I dark pattern sui siti web sono molto diffusi in Francia e in Europa. Il termine si riferisce alle interfacce utente (UI) progettate per ingannare i clienti inducendoli a prendere determinate decisioni durante la navigazione sui siti web. Nel 2022, il 97% dei siti web e delle app più popolari nell'Unione Europea utilizzava almeno un dark pattern. Sebbene la pratica sia stata tacitamente tollerata, ora è soggetta a leggi e controlli rigorosi.

Le graduali restrizioni sui dark pattern hanno costretto le attività online a trovare un equilibrio tra le legittime tecniche di persuasione e la manipolazione illegale. Sebbene i funnel di conversione rimangano legali, ora è illegale limitare le scelte dei clienti sfruttando i pregiudizi cognitivi.

In questo articolo, spieghiamo i dark pattern, compreso come funzionano, quali leggi francesi li regolano e quali rischi comportano per i clienti e le attività. Forniamo anche le best practice per progettare interfacce efficaci che siano conformi alla legge.

In sintesi

• I dark pattern sono scelte di design deliberate (ad es. testi, pulsanti, percorsi) che portano i clienti a prendere decisioni che non prenderebbero autonomamente. Questi modelli sfruttano i pregiudizi cognitivi piuttosto che fornire informazioni.
  
• Harry Brignull è uno specialista di esperienza d'uso (UX) che ha coniato il termine "dark pattern". Il suo elenco contiene 16 tattiche utilizzate durante l'intero processo di acquisto. Includono finti conti alla rovescia, caselle preselezionate, commissioni nascoste, procedure di annullamento complesse, dichiarazioni ambigue e interferenze visive.
  
• Queste pratiche sono ora esplicitamente vietate in Francia e in Europa dal Codice del Consumo, dall'Articolo 25 del Digital Services Act (DSA) europeo, dalla Legge sulle misure d'emergenza per la protezione del potere d'acquisto (Mesures d'Urgence pour la Protection du Pouvoir d'Achat, o MUPPA) e dall'AI Act in merito ai sistemi di intelligenza artificiale manipolativi.
  
• Le attività che non sono conformi sono soggette a pesanti sanzioni fino a 1,5 milioni di € per le società, il 10% dei ricavi medi annuali e 20 milioni di € o il 4% dei ricavi globali ai sensi del GDPR.
  
• I siti web devono seguire diversi principi. Tra questi, garantire parità di trattamento all'accettazione e al rifiuto, mostrare tutti i costi prima del pagamento, eliminare i finti sensi di urgenza o scarsità, non preselezionare mai opzioni a pagamento e verificare regolarmente le interfacce utente.
  

Che cosa sono i dark pattern?

I dark pattern, noti anche come "modelli ingannevoli", sono scelte di design (ad es. testi, pulsanti, percorsi) create deliberatamente per spingere i clienti verso decisioni che altrimenti non prenderebbero. Questi processi manipolativi incoraggiano i clienti a effettuare acquisti iniziali o aggiuntivi, ad abbonarsi o ad acconsentire al tracciamento a loro insaputa.

Il termine "dark pattern" è stato coniato da Harry Brignull, uno specialista di esperienza d'uso (UX). È un gioco di parole sul termine "design pattern", che si riferisce al design riutilizzabile nella UX. I dark pattern si basano sull'idea che nessuna interfaccia sia neutrale. Il posizionamento di ogni pulsante, parola e colore influisce sul comportamento degli utenti. Un sito utilizza dark pattern quando la sua architettura spinge i clienti verso l'opzione più redditizia per l'attività, alterando la loro capacità di agire con discernimento. Questo avviene invece che avere un'architettura del sito che aiuti i clienti a prendere decisioni informate.

La differenza tra i dark pattern e una cattiva UX è l'intenzionalità. Una cattiva UX reca un danno ai clienti per negligenza, errori o incompetenza. Danneggia inoltre l'attività, che ha tutto l'interesse a correggerla. D'altra parte, i dark pattern sono intenzionali. Promuovono un processo decisionale sconsiderato, che degrada la UX a vantaggio dell'attività.

Come funzionano i dark pattern

I dark pattern sfruttano una semplice verità comportamentale: sui siti web, e in particolare sui negozi online, i clienti non leggono tutto. Scorrono i testi in modo rapido e ne deducono il resto. I dark pattern nascondono le informazioni sgradite in punti su cui l'occhio scivola velocemente e mettono in risalto le azioni che avvantaggiano l'attività.

Queste opzioni vengono collocate in posizioni visibili e accessibili con un solo clic (ad es. "acquista ora", "iscriviti"). D'altra parte, le alternative (ad es. "no", "annulla l'iscrizione") vengono minimizzate in base al design visivo, al numero di passaggi richiesti o al carico mentale imposto.

I dark pattern sfruttano anche determinati pregiudizi cognitivi, come l'avversione alla perdita. Questo è causato da falsi sensi di urgenza e scarsità (ad es. "Solo un articolo rimasto in magazzino."). In questo modo si spingono i clienti ad agire rapidamente per evitare di perdere opportunità.

I dark pattern innescano riflessi psicologici che spesso sono subconsci, in particolare quando i clienti prendono decisioni di acquisto in tempi brevi. Questo differenzia i dark pattern dalle tecniche di vendita. Le tecniche di vendita tradizionali forniscono informazioni e consentono una libera scelta, mentre i dark pattern limitano la scelta facendo leva sul comportamento automatico dei clienti.

Quali sono i diversi tipi di dark pattern?

Il sistema di classificazione di Brignull individua 16 tipi di dark pattern. Ogni tipo prende di mira una fase specifica del processo di acquisto o di consenso. Tra questi figurano falsi conti alla rovescia sulle pagine dei prodotti, componenti aggiuntivi preselezionati nei carrelli degli acquisti, commissioni nascoste e processi di annullamento sepolti nelle clausole in piccolo.

Ecco un'analisi più dettagliata di ciascun tipo di dark pattern.

Prevenzione del confronto

Un negozio online mostra le caratteristiche dei prodotti e i prezzi in modi complicati o frammentati per impedire ai clienti di confrontarli. L'obiettivo è disturbare il processo decisionale razionale e nascondere l'opzione migliore. Questo tipo di dark pattern si presenta in genere prima che i clienti effettuino delle selezioni, ovvero quando di solito avviene il confronto.

Esempio

Un sito web mostra due piani tariffari per telefoni cellulari a prezzo fisso uno accanto all'altro. Uno è descritto come "19,99 € al mese per 6 mesi e successivamente 34,99 €, contratto di 24 mesi, 120 GB". L'altro è "24,99 € al mese senza contratto, 100 GB, 2 mesi gratuiti". I contratti, i prezzi promozionali e i piani dati sono così diversi che è difficile confrontare direttamente i piani.

Confirmshaming

Per rifiutare un'offerta, il cliente deve fare clic su una frase progettata per farlo vergognare. Il senso di colpa risultante lo scoraggia dal rifiutare. Questa tattica si presenta in genere quando il cliente sta per rifiutare un'offerta, come una newsletter, un componente aggiuntivo o un abbonamento. Inquadrando il rifiuto in questo modo, l'interfaccia trasforma una scelta neutrale in un'ammissione di ingenuità o avidità.

Esempio

Il pulsante per accettare uno sconto è grande e dai colori vivaci. Il pulsante per rifiutare lo sconto riporta l'etichetta "No grazie, preferisco pagare di più" o "No, non voglio risparmiare denaro".

Annunci camuffati

Ciò si verifica quando gli annunci e i risultati di ricerca sponsorizzati sembrano contenuti editoriali neutri o un elemento funzionale dell'interfaccia. I clienti fanno clic su di essi, credendo che i risultati della ricerca siano imparziali. Tuttavia, in realtà si tratta di annunci a pagamento.

Questo tipo di dark pattern compare tipicamente durante le ricerche e la navigazione. Sfrutta la fiducia del cliente nella neutralità editoriale e la sua tendenza a scorrere rapidamente i contenuti. I clienti di solito riescono a distinguere le differenze tra contenuti e annunci, ma i confini sono diventati meno netti.

Esempio

Su un marketplace, i primi tre risultati di ricerca per "macchina da caffè" sono in realtà annunci a pagamento contrassegnati come "Sponsorizzati" con caratteri minuscoli e grigio chiaro, quasi invisibili. Pertanto, gli annunci vengono percepiti come legittimi risultati di ricerca principali.

Falsa scarsità

Ciò accade quando le dichiarazioni sui siti web o nei negozi online suggeriscono che sono rimasti solo pochi articoli in magazzino o che la domanda è elevata, quando in realtà non è così. L'obiettivo è indurre i clienti a fare acquisti d'impulso sfruttando la loro avversione alla perdita.

Esempio

La pagina di un prodotto presenta un'icona rossa che indica: "Solo 2 rimasti in magazzino!" o "Prodotto popolare: 27 venduti oggi". Questa nota appare indipendentemente dal numero effettivo di articoli in magazzino o venduti.

Falsa riprova sociale

Valutazioni, recensioni o notifiche di attività false suggeriscono che un prodotto è più popolare o affidabile di quanto non sia in realtà. Questa tecnica sfrutta l'influenza dei pari per rassicurare i clienti e accelerare il processo decisionale.

Esempio

Su un sito di prenotazione di hotel, compaiono notifiche costanti con frasi come "Marie da Lione ha appena prenotato" e "14 persone stanno guardando questo hotel in questo momento". Queste vengono generate automaticamente e non corrispondono ad attività in tempo reale.

Falsa urgenza

Un timer per il conto alla rovescia suggerisce che una vendita sta per terminare, ma il sito azzera il timer a ogni visita. L'obiettivo è aggirare la navigazione e il confronto dei prodotti creando un senso di urgenza artificiale.

Questo dark pattern combina la pressione del tempo e l'avversione alla perdita. Il timer riduce il tempo a disposizione per riflettere e incoraggia un processo decisionale rapido ed emotivo, a scapito dell'analisi.

Esempio

Quando si acquista un biglietto per un concerto, appare un banner che recita: "Questo prezzo scade tra 09:58" o "Riserveremo il tuo posto per 10 minuti". Tuttavia, il timer si azzera a 10 minuti quando la pagina viene ricaricata e il prezzo non cambia.

Azione forzata

Per effettuare un acquisto, i clienti devono completare un'azione non desiderata. Il cliente può accedere al servizio solo fornendo all'attività le informazioni che quest'ultima desidera. Questa tattica si presenta durante le attività che devono essere completate, come la creazione di un account, l'abbonamento, l'accesso ai contenuti o la conferma degli acquisti.

Questo dark pattern sfrutta la concentrazione dei clienti sui propri obiettivi. I clienti visitano il sito per un motivo specifico, quindi accettano un'azione non desiderata piuttosto che andarsene a mani vuote.

Esempio

Dopo che un cliente aggiunge articoli a un carrello, il sito web rifiuta di elaborare i pagamenti. Il cliente deve creare un account e spuntare l'opzione "Accetto di ricevere offerte dai partner". Ciò si verifica invece di consentire al cliente di pagare come ospite.

Difficile da annullare

Con questa tattica, abbonarsi è facile e veloce, ma l'annullamento è noioso. La pagina per annullare l'iscrizione è difficile da trovare, oppure i clienti devono contattare l'assistenza clienti o confermare l'annullamento più volte. Questa tattica, chiamata anche "roach motel", si presenta in genere nella fase di fidelizzazione, quando i clienti cercano di abbandonare il sito. Lo squilibrio deliberato li scoraggia dall'abbandonare, introducendo molteplici ostacoli.

Se il costo dell'annullamento, in termini di tempo, energia o numero di passaggi, è superiore al costo dell'addebito ricorrente, i clienti tendono a rinunciare al tentativo di annullamento o decidono di riprovare in un secondo momento.

Esempio

Un cliente può acquistare un abbonamento in palestra con due clic online, ma l'annullamento richiede una lettera inviata tramite raccomandata e un preavviso di due mesi. Il sito web non ha un pulsante di annullamento.

Costi nascosti

I clienti sono attratti da prezzi bassi, ma scoprono commissioni impreviste al momento del pagamento, dopo aver investito tempo nell'acquisto. L'obiettivo è far sembrare l'offerta più accattivante di quanto non sia.

Questa tattica combina l'ancoraggio e la fallacia dei costi irrecuperabili. I clienti sono ancorati al prezzo basso visualizzato inizialmente. Le commissioni aggiunte all'ultimo minuto sembrano secondarie rispetto al tempo già investito.

Esempio

Un biglietto per un concerto pubblicizzato a 19 € costa 34 € al momento del pagamento, dopo l'aggiunta automatica di "commissioni di servizio" (4 €), "commissioni di elaborazione" (3 €) e "contributi" (8 €). Queste commissioni non vengono menzionate all'inizio.

Abbonamenti nascosti

Le promozioni (ad es. prove "gratuite") inducono i clienti a effettuare pagamenti ricorrenti senza informazioni chiare o un consenso esplicito. Questo tipo di dark pattern sfrutta il fatto che i clienti si dimentichino di annullare le prove gratuite prima della loro scadenza. Inoltre, sfrutta il loro senso di immediatezza e inerzia. La prova gratuita di oggi ha la precedenza sull'impegno di domani, che i clienti sottovalutano quando si registrano.

Esempio

Un'app di fotoritocco offre "7 giorni gratuiti" ma richiede il numero della carta di credito al momento della registrazione. L'app non invia un'email di promemoria al termine della prova gratuita e il piano passa a un abbonamento di 9,99 € a settimana.

Insistenza

La stessa richiesta compare ripetutamente, da una pagina o sessione all'altra, finché i clienti non cedono. Questa tattica fa uso della stanchezza decisionale. I clienti vengono assillati finché non cedono perché è più facile che continuare a rifiutare.

Esempio

Ogni volta che un cliente fa clic su un articolo sul sito web di un organo di informazione, appare un pop-up che gli chiede di "Attivare le notifiche". Seguono poi le richieste di iscrizione alla newsletter, anche dopo che i clienti hanno rifiutato una decina di volte.

Ostruzione

I siti web creano barriere inutili ad attività o informazioni che servono solo all'interesse dell'attività. A differenza delle tattiche "difficili da annullare", l'ostruzione può comparire ovunque (ad es. durante la modifica delle impostazioni, il contatto con l'assistenza clienti o l'accesso a una pagina web).

Questo dark pattern sfrutta l'avversione allo sforzo. Ogni passaggio aggiunto aumenta la probabilità di abbandono. Gli ostacoli non offrono alcun vantaggio ai clienti. Esistono solo per scoraggiare i clienti e spingerli verso risultati a vantaggio dell'attività.

Esempio

Per disattivare il tracciamento degli annunci, i clienti devono andare su "Impostazioni", poi su "Riservatezza" e infine su "Gestisci le mie scelte". Quindi, devono deselezionare gli inserzionisti uno per uno.

Preselezione

I componenti aggiuntivi a pagamento o le opzioni meno favorevoli sono preselezionati. I clienti devono eseguire un'attività per deselezionarli, ma l'inerzia naturale li incoraggia a lasciare le opzioni selezionate. Questa tattica sfrutta i pregiudizi di "default" o dello "status quo". La maggior parte delle persone non modificherà le opzioni preselezionate a causa della fiducia nell'attività, disattenzione o per evitare sforzi aggiuntivi.

Esempio

Nel funnel di acquisto di un biglietto del treno, le opzioni per "assicurazione di annullamento" da 4 € e "iscrizione alla newsletter" sono preselezionate. I clienti devono notarle e deselezionare manualmente le caselle prima di confermare il pagamento.

Intromissione occulta

Informazioni importanti vengono nascoste o rivelate in ritardo in modo che i clienti vengano indotti a effettuare transazioni con falsi pretesti. Ad esempio, gli articoli vengono spesso inseriti nei carrelli degli acquisti senza che il cliente agisca.

Questo tipo di dark pattern sfrutta l'attenzione limitata e la fallacia dei costi irrecuperabili. I clienti non prestano sempre attenzione e non controllano due volte i loro carrelli degli acquisti. Una volta che si trovano nel mezzo di un acquisto, potrebbero non tornare indietro per rimuovere gli articoli aggiunti a loro insaputa.

Esempio

Un sito web di abbigliamento aggiunge una "protezione per la consegna" di 2,90 € durante il checkout. Se il cliente non se ne accorge e non la rimuove, paga il costo aggiuntivo.

Formulazione ingannevole

Descrizioni ambigue, doppie negazioni o formulazioni confuse traggono in inganno i clienti in merito agli accordi. Questo tipo di dark pattern compare spesso nei moduli e nelle richieste di consenso. La tattica sfrutta il carico cognitivo e la tendenza dei clienti a leggere velocemente. Le doppie negazioni e le descrizioni ambigue offuscano gli effetti reali delle azioni dei clienti, portandoli a scegliere il contrario di ciò che desiderano.

Esempio

In fondo a un modulo di registrazione, c'è una casella con la dicitura: "Deseleziona se non desideri più ricevere le nostre comunicazioni". La doppia negazione è confusa e facilita il fraintendimento dell'accordo.

Interferenza visiva

Le informazioni desiderabili vengono mascherate, oscurate o camuffate dal design del sito web (ad es. dimensioni, colore, contrasto, posizionamento) per indirizzare i clienti verso la scelta più redditizia per l'attività. Questo tipo di dark pattern sfrutta gli elementi che risaltano visivamente. Gli occhi e le mani dei clienti sono naturalmente attratti dall'elemento più visibile.

L'opzione in evidenza è quella più favorevole per l'attività. Le alternative passano in secondo piano, a causa del basso contrasto, delle piccole dimensioni o del posizionamento inadeguato. Questa interfaccia può influenzare i clienti senza rimuovere tecnicamente le altre opzioni, che sono rese quasi invisibili.

Esempio

Nel banner dei cookie, il pulsante "Accetta tutto" è grande e verde. L'opzione "Continua senza accettare" appare in un testo piccolo e grigio chiaro nell'angolo in alto a destra, lontano dalla naturale linea visiva.

I dark pattern sono legali in Francia?

I dark pattern che ingannano o manipolano i clienti sono illegali in Francia. Sono considerati pratiche commerciali sleali, ingannevoli o aggressive, punibili dal Codice del Consumo. Dal 17 febbraio 2024, sono stati messi al bando dall'articolo 25 della legge europea sui servizi digitali (Digital Services Act, DSA). Le multe possono arrivare a milioni di euro.

La base di questo quadro normativo è il Codice del Consumo, che vieta quanto segue:

• Pratiche commerciali sleali (artt. L121-1 e segg.)
  
• Pratiche commerciali ingannevoli (artt. L121-2 e segg.)
  
• Pratiche commerciali aggressive (artt. L121-6 e segg.)
  

Queste pratiche commerciali includono un falso senso di urgenza, inventario falso e abbonamenti nascosti. L'articolo L133-1 del Codice del Consumo delinea le sanzioni per la violazione delle leggi sui servizi digitali. I dark pattern difficili da annullare sono presi di mira direttamente dalla legge del 2022 sulle misure d'emergenza per la protezione del potere d'acquisto (Mesures d'Urgence pour la Protection du Pouvoir d'Achat o MUPPA). Tale legge stabilisce che i clienti devono poter annullare gli abbonamenti elettronici in tre clic.

La Commissione nazionale per l'informatica e le libertà (Commission nationale de l'informatique et des libertés o CNIL) monitora anche le modalità di acquisizione del consenso (ad es. banner dei cookie, tracciamento). L'articolo 82 della legge sulla privacy delle informazioni (loi Informatique et Libertés) richiede un consenso libero e informato. Secondo la CNIL, rifiutare i cookie deve essere facile quanto accettarli. Nel dicembre 2024, la CNIL ha inviato richiami a diversi editori di siti web che utilizzavano banner con dark pattern.

Anche l'UE ha approvato un divieto generale. Nel 2002, l'articolo 25 della DSA ha vietato alle piattaforme online di progettare, organizzare o gestire interfacce in modo ingannevole o manipolativo, alterando la capacità decisionale dei clienti. Il considerando 67 del regolamento stabilisce che il divieto include i dark pattern, descritti come "interfacce online ingannevoli".

Il 2 febbraio 2025, anche il regolamento europeo sull'IA (noto come "AI Act") ha vietato le pratiche di IA che manipolano o sfruttano in modo dannoso le vulnerabilità umane. Infine, la Commissione Europea sta elaborando un Digital Fairness Act che estenderà le leggi sui dark pattern a tutte le attività con clienti online, inclusi i siti web di e-commerce.

Quali sono le sanzioni per l'uso dei dark pattern?

Un dark pattern ritenuto fuorviante può esporre le attività a sanzioni fino a 300.000 € e a due anni di reclusione (Articolo L132-2 del Codice del consumo) e a sanzioni fino a 1,5 milioni di € per le aziende (Articolo 131-38 del Codice penale).

Il Codice del consumo stabilisce inoltre che le sanzioni possono salire al 10% dei ricavi annuali medi, calcolati sugli ultimi tre anni di ricavi noti prima della violazione, o al 50% delle spese sostenute per mettere in atto la pratica che costituisce tale reato. Il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) prevede sanzioni più elevate per i dati personali: fino a 20 milioni di € o il 4% dei ricavi globali annuali, a seconda di quale importo sia maggiore.

Quali sono i rischi dell'utilizzo dei dark pattern?

I dark pattern comportano rischi sia per le attività che per i clienti. Per le attività, l'utilizzo dei dark pattern può causare danni duraturi alla fiducia nel brand e alla reputazione, oltre a pesanti multe. I clienti possono subire perdite finanziarie, perdita del libero arbitrio e violazione della privacy.

Ecco i rischi per le attività e i clienti.

Rischi per le attività

I dark pattern potrebbero sembrare vantaggiosi a breve termine perché aumentano i tassi di conversione. Tuttavia, i rischi legali, commerciali e reputazionali sono elevati. Le attività che violano la legge possono aspettarsi quanto segue:

• Sanzioni finanziarie e penali
  Se un'attività utilizza dark pattern, potrebbe incorrere in multe pesanti o essere soggetta a pene detentive.
  
• Danni alla reputazione
  I richiami della CNIL e gli annunci pubblici delle violazioni possono causare danni duraturi alla reputazione di un'attività. Anche le agenzie per i consumatori, come la Federal Union of Consumers (UFC)-Que Choisir, monitorano attivamente i settori e informano le autorità delle violazioni.
  
• Abbandono da parte dei clienti e perdita di fiducia
  I clienti che si sentono ingannati potrebbero non tornare e informare gli altri. In caso di abbonamenti, i clienti potrebbero disdire e scrivere recensioni negative una volta scoperte le pratiche ingannevoli.
  
• Resi, contestazioni e fatture non pagate
  I resi dei prodotti dopo il periodo di diritto di recesso di 14 giorni, le richieste di rimborso e le contestazioni dei pagamenti aumentano tutti quando i clienti effettuano acquisti senza il pieno consenso.
  
• Violazioni dell'accessibilità digitale
  L'aggiunta di ostacoli (ad es. percorsi di navigazione confusi, interferenze visive, formulazioni ambigue) degrada l'accessibilità del sito web e potrebbe violare le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) e il General Accessibility Improvement Framework (Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité o RGAA). Le violazioni aumentano quando sono coinvolti clienti con disabilità, il che può aggiungere un'accusa di mancato mantenimento della conformità alle norme sulla disabilità.
  
• Costo della conformità urgente
  L'aggiornamento dei siti web sotto la pressione di richiami ufficiali e scadenze ravvicinate può costare più denaro ed energia rispetto alla progettazione di un'interfaccia corretta fin dall'inizio.
  

Rischi per i clienti

I dark pattern possono causare danni tangibili ai clienti. La loro capacità di individuare questi modelli è limitata e molti clienti vi si sono abituati. Ecco i rischi principali per gli acquirenti online:

• Danno finanziario
  Ciò include commissioni nascoste, abbonamenti senza il consenso del cliente e componenti aggiuntivi a pagamento aggiunti per impostazione predefinita. Questi costi aggiuntivi possono sommare importi significativi su scala di mercato.
  
• Perdita del libero arbitrio
  Le decisioni di acquisto non sono più completamente volontarie. Al contrario, sono influenzate da pregiudizi incorporati nell'architettura del sito web.
  
• Violazione della privacy
  I banner dei cookie fuorvianti ottengono il consenso per il tracciamento, ma il consenso viene ottenuto senza fornire informazioni complete o dare ai clienti la libertà di scegliere. Ciò comporta una raccolta di dati che i clienti non hanno esplicitamente accettato.
  
• Stress e carico mentale
  Finti sensi di urgenza, conferme ripetute e percorsi di navigazione confusi creano un affaticamento decisionale e una pressione psicologica.
  
• Erosione della fiducia nelle attività online
  A causa di costanti inganni e manipolazioni, i clienti diventano diffidenti verso tutte le attività online. Questo può minare la trasparenza dei prezzi e la concorrenza leale.
  

Come evitare l'uso di dark pattern sui siti web di e-commerce

Per evitare i dark pattern, le interfacce dei siti web devono aiutare i clienti a prendere decisioni liberamente, anziché attraverso la coercizione. Ciò richiede opzioni bilanciate, prezzi e termini trasparenti, un consenso sui cookie conforme e l'eliminazione dei falsi sensi di urgenza o scarsità. Ecco alcune misure concrete da implementare su siti di e-commerce, negozi online e interfacce di pagamento.

Offrire scelte bilanciate

La CNIL richiede che "rifiutare deve essere facile e visibile quanto accettare". Ad esempio, su un banner dei cookie, il pulsante "Rifiuta tutto" deve avere lo stesso risalto visivo (ad es. dimensioni, colore, posizionamento, numero di clic) di "Accetta tutto".

Mostrare le commissioni prima del pagamento

Il prezzo totale, incluse le spese di spedizione e le relative commissioni, deve essere visibile prima della conclusione del contratto e senza aggiunte dell'ultimo minuto. I siti web devono evitare il "drip pricing", in cui il prezzo aumenta gradualmente durante il checkout. Garantire la trasparenza dei prezzi può anche favorire le conversioni, contribuendo a ridurre l'abbandono del carrello al momento del checkout.

Rimuovere opzioni o prodotti predefiniti

Le attività non devono preselezionare componenti aggiuntivi a pagamento o aggiungere prodotti ai carrelli senza un'azione esplicita da parte del cliente. I clienti devono avere la possibilità di attivare servizi aggiuntivi (ad es. assicurazioni, garanzie, donazioni, abbonamenti), che il sito web deve etichettare in modo chiaro.

Eliminare la falsa urgenza e scarsità

I siti web devono mostrare timer per il conto alla rovescia, livelli di scorte in esaurimento e contatori di visitatori solo se reali e verificabili. I livelli di scorte in esaurimento possono essere segnalati ai clienti. Tuttavia, mostrare un livello di scorte falso è illegale.

Progettare siti web conformi alle linee guida sul consenso e sulla protezione dei dati

Progetta banner e moduli in conformità con le raccomandazioni sui cookie della CNIL e le linee guida sulla protezione dei dati del GDPR. Questo può contribuire a garantire che il consenso sia sempre prestato liberamente, specifico, informato e inequivocabile.

Verificare regolarmente le interfacce utente

Le attività online devono esaminare attentamente i propri funnel di conversione e i banner per individuare eventuali dark pattern.

Formare i team addetti a esperienza d'uso, prodotto e marketing

I dark pattern spesso nascono dalla pressione per raggiungere le metriche di conversione. È importante insegnare ai team a distinguere tra persuasione legittima e manipolazione. Le attività devono inoltre dare alla conformità la stessa importanza delle prestazioni. Quando creano un nuovo sito web, le attività possono integrare fin dall'inizio le best practice per evitare i dark pattern.

Misurare le prestazioni in modi diversi

Oltre al tasso di conversione immediato, altre metriche chiave possono misurare efficacemente le prestazioni di un sito web. Tra queste figurano il valore nel tempo del cliente, i tassi di fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

In che modo Stripe Checkout può essere d'aiuto

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