Cette tactique exploite la fatigue décisionnelle. Les clients sont harcelés jusqu'à ce qu'ils cèdent car c'est plus facile que de continuer à refuser.

Exemple

Chaque fois qu'un client clique sur un article sur le site web d'un média, une fenêtre contextuelle apparaît pour lui demander : « Activer les notifications ». Cela est suivi de requêtes pour s'abonner à la newsletter, même après que les clients ont refusé une douzaine de fois.

Obstruction

Les sites web créent des obstacles inutiles aux tâches ou aux informations qui ne servent que les intérêts de l'entreprise. Contrairement aux tactiques d'« annulation difficile », l'obstruction peut apparaître n'importe où (par exemple, lors de la modification des paramètres, du contact avec le service de support client ou de l'accès à une page web).

Ce dark pattern exploite l'aversion à l'effort. Chaque étape supplémentaire augmente la probabilité d'abandon. Les obstacles ne présentent aucun avantage pour les clients. Ils n'existent que pour décourager les clients et les pousser vers des résultats qui profitent à l'entreprise.

Exemple

Pour désactiver le suivi publicitaire, les clients doivent aller dans les « Paramètres », puis « Confidentialité », et enfin « Gérer mes choix ». Ensuite, ils doivent décocher les annonceurs un par un.

Présélection

Des produits additionnels payants ou des options moins favorables sont présélectionnés. Les clients doivent effectuer une tâche pour les désélectionner, mais l'inertie naturelle les encourage à laisser les options cochées. Cette tactique exploite les biais d'option « par défaut » ou de « statu quo ». La plupart des gens ne modifient pas les options présélectionnées en raison de leur confiance envers l'entreprise, de leur inattention ou pour éviter tout effort supplémentaire.

Exemple

Dans le tunnel d'achat d'un billet de train, les options pour une « assurance annulation » à 4 € et un « abonnement à la newsletter » sont précochées. Les clients doivent les remarquer et décocher manuellement les cases avant de confirmer le paiement.

Dissimulation

Les informations importantes sont masquées ou révélées tardivement, de sorte que les clients sont trompés et effectuent des transactions sous de faux prétextes. Par exemple, des articles sont fréquemment glissés dans les paniers d'achat sans que le client n'intervienne.

Ce type de dark pattern exploite l'attention limitée et le biais des coûts irrécupérables. Les clients ne sont pas toujours attentifs et ne vérifient pas deux fois leur panier. Une fois au milieu d'un achat, ils peuvent ne pas revenir en arrière pour retirer les articles ajoutés à leur insu.

Exemple

Un site de vêtements ajoute une « protection de livraison » à 2,90 € lors du paiement. Si le client ne la remarque pas et ne la retire pas, il paie les frais supplémentaires.

Formulations trompeuses

Les descriptions ambiguës, les doubles négations ou les formulations confuses induisent les clients en erreur sur les accords. Ce type de dark pattern apparaît souvent dans les formulaires et les demandes de consentement. Cette tactique exploite la charge cognitive et la tendance des clients à lire en diagonale. Les doubles négations et les descriptions ambiguës masquent l'effet réel de l'action des clients, les amenant à choisir l'inverse de ce qu'ils souhaitent.

Exemple

Au bas d'un formulaire d'inscription, une case indique : « Décochez cette case si vous ne souhaitez plus recevoir nos communications. » La double négation porte à confusion et facilite une mauvaise compréhension de l'accord.

Interférence visuelle

Les informations souhaitables sont masquées, obscurcies ou dissimulées par le design du site web (par ex., taille, couleur, contraste, emplacement) pour diriger les clients vers la sélection la plus rentable pour l'entreprise. Ce type de dark pattern exploite les éléments qui ressortent visuellement. Les yeux et les mains des clients sont naturellement attirés par l'élément le plus visible.

L'option mise en évidence est celle qui est la plus favorable à l'entreprise. Les alternatives se fondent dans le décor (faible contraste, petite taille ou mauvais positionnement). Cette interface peut influencer les clients sans supprimer techniquement les autres options, qui sont rendues presque invisibles.

Exemple

Sur une bannière de cookies, le bouton « Tout accepter » est grand et vert. L'option « Continuer sans accepter » apparaît en petits caractères gris clair dans le coin supérieur droit, loin du champ de vision naturel.

Les dark patterns sont-ils légaux en France ?

Les dark patterns qui induisent en erreur ou manipulent les clients sont illégaux en France. Ils sont considérés comme des pratiques commerciales déloyales, trompeuses ou agressives punies par le Code de la consommation. Depuis le 17 février 2024, ils sont interdits par l'article 25 du règlement sur les services numériques (DSA). Les amendes peuvent atteindre des millions d'euros.

La base de ce cadre réglementaire est le Code de la consommation, qui interdit ce qui suit :

• Les pratiques commerciales déloyales (articles L121-1 et suivants)
  
• Les pratiques commerciales trompeuses (articles L121-2 et suivants)
  
• Les pratiques commerciales agressives (articles L121-6 et suivants)
  

Ces pratiques commerciales incluent un faux sentiment d'urgence, de faux stocks et des abonnements cachés. L'article L133-1 du Code de la consommation décrit les sanctions en cas de violation des lois sur les services numériques. Les dark patterns difficiles à annuler sont directement ciblés par la loi de 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat (MUPPA). Elle stipule que les clients doivent pouvoir résilier les abonnements électroniques en trois clics.

La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) surveille également la manière dont le consentement est obtenu (par exemple, les bannières de cookies, le suivi). L'article 82 de la loi Informatique et Libertés exige un consentement libre et éclairé. Selon la CNIL, refuser les cookies doit être aussi simple que de les accepter. En décembre 2024, la CNIL a mis en demeure plusieurs éditeurs de sites web qui utilisaient des bannières avec des dark patterns.

L'Union européenne a également adopté une interdiction générale. En 2002, l'article 25 du DSA a interdit aux plateformes en ligne de concevoir, d'organiser ou d'exploiter des interfaces de manière trompeuse ou manipulatrice altérant les capacités de décision des clients. Le considérant 67 du règlement précise que l'interdiction inclut les dark patterns, décrits comme des « interfaces en ligne trompeuses ».

Le 2 février 2025, le règlement européen sur l'IA (connu sous le nom d'« AI Act ») a également interdit les pratiques d'IA qui manipulent ou exploitent de manière néfaste les vulnérabilités humaines. Enfin, la Commission européenne prépare un Digital Fairness Act qui étendra les lois sur les dark patterns à toutes les entreprises ayant des clients en ligne, y compris les sites e-commerce.

Quelles sont les sanctions en cas d'utilisation de dark patterns ?

Un dark pattern jugé trompeur peut exposer les entreprises à des amendes allant jusqu'à 300 000 € et deux ans de prison (article L132-2 du Code de la consommation) et à des amendes allant jusqu'à 1,5 million d'euros pour les sociétés (article 131-38 du Code pénal).

Le Code de la consommation stipule également que les amendes peuvent atteindre 10 % des revenus annuels moyens (calculés sur les trois dernières années de revenus connus avant l'infraction) ou 50 % des dépenses engagées pour mener à bien la pratique constituant ce délit. Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) prévoit des amendes plus élevées pour les données personnelles : jusqu'à 20 millions d'euros ou 4 % des revenus mondiaux annuels, le montant le plus élevé étant retenu.

Quels sont les risques liés à l'utilisation de dark patterns ?

Les dark patterns présentent des risques pour les entreprises et les clients. Pour les entreprises, l'utilisation de dark patterns peut causer un préjudice durable à la confiance envers la marque et à la réputation, en plus de lourdes amendes. Les clients peuvent subir des pertes financières, une perte de libre arbitre et une violation de leur vie privée.

Voici les risques pour les entreprises et les clients.

Risques pour les entreprises

Les dark patterns peuvent sembler bénéfiques à court terme en augmentant les taux de conversion. Cependant, les risques juridiques, commerciaux et de réputation sont élevés. Les entreprises qui enfreignent la loi s'exposent aux conséquences suivantes :

• sanctions financières et pénales
  Si une entreprise utilise des dark patterns, elle s'expose à de lourdes amendes ou à des peines de prison.
  
• atteinte à la réputation
  Les réprimandes de la CNIL et les annonces publiques d'infractions peuvent causer un préjudice durable à la réputation d'une entreprise. Les associations de consommateurs (telles que l'UFC-Que Choisir) surveillent également activement les secteurs et informent les autorités des infractions.
  
• attrition des clients et perte de confiance
  Les clients qui se sentent trompés peuvent ne pas revenir et en informer d'autres. Dans le cas des abonnements, les clients peuvent annuler et rédiger des avis négatifs une fois qu'ils découvrent les pratiques trompeuses.
  
• retours, litiges et factures impayées
  Les retours de produits après le délai de droit de rétractation de 14 jours, les demandes de remboursement et les litiges de paiement augmentent tous lorsque les clients effectuent des achats sans leur plein consentement.
  
• infractions à l'accessibilité numérique
  L'ajout d'obstacles (par exemple, des parcours de navigation confus, des interférences visuelles, une formulation ambiguë) dégrade l'accessibilité des sites web et peut enfreindre les règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) et le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA). Les infractions augmentent lorsque des clients en situation de handicap sont concernés, ce qui peut ajouter une accusation de non-respect de la conformité en matière de handicap.
  
• coût d'une mise en conformité urgente
  La mise à jour des sites web sous la pression des réprimandes officielles et des délais courts peut coûter plus d'argent et d'énergie que la conception d'une interface appropriée dès le départ.
  

Risques pour les clients

Les dark patterns peuvent causer des préjudices tangibles aux clients. Leur capacité à repérer ces modèles est limitée, et de nombreux clients s'y sont habitués. Voici les principaux risques pour les acheteurs en ligne :

• préjudice financier
  Cela inclut les frais cachés, les abonnements sans le consentement du client et les modules payants ajoutés par défaut. Ces coûts supplémentaires peuvent représenter des montants importants à l'échelle du marché.
  
• perte de libre arbitre
  Les décisions d'achat ne sont plus totalement volontaires. Elles sont plutôt influencées par des biais intégrés dans l'architecture des sites web.
  
• violation de la vie privée
  Les bannières de cookies trompeuses obtiennent le consentement pour le suivi, mais ce consentement est obtenu sans fournir d'informations complètes ni donner aux clients la liberté de choisir. Cela entraîne une collecte de données que les clients n'ont pas explicitement acceptée.
  
• stress et charge mentale
  Les faux sentiments d'urgence, les confirmations répétées et les parcours de navigation confus créent une fatigue décisionnelle et une pression psychologique.
  
• érosion de la confiance envers les entreprises en ligne
  En raison des ruses et des manipulations constantes, les clients se méfient de toutes les entreprises en ligne. Cela peut compromettre la transparence des prix et la concurrence loyale.
  

Comment éviter l'utilisation de dark patterns sur les sites d'e-commerce

Pour éviter les dark patterns, les interfaces des sites web doivent aider les clients à prendre des décisions librement, plutôt que par la contrainte. Cela nécessite des options équilibrées, des prix et des conditions transparents, un consentement aux cookies conforme, et l'élimination des sentiments artificiels d'urgence ou de rareté. Voici quelques mesures concrètes à mettre en œuvre sur les sites d'e-commerce, les boutiques en ligne et les interfaces de paiement.

Proposez des choix équilibrés

La CNIL exige que « le refus doit être aussi simple et visible que l'acceptation ». Par exemple, sur une bannière de cookies, le bouton « Tout refuser » doit avoir la même importance visuelle (par exemple, la taille, la couleur, l'emplacement, le nombre de clics) que le bouton « Tout accepter ».

Affichez les frais avant le paiement

Le prix total, incluant les frais de port et les frais annexes, doit être visible avant la conclusion du contrat et sans ajouts de dernière minute. Les sites web doivent éviter la tarification au goutte-à-goutte (« drip pricing »), où le prix augmente par paliers lors du processus de paiement. Garantir la transparence des prix peut également stimuler les conversions en contribuant à réduire les abandons de panier lors du paiement.

Supprimez les options ou produits par défaut

Les entreprises ne doivent pas précocher les modules payants ou ajouter des produits aux paniers sans action explicite du client. Les clients doivent avoir la possibilité de s'inscrire à des services supplémentaires (par exemple, des assurances, des garanties, des dons, des abonnements), que le site web doit indiquer clairement.

Éliminez l'urgence et la rareté artificielles

Les sites web ne doivent afficher des comptes à rebours, des niveaux de stock faibles et des compteurs de visiteurs que s'ils sont réels et vérifiables. Les faibles niveaux de stock peuvent être signalés aux clients. Cependant, l'affichage d'un faux niveau de stock est illégal.

Concevez des sites web conformes aux directives sur le consentement et la protection des données

Concevez les bannières et les formulaires conformément aux recommandations de la CNIL sur les cookies et aux directives du RGPD sur la protection des données. Cela permet de garantir que le consentement est toujours donné librement, de manière spécifique, éclairée et univoque.

Auditez régulièrement les interfaces utilisateur

Les entreprises en ligne doivent examiner attentivement leurs entonnoirs de conversion et leurs bannières pour détecter d'éventuels dark patterns.

Formez les équipes d'expérience utilisateur, de produit et de marketing

Les dark patterns découlent souvent de la pression exercée pour atteindre des objectifs de conversion. Il est important de former les équipes à faire la distinction entre la persuasion légitime et la manipulation. Les entreprises doivent également accorder autant d'importance à la conformité qu'aux performances. Lors de la création d'un nouveau site web, les entreprises peuvent intégrer les bonnes pratiques pour éviter les dark patterns dès le départ.

Mesurez les performances de différentes manières

Au-delà du taux de conversion immédiat, d'autres indicateurs clés peuvent mesurer efficacement les performances d'un site web. Il s'agit notamment de la valeur à vie du client, des taux de rétention et de la satisfaction des clients.

Comment Stripe Checkout peut vous aider

Stripe Checkout est un formulaire de paiement préconfiguré entièrement personnalisable qui vous permet d'accepter facilement des paiements sur votre site web ou application.

Checkout peut vous aider à :

• augmenter la conversion : la conception de Checkout optimisée pour les mobiles et son tunnel de paiement en un clic permettent aux clients de saisir et de réutiliser facilement leurs informations de paiement ;

• réduire le temps de développement : intégrez Checkout directement à votre site, ou dirigez les clients vers une page hébergée par Stripe, avec seulement quelques lignes de code ;

• améliorer la sécurité : Checkout gère les données sensibles des cartes bancaires, ce qui simplifie la conformité PCI ;

• se développer à l'international : localisez les tarifs dans plus de 100 devises grâce à Adaptive Pricing, qui prend en charge plus de 30 langues et affiche de manière dynamique les moyens de paiement les plus susceptibles d'améliorer la conversion ;

• utiliser des fonctionnalités avancées : intégrez Checkout à d'autres produits Stripe, tels que Billing pour les abonnements, Radar pour la prévention de la fraude, et plus encore ;

• garder le contrôle : personnalisez entièrement l'expérience de paiement, notamment l'enregistrement des moyens de paiement et la configuration des actions post-achat.

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