Dark patterns op websites zijn wijdverspreid in Frankrijk en Europa. De term verwijst naar gebruikersinterfaces (UI's) die zijn ontworpen om klanten tot bepaalde beslissingen te verleiden bij het bezoeken van websites. In 2022 gebruikte 97% van de populairste websites en apps in de EU minstens één dark pattern. Hoewel de praktijk stilletjes werd getolereerd, is deze nu onderworpen aan strikte wetten en controles.

Geleidelijke beperkingen op dark patterns hebben online ondernemingen gedwongen een balans te vinden tussen legitieme overtuigingstechnieken en illegale manipulatie. Hoewel conversietrechters legaal blijven, is het nu illegaal om de keuzes van klanten te beperken door cognitieve vooroordelen te misbruiken.

In dit artikel leggen we uit wat dark patterns zijn, hoe ze werken, welke Franse wetten erop van toepassing zijn en welke risico's ze met zich meebrengen voor klanten en ondernemingen. We geven ook best practices voor het ontwerpen van effectieve interfaces die voldoen aan de wetgeving.

Kernpunten

• Dark patterns zijn opzettelijke ontwerpkeuzes (bijv. tekst, knoppen, paden) die klanten leiden tot beslissingen die ze uit zichzelf niet zouden nemen. Deze patronen maken misbruik van cognitieve vooroordelen in plaats van informatie te verstrekken.
  
• Harry Brignull is een specialist in gebruikerservaring (UX) die de term 'dark patterns' bedacht. Zijn lijst bevat 16 tactieken die tijdens het hele aankoopproces worden gebruikt. Hiertoe behoren nep-aftelklokken, vooraf aangevinkte vakjes, verborgen kosten, complexe annuleringsprocedures, dubbelzinnige verklaringen en visuele interferentie.
  
• Deze praktijken zijn nu in Frankrijk en Europa expliciet verboden door de consumentenwetgeving, artikel 25 van de Europese Digital Services Act (DSA), de wet inzake noodmaatregelen ter bescherming van de koopkracht (Mesures d’Urgence pour la Protection du Pouvoir d’Achat, of MUPPA), en de AI Act met betrekking tot manipulatieve AI-systemen.
  
• Ondernemingen die niet voldoen aan de regelgeving, kunnen onder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) hoge boetes krijgen die oplopen tot € 1,5 miljoen voor ondernemingen, 10% van de gemiddelde jaarlijkse inkomsten en € 20 miljoen of 4% van de wereldwijde inkomsten.
  
• Websites moeten verschillende principes volgen. Denk hierbij aan het garanderen van een gelijke behandeling van acceptatie en weigering, het weergeven van alle kosten vóór de betaling, het elimineren van een kunstmatig gevoel van urgentie of schaarste, het nooit vooraf selecteren van betaalde opties en het regelmatig controleren van gebruikersinterfaces.
  

Wat zijn dark patterns?

Dark patterns – ook wel 'misleidende patronen' genoemd – zijn ontwerpkeuzes (bijv. tekst, knoppen, paden) die opzettelijk zijn gemaakt om klanten aan te zetten tot beslissingen die ze anders niet zouden nemen. Deze manipulatieve processen moedigen klanten aan om zonder dat ze het weten eerste of aanvullende aankopen te doen, een abonnement af te sluiten of in te stemmen met tracking.

De term 'dark patterns' is bedacht door Harry Brignull, een specialist in gebruikerservaring (UX). Het is een speling op de term 'design patterns' (ontwerppatronen), wat verwijst naar herbruikbaar ontwerp in UX. Dark patterns zijn gebaseerd op het idee dat geen enkele interface neutraal is. De plaatsing van elke knop, elk woord en elke kleur beïnvloedt het gebruikersgedrag. Een site gebruikt dark patterns wanneer de architectuur klanten naar de meest winstgevende optie voor de onderneming leidt door hun vermogen om met onderscheidingsvermogen te handelen te beïnvloeden. Dit in plaats van dat de sitearchitectuur klanten helpt geïnformeerde beslissingen te nemen.

Het verschil tussen dark patterns en een slechte gebruikerservaring is de intentie. Een slechte gebruikerservaring benadeelt klanten door nalatigheid, fouten of incompetentie. Het schaadt ook de onderneming, die er alle belang bij heeft om dit te corrigeren. Aan de andere kant zijn dark patterns opzettelijk. Ze bevorderen onnadenkende besluitvorming, wat de gebruikerservaring verslechtert ten gunste van de onderneming.

Hoe dark patterns werken

Dark patterns maken gebruik van een simpele gedragswaarheid: op websites – en vooral onlinewinkels – lezen klanten niet alles. Ze scannen en vullen de gaten in. Dark patterns verbergen onaangename informatie op plekken waar het oog overheen scant en markeren acties die de onderneming ten goede komen.

Deze opties worden op locaties geplaatst die zichtbaar en toegankelijk zijn met één klik (bijv. 'nu kopen', 'abonneren'). Aan de andere kant worden alternatieven (bijv. 'nee', 'uitschrijven') afgezwakt op basis van het visuele ontwerp, het aantal vereiste stappen of de opgelegde mentale last.

Dark patterns maken ook gebruik van bepaalde cognitieve vooroordelen, zoals verliesaversie. Dit wordt veroorzaakt door een kunstmatig gevoel van urgentie en schaarste (bijv. 'Nog maar één op voorraad!'). Dit spoort klanten aan om snel te handelen om te voorkomen dat ze kansen missen.

Dark patterns activeren psychologische reflexen die vaak onbewust zijn, vooral wanneer klanten snelle aankoopbeslissingen nemen. Dit onderscheidt dark patterns van verkooptechnieken. Traditionele verkooptechnieken bieden informatie en maken vrije keuze mogelijk, terwijl dark patterns de keuze beperken door afhankelijk te zijn van het automatische gedrag van klanten.

Wat zijn de verschillende soorten dark patterns?

Het classificatiesysteem van Brignull benoemt 16 soorten dark patterns. Elk type richt zich op een specifieke fase in het aankoop- of toestemmingsproces. Ze omvatten nep-aftelklokken op productpagina's, vooraf aangevinkte add-ons in winkelwagentjes, verborgen kosten en annuleringsprocessen die zijn weggestopt in de kleine lettertjes.

Hier is een nadere blik op elk type dark pattern.

Vergelijken belemmeren

Een webshop toont productkenmerken en prijzen op een ingewikkelde of gefragmenteerde manier zodat klanten ze niet kunnen vergelijken. Het doel is om rationele besluitvorming te verstoren en de beste optie te verbergen. Dit type dark pattern verschijnt over het algemeen voordat klanten keuzes maken, op het moment dat vergelijken doorgaans plaatsvindt.

Voorbeeld

Een website toont twee mobiele abonnementen met vaste prijzen naast elkaar. De een wordt omschreven als '€ 19,99 per maand voor 6 maanden en daarna € 34,99, 24-maanden contract, 120 GB'. De ander is '€ 24,99 per maand zonder contract, 100 GB, 2 maanden gratis'. De contracten, actieprijzen en databundels zijn zo verschillend dat het moeilijk is om de plannen direct te vergelijken.

Confirmshaming

Om een aanbod af te wijzen, moet de klant klikken op een zin die bedoeld is om de klant zich te laten schamen. Het resulterende gevoel van schaamte ontmoedigt het weigeren. Deze tactiek verschijnt meestal wanneer de klant op het punt staat een aanbod af te wijzen, zoals een nieuwsbrief, add-on of abonnement. Door de weigering op deze manier in te kaderen, verandert de interface een neutrale keuze in een erkenning van naïviteit of hebzucht.

Voorbeeld

De knop om een korting te accepteren is groot en felgekleurd. De knop om de korting te weigeren heeft als label: 'Nee bedankt, ik betaal liever meer' of 'Nee, ik wil geen geld besparen'.

Vermomde advertenties

Dit gebeurt wanneer advertenties en gesponsorde zoekresultaten eruitzien als neutrale redactionele content of een functioneel element van de interface. Klanten klikken erop, in de veronderstelling dat de zoekresultaten onbevooroordeeld zijn. Het zijn echter betaalde advertenties.

Dit type dark pattern verschijnt meestal tijdens zoeken en browsen. Het maakt misbruik van het vertrouwen van de klant in redactionele neutraliteit en de neiging om content te scannen. Klanten kunnen doorgaans de verschillen tussen content en advertenties onderscheiden, maar de grenzen zijn vervaagd.

Voorbeeld

Op een marktplaats zijn de top drie zoekresultaten voor 'koffiezetapparaat' eigenlijk betaalde advertenties, gemarkeerd als 'Gesponsord' in kleine, lichtgrijze letters die bijna onzichtbaar zijn. Daarom worden de advertenties waargenomen als legitieme top-zoekresultaten.

Valse schaarste

Dit gebeurt wanneer uitspraken op websites of in webshops suggereren dat er nog maar een paar artikelen op voorraad zijn of dat de vraag groot is, terwijl dit niet daadwerkelijk het geval is. Het doel is om klanten tot impulsaankopen te verleiden door in te spelen op hun aversie tegen verlies.

Voorbeeld

Een productpagina heeft een rood pictogram met de tekst: 'Nog maar 2 op voorraad!' of 'Populair product: vandaag 27 keer verkocht'. Deze opmerking verschijnt ongeacht het daadwerkelijke aantal op voorraad of verkocht.

Valse sociale bewijskracht

Valse beoordelingen, recensies of activiteitsmeldingen suggereren dat een product populairder of betrouwbaarder is dan het daadwerkelijk is. Deze techniek maakt misbruik van groepsdruk om klanten gerust te stellen en het besluitvormingsproces te versnellen.

Voorbeeld

Op een website voor het boeken van hotels verschijnen voortdurend meldingen met uitspraken als: 'Marie uit Lyon heeft zojuist geboekt' en '14 mensen bekijken dit hotel op dit moment'. Deze worden automatisch gegenereerd en komen niet overeen met realtime activiteit.

Valse urgentie

Een aftelklok suggereert dat een aanbieding binnenkort afloopt, maar de site reset de klok bij elk bezoek. Het doel is om browsen en productvergelijking te omzeilen door een kunstmatig gevoel van urgentie te creëren.

Dit dark pattern combineert tijdsdruk met verliesaversie. De timer verkort de beschikbare tijd om na te denken en moedigt snelle, emotionele besluitvorming aan, ten koste van analyse.

Voorbeeld

Bij het kopen van een concertkaartje verschijnt een banner met de tekst: 'Deze prijs verloopt over 09:58' of 'We reserveren je stoel 10 minuten'. De timer wordt echter gereset naar 10 minuten wanneer de pagina opnieuw wordt geladen en de prijs verandert niet.

Geforceerde actie

Om een aankoop te doen, moeten klanten een ongewenste actie voltooien. De klant kan alleen toegang krijgen tot de dienst door de onderneming de gewenste informatie te geven. Deze tactiek verschijnt tijdens taken die moeten worden voltooid, zoals het aanmaken van een account, abonneren, toegang krijgen tot content of het bevestigen van aankopen.

Dit dark pattern maakt misbruik van de focus van klanten op hun doelen. Klanten bezoeken de site met een specifieke reden, dus ze gaan akkoord met een ongewenste actie in plaats van met lege handen weg te gaan.

Voorbeeld

Nadat een klant artikelen aan een winkelwagentje toevoegt, weigert de website betalingen door te laten. De klant moet een account aanmaken en de optie 'Ik ga ermee akkoord aanbiedingen van partners te ontvangen' aanvinken. Dit gebeurt in plaats van de klant te laten afrekenen als gast.

Moeilijk te annuleren

Met deze tactiek is abonneren snel en eenvoudig, maar annuleren omslachtig. De uitschrijfpagina is moeilijk te vinden, of klanten moeten contact opnemen met de klantenservice of annulering meerdere keren bevestigen. Deze tactiek, ook wel 'roach motel' genoemd, verschijnt meestal in de retentiefase, wanneer klanten de site proberen te verlaten. De opzettelijke onbalans ontmoedigt hen om te vertrekken door meerdere obstakels te implementeren.

Als de kosten van annulering, in tijd, energie of aantal stappen, hoger zijn dan de kosten van de terugkerende betaling, neigen klanten ernaar het op te geven of te besluiten het later opnieuw te proberen.

Voorbeeld

Een klant kan online in twee klikken een sportschoolabonnement aanschaffen, maar voor annulering is een aangetekende brief en twee maanden opzegtermijn vereist. De website heeft geen annuleringsknop.

Verborgen kosten

Klanten worden gelokt door lage prijzen, maar ze ontdekken onverwachte kosten op het betaalmoment, na tijd in de aankoop te hebben geïnvesteerd. Het doel is om het aanbod aantrekkelijker te laten lijken dan het is.

Deze tactiek combineert verankering met de 'sunk cost fallacy'. Klanten worden verankerd aan de in eerste instantie weergegeven lage prijs. De kosten die op het laatste moment worden toegevoegd lijken van ondergeschikt belang aan de reeds geïnvesteerde tijd.

Voorbeeld

Een concertkaartje dat is geadverteerd voor € 19 kost op het betaalmoment € 34, nadat 'servicekosten' (€ 4), 'verwerkingskosten' (€ 3) en 'bijdragen' (€ 8) automatisch zijn toegevoegd. Deze kosten worden aan het begin niet vermeld.

Verborgen abonnementen

Promoties (bijv. 'gratis' proefperioden) misleiden klanten tot terugkerende betalingen zonder duidelijke informatie of expliciete toestemming. Dit type dark pattern maakt gebruik van klanten die vergeten gratis proefperioden te annuleren voordat ze aflopen. Het maakt ook misbruik van hun gevoel van directheid en traagheid. De gratis proefperiode van vandaag overschrijft de verplichting van morgen, wat klanten onderschatten wanneer ze zich registreren.

Voorbeeld

Een app voor fotobewerking biedt '7 dagen gratis' aan, maar vereist een creditcardnummer bij de registratie. De app stuurt geen herinneringsmail aan het einde van de gratis proefperiode, en het plan gaat over in een abonnement van € 9,99 per week.

Nagging

Hetzelfde verzoek verschijnt keer op keer, van de ene pagina of sessie naar de andere, totdat klanten toegeven. Deze tactiek maakt gebruik van beslissingsmoeheid. Klanten worden gezeurd totdat ze toegeven, omdat het makkelijker is dan te blijven weigeren.

Voorbeeld

Elke keer als een klant op een artikel op een website van een nieuwsmedium klikt, verschijnt er een pop-up met de vraag 'Zet meldingen aan'. Dit wordt gevolgd door verzoeken om in te schrijven op de nieuwsbrief, zelfs nadat klanten al een dozijn keer hebben geweigerd.

Belemmering

Websites werpen nutteloze drempels op voor taken of informatie die alleen de belangen van de onderneming dienen. In tegenstelling tot tactieken die het annuleren moeilijk maken, kan belemmering overal voorkomen (bijv. bij het wijzigen van instellingen, het opnemen van contact met support, of het openen van een webpagina).

Dit dark pattern maakt misbruik van aversie tegen moeite. Elke toegevoegde stap vergroot de kans op weglopen. De obstakels bieden geen voordeel voor klanten. Ze bestaan alleen om klanten te ontmoedigen en in de richting te duwen van resultaten die gunstig zijn voor de onderneming.

Voorbeeld

Om advertentietracking uit te schakelen, moeten klanten naar 'Instellingen' gaan, vervolgens naar 'Vertrouwelijkheid' en tot slot naar 'Mijn keuzes beheren'. Vervolgens moeten ze adverteerders één voor één uitvinken.

Voorselectie

Betaalde add-ons of minder gunstige opties zijn vooraf geselecteerd. Klanten moeten een handeling verrichten om ze te deselecteren, maar de natuurlijke neiging moedigt aan om de opties aangevinkt te laten. Deze tactiek maakt gebruik van 'standaard'- of 'status quo'-vooringenomenheid. De meeste mensen veranderen vooraf geselecteerde opties niet vanwege hun vertrouwen in de onderneming, onoplettendheid, of het vermijden van extra inspanning.

Voorbeeld

In het aankoopproces van een treinkaartje zijn de opties voor 'annuleringsverzekering' van € 4 en 'nieuwsbriefinschrijving' vooraf aangevinkt. Klanten moeten deze opmerken en de vakjes handmatig uitvinken voordat ze de betaling bevestigen.

Sneaking

Belangrijke informatie wordt verborgen of pas laat onthuld zodat klanten worden misleid tot het doen van transacties onder valse voorwendselen. Bijvoorbeeld, artikelen worden vaak in het winkelwagentje gestopt zonder dat de klant daartoe actie heeft ondernomen.

Dit type dark pattern maakt misbruik van beperkte aandacht en de 'sunk cost fallacy'. Klanten letten niet altijd op en controleren hun winkelwagentje niet dubbel. Zodra ze midden in een aankoop zitten, gaan ze misschien niet meer terug om zonder hun medeweten toegevoegde artikelen te verwijderen.

Voorbeeld

Een kledingwebsite voegt tijdens het afrekenproces 'bezorgbescherming' toe voor € 2,90. Als de klant dit niet opmerkt en verwijdert, betaalt deze de extra kosten.

Misleidende bewoording

Dubbelzinnige beschrijvingen, dubbele ontkenningen of verwarrende bewoordingen misleiden klanten over overeenkomsten. Dit type 'dark pattern' komt vaak voor in formulieren en verzoeken om toestemming. De tactiek maakt gebruik van cognitieve belasting en de neiging van klanten om snel te lezen. Dubbele ontkenningen en dubbelzinnige beschrijvingen verhullen de daadwerkelijke effecten van acties van klanten, waardoor ze voor het tegenovergestelde kiezen van wat ze willen.

Voorbeeld

Onderaan een aanmeldingsformulier staat een vakje met de tekst 'Klik hierop als je onze communicatie niet langer wilt ontvangen'. De dubbele ontkenning is verwarrend en zorgt ervoor dat de overeenkomst gemakkelijk verkeerd wordt begrepen.

Visuele interferentie

Gewenste informatie wordt gemaskeerd, verborgen of verhuld door het website-ontwerp (bijv. grootte, kleur, contrast, plaatsing) om klanten te sturen naar de selectie die het meest winstgevend is voor de onderneming. Dit type 'dark pattern' maakt gebruik van kenmerken die visueel opvallen. De ogen en handen van de klant worden van nature naar het meest zichtbare element getrokken.

De opvallende optie is de optie die het meest gunstig is voor de onderneming. Alternatieven verdwijnen naar de achtergrond – door een laag contrast, een klein formaat of een slechte plaatsing. Deze interface kan klanten beïnvloeden zonder de andere opties technisch te verwijderen, die nagenoeg onzichtbaar worden gemaakt.

Voorbeeld

In een cookiebanner is de knop 'Alles accepteren' groot en groen. De optie 'Doorgaan zonder te accepteren' wordt weergegeven in kleine, lichtgrijze tekst in de rechterbovenhoek, buiten het natuurlijke gezichtsveld.

Zijn dark patterns juridisch toegestaan in Frankrijk?

Dark patterns die klanten misleiden of manipuleren, zijn illegaal in Frankrijk. Ze worden beschouwd als oneerlijke, misleidende of agressieve ondernemingspraktijken die strafbaar zijn volgens de consumentenwet (Code de la consommation). Sinds 17 februari 2024 zijn ze verboden op grond van artikel 25 van de Europese Digital Services Act (DSA). Boetes kunnen oplopen tot in de miljoenen euro's.

De basis voor dit regelgevingskader is de consumentenwet, die het volgende verbiedt:

• Oneerlijke ondernemingspraktijken (artikel L121-1 e.v.)
  
• Misleidende ondernemingspraktijken (artikel L121-2 e.v.)
  
• Agressieve ondernemingspraktijken (artikel L121-6 e.v.)
  

Deze ondernemingspraktijken omvatten een vals gevoel van urgentie, valse voorraad en verborgen abonnementen. Artikel L133-1 van de consumentenwet schetst de sancties voor het overtreden van wetten inzake digitale diensten. Moeilijk te annuleren dark patterns worden direct aangepakt door de wet inzake noodmaatregelen voor de bescherming van de koopkracht (Mesures d’Urgence pour la Protection du Pouvoir d’Achat, of MUPPA) uit 2022. Daarin staat dat klanten elektronische abonnementen in drie klikken moeten kunnen annuleren.

De nationale commissie voor informatietechnologie en burgerlijke vrijheden (Commission nationale de l’informatique et des libertés, of CNIL) houdt ook toezicht op hoe toestemming wordt verkregen (bijv. cookiebanners, tracking). Artikel 82 van de wet op de informatieprivacy (loi Informatique et Libertés) vereist vrije, geïnformeerde toestemming. Volgens de CNIL moet het weigeren van cookies net zo eenvoudig zijn als het accepteren ervan. In december 2024 stuurde de CNIL waarschuwingen naar verschillende website-uitgevers die banners met dark patterns gebruikten.

De EU heeft ook een algemeen verbod aangenomen. In 2002 verbood artikel 25 van de DSA online platforms om interfaces te ontwerpen, organiseren of bedienen op misleidende of manipulatieve manieren die het besluitvormingsvermogen van klanten beïnvloeden. Overweging 67 van de verordening stelt dat het verbod betrekking heeft op dark patterns – beschreven als 'misleidende online interfaces'.

Op 2 februari 2025 heeft de Europese verordening inzake AI – bekend als de 'AI Act' – ook AI-praktijken verboden die menselijke kwetsbaarheden manipuleren of op schadelijke wijze uitbuiten. Tot slot werkt de Europese Commissie aan een Digital Fairness Act die wetten inzake dark patterns zal uitbreiden naar alle ondernemingen met online klanten, waaronder e-commercewebsites.

Wat zijn de straffen voor het gebruik van dark patterns?

Een dark pattern dat als misleidend wordt beschouwd, kan ondernemingen blootstellen aan boetes tot € 300.000 en twee jaar gevangenisstraf (Artikel L132-2 van de Consumentenwet) en boetes tot € 1,5 miljoen voor bedrijven (Artikel 131-38 van het Wetboek van Strafrecht).

De Consumentenwet stelt ook dat boetes kunnen oplopen tot 10% van de gemiddelde jaarlijkse inkomsten – berekend over de laatste drie jaar van bekende inkomsten voorafgaand aan de overtreding – of 50% van de gemaakte kosten om de praktijk uit te voeren die dit misdrijf vormt. De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) brengt hogere boetes in rekening voor persoonsgegevens: tot € 20 miljoen of 4% van de wereldwijde jaarlijkse inkomsten, afhankelijk van welk bedrag hoger is.

Wat zijn de risico's van het gebruik van dark patterns?

Dark patterns brengen risico's met zich mee voor zowel ondernemingen als klanten. Voor ondernemingen kan het gebruik van dark patterns naast zware boetes ook blijvende schade toebrengen aan het merkvertrouwen en de reputatie. Klanten kunnen financiële verliezen, verlies van vrije wil en inbreuk op hun privacy ervaren.

Hieronder vind je de risico's voor ondernemingen en klanten.

Risico's voor ondernemingen

Dark patterns kunnen op korte termijn voordelig lijken omdat ze de conversiepercentages verhogen. De juridische, commerciële en reputatierisico's zijn echter groot. Ondernemingen die de wet overtreden, kunnen het volgende verwachten:

• Financiële en strafrechtelijke sancties
  Als een onderneming dark patterns gebruikt, kan deze zware boetes of gevangenisstraffen opgelegd krijgen.
  
• Reputatieschade
  Berispingen van de CNIL en openbare aankondigingen van overtredingen kunnen blijvende schade toebrengen aan de reputatie van een onderneming. Consumentenorganisaties – zoals de Federale Unie van Consumenten (UFC)-Que Choisir – houden sectoren ook actief in de gaten en informeren autoriteiten over overtredingen.
  
• Klantverloop en verlies van vertrouwen
  Klanten die zich misleid voelen, keren mogelijk niet meer terug en lichten mogelijk anderen in. Bij abonnementen kunnen klanten deze opzeggen en negatieve beoordelingen schrijven zodra ze lucht krijgen van de misleidende praktijken.
  
• Retouren, geschillen en onbetaalde facturen
  Retourzendingen van producten na de termijn van 14 dagen van het herroepingsrecht, verzoeken om terugbetaling en betalingsgeschillen nemen allemaal toe wanneer klanten aankopen doen zonder volledige toestemming.
  
• Inbreuken op de digitale toegankelijkheid
  De toevoeging van obstakels (bijv. verwarrende navigatiepaden, visuele interferentie, dubbelzinnige bewoordingen) verslechtert de toegankelijkheid van websites en zou in strijd kunnen zijn met de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) en het algemeen kader voor het verbeteren van de toegankelijkheid (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité, of RGAA). Overtredingen nemen toe wanneer er klanten met een handicap bij betrokken zijn, wat de aanklacht wegens het niet naleven van de toegankelijkheidsvereisten kan vergroten.
  
• Kosten voor urgente naleving
  Het bijwerken van websites onder druk van officiële berispingen en korte deadlines kan meer geld en energie kosten dan het vanaf het begin ontwerpen van een goede interface.
  

Risico's voor klanten

Dark patterns kunnen aanzienlijke schade toebrengen aan klanten. Hun vermogen om deze patronen te herkennen is beperkt en veel klanten zijn eraan gewend geraakt. Hieronder staan de belangrijkste risico's voor online shoppers:

• Financiële schade
  Dit omvat verborgen kosten, abonnementen zonder toestemming van de klant en betaalde add-ons die standaard worden toegevoegd. Deze extra kosten kunnen op de hele markt oplopen tot aanzienlijke bedragen.
  
• Verlies van vrije wil
  Aankoopbeslissingen zijn niet meer volledig vrijwillig. In plaats daarvan worden ze beïnvloed door vooroordelen die zijn ingebed in de websitearchitectuur.
  
• Inbreuk op de privacy
  Misleidende cookiebanners verkrijgen toestemming voor tracking, maar de toestemming wordt verkregen zonder volledige informatie te verstrekken of klanten de vrijheid te geven om te kiezen. Dit leidt tot gegevensverzameling waarmee klanten niet expliciet hebben ingestemd.
  
• Stress en mentale belasting
  Een vals gevoel van urgentie, herhaalde bevestigingen en verwarrende navigatiepaden leiden tot beslissingsmoeheid en psychologische druk.
  
• Ondermijning van vertrouwen in online ondernemingen
  Door voortdurende trucs en manipulatie worden klanten wantrouwig tegenover alle online ondernemingen. Dit kan de prijstransparantie en eerlijke concurrentie ondermijnen.
  

Dark patterns op e-commercewebsites vermijden

Om dark patterns te vermijden, moeten website-interfaces klanten helpen vrij beslissingen te nemen, in plaats van door middel van dwang. Dit vereist evenwichtige opties, transparante prijzen en voorwaarden, conforme cookietoestemming en het elimineren van een kunstmatig gevoel van urgentie of schaarste. Hier zijn enkele concrete maatregelen om te implementeren op e-commercesites, onlinewinkels en betalingsinterfaces.

Evenwichtige keuzes bieden

De CNIL vereist dat 'afmelden net zo eenvoudig en zichtbaar moet zijn als aanmelden'. Op een cookiebanner moet de knop 'Alles afwijzen' bijvoorbeeld dezelfde visuele prominentie hebben (bijv. grootte, kleur, plaatsing, aantal klikken) als 'Alles accepteren'.

Kosten weergeven voor betaling

De totale prijs – inclusief verzend- en bijbehorende kosten – moet zichtbaar zijn voordat het contract wordt gesloten en zonder lastminute-toevoegingen. Websites moeten 'drip pricing' vermijden – waarbij de prijs stap voor stap stijgt tijdens het afrekenproces. Zorgen voor prijstransparantie kan ook conversies stimuleren door het verlaten van winkelwagentjes bij het afrekenen te helpen verminderen.

Standaardopties of -producten verwijderen

Ondernemingen mogen betaalde add-ons niet vooraf aanvinken of producten aan winkelwagentjes toevoegen zonder expliciete actie van de klant. Klanten moeten de mogelijkheid hebben om zich aan te melden voor aanvullende diensten (bijv. verzekeringen, garanties, donaties, abonnementen), die de website duidelijk moet labelen.

Kunstmatige urgentie en schaarste elimineren

Websites mogen afteltimers, lage voorraadniveaus en bezoekerstellers alleen weergeven als deze echt en verifieerbaar zijn. Lage voorraadniveaus kunnen aan klanten worden gemeld. Het weergeven van een neppe voorraad is echter illegaal.

Websites ontwerpen in overeenstemming met richtlijnen voor toestemming en gegevensbescherming

Ontwerp banners en formulieren in overeenstemming met de cookieaanbevelingen van de CNIL en de richtlijnen voor gegevensbescherming van de AVG. Dit kan ervoor zorgen dat toestemming altijd vrijelijk, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig wordt gegeven.

Gebruikersinterfaces regelmatig controleren

Online ondernemingen moeten hun conversietrechters en banners grondig controleren op geïdentificeerde dark patterns.

Teams voor gebruikerservaring, producten en marketing trainen

Dark patterns ontstaan vaak door druk om te voldoen aan conversiestatistieken. Het is belangrijk om teams te trainen in het onderscheid maken tussen legitieme overtuiging en manipulatie. Ondernemingen moeten compliance net zo belangrijk maken als prestaties. Bij het maken van een nieuwe website kunnen ondernemingen vanaf het begin best practices integreren voor het vermijden van dark patterns.

Prestaties op verschillende manieren meten

Naast het directe conversiepercentage kunnen ook andere belangrijke statistieken de prestaties van een website effectief meten. Deze omvatten de lifetime value van de klant, retentiepercentages en klanttevredenheid.

Hoe Stripe Checkout kan helpen

Stripe Checkout is een volledig aanpasbaar, vooraf gebouwd betalingsformulier waarmee je gemakkelijk betalingen op je website of in je app kunt accepteren.

Met Checkout kun je:

• Conversie verhogen: Het voor mobiel geoptimaliseerde ontwerp en het met één klik afrekenen van Checkout maken het voor klanten eenvoudig om hun betaalgegevens in te voeren en opnieuw te gebruiken.

• Ontwikkeltijd verkorten: Je kunt Checkout met slechts een paar regels code direct in je site integreren of klanten naar een door Stripe gehoste pagina leiden.

• Beveiliging verbeteren: Checkout verwerkt gevoelige betaalkaartgegevens, wat PCI-compliance vereenvoudigt.

• Wereldwijd uitbreiden: Prijzen in meer dan 100 valuta's lokaliseren met Adaptive Pricing, dat meer dan 30 talen ondersteunt en dynamisch de betaalmethoden weergeeft die de grootste kans hebben om de conversie te verhogen.

• Geavanceerde functies gebruiken: Je kunt Checkout integreren met andere Stripe-producten, zoals Billing voor abonnementen, Radar voor fraudepreventie en meer.

• Controle behouden: Je kunt het afrekenproces volledig aanpassen, inclusief het opslaan van betaalmethoden en het instellen van acties na aankoop.

Lees meer over hoe Checkout je betaalproces kan optimaliseren, of ga vandaag nog aan de slag.