Los dark patterns en los sitios web están muy extendidos en Francia y Europa. El término se refiere a las interfaces de usuario (IU) diseñadas para engañar a los clientes para que tomen ciertas decisiones al navegar por los sitios web. En 2022, el 97 % de los sitios web y aplicaciones más populares de la UE utilizaban al menos un dark pattern. Aunque la práctica se ha tolerado de forma discreta, ahora está sujeta a leyes y controles estrictos.

Las restricciones graduales sobre los dark patterns han obligado a las empresas en línea a encontrar un equilibrio entre las técnicas de persuasión legítimas y la manipulación ilegal. Aunque los embudos de conversión siguen siendo legales, ahora es ilegal restringir las opciones de los clientes explotando los sesgos cognitivos.

En este artículo, explicamos los dark patterns, incluido cómo funcionan, qué leyes francesas los rigen y qué riesgos suponen para los clientes y las empresas. También ofrecemos prácticas recomendadas para diseñar interfaces eficaces que cumplan la ley.

De un vistazo

• Los dark patterns son opciones de diseño deliberadas (p. ej., texto, botones, rutas) que llevan a los clientes a tomar decisiones que no tomarían por sí mismos. Estos patrones explotan los sesgos cognitivos en lugar de proporcionar información.
  
• Harry Brignull es un especialista en experiencia del usuario (UX) que acuñó el término «dark patterns». Su lista contiene 16 tácticas utilizadas a lo largo del proceso de compra. Incluyen falsas cuentas regresivas, casillas premarcadas, tarifas ocultas, procedimientos de cancelación complejos, afirmaciones ambiguas e interferencias visuales.
  
• Estas prácticas ahora están prohibidas explícitamente en Francia y Europa por el Código de Consumo, el artículo 25 de la Ley de Servicios Digitales (DSA) europea, la Ley de Medidas de Urgencia para la Protección del Poder Adquisitivo (MUPPA) y la Ley de IA con respecto a los sistemas de IA manipulativos.
  
• Las empresas que no las cumplan se exponen a fuertes multas de hasta 1,5 millones de euros para las empresas, el 10 % de los ingresos anuales medios y 20 millones de euros o el 4 % de los ingresos mundiales en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
  
• Los sitios web deben seguir varios principios. Estos incluyen garantizar el mismo trato en la aceptación y el rechazo, mostrar todos los costes antes del pago, eliminar la falsa sensación de urgencia o escasez, no preseleccionar nunca las opciones de pago y auditar regularmente las interfaces de usuario.
  

¿Qué son los dark patterns?

Los dark patterns (también conocidos como «patrones engañosos») son opciones de diseño (p. ej., texto, botones, rutas) creadas deliberadamente para empujar a los clientes a tomar decisiones que de otro modo no tomarían. Estos procesos manipulativos animan a los clientes a realizar compras iniciales o adicionales, suscribirse o aceptar el rastreo sin su conocimiento.

El término «dark patterns» fue acuñado por Harry Brignull, especialista en experiencia del usuario (UX). Es un juego de palabras con el término «patrones de diseño», que se refiere al diseño reutilizable en la UX. Los dark patterns se basan en la idea de que ninguna interfaz es neutral. La ubicación de cada botón, palabra y color afecta al comportamiento del usuario. Un sitio utiliza dark patterns cuando su arquitectura dirige a los clientes hacia la opción más rentable para la empresa al sesgar su capacidad de actuar con discernimiento. Esto ocurre en lugar de que la arquitectura del sitio ayude a los clientes a tomar decisiones informadas.

La diferencia entre los dark patterns y una mala UX es la intencionalidad. Una mala UX perjudica a los clientes por negligencia, errores o incompetencia. También perjudica a la empresa, que tiene un gran interés en corregirla. Por otro lado, los dark patterns son deliberados. Promueven la toma de decisiones irreflexiva, lo que degrada la UX en beneficio de la empresa.

Cómo funcionan los patrones oscuros

Los patrones oscuros se aprovechan de una simple verdad sobre el comportamiento: en los sitios web, y especialmente en las tiendas online, los clientes no lo leen todo. Leen por encima y rellenan los espacios en blanco. Los patrones oscuros ocultan información desagradable en los lugares que se leen por encima y destacan las acciones que benefician a la empresa.

Estas opciones se sitúan en ubicaciones visibles y accesibles con un solo clic (p. ej., «comprar ahora» y «suscribirse»). Por otro lado, se resta importancia a las alternativas (p. ej., «no» y «cancelar suscripción») en función del diseño visual, el número de pasos necesarios o la carga mental impuesta.

Los patrones oscuros también se aprovechan de ciertos sesgos cognitivos, como la aversión a la pérdida. A esto contribuyen las falsas sensaciones de urgencia y escasez (p. ej., «¡Solo queda uno en stock!»). Esto insta a los clientes a actuar deprisa para evitar perder oportunidades.

Los patrones oscuros desencadenan reflejos psicológicos que a menudo son subconscientes, sobre todo cuando los clientes toman decisiones de compra rápidas. Esto diferencia los patrones oscuros de las técnicas de ventas. Las técnicas de ventas tradicionales proporcionan información y permiten elegir libremente, mientras que los patrones oscuros restringen las opciones al depender del comportamiento automático de los clientes.

¿Cuáles son los diferentes tipos de dark patterns?

El sistema de clasificación de Brignull nombra 16 tipos de dark patterns. Cada tipo se dirige a una etapa específica en el proceso de compra o de consentimiento. Incluyen cuentas atrás falsas en las páginas de productos, complementos preseleccionados en los carritos de la compra, comisiones ocultas y procesos de cancelación escondidos en la letra pequeña.

A continuación, analizamos más de cerca cada tipo de dark pattern.

Prevención de comparaciones

Una tienda online muestra las características de los productos y los precios de formas complicadas o fragmentadas para que los clientes no puedan compararlos. El objetivo es interrumpir la toma de decisiones racional y ocultar la mejor opción. Este tipo de dark pattern suele aparecer antes de que los clientes hagan sus selecciones, que es cuando normalmente se realiza la comparación.

Ejemplo

Un sitio web muestra dos planes de telefonía móvil de precio fijo uno al lado del otro. Uno se describe como «19,99 € al mes durante 6 meses y 34,99 € a partir de entonces, contrato de 24 meses, 120 GB». El otro es «24,99 € al mes sin contrato, 100 GB, 2 meses gratis». Los contratos, los precios promocionales y los planes de datos son tan diferentes que resulta difícil comparar los planes directamente.

Confirmshaming

Para rechazar una oferta, el cliente debe hacer clic en una frase diseñada para avergonzarle. El sentimiento de culpa resultante le disuade de rechazarla. Esta táctica suele aparecer cuando el cliente está a punto de rechazar una oferta, como un boletín de noticias, un complemento o una suscripción. Al enmarcar el rechazo de esta manera, la interfaz convierte una elección neutral en una admisión de ingenuidad o avaricia.

Ejemplo

El botón para aceptar un descuento es grande y de colores brillantes. El botón para rechazar el descuento tiene el texto: «No, gracias, prefiero pagar más» o «No, no quiero ahorrar dinero».

Anuncios disfrazados

Esto ocurre cuando los anuncios y los resultados de búsqueda patrocinados parecen contenido editorial neutral o un elemento funcional de la interfaz. Los clientes hacen clic en ellos, creyendo que los resultados de búsqueda son imparciales. Sin embargo, en realidad son anuncios de pago.

Este tipo de dark pattern suele aparecer durante las búsquedas y la navegación. Explota la confianza de los clientes en la neutralidad editorial y su tendencia a hojear el contenido. Los clientes suelen poder discernir las diferencias entre el contenido y los anuncios, pero las líneas se han vuelto borrosas.

Ejemplo

En un marketplace, los tres primeros resultados de búsqueda de «cafetera» son en realidad anuncios de pago marcados como «Patrocinado» en una letra pequeña de color gris claro que es casi invisible. Por lo tanto, los anuncios se perciben como resultados principales de búsqueda legítimos.

Falsa escasez

Esto sucede cuando las declaraciones en sitios web o tiendas online sugieren que solo quedan unos pocos artículos en stock o que la demanda es alta, cuando en realidad no es así. El objetivo es engañar a los clientes para que realicen compras impulsivas explotando su aversión a la pérdida.

Ejemplo

Una página de producto tiene un icono rojo que indica: «¡Solo quedan 2 en stock!» o «Producto popular: 27 vendidos hoy». Esta nota aparece independientemente de la cantidad real en stock o vendida.

Falsa prueba social

Las calificaciones, reseñas o notificaciones de actividad falsas sugieren que un producto es más popular o fiable de lo que realmente es. Esta técnica explota la influencia de los compañeros para tranquilizar a los clientes y acelerar la toma de decisiones.

Ejemplo

En un sitio de reservas de hoteles, aparecen notificaciones constantes con declaraciones como: «Marie de Lyon acaba de reservar» y «14 personas están mirando este hotel en este momento». Se generan automáticamente y no se corresponden con la actividad en tiempo real.

Falsa urgencia

Un temporizador de cuenta atrás sugiere que una oferta termina pronto, pero el sitio restablece el temporizador con cada visita. El objetivo es omitir la navegación y la comparación de productos creando una sensación artificial de urgencia.

Este dark pattern combina la presión de tiempo y la aversión a la pérdida. El temporizador acorta el tiempo disponible para reflexionar y fomenta la toma de decisiones rápida y emocional, a expensas del análisis.

Ejemplo

Al comprar una entrada para un concierto, aparece un banner que indica: «Este precio caduca en 09:58» o «Reservaremos tu asiento durante 10 minutos». Sin embargo, el temporizador se reinicia a 10 minutos cuando la página se vuelve a cargar y el precio no cambia.

Acción forzada

Para realizar una compra, los clientes deben completar una acción no deseada. El cliente puede acceder al servicio solo si proporciona la información de la empresa que este desea. Esta táctica aparece durante las tareas que deben completarse, como crear una cuenta, suscribirse, acceder al contenido o confirmar compras.

Este dark pattern explota el enfoque de los clientes en sus objetivos. Los clientes visitan el sitio por una razón específica, por lo que aceptan una acción no deseada en lugar de irse con las manos vacías.

Ejemplo

Después de que un cliente añada artículos a un carrito, el sitio web se niega a dejar que se procesen los pagos. El cliente debe crear una cuenta y marcar la opción: «Acepto recibir ofertas de socios». Esto ocurre en lugar de permitir que el cliente pueda efectuar una compra como invitado.

Difícil de cancelar

Con esta táctica, la suscripción es rápida y fácil, pero la cancelación es tediosa. La página para darse de baja es difícil de encontrar, o los clientes tienen que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o confirmar la cancelación varias veces. Esta táctica (también llamada «trampa para cucarachas») suele aparecer en la fase de retención, cuando los clientes intentan abandonar el sitio. El desequilibrio deliberado les disuade de irse al implementar múltiples obstáculos.

Si el coste de cancelación (en tiempo, energía o número de pasos) es mayor que el coste del cargo recurrente, los clientes tienden a darse por vencidos en su intento de cancelar o deciden volver a intentarlo más tarde.

Ejemplo

Un cliente puede adquirir una suscripción a un gimnasio en dos clics online, pero la cancelación requiere una carta enviada por correo certificado y un aviso de dos meses. El sitio web no tiene un botón de cancelación.

Costes ocultos

Los clientes son atraídos por los bajos precios, pero descubren tarifas inesperadas en el momento de pago, después de haber invertido tiempo en la compra. El objetivo es hacer que la oferta parezca más atractiva de lo que es.

Esta táctica combina el anclaje y la falacia del coste hundido. Los clientes se anclan al bajo precio que se muestra inicialmente. Las tarifas añadidas en el último minuto parecen secundarias en comparación con el tiempo que ya se ha invertido.

Ejemplo

Una entrada de concierto anunciada por 19 € cuesta 34 € en el momento de pago, después de que se añadan automáticamente los «gastos de servicio» (4 €), los «gastos de procesamiento» (3 €) y las «contribuciones» (8 €). Estas tarifas no se mencionan al principio.

Suscripciones ocultas

Las promociones (p. ej., pruebas «gratuitas») engañan a los clientes para que realicen pagos recurrentes sin información clara o consentimiento explícito. Este tipo de dark pattern se aprovecha de que los clientes se olvidan de cancelar las pruebas gratuitas antes de que terminen. También explota su sentido de inmediatez e inercia. La prueba gratuita de hoy prevalece sobre el compromiso de mañana, que los clientes subestiman cuando crean su cuenta.

Ejemplo

Una aplicación de retoque de fotos ofrece «7 días gratis», pero requiere un número de tarjeta de crédito al crear la cuenta. La aplicación no envía un correo electrónico de recordatorio al final de la prueba gratuita y el plan cambia a una suscripción de 9,99 € a la semana.

Insistencia

La misma petición aparece una y otra vez (de una página o sesión a la siguiente) hasta que los clientes ceden. Esta táctica hace uso de la fatiga de decisión. Se insiste a los clientes hasta que ceden porque es más fácil que seguir negándose.

Ejemplo

Cada vez que un cliente hace clic en un artículo en el sitio web de un medio de comunicación, aparece una ventana emergente pidiéndole que «Active las notificaciones». A esto le siguen peticiones para suscribirse al boletín de noticias, incluso después de que los clientes se hayan negado una docena de veces.

Obstrucción

Los sitios web crean barreras inútiles a tareas o información que solo sirven a los intereses de la empresa. A diferencia de las tácticas «difíciles de cancelar», la obstrucción puede aparecer en cualquier lugar (p. ej., al cambiar la configuración, ponerse en contacto con el soporte al cliente o acceder a una página web).

Este dark pattern explota la aversión al esfuerzo. Cada paso añadido aumenta la probabilidad de abandono. Los obstáculos no suponen ningún beneficio para los clientes. Existen solo para disuadir a los clientes y empujarlos hacia resultados que benefician a la empresa.

Ejemplo

Para desactivar el seguimiento de anuncios, los clientes deben ir a «Configuración», luego a «Confidencialidad» y por último a «Gestionar mis opciones». Luego, deben desmarcar a los anunciantes uno por uno.

Preselección

Se preseleccionan complementos de pago u opciones menos favorables. Los clientes deben realizar una tarea para anular su selección, pero la inercia natural les anima a dejar las opciones marcadas. Esta táctica explota los sesgos «predeterminados» o de «statu quo». La mayoría de las personas no cambiarán las opciones preseleccionadas debido a su confianza en la empresa, su falta de atención o la evasión de esfuerzos adicionales.

Ejemplo

En el embudo de compra de un billete de tren, las opciones para el «seguro de cancelación» de 4 € y la «suscripción al boletín de noticias» están preseleccionadas. Los clientes deben notarlos y desmarcar las casillas manualmente antes de confirmar el pago.

Ocultación

Se oculta o se revela tarde información importante para que los clientes sean engañados y realicen transacciones con falsos pretextos. Por ejemplo, con frecuencia se introducen artículos en los carritos de compra sin que el cliente tome ninguna medida.

Este tipo de dark pattern explota la atención limitada y la falacia del coste hundido. Los clientes no siempre prestan atención y no comprueban dos veces sus carritos de compra. Una vez que están en medio de una compra, es posible que no vuelvan atrás para eliminar artículos añadidos sin su conocimiento.

Ejemplo

Un sitio web de ropa añade una «protección de entrega» por 2,90 € durante el proceso de compra. Si el cliente no se da cuenta y la elimina, paga la comisión extra.

Redacción engañosa

Las descripciones ambiguas, las dobles negaciones o la redacción confusa engañan a los clientes sobre los acuerdos. Este tipo de patrón oscuro a menudo aparece en formularios y solicitudes de consentimiento. La táctica explota la carga cognitiva y la tendencia de los clientes a leer rápido. Las dobles negaciones y las descripciones ambiguas ocultan los efectos reales de las acciones de los clientes, lo que hace que elijan lo contrario de lo que desean.

Ejemplo

En la parte inferior de un formulario de registro, hay una casilla con la etiqueta: «Desmarca si ya no deseas recibir nuestras comunicaciones». La doble negación es confusa y facilita que se malinterprete el acuerdo.

Interferencia visual

La información deseable está enmascarada, oculta o disfrazada por el diseño del sitio web (p. ej., tamaño, color, contraste, ubicación) para dirigir a los clientes a la selección que sea más rentable para la empresa. Este tipo de patrón oscuro explota características que destacan visualmente. Los ojos y las manos de los clientes se sienten atraídos de forma natural hacia el elemento más visible.

La opción destacada es la que resulta más favorable para la empresa. Las alternativas se desvanecen en el fondo debido a un bajo contraste, un tamaño pequeño o una mala posición. Esta interfaz puede influir en los clientes sin eliminar técnicamente las demás opciones, que se vuelven casi invisibles.

Ejemplo

En un banner de cookies, el botón «Aceptar todo» es grande y de color verde. La opción «Continuar sin aceptar» aparece en un texto pequeño de color gris claro en la esquina superior derecha, lejos de la línea de visión natural.

¿Son legales los patrones oscuros en Francia?

Los patrones oscuros que engañan o manipulan a los clientes son ilegales en Francia. Se consideran prácticas comerciales deshonestas, engañosas o agresivas castigadas por el Código de Consumo. Desde el 17 de febrero de 2024, están prohibidos por el artículo 25 de la Ley de Servicios Digitales (DSA) europea. Las multas pueden alcanzar millones de euros.

La base de este marco normativo es el Código de Consumo, que prohíbe lo siguiente:

• Prácticas comerciales deshonestas (artículos L121-1 y siguientes)
  
• Prácticas comerciales engañosas (artículos L121-2 y siguientes)
  
• Prácticas comerciales agresivas (artículos L121-6 y siguientes)
  

Estas prácticas comerciales incluyen una falsa sensación de urgencia, inventario falso y suscripciones ocultas. El artículo L133-1 del Código de Consumo describe las sanciones por infringir las leyes de servicios digitales. Los patrones oscuros difíciles de cancelar están directamente contemplados en la Ley de Medidas de Urgencia para la Protección del Poder Adquisitivo (Mesures d'Urgence pour la Protection du Pouvoir d'Achat o MUPPA) de 2022. Esta ley establece que los clientes deben poder cancelar las suscripciones electrónicas en tres clics.

La Comisión Nacional de Informática y Libertades (Commission nationale de l'informatique et des libertés o CNIL) también supervisa cómo se obtiene el consentimiento (p. ej., banners de cookies o seguimiento). El artículo 82 de la Ley de Privacidad de la Información (loi Informatique et Libertés) exige un consentimiento libre e informado. Según la CNIL, rechazar las cookies debe ser tan fácil como aceptarlas. En diciembre de 2024, la CNIL amonestó a varios editores de sitios web que utilizaban banners con patrones oscuros.

La UE también ha aprobado una prohibición general. En 2002, el artículo 25 de la DSA prohibió a las plataformas online diseñar, organizar u operar interfaces de manera engañosa o manipuladora que altere la capacidad de decisión de los clientes. El considerando 67 de la normativa establece que la prohibición incluye los patrones oscuros, descritos como «interfaces online engañosas».

El 2 de febrero de 2025, el reglamento europeo sobre IA (conocido como «Ley de IA») también prohibió las prácticas de IA que manipulen o exploten de forma perjudicial las vulnerabilidades humanas. Por último, la Comisión Europea está redactando una Ley de Equidad Digital que ampliará las leyes sobre patrones oscuros a todas las empresas con clientes online, incluidos los sitios web de e-commerce.

¿Cuáles son las sanciones por usar patrones oscuros?

Un patrón oscuro que se considere engañoso puede exponer a las empresas a multas de hasta 300.000 € y dos años de prisión (Artículo L132-2 del Código de Consumo), y a multas de hasta 1,5 millones de euros para las sociedades (Artículo 131-38 del Código Penal).

El Código de Consumo también establece que las multas pueden ascender hasta el 10 % de los ingresos anuales medios (calculados en función de los tres últimos años de ingresos conocidos antes de la infracción) o hasta el 50 % de los gastos en los que se haya incurrido para llevar a cabo la práctica que constituye este delito. El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) impone multas más elevadas para los datos de carácter personal: hasta 20 millones de euros o el 4 % de los ingresos mundiales anuales (se aplicará el importe que sea mayor).

¿Cuáles son los riesgos de utilizar dark patterns?

Los dark patterns plantean riesgos tanto para las empresas como para los clientes. Para las empresas, el uso de dark patterns puede causar daños duraderos en la confianza y la reputación de la marca, además de fuertes multas. Los clientes pueden experimentar pérdidas financieras, pérdida del libre albedrío e infracción de la privacidad.

Estos son los riesgos para las empresas y los clientes.

Riesgos para las empresas

Los dark patterns pueden parecer beneficiosos a corto plazo al aumentar las tasas de conversión. Sin embargo, los riesgos legales, comerciales y de reputación son elevados. Las empresas que infringen la ley pueden enfrentarse a lo siguiente:

• Sanciones financieras y penales
  Si una empresa utiliza dark patterns, podría enfrentarse a fuertes multas o estar sujeta a penas de prisión.
  
• Daño a la reputación
  Las reprimendas de la CNIL y los anuncios públicos de infracciones pueden causar un daño duradero a la reputación de una empresa. Las agencias de consumidores (como la Unión Federal de Consumidores (UFC)-Que Choisir) también supervisan activamente los sectores e informan a las autoridades de las infracciones.
  
• Deserción de clientes y pérdida de confianza
  Es posible que los clientes que se sientan engañados no regresen y puedan informar a otras personas. Con las suscripciones, los clientes podrían cancelar y escribir reseñas negativas una vez que se enteren de las prácticas engañosas.
  
• Devoluciones, disputas y facturas impagadas
  Las devoluciones de productos después del período del derecho de desistimiento de 14 días, las solicitudes de reembolso y las disputas de pago aumentan cuando los clientes realizan compras sin su pleno consentimiento.
  
• Infracciones de accesibilidad digital
  La adición de obstáculos (p. ej., rutas de navegación confusas, interferencias visuales, redacción ambigua) degrada la accesibilidad del sitio web y podría infringir las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) y el Marco General de Mejora de la Accesibilidad (Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité o RGAA). Las infracciones aumentan cuando hay clientes con discapacidades implicados, lo que puede añadir un cargo por incumplimiento de la normativa sobre discapacidad.
  
• Coste del cumplimiento urgente de la normativa
  La actualización de los sitios web bajo la presión de reprimendas oficiales y plazos ajustados puede costar más dinero y energía que diseñar una interfaz adecuada desde el principio.
  

Riesgos para los clientes

Los dark patterns pueden causar daños tangibles a los clientes. Su capacidad para detectar estos patrones es limitada y muchos clientes se han acostumbrado a ellos. Estos son los principales riesgos para los compradores en línea:

• Daño financiero
  Esto incluye tarifas ocultas, suscripciones sin el consentimiento del cliente y complementos de pago añadidos por defecto. Estos costes adicionales pueden sumar cantidades significativas a escala de todo el mercado.
  
• Pérdida del libre albedrío
  Las decisiones de compra ya no son totalmente voluntarias. En su lugar, se ven influenciadas por sesgos integrados en la arquitectura del sitio web.
  
• Infracción de la privacidad
  Los banners de cookies engañosos obtienen el consentimiento para el rastreo, pero este se obtiene sin proporcionar información completa o sin dar a los clientes libertad de elección. Esto da lugar a una recopilación de datos que los clientes no han aceptado explícitamente.
  
• Estrés y carga mental
  La falsa sensación de urgencia, las confirmaciones repetidas y las rutas de navegación confusas crean fatiga en las decisiones y presión psicológica.
  
• Erosión de la confianza en las empresas en línea
  Debido a los trucos y la manipulación constantes, los clientes desconfían de todas las empresas en línea. Esto puede socavar la transparencia de los precios y la competencia leal.
  

Cómo evitar el uso de patrones oscuros en los sitios web de e-commerce

Para evitar los patrones oscuros, las interfaces de los sitios web deben ayudar a los clientes a tomar decisiones libremente, en lugar de hacerlo por coacción. Esto requiere opciones equilibradas, precios y condiciones transparentes, el consentimiento para el uso de cookies conforme a la normativa y la eliminación de la sensación artificial de urgencia o escasez. A continuación, se indican algunas medidas concretas que se pueden implementar en los sitios de e-commerce, las tiendas online y las interfaces de pago.

Proporcionar opciones equilibradas

La CNIL exige que «la exclusión debe ser tan fácil y visible como la inclusión». Por ejemplo, en un aviso sobre cookies, el botón «Rechazar todas» debe tener el mismo protagonismo visual (p. ej., tamaño, color, ubicación y número de clics) que el botón «Aceptar todas».

Mostrar las comisiones antes del pago

El precio total (incluidos los gastos de envío y las comisiones relacionadas) debe ser visible antes de que se formalice el contrato y sin añadidos de última hora. Los sitios web deben evitar el sistema de «precios por goteo», en el que el precio aumenta gradualmente durante el proceso de compra. Garantizar la transparencia de los precios también puede impulsar las conversiones al ayudar a reducir el abandono del carrito en el proceso de compra.

Eliminar las opciones o los productos predeterminados

Las empresas no deben marcar previamente los complementos de pago ni añadir productos a los carritos sin una acción explícita por parte del cliente. Los clientes deben poder optar por servicios adicionales (p. ej., seguros, garantías, donaciones y suscripciones), que el sitio web debe etiquetar con claridad.

Eliminar la urgencia y la escasez artificiales

Los sitios web solo deben mostrar temporizadores de cuenta atrás, niveles de existencias bajos y contadores de visitantes si son reales y verificables. Se puede informar a los clientes de que el nivel de existencias es bajo. Sin embargo, mostrar un nivel de existencias falso es ilegal.

Diseñar sitios web que cumplan las directrices de consentimiento y protección de datos

Diseña avisos y formularios de acuerdo con las recomendaciones de la CNIL sobre cookies y las directrices de protección de datos del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto puede ayudar a garantizar que el consentimiento se otorga siempre de forma libre, específica, informada e inequívoca.

Revisar periódicamente las interfaces de usuario

Las empresas online deben revisar exhaustivamente sus embudos de conversión y sus avisos por si detectan algún patrón oscuro.

Formar a los equipos de experiencia del usuario, producto y marketing

Los patrones oscuros surgen a menudo de la presión para cumplir las métricas de conversión. Es importante formar a los equipos para que distingan entre la persuasión legítima y la manipulación. Las empresas también deben dar la misma importancia al cumplimiento de la normativa que al rendimiento. Al crear un nuevo sitio web, las empresas pueden incorporar prácticas recomendadas para evitar los patrones oscuros desde el principio.

Medir el rendimiento de distintas formas

Más allá de la tasa de conversión inmediata, hay otras métricas clave que permiten medir con eficacia el rendimiento de un sitio web. Entre ellas se incluyen el valor vitalicio (del cliente), las tasas de retención y la satisfacción del cliente.

Cómo puede ayudar Stripe Checkout

Stripe Checkout es un formulario de pagos prediseñado y totalmente personalizable que hace que aceptar pagos desde tu sitio web o aplicación sea mucho más fácil.

Checkout puede ayudarte a hacer lo siguiente:

• Aumenta la conversión: el diseño optimizado para dispositivos móviles de Checkout y el flujo del proceso de compra con un solo clic facilitan a los clientes la introducción y reutilización de su información de pago.

• Reduce el tiempo de desarrollo: integra Checkout directamente en tu sitio o dirige a los clientes a una página alojada por Stripe con solo unas líneas de código.

• Mejora la seguridad: Checkout gestiona los datos confidenciales de las tarjetas, lo que simplifica el cumplimiento de la normativa PCI.

• Expándete a nivel mundial: localiza los precios en más de 100 monedas con Adaptive Pricing, que admite más de 30 idiomas y muestra de forma dinámica los métodos de pago con más probabilidades de mejorar la conversión.

• Utiliza funciones avanzadas: integra Checkout con otros productos de Stripe, como Billing para las suscripciones, Radar para la prevención de fraude y mucho más.

• Mantén el control: personaliza por completo la experiencia del proceso de compra, lo que incluye guardar los métodos de pago y configurar acciones posteriores a la compra.

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