En Francia, los clientes tienen derecho a cancelar la mayoría de las compras a distancia realizadas fuera de los locales comerciales. Esto les da la oportunidad de reconsiderar y solicitar un reembolso. Las empresas deben respetar este derecho y comprender las condiciones y excepciones para evitar costes adicionales. Este artículo cubre toda la información importante que debes conocer sobre el derecho de desistimiento en Francia.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  
• ¿Cómo funciona el derecho de desistimiento?
  
• ¿Cuáles son las responsabilidades que conlleva el ejercicio del derecho de desistimiento?
  
• Excepciones al plazo de desistimiento
  
• Riesgos de incumplimiento del plazo de desistimiento
  

¿Qué es el derecho de desistimiento?

Cuando un producto o servicio se compra a distancia, ya sea por Internet o por teléfono, el cliente suele disponer de un plazo razonable para cancelar el pedido. Las empresas deben respetar este derecho de desistimiento.

Los clientes deben ser informados de este derecho antes de realizar un pedido. Esta información suele incluirse en las condiciones generales de venta, en la orden de compra o en cualquier otro contrato firmado por el cliente. Este derecho no se aplica a las compras realizadas en tiendas o en eventos como ferias comerciales.

¿Qué derechos tienen los clientes?

En virtud del derecho de desistimiento, los clientes tienen 14 días para cancelar sus pedidos para la mayoría de las compras a distancia. Este es el plazo mínimo legal que puede ser prorrogado por el vendedor. Este derecho se aplica a todos los tipos de venta a distancia, incluidas las ventas, el despacho de aduanas y los bienes de segunda mano, excepto en casos específicos.

El plazo de desistimiento comienza el día en que el comprador recibe la mercancía. En el caso de los servicios, el plazo comienza el día en que las partes firman el contrato.

Los vendedores no pueden cobrar tarifas adicionales si los clientes respetan este plazo. Los vendedores no pueden exigir a los clientes que expliquen el motivo por el que ejercen su derecho de desistimiento.

Si el vendedor no especifica el plazo de desistimiento, se prorroga automáticamente por 12 meses. Por ejemplo, si un cliente compra un teléfono móvil y no se le informa del derecho de desistimiento dentro de los primeros 14 días, el cliente tiene efectivamente 12 meses adicionales para desistir.

¿A qué contratos se aplica esto?

Para la mayoría de los contratos a distancia, se aplica el período mínimo de desistimiento de 14 días. Sin embargo, este período puede diferir según el tipo de contrato, independientemente del vendedor.

• Transacciones inmobiliarias: el plazo de desistimiento es de 10 días a partir de la fecha de recepción de la oferta de crédito.
  
• Algunos tipos de seguros (p. ej., seguro telefónico): el plazo de desistimiento es de 30 días naturales.
  
• Otros tipos de seguros (p. ej., seguros de vida): el plazo de desistimiento es de 30 días naturales desde el día en que el tomador del seguro es notificado de la celebración del contrato.
  

El Ministerio francés de Economía, Finanzas y Soberanía Industrial y Digital actualiza regularmente estos plazos.

¿Cómo funciona el derecho de desistimiento?

Para cumplir con estas reglas, los clientes solo deben proporcionar un documento o formulario estándar que indique su intención de cancelar. Si el cliente devuelve la mercancía sin notificar explícitamente a la empresa su intención de cancelar, esto no cumple con el requisito de notificación para ejercer el derecho de cancelación.

Los vendedores no pueden exigir a los clientes que proporcionen ninguna justificación ni imponer condiciones especiales, como el envío de una carta certificada. Sin embargo, pueden permitir que sus clientes envíen los documentos necesarios a través de su sitio web.

La empresa debe ser transparente con el cliente al comunicarle el derecho de desistimiento y respetarlo. El cliente también debe conservar todos los documentos, contratos, correos electrónicos y otros registros para demostrar el cumplimiento del derecho de desistimiento en caso de disputa.

Con Stripe Checkout, las empresas pueden agilizar el proceso de pago para los clientes respetando el derecho de desistimiento. Las herramientas en 30 idiomas garantizan una experiencia optimizada sin importar qué dispositivo utilicen los clientes para pagar.

¿Cuáles son las responsabilidades que conlleva el ejercicio del derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento se aplica al cliente siempre que se cumplan algunos requisitos específicos.

Responsabilidades del cliente

Si el cliente decide desistir, aún puede estar obligado a cubrir ciertos costes relacionados con su compra a distancia en virtud del derecho de desistimiento. Estos pueden incluir:

• Los costes de la devolución, si el vendedor no ha especificado que asumirá estos gastos.

• Los gastos de envío adicionales, si opta por la entrega urgente o prioritaria

• Los costes fijos y proporcionales para un servicio que se inició antes de que finalizara el período de desistimiento, siempre que se iniciara a petición explícita del cliente

¿Cómo se le hace el reembolso al cliente?

El vendedor debe efectuar el reembolso al cliente usando el mismo método de pago que utilizó para hacer la compra (p. ej., Apple Pay, transferencia bancaria). Siempre se puede negociar un método de pago alternativo sin coste adicional para el cliente, pero la decisión final es del vendedor.

Un reembolso en forma de crédito o vale solo está permitido si la compra original se realizó mediante ese método o si el cliente lo ha aceptado explícitamente.

El vendedor puede deducir una cantidad para compensar cualquier daño o deterioro del artículo.

¿Cuál es la fecha límite para el rembolso?

Una vez que el vendedor es notificado de la cancelación por parte del cliente, dispone de 14 días para emitir el reembolso, salvo en caso de un retraso justificable.

En el caso de las devoluciones, el reembolso puede retrasarse hasta que el vendedor reciba los artículos o el cliente proporcione un comprobante de envío.

Excepciones al plazo de desistimiento

Según el gobierno francés, el derecho de desistimiento no se aplica a todas las compras a distancia. Para las siguientes compras, el comprador no puede ejercer el derecho de desistimiento y la compra no puede ser cancelada:

• Bienes con precios muy influenciados por las fluctuaciones de los mercados financieros (por ejemplo, acciones, bonos o materias primas)

• Artículos personalizados que no se pueden revender a otras personas (p. ej., artículos personalizados grabados o software personalizado)

• Productos perecederos que no se pueden almacenar durante largos períodos de tiempo (por ejemplo, productos frescos o ramos de flores)

• Productos con envases abiertos que no pueden revenderse por motivos de salud (p. ej., cosméticos o alimentos)

• Compras realizadas en subastas públicas, a menos que la venta sea facilitada por una plataforma en Internet

Ciertos bienes digitales no están sujetos al derecho de desistimiento:

• Soportes digitales con el precinto roto (p. ej., CD, DVD o software).

• Productos que deben emparejarse con otro elemento para que funcione (p. ej., mandos a distancia o accesorios)

• Productos digitales descargados o suscripciones activadas (p. ej., películas, música o software)

Se excluyen ciertos servicios:

• Las entregas de bebidas alcohólicas prémium pedidas por adelantado, cuyos precios pueden variar con las fluctuaciones del mercado

• Los servicios iniciados antes de que finalice el periodo de desistimiento legal y solicitados explícitamente por el cliente (p. ej., alquileres por horas o plazas de aparcamiento)

• Las suscripciones a publicaciones periódicas (p. ej., periódicos, revistas)

• Los servicios que se hayan completado en su totalidad antes de que el cliente ejerza su derecho a cancelar (p. ej., reparaciones o mantenimiento de emergencia)

• Los servicios de comunicación puntuales (p. ej., cabinas telefónicas)

También se excluyen ciertos servicios profesionales:

• Los servicios turísticos y de ocio ofrecidos en una fecha o un período de tiempo concretos (p. ej., acampadas o estancias en hoteles)

• Los servicios financieros relacionados con la gestión monetaria y de riesgos (p. ej., servicios bancarios o asesoramiento en materia de seguros)

• Los servicios de transporte para individuos o grupos (p. ej., billetes de tren o avión)

• Los contratos de servicios que se realizarán en una fecha específica o dentro de un período de tiempo específico (p. ej., conciertos o espectáculos)

• La prestación de servicios públicos (p. ej., contratos de agua o gas)

Esta lista no es exhaustiva y puede actualizarse en función de las condiciones establecidas por el vendedor.

Riesgos de incumplimiento del plazo de desistimiento

Por ley, se añaden automáticamente intereses al importe adeudado si no se cumple el plazo de reembolso de 14 días.

De conformidad con la Ley de Servicios Digitales de Europa, las plataformas en Internet deben verificar la identidad de todos los vendedores y proveedores de servicios profesionales antes de mostrar sus anuncios.
Si un usuario no puede contactar directamente con el vendedor a través de la plataforma, este debe proporcionar toda la información de contacto necesaria. El incumplimiento de esta obligación puede dar lugar a la imposición de sanciones administrativas o penales a la plataforma.

En caso de disputa, el cliente puede remitir el asunto a un mediador, como la federación de e-commerce y venta a distancia (FEVAD, por sus siglas en inglés). El sitio web del Ministerio de Economía y Finanzas ofrece información detallada sobre el código del consumidor y el derecho de desistimiento.