Na França, os clientes têm o direito de cancelar a maioria das compras à distância efetuadas fora dos estabelecimentos comerciais. Isso dá a eles a oportunidade de reconsiderar e solicitar um reembolso. As empresas devem respeitar esse direito e entender as condições e exceções para evitar custos extras. Este artigo cobre todas as informações importantes que você precisa saber sobre o direito de desistência na França.

Neste artigo:

• O que é o direito de desistência?
  
• Como funciona o direito de desistência?
  
• Quais são as responsabilidades envolvidas no exercício do direito de desistência?
  
• Exceções ao intervalo de desistência
  
• Riscos do não cumprimento do intervalo de desistência
  

O que é o direito de desistência?

Quando um produto ou serviço é comprado remotamente, online ou por telefone, o cliente normalmente tem um período razoável para cancelar o pedido. As empresas devem respeitar esse direito de desistência.

Os clientes devem ser informados deste direito antes de fazer um pedido. Essas informações geralmente são incluídas nas condições gerais de venda, no pedido de compra ou em qualquer outro contrato assinado pelo cliente. Esse direito não se aplica a compras feitas em lojas ou em eventos como feiras.

Quais são os direitos dos clientes?

No direito de desistência, os clientes têm 14 dias para cancelar seus pedidos na maioria das compras à distância. Este é o prazo mínimo legal que pode ser prorrogado pelo vendedor. Este direito se aplica a todos os tipos de vendas à distância, incluindo promoções, liquidações e bens em segunda mão, exceto em casos específicos.

O período de desistência começa no dia em que o comprador recebe a mercadoria. Para os serviços, o prazo começa no dia em que as partes assinam o contrato.

Os vendedores não podem cobrar tarifas adicionais se os clientes respeitarem esse período. Os vendedores não podem exigir que os clientes indiquem uma razão para exercer seu direito de desistência.

Se o vendedor não especificar o período de reflexão, ele será automaticamente prorrogado por 12 meses. Por exemplo, se um cliente compra um celular e não é informado do direito de desistência nos primeiros 14 dias, ele efetivamente tem mais 12 meses para cancelar.

A quais contratos isso se aplica?

Para a maioria dos contratos à distância, o período mínimo de desistência é de 14 dias. No entanto, esse período pode variar de acordo com o tipo de contrato, independentemente do vendedor.

• Transações imobiliárias: O prazo de desistência é de 10 dias a contar da data de recebimento da oferta de crédito.
  
• Alguns tipos de seguro (por exemplo, seguro de telefone): O intervalo de desistência é de 30 dias corridos.
  
• Outros tipos de seguro (por exemplo, seguro de vida): O prazo de desistência é de 30 dias corridos a contar do dia em que o segurado é notificado da conclusão do contrato.
  

O Ministério da Economia, Finanças e Soberania Industrial e Digital da França atualiza regularmente esses prazos.

Como funciona o direito de desistência?

Para cumprir essas regras, os clientes só precisam fornecer um documento ou formulário padrão declarando a intenção de cancelar. Se o cliente devolver os bens sem notificar explicitamente a empresa da intenção de cancelamento, isso não cumpre o requisito de aviso prévio para o exercício do direito de cancelamento.

Os vendedores não podem exigir que os clientes apresentem justificativas nem impor condições especiais, como o envio de uma carta registrada. Eles podem, no entanto, permitir que seus clientes enviem todos os documentos necessários por meio de seu site.

A empresa deve ser transparente com o cliente, comunicando o direito de desistência e honrando-o. O cliente também deve manter todos os documentos, contratos, e-mails e outros registros para comprovar o cumprimento do direito de desistência em caso de contestação.

Usando o Stripe Checkout, as empresas podem simplificar o processo de pagamento dos clientes respeitando o direito de desistência. Ferramentas em 30 idiomas garantem uma experiência otimizada, independentemente do dispositivo que os clientes usam para pagar.

Quais são as responsabilidades envolvidas no exercício do direito de desistência?

O direito de desistência se aplica ao cliente, desde que alguns requisitos específicos sejam cumpridos.

Responsabilidades do cliente

Se o cliente optar por desistir, ele ainda pode ter que cobrir certos custos relacionados a sua compra à distância no direito de desistência. Entre eles:

• Custos de envio de devolução, se o vendedor não especificou que cobrirá essas despesas

• Taxas adicionais de entrega, se optarem por entrega expressa ou prioritária

• Custos fixos e proporcionais para um serviço que começou antes do término do período de desistência, desde que tenha começado a pedido explícito do cliente

Como o cliente é reembolsado?

O vendedor deve reembolsar o cliente usando a mesma forma de pagamento usada para fazer a compra (por exemplo, Apple Pay, transferência bancária). Uma forma de pagamento alternativa sempre pode ser negociada sem custo adicional para o cliente, mas a decisão final cabe ao vendedor.

Um reembolso na forma de um crédito ou voucher só é permitido se a compra original foi feita por esse método ou se o cliente concordou explicitamente com isso.

O vendedor pode deduzir um valor para compensar qualquer dano ou deterioração do item.

Qual é o prazo para o reembolso?

Assim que o vendedor for notificado sobre o cancelamento, ele tem 14 dias para emitir um reembolso, a menos que haja um atraso justificável.

Para devoluções, o reembolso pode ser adiado até que o vendedor receba os itens ou o cliente forneça o comprovante do envio.

Exceções ao intervalo de desistência

Segundo o governo francês, o direito de desistência não se aplica a todas as compras à distância. Para as seguintes compras, o comprador não pode exercer o direito de desistência e a compra não pode ser cancelada:

• Bens com preços fortemente influenciados por flutuações nos mercados financeiros (por exemplo, ações, títulos ou commodities)

• Itens personalizados que não podem ser revendidos a terceiros (por exemplo, itens personalizados gravados ou software personalizado)

• Perecíveis que não podem ser armazenados por longos períodos de tempo (por exemplo, produtos frescos ou buquês de flores)

• Produtos com embalagem aberta que não podem ser revendidos por motivos de saúde (por exemplo, cosméticos ou alimentos)

• Compras feitas em leilões públicos, a menos que a venda seja facilitada por uma plataforma online

Alguns produtos digitais não estão sujeitos ao direito de desistência:

• Mídia digital com lacres rompidos (ex.: CDs, DVDs ou software)

• Produtos que precisam ser pareados com outro item para funcionar (por exemplo, controles remotos ou acessórios)

• Produtos digitais baixados ou assinaturas ativadas (ex.: filmes, músicas ou software)

Alguns serviços são excluídos:

• Entregas de bebidas alcoólicas premium encomendadas antecipadamente, com preços que podem variar de acordo com as flutuações do mercado

• Serviços iniciados antes do final do período de desistência legal e explicitamente solicitados pelo cliente (ex.: aluguel por hora ou vagas de estacionamento)

• Assinaturas de publicações periódicas (ex.: jornais, revistas)

• Serviços totalmente concluídos antes que o cliente exerça o direito de cancelamento (por exemplo, reparos ou manutenção de emergência)

• Serviços de comunicação pontual (ex.: cabines telefônicas)

Alguns serviços profissionais também estão excluídos:

• Serviços de turismo e lazer oferecidos em uma data específica ou dentro de um período de tempo específico (por exemplo, camping ou estadias em hotéis)

• Serviços financeiros relacionados à gestão de dinheiro e riscos (ex.: serviços bancários ou aconselhamento de seguros)

• Serviços de transporte para indivíduos ou grupos (ex.: passagens de trem ou avião)

• Contratos de serviços que serão executados em uma data específica ou dentro de um período de tempo específico (por exemplo, shows ou apresentações)

• A prestação de serviços públicos (por exemplo, contratos de água ou gás)

Esta lista não é abrangente e pode ser atualizada com base nas condições estabelecidas pelo vendedor.

Riscos de não cumprimento do intervalo de desistência

Por lei, juros são adicionados automaticamente aos valores devidos se o período de reembolso de 14 dias não for cumprido.

Nos termos da Lei de Serviços Digitais na Europa, as plataformas online precisam verificar a identidade de todos os vendedores e prestadores de serviços profissionais antes de exibir seus anúncios.
Se um usuário não puder entrar em contato com o vendedor diretamente através da plataforma, o vendedor deverá fornecer todas as informações de contato necessárias. O descumprimento dessa obrigação pode resultar na aplicação de sanções administrativas ou criminais à plataforma.

Em caso de contestação, o cliente pode encaminhar a questão para um mediador, como a Federação de E-commerce e Venda à Distância (FEVAD). O site do Ministério da Economia e Finanças da França fornece informações detalhadas sobre o Código do Consumidor e o direito de desistência.