En Francia, los clientes tienen derecho a cancelar la mayoría de las compras a distancia realizadas fuera de los locales comerciales. Esto les brinda la oportunidad de reconsiderar y solicitar un reembolso. Las empresas deben respetar este derecho y comprender las condiciones y excepciones para evitar costos adicionales. Este artículo incluye toda la información importante que necesitas conocer sobre el derecho de desistimiento en Francia.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el derecho de desistimiento?
  
• ¿Cómo funciona el derecho de desistimiento?
  
• ¿Cuáles son las responsabilidades que conlleva el ejercicio del derecho de desistimiento?
  
• Excepciones al periodo de desistimiento
  
• Riesgos de incumplimiento del periodo de desistimiento
  

¿Qué es el derecho de desistimiento?

Cuando se compra un producto o servicio de forma remota, en línea o por teléfono, el cliente generalmente tiene un período de tiempo razonable para cancelar el pedido. Las empresas deben respetar este derecho de desistimiento.

Se debe informar a los clientes sobre este derecho antes de que realicen un pedido. Esta información suele incluirse en las condiciones generales de venta, en la orden de compra o en cualquier otro contrato firmado por el cliente. Este derecho no se aplica a las compras realizadas en tiendas o en eventos como ferias comerciales.

¿Qué derechos tienen los clientes?

En virtud del derecho de desistimiento, los clientes tienen 14 días para cancelar sus pedidos para la mayoría de las compras a distancia. Este es el período mínimo legal que el vendedor puede extender. Este derecho se aplica a todos los tipos de venta a distancia, incluidas las ventas, el despacho de aduanas y los bienes de segunda mano, excepto en casos específicos.

El periodo de desistimiento comienza el día en que el comprador recibe la mercancía. En el caso de los servicios, el plazo comienza el día en que las partes firman el contrato.

Los vendedores no pueden cobrar comisiones adicionales si los clientes respetan este período. Los vendedores no pueden exigir a los clientes que indiquen el motivo por el que ejercen su derecho de desistimiento.

Si el vendedor no especifica el período de reflexión, se prorroga automáticamente por 12 meses. Por ejemplo, si un cliente compra un teléfono móvil y no se le informa el derecho de desistimiento dentro de los primeros 14 días, el cliente tiene efectivamente 12 meses adicionales para desistir.

¿A qué contratos se aplica?

El período mínimo de desistimiento de 14 días se aplica a la mayoría de los contratos a distancia. Sin embargo, este período puede diferir según el tipo de contrato, independientemente del vendedor.

• Transacciones inmobiliarias: El plazo de desistimiento es de 10 días a partir de la fecha de recepción de la oferta de crédito.
  
• Algunos tipos de seguros (por ejemplo, seguros telefónicos): El periodo de desistimiento es de 30 días calendarios.
  
• Otros tipos de seguros (por ejemplo, seguros de vida): El periodo de desistimiento es de 30 días calendario desde el día en que se notifica la celebración del contrato al titular de la póliza.
  

El Ministerio de Economía, Finanzas y Soberanía Industrial y Digital de Francia actualiza periódicamente estos plazos.

¿Cómo funciona el derecho de desistimiento?

Para cumplir con estas normas, los clientes solo deben proporcionar un documento o formulario estándar en el que se indique su intención de cancelar la compra. Si el cliente devuelve la mercadería sin notificar explícitamente a la empresa su intención de cancelar la compra, esto no cumple con el requisito de notificación para ejercer el derecho de cancelación.

Los vendedores no pueden exigir a los clientes que proporcionen ninguna justificación ni imponer condiciones especiales, como el envío de una carta certificada. Sin embargo, pueden permitir que sus clientes envíen los documentos necesarios a través de su sitio web.

La empresa debe ser transparente con el cliente a la hora de comunicar el derecho de desistimiento y respetarlo. El cliente también debe conservar todos los documentos, contratos, correos electrónicos y otros registros para demostrar el cumplimiento del derecho de desistimiento en caso de disputa.

Con Stripe Checkout, las empresas pueden agilizar el proceso de pago de los clientes respetando al mismo tiempo el derecho de desistimiento. Las herramientas en 30 idiomas garantizan una experiencia optimizada independientemente del dispositivo que utilicen los clientes para pagar.

¿Cuáles son las responsabilidades que conlleva ejercer el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento se aplica al cliente siempre que se cumplan algunos requisitos específicos.

Responsabilidades del cliente

Si el cliente opta por desistir, se le puede exigir que cubra ciertos costos relacionados con su compra a distancia en virtud del derecho de desistimiento. Estos pueden incluir los siguientes:

• Gastos de envío de devolución: si el vendedor no lo ha especificado deberá afrontar con estos gastos

• Gastos de envío adicionales: si optan por la entrega exprés o prioritaria

• Costos fijos y proporcionales de un servicio que se haya iniciado antes de que finalice el periodo de desistimiento, siempre que se haya iniciado a petición explícita del cliente

¿Cómo se reembolsa al cliente?

El vendedor debe reembolsar al cliente utilizando el mismo método de pago que se usó para realizar la compra (p. ej., Apple Pay, transferencia bancaria). Siempre se puede negociar un método de pago alternativo sin costo adicional para el cliente, pero la decisión final recae en el vendedor.

Un reembolso en forma de crédito o vale solo está permitido si la compra original se realizó mediante ese método o si el cliente lo ha aceptado explícitamente.

El vendedor puede deducir un monto para compensar cualquier daño o deterioro del artículo.

¿Cuál es la fecha límite de reembolso?

Una vez que el vendedor recibe la notificación de la cancelación del cliente, tiene 14 días para emitir un reembolso, a menos que haya un retraso justificable.

En el caso de las devoluciones, el reembolso puede retrasarse hasta que el vendedor reciba los artículos o el cliente proporcione un comprobante de envío.

Excepciones al período de desistimiento

Según el Gobierno francés, el derecho de desistimiento no se aplica a todas las compras a distancia. Para las siguientes compras, el comprador no puede ejercer el derecho de desistimiento y la compra no puede cancelarse:

• Bienes con precios muy influenciados por las fluctuaciones de los mercados financieros (por ejemplo, acciones, bonos o materias primas)

• Artículos personalizados que no se pueden revender a terceros (p. ej., artículos personalizados grabados o software personalizado)

• Productos perecederos que no se pueden almacenar durante largos períodos de tiempo (p. ej., productos frescos o ramos de flores)

• Productos con empaque abierto que no se pueden revender por razones de salud (por ejemplo, cosméticos o alimentos)

• Compras realizadas en subastas públicas, a menos que la venta sea facilitada por una plataforma en línea

Determinados productos digitales no están sujetos al derecho de desistimiento:

• Medios digitales con sellos rotos (p. ej., CD, DVD o software)

• Productos que deben emparejarse con otro elemento para que funcionen (p. ej., controles remotos o accesorios)

• Productos digitales descargados o suscripciones activadas (p. ej., películas, música o software)

Se excluyen ciertos servicios:

• Entregas de bebidas alcohólicas premium solicitadas con antelación, con precios que pueden variar con las fluctuaciones del mercado

• Servicios iniciados antes de que finalice el plazo legal de desistimiento y solicitados explícitamente por el cliente (por ejemplo, alquileres por horas o plazas de estacionamiento)

• Suscripciones a publicaciones periódicas (p. ej., periódicos, revistas)

• Servicios que se completan en su totalidad antes de que el cliente ejerza el derecho de cancelación (por ejemplo, reparaciones de emergencia o mantenimiento)

• Servicios de comunicación de una sola vez (p. ej., cabinas telefónicas)

También se excluyen ciertos servicios profesionales:

• Servicios turísticos y de ocio ofrecidos en una fecha específica o dentro de un período de tiempo específico (por ejemplo, campamentos o estadías en hoteles)

• Servicios financieros relacionados con la gestión del dinero y de riesgos (p. ej., servicios bancarios o asesoramiento en materia de seguros)

• Servicios de transporte para individuos o grupos (por ejemplo, boletos de tren o avión)

• Contratos de servicios que se realizarán en una fecha específica o dentro de un período de tiempo específico (por ejemplo, conciertos o espectáculos)

• La prestación de servicios públicos (por ejemplo, contratos de agua o gas)

Esta lista no es exhaustiva y puede actualizarse en función de las condiciones establecidas por el vendedor.

Riesgos de incumplimiento del plazo de desistimiento

Por ley, los intereses se agregan automáticamente a los montos adeudados si no se cumple con el período de reembolso de 14 días.

Según la Ley de Servicios Digitales en Europa, las plataformas en línea deben verificar la identidad de todos los vendedores y proveedores de servicios profesionales antes de mostrar sus anuncios.
Si un usuario no puede ponerse en contacto con el vendedor directamente a través de la plataforma, el vendedor debe proporcionar toda la información de contacto necesaria. El incumplimiento de esta obligación puede dar lugar a la imposición de sanciones administrativas o penales a la plataforma.

En caso de disputa, el cliente puede remitir el asunto a un mediador, como la Federación de Comercio Electrónico y Venta a Distancia (FEVAD). El sitio web del Ministerio de Economía y Finanzas ofrece información detallada sobre el Código de Consumo y el derecho de desistimiento.