En France, le client bénéficie d'un droit de rétractation pour la plupart des achats à distance, hors établissement. Cela lui permet de changer d'avis et d'exiger un remboursement. Les entreprises doivent respecter ce droit en connaissant les conditions et les exceptions, afin d'éviter des frais supplémentaires à leur charge. Cet article présente tout ce qu’il faut savoir à ce sujet.

Sommaire :

• Définir le droit de rétractation
  
• Comment fonctionne le droit de rétractation ?
  
• Quelles responsabilités pour bénéficier du droit de rétractation ?
  
• Des exceptions au délais de rétractation
  
• Risques de non compliance avec le délai de rétractation
  

Définir le droit de rétractation

Lorsque l’achat d’un bien ou d’un service est effectué à distance, par Internet ou par téléphone, le consommateur dispose généralement d'un délai de rétractation raisonnable pour annuler la commande. Les entreprises sont tenues de respecter ce droit de rétractation.

Les détails de ce droit doivent être communiqués aux clients avant la conclusion d’une commande. On les trouve souvent dans les conditions générales de vente, sur le bon de commande ou dans tout autre contrat que le client signe. Les mêmes droits de rétractation ne s’appliquent pas en magasin ou lors d'événements tels que les salons.

Quels droits pour les clients ?

Selon le droit de rétractation, les clients disposent de 14 jours pour annuler leur commande pour la plupart des achats à distance. Il s'agit du délai légal minimum, qui peut être prolongé par le vendeur. Ce droit s'applique à tout type d'achat à distance, y compris les produits soldés, déstockés ou d'occasion, à l'exception de certaines situations.

Le délai de rétractation court à partir du jour où l'acheteur reçoit le bien. Pour les prestations de services, le délai commence à courir à partir de la date de signature du contrat entre les parties.

Les vendeurs ne peuvent pas appliquer de frais supplémentaires si les clients respectent ce délai. Ils ne peuvent pas non plus exiger de justification de la part du client pour son droit de rétractation.

Si le vendeur n’indique pas le délai de rétractation, le délai est automatiquement prolongé de 12 mois . Ainsi, si un client achète un téléphone portable et ne reçoit aucune information sur son droit de rétractation pendant les 14 premiers jours, il dispose effectivement de 12 mois supplémentaires pour se rétracter.

Si, après trois mois, le vendeur de ce téléphone envoie un e-mail informant le client de son droit de rétractation, le délai de 14 jours recommence à courir à partir de la date de réception de ce message. Le consommateur aura donc 14 jours à compter de la réception de l'e-mail pour exercer son droit de rétractation.

Quels contrats sont concernés ?

Pour la plupart des contrats conclus à distance, le délai de rétractation de 14 jours minimum s'applique. Toutefois, ce délai peut varier en fonction du type de contrat, indépendamment du vendeur.

• Pour les transactions immobilières, le délai de réflexion est de dix jours à compter de la réception de l’offre de crédit.
  
• Pour certaines assurances, comme les assurances de téléphone, le délai de rétractation est de 30 jours calendaires.
  
• Pour d'autres assurances, comme l’assurance de vie, un délai de renonciation de 30 jours calendaires s’applique à compter du jour où le souscripteur est informé de la conclusion du contrat.
  

Le ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté Industrielle et Numérique met à jour ces ces délais régulièrement.

Comment fonctionne le droit de rétractation ?

Afin de respecter ces règles, le client doit simplement envoyer un document ou formulaire type exprimant sa volonté de se rétracter. Si le client renvoie le bien sans faire de déclaration, donc sans informer l’entreprise de ses intentions, cela ne respecte pas son obligation de notification pour le droit de rétractation.

Les vendeurs ne peuvent exiger de justification ni de conditions particulières, comme une lettre recommandée. Ils peuvent toutefois permettre à leurs clients de leur faire parvenir tout document nécessaire par le biais du site web.

L’essentiel pour l’entreprise est de rester transparente avec le client, en partageant et en respectant le droit de rétractation. Il est également nécessaire pour le client de conserver les documents, contrats, e-mails, etc., afin de pouvoir prouver qu’il a respecté son droit de rétractation en cas de litige.

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Quelles responsabilités pour bénéficier du droit de rétractation ?

Le droit de rétractation protège le client, à condition que ce dernier respecte certaines exigences.

Exigences du client

Si le client décide de se rétracter, le droit de rétractation exige que le client devra toutefois payer certains frais liés à son achat à distance. Cela peut inclure:

• Les frais de renvoi si le vendeur n’informe pas le client qu'il les prendra en charge.
  
• Les frais supplémentaires de livraison s'ils choisissent un mode de livraison express ou prioritaire.
  
• Les coûts fixes et proportionnels de la prestation de service dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation à votre demande expresse.
  

Comment faire rembourser le client ?

Le vendeur doit alors rembourser le client par le même moyen de paiement utilisé pour l’achat (e.g. Apple Pay, virement, etc.). Il est toujours possible de négocier un autre moyen de paiement sans frais supplémentaires pour le client, mais c'est au vendeur de prendre la décision finale.

Un remboursement sous forme d'avoir ou de bon d'achat ne peut être accordé que si l'achat initial a été effectué de cette manière, ou si le consommateur a expressément consenti à ce mode de remboursement.

Il faut noter que le professionnel peut retenir une somme pour compenser la détérioration du bien.

Date de limite pour le remboursement ?

Dès que le vendeur est informé de la rétractation par le client, un délai de 14 jours supplémentaires est accordé pour effectuer le remboursement, sauf en cas de retard justifié.

En cas de retour de biens, le remboursement peut être suspendu jusqu'à ce que les biens soient retournés au vendeur ou qu'une preuve d'envoi soit fournie.

Des exceptions au délais de rétraction

D'après le service public le droit de rétractation ne s'applique pas à tous les achats effectués à distance. Pour les achats suivants, l’acheteur n’a pas la possibilité d'exercer son droit de rétractation et l’achat ne peut pas être annulé :

• Les biens dont le prix est sujet à des variations importantes en raison des fluctuations des marchés financiers (actions, obligations, matières premières, etc.)
  
• Les biens fabriqués selon les spécifications du client et ne pouvant être revendus à d'autres (articles personnalisés gravés, logiciels sur mesure, etc. )
  
• Les biens qui se détériorent rapidement et ne peuvent être conservés longtemps (produits frais, bouquets de fleurs, etc.)
  
• Les acquisitions de biens lors de ventes aux enchères publiques, sauf si la vente est assistée par une plateforme en ligne
  
• Les biens dont l'emballage a été ouvert et qui ne peuvent être remis en vente pour des raisons sanitaires (cosmétiques, produits alimentaires, etc.)
  

Certains biens numériques ne sont pas soumis au droit de rétractation:

• Les supports numériques dont le scellé a été rompu (CD, DVD, logiciels, etc.)
  
• Les biens qui ne peuvent fonctionner sans être associés à un autre produit (télécommandes, accessoires, etc.)
  
• Les produits numériques téléchargés ou abonnements activés (films, musique, logiciels, etc.)
  

Certains services ne sont pas non plus concernés :

• La fourniture de boissons alcoolisées de prestige, commandées à l’avance et dont le prix peut varier en fonction des fluctuations du marché
  
• Les services dont la prestation a débuté avant la fin du délai légal de rétractation et que vous avez expressément sollicités (location à l’heure, espace de parking, etc.)
  
• Les abonnements à des publications périodiques (journaux, revues, etc.)
  
• Les services dont la prestation a été entièrement réalisée avant que vous ne souhaitiez exercer votre droit de rétractation (réparations urgentes, entretien, etc.)
  
• Les prestations de services de communication ponctuelles (cabine téléphonique, etc.)
  

Certaines prestations professionnelles ne sont pas concernées, notamment :

• Les prestations de services touristiques et de loisirs, à date fixe ou sur une période déterminée (camping, hôtel, etc.)
  
• Les services financiers liés à la gestion de l'argent et des risques (services bancaires, conseil en assurance, etc.)
  
• Les services de transport de personnes, individuels ou collectifs (billets de train, d’avion, etc.)
  
• Les contrats pour des services fournis à une date précise ou sur une période déterminée (concert, spectacle, etc.)
  
• La fourniture de services publics (contrats pour l’eau, le gaz, etc.)
  

Cette liste n’est pas exhaustive et peut être modifiée selon les conditions établies par le vendeur.

Risques de non compliance avec le délai de rétractation

Conformément à la loi, des intérêts seront automatiquement majorés les sommes dues si le délai de 14 jours pour le remboursement est dépassé.

Conformément au Digital Services Act en Europe, les plateformes en ligne doivent obligatoirement vérifier l'identité de tous les vendeurs et prestataires professionnels avant de publier leurs annonces.

Si un utilisateur ne parvient pas à contacter directement le vendeur via la plateforme, celle-ci est tenue de mettre à sa disposition toutes les informations nécessaires pour le joindre. Le non-respect de cette obligation pourrait entraîner des sanctions administratives ou pénales à l'encontre de la plateforme.

En cas de litige, le client peut saisir un médiateur comme la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Le site du ministère de l'Économie et des Finances présente tous les détails du code de la consommation et du droit de rétractation.