Les données autorisées par les consommateurs désignent les informations que les consommateurs partagent volontairement avec des organisations, généralement via des plateformes ou des applications numériques. Il peut s’agir notamment de données financières, de dossiers médicaux, de profils sur les médias sociaux, etc.

En mars 2024 76 millions de comptes de consommateurs partageaient leurs données financières via le Financial Data Exchange (FDX), soit une augmentation de 11 millions de comptes depuis octobre 2023. Ce chiffre reflète la confiance croissante des consommateurs dans les modèles standardisés de partage des données.

Vous trouverez ci-dessous une explication de ce que les entreprises doivent savoir sur les données autorisées par les consommateurs : à quoi elles servent, comment elles peuvent profiter aux entreprises et les bonnes pratiques pour les gérer et les mettre en place.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que le consentement du consommateur?
  
• Comment les entreprises utilisent et partagent les données des consommateurs
  
• Pourquoi le consentement des consommateurs au partage des données est-il si important?
  
• Comment les données autorisées par les consommateurs profitent aux entreprises
  
• Comment les entreprises peuvent mettre en œuvre les données autorisées par les consommateurs
  
• Défis et solutions dans la gestion des données autorisées par les consommateurs
  
• Bonnes pratiques en matière de gestion des données des consommateurs
  

Qu’est-ce que le consentement du consommateur?

Le consentement des consommateurs, c’est-à-dire leur capacité à décider quelles informations partager et avec qui, est au cœur des données autorisées par les consommateurs. Le consentement des consommateurs doit répondre à toutes les conditions suivantes :

• Informé : Le consommateur doit savoir quelles données l’entreprise collecte, comment elle les utilisera et avec qui elle les partagera. L’entreprise doit communiquer ces informations de manière claire et compréhensible.

• Volontaire : Le consommateur doit donner son consentement librement, sans aucune contrainte ni pression. Il doit avoir la possibilité de refuser son consentement sans subir de conséquences négatives.

• Spécifique : Les entreprises doivent obtenir le consentement pour chaque finalité spécifique pour laquelle elles utiliseront les données. Un consentement général pour des finalités non précisées n’est généralement pas considéré comme valide.

• Révocable : le consommateur doit pouvoir retirer son consentement à tout moment.

Comment les entreprises utilisent et partagent les données des consommateurs

Les données des consommateurs constituent un atout précieux pour les entreprises. Celles-ci utilisent et partagent ces données de différentes manières.

Comment les entreprises utilisent les données des consommateurs

• Développement de produits : Les données sur les consommateurs influencent le développement de nouveaux produits et services. Les entreprises analysent les habitudes d’achat, les commentaires et les préférences afin de comprendre ce que veulent et ce dont ont besoin les consommateurs.

• Marketing et publicité : L’une des utilisations les plus courantes des données des consommateurs concerne le marketing et la publicité. Les entreprises utilisent les informations démographiques, les comportements de navigation, l’historique des achats et les interactions sur les médias sociaux pour personnaliser leurs recommandations, leurs publicités ciblées ou leurs contenus. Cela leur permet d’atteindre le bon public et d’accroître l’efficacité de leurs efforts marketing.

• Évaluation des risques et prévention de la fraude : Les institutions financières et les compagnies d’assurance utilisent les données des consommateurs pour évaluer leur solvabilité, calculer les primes d’assurance et détecter les activités frauduleuses. Cela les aide à gérer les risques et à garantir la sécurité des transactions.

• Efficacité opérationnelle : Les entreprises peuvent analyser les données relatives aux interactions avec le service à la clientèle, au trafic sur leur site web et aux comportements d’achat afin d’améliorer leurs opérations. Cela peut impliquer de repenser la conception de leurs sites web, de simplifier la gestion de leur chaîne d’approvisionnement ou d’améliorer leurs processus de service à la clientèle.

• Étude de marché : Les entreprises utilisent souvent les données sur les consommateurs pour mener des études de marché sur les opinions et les comportements des clients. Cela les aide à comprendre les tendances du marché, à identifier les opportunités et à mieux comprendre le comportement des consommateurs.

Comment les entreprises partagent les données des consommateurs

• Au sein de l’entreprise : Différents services au sein d’une entreprise peuvent partager des données sur les consommateurs afin de collaborer sur des initiatives de marketing, de développement de produits ou de service à la clientèle. Cela se fait dans le respect des politiques internes de gouvernance des données.

• Avec des prestataires de services tiers : Les entreprises s’associent souvent à des prestataires de services tiers pour le traitement des données, l’analyse, le marketing ou le service à la clientèle. Ces prestataires peuvent avoir accès aux données des consommateurs, mais sont généralement tenus par des accords contractuels de les protéger.

• Avec les annonceurs et les plateformes marketing : les entreprises peuvent partager les données des consommateurs avec des annonceurs et des réseaux publicitaires afin de faciliter la publicité ciblée. Il s’agit souvent de données anonymisées ou agrégées, mais dans certains cas, elles peuvent inclure des informations personnelles.

• Avec les filiales et les partenaires : Les entreprises peuvent partager des données avec leurs filiales ou leurs partenaires commerciaux à des fins de promotion croisée, de campagnes marketing conjointes ou d’autres initiatives collaboratives. Cela se fait généralement avec le consentement du consommateur ou conformément aux conditions d’une politique de confidentialité.

• Par l’intermédiaire de courtiers en données : Les courtiers en données sont des entreprises qui collectent et vendent des données sur les consommateurs provenant de diverses sources. Ils agrègent ces données et créent des profils détaillés d’individus, qu’ils vendent à des entreprises à des fins de marketing, d’évaluation des risques ou autres.

• Dans le cadre de fusions et acquisitions : Si une entreprise est vendue ou fusionne avec une autre entreprise, les données des consommateurs peuvent être transférées dans le cadre de la transaction. Cela est généralement indiqué dans les conditions d’utilisation du service ou la politique de confidentialité.

Pourquoi le consentement des consommateurs au partage des données est-il si important?

Le consentement des consommateurs est essentiel au processus de partage des données pour des raisons éthiques, juridiques et commerciales. Voici pourquoi il est si important.

• Droits des consommateurs : En rendant le consentement obligatoire, les lois garantissent que les individus sont informés de la manière dont les entreprises utilisent leurs données et ont le pouvoir de révoquer leur consentement, de demander la suppression de leurs données et d’obtenir leur portabilité.

• Protection de la vie privée : En exigeant le consentement, les systèmes protègent la vie privée des personnes, garantissant que les données ne sont pas utilisées à leur insu et sans leur accord.

• Lois et réglementations relatives aux données : Des directives telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans l’UE et la California Consumer Privacy Act (CCPA) obligent les organisations à obtenir le consentement des personnes avant de collecter, d’utiliser ou de partager leurs données. Le non-respect de ces dispositions peut entraîner des amendes importantes et des poursuites judiciaires.

• Confiance des consommateurs : Lorsqu’une entreprise demande le consentement des utilisateurs et respecte leurs choix, elle instaure un climat de confiance avec les consommateurs.

• Réputation de la marque : Une mauvaise gestion des données ou le non-respect des exigences en matière de consentement peut entraîner des scandales ou des réactions négatives de la part du public, ce qui peut nuire à la réputation d’une entreprise et avoir un impact sur ses revenus.

• Prévention des abus : L’obligation d’obtenir le consentement permet d’éviter l’utilisation abusive des données personnelles à des fins auxquelles la personne concernée n’a pas consenti, telles que le marketing non autorisé, le profilage ou les pratiques discriminatoires.

• Équité : Les mécanismes de consentement contribuent à garantir l’équité et la transparence des pratiques de collecte et de traitement des données.

• Qualité des données : Obtenir le consentement signifie souvent que les données collectées sont plus précises et pertinentes. Les utilisateurs qui fournissent volontairement des données sont plus susceptibles de fournir des informations exactes et à jour.

• Innovation responsable : en se basant sur le consentement, les entreprises peuvent innover de manière responsable en développant de nouvelles technologies et pratiques qui respectent la vie privée des utilisateurs et favorisent la confiance.

• Avantage concurrentiel : Les organisations qui traitent les données des consommateurs de manière éthique et transparente peuvent se démarquer sur le marché. Les consommateurs choisissent de plus en plus souvent des produits et des services non seulement en fonction de leurs caractéristiques et de leur prix, mais aussi en fonction de la manière dont les entreprises traitent leurs données.

Comment les données autorisées par les consommateurs profitent aux entreprises

Voici comment l’utilisation des données autorisées par les consommateurs peut transformer vos opérations et approfondir votre relation avec vos clients.

• De meilleures données : lorsque les clients partagent volontairement leurs données, la qualité de ces dernières s’améliore. Des informations précises et à jour permettent de prendre des décisions et d’élaborer des stratégies plus intelligentes.

• Confiance des clients : lorsque vous traitez les données avec soin, vous gagnez la confiance de vos clients. Cette confiance se traduit par une clientèle fidèle et une meilleure rétention des clients.

• Offres personnalisées : Les données autorisées par les clients vous permettent de personnaliser leur expérience.

• Conformité légale : Les lois et réglementations en matière de protection des données imposent des exigences strictes en matière de consentement des clients. Le non-respect de ces exigences peut entraîner des amendes et des poursuites judiciaires.

• Allocation des ressources : grâce à des données de haute qualité autorisées par les clients, votre entreprise peut mieux comprendre ce qui fonctionne et allouer ses ressources plus efficacement en conséquence.

• Avantage concurrentiel : votre engagement en faveur d’une utilisation éthique des données distingue votre entreprise de la concurrence. Les consommateurs apprécient les pratiques en matière de données qui font preuve d’intégrité et d’une éthique rigoureuse.

• Innovation : Les données pertinentes stimulent l’innovation en fournissant davantage d’informations sur les intérêts et les besoins de vos clients.

Comment les entreprises peuvent mettre en œuvre les données autorisées par les consommateurs

En utilisant les données autorisées par les consommateurs, les entreprises peuvent créer un modèle commercial plus réactif et centré sur le client. Voici comment les entreprises peuvent mettre en pratique les données autorisées par les consommateurs.

Développer des campagnes marketing personnalisées

Les entreprises peuvent utiliser les données autorisées pour élaborer des campagnes marketing personnalisées qui semblent pertinentes et opportunes pour le client, ce qui augmente l’engagement et les taux de conversion. Cela peut impliquer l’envoi de courriels promotionnels personnalisés en fonction du comportement d’achat passé ou l’affichage de publicités ciblées qui reflètent l’historique de navigation ou les intérêts précédemment exprimés par les utilisateurs.

Améliorer le service à la clientèle

Grâce à l’accès à l’historique des achats, aux préférences et aux interactions précédentes d’un client, les représentants du service client peuvent fournir une assistance plus éclairée et résoudre les problèmes plus efficacement. Par exemple, si un client appelle pour signaler un problème avec un produit, le représentant peut rapidement accéder à l’historique du client et proposer des solutions adaptées à ce contexte spécifique.

Guider le développement des produits

En analysant les données relatives à l’utilisation des produits ou services par les clients ou en recueillant directement leurs commentaires dans le cadre d’accords de partage de données, les entreprises peuvent identifier les tendances, les préférences et les points faibles. Ces informations permettent aux entreprises d’innover ou d’améliorer leurs produits et services afin de mieux répondre aux besoins de leur marché.

Optimiser les opérations

Les entreprises peuvent utiliser les données des consommateurs pour améliorer leurs opérations. Par exemple, les entreprises de vente au détail peuvent analyser les données d’achat des clients afin de gérer plus efficacement leurs stocks, en veillant à ce que les produits populaires soient toujours disponibles et en évitant de commander en trop grande quantité les articles moins populaires. De même, l’identification des heures de pointe et des flux de clients peut faciliter la gestion du personnel et l’allocation des ressources.

Segmentation et ciblage des clients

Les entreprises peuvent utiliser les données clients pour segmenter leur clientèle en fonction de critères spécifiques tels que les données démographiques, les comportements ou l’historique d’achat. Ces segments permettent de cibler plus efficacement des groupes spécifiques avec des produits personnalisés ou des actions marketing adaptées.

Gérer les risques

Les entreprises peuvent utiliser des données autorisées pour évaluer et gérer les risques. Les institutions financières, par exemple, utilisent des données financières détaillées pour évaluer le risque de crédit et prendre des décisions en matière d’octroi de prêts. De même, les compagnies d’assurance utilisent les données personnelles pour adapter leurs polices et fixer les primes en fonction du profil de risque individuel de leurs clients.

Mettre en place des programmes de fidélisation

Les entreprises peuvent utiliser les données relatives au comportement d’achat et aux préférences de leurs clients pour mieux comprendre ce qui les motive et s’appuyer sur ces informations pour concevoir des programmes de fidélisation pertinents.

Créer des boucles de rétroaction

Les entreprises peuvent utiliser les données des consommateurs pour créer des boucles de rétroaction, en sollicitant et en analysant régulièrement les commentaires sur différents aspects de l’entreprise et en utilisant ces commentaires pour améliorer leurs services au fil du temps.

Utiliser l’analyse prédictive

Les entreprises peuvent appliquer l’analyse prédictive aux données clients afin d’obtenir des informations sur les comportements et les tendances futurs. Cela peut aller de la prévision des comportements d’achat futurs à la prévision des tendances du marché, voire à l’anticipation du taux de désabonnement. Les modèles prédictifs aident les entreprises à ajuster leurs stratégies de manière proactive.

Défis et solutions dans la gestion des données autorisées par les consommateurs

La gestion des données autorisées par les consommateurs pose des défis aux entreprises. Qu’il s’agisse de s’adapter aux nouvelles réglementations légales ou de pérenniser vos pratiques de gestion des données, voici les défis courants et les solutions à garder à l’esprit.

Naviguer dans les lois et réglementations

Les lois et réglementations relatives à la confidentialité des données évoluent constamment, créant un paysage juridique dynamique et parfois flou. Cela peut compliquer les efforts de conformité, en particulier pour les entreprises qui opèrent dans plusieurs juridictions.

Restez au fait des changements juridiques et participez activement à l’élaboration des politiques. Participer aux discussions sectorielles et à l’élaboration des politiques peut vous aider à influencer les réglementations de manière réaliste et avantageuse. La création d’un poste dédié aux affaires réglementaires au sein de votre organisation peut aider votre entreprise à anticiper les changements et à y réagir.

Maintenir l’intégrité des données

Il est important de garantir l’exactitude et l’actualité des données en temps réel, d’autant plus que les entreprises s’appuient de plus en plus sur la prise de décision instantanée basée sur les données. Facilitez cette tâche en mettant en œuvre des technologies avancées telles que les algorithmes d’apprentissage automatique pour nettoyer et mettre à jour les données. Ces systèmes peuvent identifier presque instantanément les incohérences ou les informations obsolètes, ce qui permet de corriger les données en temps réel et d’effectuer des mises à jour automatisées.

Lutte contre les menaces cybernétiques

À mesure que les menaces cybernétiques évoluent, les attaques sophistiquées telles que les rançongiciels ou l’hameçonnage basé sur l’IA posent de nouveaux risques, et les mesures de sécurité traditionnelles pourraient ne pas suffire. Combattez cela en adoptant une approche de sécurité multicouche qui inclut l’analyse comportementale et l’IA pour détecter les schémas inhabituels pouvant indiquer une violation. Participez régulièrement à des exercices de « red team » au cours desquels des équipes internes ou des tiers tentent de pénétrer votre sécurité afin d’identifier les vulnérabilités avant que des acteurs malveillants ne puissent les exploiter.

Minimisation des données

La collecte de grandes quantités de données peut entraîner une augmentation des coûts de stockage et de gestion, ainsi que des risques. Pour y remédier, adoptez les principes de minimisation des données à l’aide de techniques telles que l’edge computing, qui consiste à traiter les données à la source ou à proximité de celle-ci. Cela réduit la nécessité de transférer et de stocker de manière centralisée des données inutiles, ce qui minimise la latence et les coûts tout en renforçant la confidentialité.

Renforcer la confiance des consommateurs

Avec la prise de conscience croissante des violations et des utilisations abusives des données, le scepticisme des consommateurs atteint un niveau sans précédent. Développez un mécanisme transparent permettant aux clients de voir exactement comment leurs données sont utilisées en temps réel. Vous pourriez, par exemple, mettre à leur disposition un portail client qui fournit une piste d’audit de l’accès et de l’utilisation des données.

Une gestion des données à l’épreuve du temps

Les progrès technologiques rapides signifient que les pratiques actuelles en matière de données pourraient rapidement devenir obsolètes. Investissez dans des infrastructures cloud évolutives et des systèmes de gestion des données flexibles qui peuvent facilement s’adapter aux nouvelles technologies. Privilégiez l’interopérabilité et l’architecture modulaire dans votre pile technologique afin de faciliter l’intégration des technologies futures.

Bonnes pratiques en matière de gestion des données des consommateurs

Afin d’exploiter efficacement les données autorisées par les consommateurs, les entreprises doivent créer une culture qui valorise et protège les données clients. En agissant de manière éthique, légale et respectueuse, vous pouvez garantir la conformité aux réglementations mondiales en matière de protection des données, établir les bases de la fidélité et de la confiance des clients, et différencier votre entreprise sur un marché concurrentiel.

Voici quelques bonnes pratiques permettant aux entreprises de collecter et d’utiliser de manière responsable les données autorisées par les consommateurs.

Communiquer vos politiques et vos offres

Commencez par une communication claire et directe. Lorsque vous demandez des données à vos clients, expliquez-leur pourquoi vous en avez besoin, comment vous les utiliserez et qui y aura accès. Assurez-vous que votre politique de confidentialité est un document clair et accessible.

Proposez des options simples pour s’inscrire et se désinscrire

Fournissez un mécanisme d’adhésion facile à utiliser et un mécanisme de désinscription tout aussi accessible. Cela témoigne du respect de l’autonomie des clients et renforce leur confiance, car ils savent qu’ils peuvent changer d’avis à tout moment.

Informer régulièrement les clients

Tenez vos clients informés. Des mises à jour régulières sur les changements apportés aux politiques d’utilisation des données ou sur la manière dont leurs données contribuent à l’amélioration des services peuvent donner aux clients le sentiment d’être valorisés et impliqués. Ce dialogue continu peut renforcer les relations et instaurer la confiance.

Limiter le partage des données

Limitez l’accès aux données clients au sein de votre organisation et veillez à ce que les tiers qui ont besoin d’y accéder respectent les mêmes normes élevées en matière de protection des données. Les clients apprécient que vous traitiez leurs données avec soin.

Mettre en œuvre des mesures de sécurité robustes

Investissez dans des protocoles de sécurité robustes pour protéger les données que vous collectez. Cela inclut le chiffrement, des serveurs sécurisés et des audits de sécurité réguliers. Les pratiques de sécurité protègent les données et vos relations avec vos clients.

Utiliser les données de manière éthique

Respectez les normes légales et utilisez les données de manière équitable, responsable et respectueuse. L’utilisation éthique des données doit être au cœur de votre stratégie commerciale.

Former votre équipe :

Assurez-vous que tous les membres de votre organisation comprennent l’importance de la confidentialité des données et savent comment traiter correctement les données des consommateurs. Des sessions de formation régulières contribuent à instaurer une culture de confidentialité et de responsabilité au sein de votre entreprise.

Surveiller et contrôler les pratiques en matière de données

Vérifiez et auditez régulièrement vos pratiques en matière de traitement des données et de consentement. Cela vous aidera à détecter rapidement tout problème potentiel et montrera à vos clients et aux autorités réglementaires que vous adoptez une approche proactive en matière de protection des données.

Utiliser la technologie

Utilisez des solutions technologiques qui facilitent la gestion des consentements et des préférences en matière de données. Des systèmes de gestion de la relation client (CRM) aux plateformes avancées de gestion des consentements, la technologie peut simplifier les tâches liées aux données, telles que leur traitement et la documentation des consentements.

Personnaliser avec un objectif précis

Lorsque vous utilisez des données pour personnaliser l’expérience client, faites-le de manière réfléchie. Montrez à vos clients que leurs données vous permettent de leur fournir des services meilleurs et plus adaptés, améliorant ainsi leur satisfaction et la valeur de votre entreprise.