En France, les clients ont le droit d’annuler la plupart des achats à distance effectués en dehors des locaux professionnels. Cela leur donne la possibilité de reconsidérer leur décision et de demander un remboursement. Les entreprises doivent respecter ce droit et comprendre les conditions et les exceptions afin d’éviter des coûts supplémentaires. Cet article reprend toutes les informations importantes à connaître sur le droit de rétractation en France.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que le droit de rétractation?
  
• Comment fonctionne le droit de rétractation?
  
• Quelles sont les responsabilités liées à l’exercice du droit de rétractation?
  
• Exceptions au délai de rétractation
  
• Risques de non-respect du délai de rétractation
  

Qu’est-ce que le droit de rétractation?

Lorsqu’un produit ou un service est acheté à distance, en ligne ou par téléphone, le client dispose généralement d’un délai raisonnable pour annuler la commande. Les entreprises doivent respecter ce droit de rétractation.

Le client doit en être informé avant la passation de sa commande. Ces informations sont souvent reprises dans les conditions générales de vente, le bon de commande, ou tout autre contrat signé par le client. Ce droit ne s’applique pas aux achats effectués en magasin ou lors d’événements tels que des salons professionnels.

Quels sont les droits des clients?

Dans le cadre du droit de rétractation, les clients disposent d’un délai de 14 jours pour annuler leur commande pour la plupart des achats à distance. Il s’agit du délai légal minimum qui peut être prolongé par le vendeur. Ce droit s’applique à tous les types de vente à distance, y compris les ventes, les liquidations et les biens d’occasion, sauf cas particulier.

Le délai de rétractation commence le jour où l’acheteur reçoit la marchandise. Pour les services, le délai commence le jour de la signature du contrat par les parties.

Les vendeurs ne peuvent pas facturer de frais supplémentaires si les clients respectent ce délai. Les vendeurs ne peuvent pas exiger des clients qu’ils fournissent un motif pour exercer leur droit de rétractation.

Si le vendeur ne précise pas le délai de rétractation, celui-ci est automatiquement prolongé de 12 mois. Par exemple, si un client achète un téléphone portable et n’est pas informé de son droit de rétractation dans les 14 premiers jours, il dispose alors de 12 mois supplémentaires pour se rétracter.

À quels contrats cela s’applique-t-il?

Pour la plupart des contrats à distance, le délai de rétractation minimum de 14 jours s’applique. Cependant, cette période peut différer en fonction du type de contrat, quel que soit le vendeur.

• Transactions immobilières : Le délai de rétractation est de 10 jours à compter de la date de réception de l’offre de crédit.
  
• Certains types d’assurance (p. ex., assurance pour téléphone) : Le délai de rétractation est de 30 jours calendaires.
  
• Autres types d’assurance (p. ex., assurance-vie) : Le délai de rétractation est de 30 jours calendaires à compter du jour où le preneur d’assurance est informé de la conclusion du contrat.
  

Le Ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté Industrielle et Numérique met régulièrement à jour ces échéances.

Comment fonctionne le droit de rétractation?

Pour respecter ces règles, les clients n’ont qu’à fournir un document ou un formulaire standard indiquant leur intention de se rétracter. Si le client retourne la marchandise sans informer explicitement l’entreprise de son intention de se rétracter, cela ne satisfait pas à l’exigence de préavis pour l’exercice du droit de rétractation.

Les vendeurs ne peuvent exiger des clients qu’ils fournissent des justifications ou imposer des conditions particulières, telles que l’envoi d’une lettre recommandée. Ils peuvent toutefois permettre à leurs clients de soumettre tous les documents nécessaires via leur site Web.

L’entreprise doit être transparente avec le client tout en communiquant le droit de rétractation et en l’honorant. Le client doit également conserver tous les documents, contrats, courriels et autres enregistrements pour prouver le respect du droit de rétractation en cas de litige.

En utilisant Stripe Checkout, les entreprises peuvent rationaliser le processus de paiement pour les clients tout en respectant le droit de rétractation. Des outils disponibles en 30 langues garantissent une expérience optimisée, quel que soit l’appareil utilisé par les clients pour payer.

Quelles sont les responsabilités liées à l’exercice du droit de rétractation?

Le droit de rétractation s’applique au client tant que quelques conditions spécifiques sont remplies.

Responsabilités du client

Si le client choisit de se rétracter, il peut toujours être tenu de couvrir certains frais liés à son achat à distance en vertu du droit de rétractation. Il peut s’agir de :

• Les frais de retour, si le vendeur n’a pas précisé qu’il prendra en charge ces frais

• Les frais de livraison supplémentaires, s’ils optent pour la livraison express ou prioritaire

• Les coûts fixes et proportionnels d’une prestation commencée avant la fin du délai de rétractation, à condition qu’elle ait débuté à la demande explicite du client

Comment le client est-il remboursé?

Le vendeur doit rembourser le client en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour effectuer l’achat (par exemple, Apple Pay, virement bancaire). Un autre moyen de paiement peut toujours être négocié sans frais supplémentaires pour le client, mais la décision finale appartient au vendeur.

Un remboursement sous forme de crédit ou de bon d’achat n’est autorisé que si l’achat initial a été effectué par cette méthode ou si le client l’a explicitement accepté.

Le vendeur peut déduire un montant pour compenser tout dommage ou détérioration de l’article.

Quel est le délai de remboursement?

Une fois que le vendeur est informé de l’annulation du client, il dispose de 14 jours pour effectuer un remboursement, sauf en cas de retard justifié.

Pour les retours, le remboursement peut être retardé jusqu’à ce que le vendeur reçoive les articles ou que le client fournisse une preuve d’expédition.

Exceptions au délai de rétractation

Selon le gouvernement français, le droit de rétractation ne s’applique pas à tous les achats à distance. Pour les achats suivants, l’acheteur ne peut pas exercer le droit de rétractation et l’achat ne peut pas être annulé :

• Biens dont les prix sont fortement influencés par les fluctuations des marchés financiers (p. ex., actions, obligations ou matières premières)

• Articles personnalisés qui ne peuvent pas être revendus à d’autres personnes (p. ex., des articles personnalisés gravés ou des logiciels personnalisés)

• Les denrées périssables qui ne peuvent pas être conservées pendant de longues périodes (p. ex., les produits frais ou les bouquets de fleurs)

• Marchandises dont l’emballage est ouvert et qui ne peuvent pas être revendues pour des raisons de santé (p. ex., cosmétiques ou alimentaires)

• Les achats effectués lors de ventes aux enchères publiques, sauf si la vente est facilitée par une plateforme en ligne

Certains biens numériques ne sont pas soumis au droit de rétractation :

• Supports numériques dont le sceau est brisé (p. ex., CD, DVD ou logiciels)

• Les produits qui doivent être jumelés à un autre article pour fonctionner (p. ex., des télécommandes ou des accessoires)

• Des produits numériques téléchargés ou des abonnements abonnés (p. ex., des films, de la musique ou des logiciels)

Certains services sont exclus :

• Livraisons de boissons alcoolisées haut de gamme commandées à l’avance, avec des prix qui peuvent varier en fonction des fluctuations du marché

• Les prestations commencées avant la fin du délai légal de rétractation et explicitement demandées par le client (p. ex. locations à l’heure ou places de stationnement)

• Abonnements à des publications périodiques (p. ex., journaux, magazines)

• Les services qui sont entièrement terminés avant que le client n’exerce son droit de rétractation (p. ex, les réparations ou l’entretien d’urgence)

• Services de communication ponctuels (p. ex., cabines téléphoniques)

Certains services professionnels sont également exclus :

• Services touristiques et de loisirs offerts à une date ou à une période déterminée (p. ex., séjours en camping ou à l’hôtel)

• Services financiers liés à la gestion de l’argent et des risques (p. ex., services bancaires ou conseils en assurance)

• Services de transport pour des particuliers ou des groupes (p. ex., billets de train ou d’avion)

• Contrats de services devant être exécutés à une date précise ou dans un délai précis (p. ex., concerts ou spectacles)

• La fourniture de services publics (p. ex., les contrats d’eau ou de gaz)

Cette liste n’est pas exhaustive et peut être mise à jour en fonction des conditions établies par le vendeur.

Risques de non-respect du délai de rétractation

En vertu de la loi, des intérêts sont automatiquement ajoutés aux montants dus si la période de remboursement de 14 jours n’est pas respectée.

En vertu de la Loi sur les services numériques en Europe, les plateformes en ligne doivent vérifier l’identité de tous les vendeurs et prestataires de services professionnels avant d’afficher leurs publicités.
Si un utilisateur ne peut pas contacter le vendeur directement via la plateforme, le vendeur doit fournir toutes les informations de contact nécessaires. Le non-respect de cette obligation peut entraîner des sanctions administratives ou pénales à l’encontre de la plateforme.

En cas de litige, le client peut se tourner vers un médiateur, tel que la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD). Le site Internet du Ministère de l’Économie et des Finances fournit des informations détaillées sur le Code de la consommation et le droit de rétractation.