Les données autorisées par le consommateur font référence aux informations que les consommateurs partagent volontairement avec les organisations, généralement par le biais de plateformes ou d’applications numériques. Il peut s’agir de données financières, de dossiers médicaux, de profils de réseaux sociaux, etc.

En mars 2024, 76 millions de comptes clients partageaient leurs données financières via Financial Data Exchange (FDX), soit une augmentation de 11 millions de comptes depuis octobre 2023. Ce chiffre reflète la confiance croissante des consommateurs dans les modèles standardisés de partage des données.

L’article ci-dessous décrit ce que les entreprises doivent savoir sur les données autorisées par les consommateurs : à quoi elles servent, en quoi elles peuvent être bénéfiques pour les entreprises et quelles sont les bonnes pratiques pour les gérer et les mettre en œuvre.

Sommaire de cet article

• Qu’est-ce que le consentement du consommateur ?
  
• Utilisation et partage des données des consommateurs par les entreprises
  
• Importance du consentement du consommateur dans le partage des données
  
• Avantages des données autorisées par les consommateurs pour les entreprises
  
• Mise en œuvre par les entreprises des données autorisées par les consommateurs
  
• Défis et solutions dans la gestion des données autorisées par les consommateurs
  
• Bonnes pratiques en matière de gestion des données des consommateurs
  

Qu’est-ce que le consentement du consommateur ?

Le consentement du consommateur (celui-ci décide quelles informations partager et avec qui) est au cœur des données autorisées par les consommateurs. Le consentement du consommateur doit être :

• Éclairé : le consommateur doit savoir quelles données l’entreprise collecte, comment elle les utilisera et avec qui elle les partagera. L’entreprise doit communiquer ces informations de manière claire et facile à comprendre.

• Volontaire : le consommateur doit donner son consentement librement, sans aucune contrainte ni pression. Il doit pouvoir refuser de donner son consentement sans subir de conséquences négatives.

• Spécifique : les entreprises doivent obtenir le consentement du consommateur pour chaque but spécifique pour lequel elles utiliseront ses données. Un consentement général à des fins non spécifiées n’est généralement pas considéré comme valable.

• Révocable : le consommateur doit pouvoir retirer son consentement à tout moment.

Utilisation et partage des données des consommateurs par les entreprises

Les données des consommateurs sont un atout précieux pour les entreprises. Les entreprises utilisent et partagent les données des consommateurs de plusieurs manières.

Utilisation des données des consommateurs par les entreprises

• Développement de produits : les données des consommateurs influencent le développement de nouveaux produits et services. Les entreprises analysent les comportements d’achat, les commentaires et les préférences des consommateurs pour comprendre leurs envies et leurs besoins.

• Marketing et publicité : c’est l’une des utilisations les plus courantes des données des consommateurs. Les entreprises exploitent les informations démographiques, le comportement de navigation, l’historique des achats et les interactions sur les réseaux sociaux afin de personnaliser les recommandations, les publicités ciblées ou encore le contenu personnalisé. Cela leur permet d’atteindre le public visé et d’augmenter l’efficacité de leurs efforts marketing.

• Évaluation des risques et prévention de la fraude : les institutions financières et les compagnies d’assurance utilisent les données des consommateurs pour évaluer la solvabilité, calculer les primes d’assurance et détecter les activités frauduleuses. Cela leur permet de gérer les risques et de sécuriser les transactions.

• Efficacité opérationnelle : les entreprises peuvent analyser les données relatives aux interactions avec le service client, le trafic sur leur site Web et le comportement d’achat afin d’améliorer leurs opérations. La refonte de sites Web, la simplification de la gestion de la chaîne d’approvisionnement ou l’amélioration des processus de service client sont des exemples d’opérations pouvant être améliorées.

• Étude de marché : les entreprises utilisent souvent les données des consommateurs pour réaliser des études de marché sur les opinions et les comportements des clients. Cela permet aux entreprises de comprendre les tendances du marché, d’identifier les différentes opportunités et de mieux comprendre le comportement des consommateurs.

Partage des données des consommateurs par les entreprises

• Au sein de l’entreprise : différents services au sein d’une entreprise peuvent partager les données des consommateurs pour travailler ensemble sur des initiatives marketing, de développement de produits ou de service client. Le partage des données se fait dans le respect des politiques internes de gouvernance des données.

• Avec des prestataires de services tiers : les entreprises travaillent souvent avec des prestataires de services tiers pour le traitement des données, les analyses, le marketing ou le support client. Ces prestataires peuvent avoir accès aux données des consommateurs, mais sont généralement liés par des accords contractuels afin de protéger ces données.

• Avec des annonceurs et des plateformes marketing : les entreprises peuvent partager les données des consommateurs avec les annonceurs et les réseaux publicitaires pour faciliter la publicité ciblée. Il s’agit souvent de données anonymisées ou agrégées, mais dans certains cas, il peut s’agir d’informations personnelles.

• Avec des sociétés affiliées et des partenaires : les entreprises peuvent partager des données avec des sociétés affiliées ou des partenaires commerciaux dans le cadre de promotions croisées, de campagnes marketing conjointes ou d’autres efforts de collaboration. Cette démarche s’effectue généralement avec le consentement du consommateur ou dans le cadre d’une politique de confidentialité.

• Par l’intermédiaire de courtiers en données : les courtiers en données sont des entreprises qui collectent et vendent les données des consommateurs à partir de diverses sources. Ils agrègent ces données et créent des profils détaillés de personnes pour ensuite les vendre à des entreprises à des fins de marketing, d’évaluation des risques ou autres.

• Dans le cadre de fusions ou d’acquisitions : en cas de vente ou de fusion d’une entreprise avec une autre société, les données des consommateurs peuvent être transférées dans le cadre de la transaction. Ce transfert est généralement mentionné dans les conditions d’utilisation du service ou dans la politique de confidentialité.

Importance du consentement du consommateur dans le partage des données

Le consentement du consommateur est essentiel au processus de partage des données pour des raisons éthiques, juridiques et commerciales. Découvrez pourquoi il est si important.

• Droits des consommateurs : en rendant le consentement obligatoire, les lois garantissent que les personnes sont informés de la manière dont les entreprises utilisent leurs données et que ces derniers ont le pouvoir de révoquer leur consentement, de demander la suppression de leurs données et d’obtenir la portabilité des données.

• Protection de la vie privée : en exigeant le consentement, les systèmes protègent la vie privée des personnes, en s’assurant que les données ne sont pas utilisées à l’insu et sans l’accord de la personne concernée.

• Lois et réglementations en matière de données : des directives telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE et la Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA) exigent que les organisations obtiennent le consentement des personnes avant de collecter, d’utiliser ou de partager leurs données. Le non-respect de cette obligation peut entraîner des amendes substantielles et des poursuites judiciaires.

• Confiance des consommateurs : lorsqu’une entreprise demande le consentement et respecte les choix des utilisateurs, elle établit une relation de confiance avec les consommateurs.

• Réputation de la marque : une mauvaise gestion des données ou le non-respect des exigences en matière de consentement peut donner lieu à des scandales ou des réactions négatives du public, risquant ainsi de nuire à la réputation d’une entreprise et d’entraîner des conséquences sur ses revenus.

• Prévention des abus : l’exigence du consentement permet d’éviter l’utilisation abusive des données personnelles à des fins auxquelles la personne n’a pas consenti, telles que le marketing non autorisé, le profilage ou les pratiques discriminatoires.

• Équité : les mécanismes de consentement contribuent à garantir l’équité et la transparence des pratiques de collecte et de traitement des données.

• Qualité des données : l’obtention du consentement signifie souvent que les données collectées sont plus exactes et pertinentes. Les utilisateurs qui fournissent volontairement leurs données sont plus susceptibles de fournir des informations exactes et à jour.

• Innovation responsable : en s’appuyant sur le consentement, les entreprises peuvent innover de manière responsable en développant de nouvelles technologies et pratiques qui respectent la vie privée des utilisateurs et favorisent la confiance.

• Avantage concurrentiel : le traitement éthique et transparent des données des consommateurs permet aux organisations de se différencier sur le marché. Les consommateurs choisissent de plus en plus de produits et de services non seulement en fonction de leurs caractéristiques et de leur prix, mais aussi en fonction de la façon dont les entreprises traitent leurs données.

Avantages des données autorisées par les consommateurs pour les entreprises

Le recours aux données autorisées par les consommateurs peut transformer vos opérations et approfondir vos relations avec vos clients.

• Qualité des données : les données sont de meilleure qualité lorsque les clients les partagent volontairement. Des informations précises et à jour permettent de prendre des décisions et d’adopter des stratégies plus judicieuses.

• Confiance des clients : en traitant les données avec précaution, vous gagnez la confiance des clients. Cette confiance se traduit par une clientèle fidèle et une meilleure fidélisation.

• Offres personnalisées : les données autorisées par les clients vous permettent de personnaliser l’expérience client.

• Conformité juridique : les lois et réglementations en matière de protection des données imposent des attentes strictes en matière de consentement du client. Le non-respect de ces exigences peut entraîner des amendes et des poursuites judiciaires.

• Allocation des ressources : les données de haute qualité autorisées par les clients permettent à votre entreprise de mieux comprendre ce qui fonctionne et d’allouer les ressources de manière plus efficace en réponse à ces données.

• Avantage concurrentiel : un engagement en faveur d’une utilisation éthique des données permet à votre entreprise de se démarquer de la concurrence. Les consommateurs apprécient les pratiques en matière de données qui font preuve d’intégrité et d’éthique.

• Innovation : les données de qualité alimentent l’innovation en fournissant plus d’informations sur les intérêts et les besoins de vos clients.

Mise en œuvre par les entreprises des données autorisées par les consommateurs

En appliquant les données autorisées par les consommateurs, les entreprises peuvent créer un modèle commercial plus réactif et centré sur le client. Découvrez comment les entreprises peuvent exploiter les données autorisées par les consommateurs.

Développement de campagnes marketing personnalisées

Les entreprises peuvent utiliser les données autorisées pour concevoir des campagnes marketing personnalisées qui semblent pertinentes pour le client, augmentant ainsi l’engagement et les taux de conversion. Parmi ces campagnes personnalisées, on trouve par exemple l’envoi d’e-mails promotionnels personnalisés en fonction du comportement d’achat passé ou la diffusion de publicités ciblées qui reflètent l’historique de navigation ou les intérêts précédemment exprimés des utilisateurs.

Amélioration du service client

L’accès à l’historique des achats, aux préférences et aux interactions précédentes d’un client permet aux représentants du service de fournir une assistance plus avisée et de résoudre les problèmes de manière plus efficace. Par exemple, si un client appelle pour un problème avec un produit, le représentant peut rapidement accéder à l’historique du client et fournir des solutions en fonction du contexte donné.

Orientation du développement de produits

L’analyse des données sur la façon dont les clients utilisent les produits ou services ou la collecte des commentaires par le biais direct d’accords de partage de données permet aux entreprises de déterminer les tendances, les préférences et les points faibles relatifs aux produits ou services. À l’aide de ces informations, les entreprises peuvent innover ou améliorer leurs produits et services afin de mieux répondre aux besoins de leur marché.

Optimisation des opérations

Les entreprises peuvent utiliser les données des consommateurs pour améliorer leurs opérations. Par exemple, les entreprises de vente au détail peuvent analyser les données d’achat des clients afin de gérer les stocks de manière plus efficace : elles maintiennent ainsi un approvisionnement important pour les produits populaires et évitent de commander trop d’articles qui le sont moins. De même, l’identification des pics d’activité et des flux de clients peut aider à la dotation en personnel et à l’allocation des ressources.

Segmentation et ciblage des clients

Les entreprises peuvent utiliser les données des clients pour segmenter les clients en fonction de critères spécifiques tels que les informations démographiques, les modèles de comportement ou l’historique des achats. Ces segments permettent de cibler plus efficacement des groupes spécifiques avec des produits personnalisés ou des efforts de marketing.

Gestion des risques

Les entreprises peuvent utiliser des données autorisées pour évaluer et gérer les risques. Les institutions financières, par exemple, utilisent des données financières détaillées afin d’évaluer le risque de crédit et de prendre des décisions en matière de prêt. De même, les compagnies d’assurance utilisent les données personnelles pour adapter les polices et fixer les primes en fonction du profil de risque individuel des clients.

Création de programmes de fidélité

Les entreprises peuvent utiliser les données des clients relatives à leur comportement et leurs préférences d’achat pour mieux comprendre ce qui les motive et utiliser ces informations afin de concevoir des programmes de fidélité pertinents.

Création de boucles de rétroaction

Les entreprises peuvent utiliser les données des consommateurs pour créer des boucles de rétroaction, en sollicitant et en analysant régulièrement des commentaires sur différents aspects de l’entreprise et en utilisant ces commentaires pour améliorer les services au fil du temps.

Utilisation de l’analytique prédictive

Les entreprises peuvent appliquer l’analytique prédictive aux données des clients pour obtenir des informations sur les comportements et les tendances futurs. Ce processus peut comprendre la prévision des comportements d’achat futurs, la prédiction des tendances du marché ou encore l’anticipation de l’attrition. Les modèles prédictifs aident les entreprises à adapter leurs stratégies de manière proactive.

Défis et solutions dans la gestion des données autorisées par les consommateurs

Les entreprises font face à de nombreux défis en matière de gestion des données autorisées par les consommateurs. Se conformer aux nouvelles réglementations légales, pérenniser ses pratiques en matière de gestion des données : découvrez quels sont les défis les plus courants et les solutions à retenir.

Respect des lois et des réglementations

Les lois et réglementations relatives à la confidentialité des données sont en constante évolution, créant un paysage juridique dynamique et parfois flou. Les efforts de conformité peuvent devenir compliqués, en particulier pour les entreprises qui exercent leurs activités dans plusieurs juridictions.

Restez au fait des changements juridiques et participez à l’élaboration de politiques proactives. La participation aux discussions sectorielles et à l’élaboration des politiques peut contribuer à influencer les réglementations de manière réaliste et bénéfique. La mise en place d’une fonction dédiée aux affaires réglementaires au sein de l’organisation peut aider votre entreprise à anticiper les changements et à y réagir.

Maintien de l’intégrité des données

Il est important de maintenir l’exactitude et l’actualité des données en temps réel, d’autant plus que les entreprises s’appuient de plus en plus sur une prise de décision instantanée sur la base des données. La mise en œuvre des technologies avancées telles que des algorithmes d’apprentissage automatique qui nettoient et mettent à jour les données, facilite le maintien de l’intégrité des données. Ces systèmes peuvent identifier les incohérences ou les informations obsolètes presque instantanément, ce qui permet de corriger les données en temps réel et d’effectuer des mises à jour automatisées.

Lutte contre les cybermenaces

À mesure que les cybermenaces évoluent, les attaques sophistiquées telles que les ransomwares ou l’hameçonnage généré par l’IA présentent de nouveaux risques, et les mesures de sécurité traditionnelles pourraient s’avérer insuffisantes. Pour lutter contre ce phénomène, adoptez une approche de sécurité à plusieurs niveaux qui inclut l’analytique comportementale et l’IA afin de détecter les modèles inhabituels qui pourraient indiquer une violation. Participez régulièrement à des exercices d’« équipe rouge » au cours desquels des équipes internes ou des tiers tentent de pénétrer dans votre sécurité. Cela vous permettra d’identifier les vulnérabilités de votre système avant que des acteurs malveillants ne puissent les exploiter.

Minimisation des données

La collecte de grandes quantités de données peut augmenter les coûts de stockage et de gestion, ainsi que les risques. Pour éviter cela, vous pouvez adopter des principes de minimisation des données avec des techniques telles que l’edge computing, dans lequel le traitement des données s’effectue à la source ou à proximité de la source de génération de données. Cela réduit le besoin de transférer et de stocker de manière centralisée les données inutiles, minimisant ainsi la latence et les coûts tout en augmentant la confidentialité.

Renforcement de la confiance des consommateurs

Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux atteintes à la protection des données et à leur utilisation abusive : leur scepticisme n’a jamais été aussi grand. Mettez au point un système transparent permettant aux clients de savoir exactement comment leurs données sont utilisées en temps réel. Par exemple, vous pouvez créer un portail client qui fournit une piste d’audit de l’accès et de l’utilisation des données.

Pérennité de la gestion des données

Au vu des progrès technologiques rapides, les pratiques actuelles en matière de données peuvent rapidement devenir obsolètes. Investissez dans des infrastructures cloud évolutives et des systèmes de gestion des données flexibles pouvant facilement s’adapter aux nouvelles technologies. Privilégiez l’interopérabilité et l’architecture modulaire dans votre pile technologique pour vous aider à intégrer les technologies futures.

Bonnes pratiques en matière de gestion des données des consommateurs

Afin de travailler efficacement avec les données autorisées par les consommateurs, les entreprises doivent créer une culture qui valorise et protège les données des clients. En opérant de manière éthique, légale et respectueuse, vous pouvez garantir votre conformité avec les réglementations mondiales en matière de protection des données, établir une base de fidélisation et de confiance de la clientèle, et différencier votre entreprise sur un marché concurrentiel.

Voici quelques bonnes pratiques permettant aux entreprises de collecter et d’utiliser de manière responsable les données autorisées par les consommateurs.

Communiquez vos politiques et vos plans

Commencez par adopter une communication claire et directe. Lorsque vous demandez des données à vos clients, expliquez-leur pourquoi vous en avez besoin, comment vous les utiliserez et qui y aura accès. Votre politique de confidentialité doit être un document clair et accessible.

Proposez des options d’inscription et de désinscription simples

Prévoyez un mécanisme d’inscription facile à utiliser et un mécanisme de désinscription tout aussi accessible. Cela témoigne du respect de l’autonomie du client et renforce sa confiance, car le client sait qu’il peut changer d’avis à tout moment.

Informez régulièrement vos clients

Tenez vos clients informés des nouveautés. Des rapports réguliers sur les changements apportés aux politiques d’utilisation des données ou sur la façon dont leurs données contribuent à l’amélioration des services peuvent permettre aux clients de se sentir valorisés et impliqués. Ce dialogue permanent peut renforcer les relations et instaurer la confiance.

Limitez le partage des données

Limitez l’accès aux données des clients au sein de votre organisation et assurez-vous que les tiers qui ont besoin d’y accéder respectent les mêmes normes élevées de protection des données. Les clients aiment que leurs données soient traitées avec précaution.

Adoptez des mesures de sécurité renforcées

Investissez dans des protocoles de sécurité solides pour protéger les données que vous collectez. Cela inclut le chiffrement, des serveurs sécurisés et des audits de sécurité réguliers. Les bonnes pratiques en matière de sécurité protègent vos données et vos relations avec les clients.

Utilisez les données de manière éthique

Respectez les normes légales et utilisez les données de manière équitable, responsable et respectueuse. L’utilisation éthique des données doit être au cœur de votre stratégie commerciale.

Formez votre équipe

Assurez-vous que tous les membres de votre organisation comprennent l’importance de la confidentialité des données et comment gérer correctement les données des consommateurs. Des sessions de formation régulières contribuent à inculquer une culture de confidentialité et de responsabilité au sein de votre entreprise.

Contrôlez les pratiques en matière de données

Examinez et vérifiez régulièrement vos pratiques en matière de traitement des données et de consentement. Cela permet d’identifier rapidement tout problème potentiel et de montrer aux clients et aux organismes de régulation que vous êtes proactif en matière de protection des données.

Utilisez les technologies

Utilisez des solutions technologiques qui permettent de gérer le consentement et les préférences en matière de données. Qu’il s’agisse de systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou de plateformes avancées de gestion du consentement, les technologies peuvent simplifier les tâches liées aux données, telles que le traitement des données et la documentation relative au consentement.

Personnalisez de manière ciblée

L’utilisation des données à des fins de personnalisation de l’expérience client doit être intentionnelle. Montrez à vos clients que leurs données vous permettent de leur fournir de meilleurs services avec davantage de personnalisation : leur satisfaction et votre valeur commerciale sont alors améliorés.