บริการแบบสมัครใช้งานผสมผสานอยู่ในชีวิตประจำวันของเรา ตัวอย่างเช่นในสหรัฐอเมริกา ครัวเรือนกว่า 90% จ่ายเงินเพื่อสมัครใช้บริการสตรีมมิงวิดีโออย่างน้อย 1 รายการ และครัวเรือนโดยเฉลี่ยจ่ายเงินสำหรับบริการดังกล่าวถึง 4 รายการ เสน่ห์อันเรียบง่ายของการชำระเงินตามกำหนดเวลาแทนที่จะเป็นการซื้อเป็นรายครั้งได้เปลี่ยนวิธีที่เราทำอาหาร ฟังเพลง ดูหนัง และออกกำลังกาย แอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการคือแพลตฟอร์มเฉพาะทางที่ทำให้รอบการเรียกเก็บเงินเป็นไปโดยอัตโนมัติ จัดการการต่ออายุ และจัดการการอัปเกรดหรือดาวน์เกรดในเบื้องหลัง ซึ่งช่วยลดการทำงานแบบปรับเองสำหรับธุรกิจและลูกค้าไปได้มาก

ด้านล่างนี้เราจะอธิบายว่าแอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการทำงานอย่างไร มีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการเท่าใด และควรพิจารณาฟีเจอร์ใดบ้างเมื่อสร้างแอปแบบมีการสมัครใช้บริการ

ประเด็นสำคัญ

• แอปแบบมีการสมัครใช้บริการดำเนินการโดยใช้การชำระเงินตามรอบบิลและมักใช้กลไกพื้นฐานเดียวกัน ได้แก่ การลงทะเบียน การเรียกเก็บเงินอัตโนมัติ และการตรวจสอบสถานะแพ็กเกจเพื่อดูว่าผู้ใช้สามารถเข้าถึงอะไรได้บ้าง

• ค่าใช้จ่ายที่แท้จริงในการเปิดใช้งานแอปแบบมีการสมัครใช้บริการไม่ได้มีเพียงแค่การประมวลผลการชำระเงิน แต่ยังรวมถึงการพัฒนาและการบำรุงรักษา ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า และการเลิกใช้บริการโดยไม่สมัครใจอันเนื่องมาจากการชำระเงินด้วยบัตรไม่สำเร็จ

• การรักษาลูกค้าไว้ขึ้นอยู่กับความสะดวกในประสบการณ์ของลูกค้า การจัดการบัญชีแบบบริการตนเอง การจำกัดสิทธิ์การเข้าถึงฟีเจอร์ตามการใช้งาน และกระบวนการยกเลิกที่เรียบง่ายนั้นมีความสำคัญพอๆ กับคุณค่าของผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

แอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการคืออะไร

แอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการหรือแอปคือผลิตภัณฑ์บนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือเดสก์ท็อปที่เรียกเก็บเงินจากลูกค้าผ่านการชำระเงินตามแบบแผนล่วงหน้าแทนการซื้อเพียงครั้งเดียว Netflix, Spotify และโซลูชันซอฟต์แวร์จัดการโปรเจกต์อย่าง Asana ล้วนเป็นแอปแบบมีการสมัครใช้บริการ การสมัครใช้บริการคือโมเดลธุรกิจ และแอปคือสิ่งที่ลูกค้าเปิด ใช้งาน และได้รับประโยชน์ทุกวัน

แอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการทำงานอย่างไร

ในฝั่งของลูกค้า การใช้แอปแบบมีการสมัครใช้บริการนั้นดูเป็นเรื่องง่าย เพียงลงทะเบียน ป้อนรายละเอียดการชำระเงิน 1 ครั้ง จากนั้นระบบจะเรียกเก็บเงินโดยอัตโนมัติทุกรอบการเรียกเก็บเงิน สิ่งที่แตกต่างกันไปในแต่ละแอปคือการจัดโครงสร้างการเข้าถึงและวิธีที่แอปจัดการกรณีที่มีเงื่อนไขการทำงานสุดโต่ง (Edge Case)

เส้นทางการเริ่มต้นใช้งาน

แอปแบบมีการสมัครใช้บริการหลายแอปเสนอช่วงทดลองใช้ฟรีที่ให้สิทธิ์เข้าถึงเต็มรูปแบบในระยะเวลาที่กำหนด เช่น 14 หรือ 30 วันก่อนการเรียกเก็บเงินครั้งแรก แอปอื่นๆ ใช้โมเดล Freemium ที่จะเรียกเก็บเงินเมื่อมีการอัปเกรดเท่านั้น หรืออาจใช้การชำระเงินล่วงหน้าแบบมีการรับประกันคืนเงินแทนการทดลองใช้ ซึ่งมักพบได้ในซอฟต์แวร์ B2B

การบังคับใช้สิทธิ์เข้าถึง

เมื่อสมัครใช้บริการแล้ว แอปจะตรวจสอบสถานะแพ็กเกจในเบื้องหลังอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น แอปสตรีมมิงอาจยืนยันสิทธิ์การเข้าถึงก่อนที่จะเล่นคอนเทนต์ และเครื่องมือ Software-as-a-Service (SaaS) อาจบล็อกโปรเจกต์ใหม่เมื่อผู้ใช้ใช้งานถึงขีดจำกัดของแพ็กเกจแล้ว นี่คือสาเหตุที่บัตรหมดอายุอาจล็อกผู้ใช้ออกจากระบบได้ภายใน 1-2 วันแทนที่จะเป็นตอนสิ้นเดือน

การเปลี่ยนแพ็กเกจ

ลูกค้าที่เปลี่ยนจากแพ็กเกจแบบบุคคลทั่วไปเป็นแบบครอบครัว หรือดาวน์เกรดจากแพ็กเกจแบบทีมเป็นแบบเดี่ยว มักคาดหวังว่าการเปลี่ยนแปลงจะมีผลโดยที่เพลย์ลิสต์หรือข้อมูลโปรเจกต์จะไม่หายไป ซึ่งหมายความว่าแอปต้องรักษาความต่อเนื่องไว้ในขณะที่ระบบเรียกเก็บเงินคำนวณยอดค้างชำระใหม่

การยกเลิก

การสิ้นสุดการสมัครใช้บริการต้องเป็นเรื่องง่ายเหมือนการลงทะเบียน ปุ่มยกเลิกที่หาเจอยากมักจะทำให้เกิดข้อร้องเรียนและการดึงเงินคืนมากกว่าที่จะทำให้ยกเลิกบริการได้อย่างไร้ปัญหา

การทำแอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการมีค่าใช้จ่ายอะไรบ้าง

การสร้างและเปิดใช้งานแอปแบบมีการสมัครใช้บริการมีค่าใช้จ่ายที่แบ่งออกเป็นหลายประเภทและขยายธุรกิจแตกต่างกันไปตามการเติบโต ลองพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้

การพัฒนาและการบำรุงรักษา

การสร้างตัวแอปและการดูแลให้แอปทำงานได้คือค่าใช้จ่ายพื้นฐาน ซึ่งรวมถึงฟีเจอร์ใหม่ๆ การแก้จุดบกพร่อง และโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรองรับสมาชิกที่ลงทะเบียนเข้ามา ค่าสิทธิ์ใช้งานสำหรับรายการหรือเพลงในแอปที่เน้นคอนเทนต์อย่างบริการสตรีมมิงอาจทำให้ค่าใช้จ่ายอื่นๆ ในรายการดูเล็กน้อยไปเลย

ต้นทุนในการหาลูกค้า (CAC)

สิ่งที่ธุรกิจใช้จ่ายไปเพื่อให้ได้สมาชิกใหม่ 1 ราย (ไม่ว่าจะผ่านโฆษณา โปรแกรมการแนะนำ หรือช่วงทดลองใช้ฟรีที่ไม่ได้ทำให้เกิดคอนเวอร์ชัน) จะสมเหตุสมผลก็ต่อเมื่อนำไปเทียบกับมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) ของลูกค้า ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า 50 ดอลลาร์สหรัฐถือว่ารับได้สำหรับสมาชิกที่จ่ายเดือนละ 20 ดอลลาร์สหรัฐเป็นเวลา 2 ปี แต่ถือเป็นการลงทุนที่ขาดทุนสำหรับแอปที่เสียสมาชิกจำนวนมากไปหลังจากใช้งานได้ 1 เดือน

การประมวลผลการชำระเงิน

การเรียกเก็บเงินตามรอบบิลแต่ละครั้ง (นอกเหนือจากครั้งแรก) จะดำเนินการผ่านผู้ให้บริการชำระเงิน โดยปกติแล้วการประมวลผลจะมีค่าใช้จ่ายตามวิธีการชำระเงินที่ใช้

ค่าคอมมิชชันของแพลตฟอร์ม

ทั้ง Apple และ Google จะเรียกเก็บค่าคอมมิชชันสำหรับการสมัครใช้บริการแบบดิจิทัลที่มีให้ผ่านแพลตฟอร์มของตนเอง ซึ่งก็คือ App Store และ Google Play Store ตามลำดับ การเรียกเก็บเงินเหล่านี้อยู่ระหว่าง 15%–30% ของแต่ละธุรกรรม

คุณควรให้ความสำคัญกับฟีเจอร์ใดในแอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการ

ฟีเจอร์บางส่วนจะกำหนดว่าลูกค้าจะใช้งานนานพอที่จะทำให้โมเดลการสมัครใช้บริการทำงานได้หรือไม่

• เครื่องมือเปลี่ยนช่วงทดลองใช้เป็นการชำระเงิน: การให้ผู้ใช้ใหม่ลองใช้ผลิตภัณฑ์แบบชำระเงินและแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้จะพลาดอะไรไปบ้างหากไม่ยอมจ่ายเงินเพื่อใช้งานต่อ (เช่น ล็อกฟีเจอร์ระดับพรีเมียมที่เคยลองใช้ หรือแสดงการนับถอยหลังก่อนที่ช่วงทดลองใช้จะสิ้นสุด) มักจะสร้างคอนเวอร์ชันได้ดีกว่าการปล่อยให้ใช้ผลิตภัณฑ์แบบชำระเงินไปเลยโดยไม่ได้อธิบายถึงส่วนพิเศษที่ได้รับ ผู้ใช้ต้องทราบว่าตนเองกำลังจะเสียอะไรไป

• การจัดการบัญชีแบบบริการตนเอง: สมาชิกต้องอัปเดตบัตร เปลี่ยนแพ็กเกจ หรือยกเลิกได้โดยไม่ต้องส่งอีเมลถึงใคร เนื่องจากทุกขั้นตอนเพิ่มเติมในการแก้ไขเปลี่ยนแปลงจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าย่ำแย่ลงและอาจนำไปสู่การดึงเงินคืนจากความยุ่งยากในการยกเลิกได้

• การจำกัดสิทธิ์การเข้าถึงฟีเจอร์ตามการใช้งาน: แอปการจัดการโปรเจกต์จำกัดระดับการใช้งานฟรีไว้ที่ 3 โปรเจกต์ ให้ใช้งานโปรเจกต์ได้ไม่จำกัดในระดับที่มีการชำระเงิน และสงวนสิทธิ์การรายงานขั้นสูงไว้สำหรับแพ็กเกจระดับองค์กรได้ ซึ่งทำทั้งหมดนี้ได้จากผลิตภัณฑ์ที่แชร์ร่วมกันรายการเดียวแทนที่จะใช้ Codebase แยกกันสำหรับแต่ละระดับ

• การเข้าถึงข้ามอุปกรณ์: ลูกค้าที่เริ่มดูรายการทีวีบนโทรทัศน์แล้วไปดูต่อบนโทรศัพท์ คาดหวังว่าจะใช้งานการสมัครใช้บริการของตนเองร่วมกันได้ การสมัครใช้บริการต้องไม่ถูกล็อกอยู่กับอุปกรณ์เพียงเครื่องเดียว การเข้าถึงข้ามอุปกรณ์ช่วยให้ผู้ใช้ทั้งแอปแบบมีการสมัครใช้บริการ B2C และ B2B มีความยืดหยุ่นมากขึ้น

แอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการผสานการทำงานกับเครื่องมืออื่นอย่างไร

แอปแบบมีการสมัครใช้บริการมักจะไม่ทำงานเพียงลำพัง แม้แต่ในฝั่งของลูกค้าเองก็ตาม สิ่งที่คุณควรรู้เกี่ยวกับการผสานการทำงานที่ประสบความสำเร็จมีดังนี้

• การผสานการทำงานของอุปกรณ์และแพลตฟอร์ม: แอปสตรีมมิงมักผสานการทำงานกับสมาร์ททีวีและระบบสั่งงานด้วยเสียงเพื่อให้สมาชิกเริ่มเล่นได้โดยไม่ต้องเปิดแอปโดยตรง และแอปฟิตเนสจะดึงข้อมูลจากอุปกรณ์สวมใส่มาเพื่อปรับแต่งการออกกำลังกายและติดตามความคืบหน้า

• การผสานการทำงานของบัญชีและการเข้าสู่ระบบ: การลงชื่อเข้าใช้ครั้งเดียว (SSO) และการเข้าสู่ระบบผ่านโซเชียลช่วยให้ลูกค้าสร้างบัญชีโดยใช้ข้อมูลเข้าสู่ระบบที่มีอยู่ได้แทนที่จะต้องป้อนรหัสผ่านใหม่ วิธีนี้จะลดอัตราการเลิกใช้งานระหว่างการลงทะเบียนได้

• การผสานการทำงานของการแจ้งเตือนและอีเมล: แอปแบบมีการสมัครใช้บริการจำนวนมากเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอีเมลและการแจ้งเตือนเพื่อส่งการแจ้งเตือนการต่ออายุ การแจ้งเตือนการชำระเงินไม่สำเร็จ และข้อความเพื่อกระตุ้นให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งเมื่อสมาชิกหยุดโต้ตอบกับแอป

• การผสานการทำงานของการชำระเงิน: โดยปกติแล้วการเรียกเก็บเงินจะดำเนินการผ่านผู้ให้บริการชำระเงินที่ผสานการทำงานไว้ในแอป โซลูชันอย่าง Stripe Billing สามารถรันตรรกะการเรียกเก็บเงินตามรอบบิล การสร้างใบแจ้งหนี้ และการจัดการการลองชำระเงินใหม่ของแอปโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ทีมงานของแอปโฟกัสไปที่ประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ได้

แอปพลิเคชันที่มีการสมัครใช้บริการส่งผลต่อการรักษาลูกค้าไว้อย่างไร

เพื่อให้รักษาสมาชิกไว้ได้ ควรตรวจสอบว่าลูกค้ามีส่วนร่วมมากพอที่จะอยากใช้งานต่อ และป้องกันปัญหาการเรียกเก็บเงินที่หลีกเลี่ยงได้ ลองพิจารณาเกณฑ์ชี้วัดต่อไปนี้

คุณค่าที่ได้รับอย่างต่อเนื่อง

แอปที่เพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องมักจะรักษาผู้ใช้ไว้ได้ดีกว่าแอปที่ไม่มีการพัฒนา ตัวอย่างเช่น เครื่องมือ SaaS อาจมีการออกฟีเจอร์ใหม่ที่มีประโยชน์เป็นประจำ ส่วน Spotify ก็อัปเดตเพลย์ลิสต์ที่คัดสรรมาให้ผู้ฟังอยู่เสมอ

การกู้คืนการชําระเงิน

สัดส่วนที่มีนัยสำคัญของการยกเลิกการสมัครใช้บริการไม่ได้เป็นการยกเลิกจริงๆ บัตรหมดอายุหรือผลบวกลวงจากโปรแกรมการตรวจสอบของธนาคารอาจส่งผลให้การสมัครใช้บริการที่ลูกค้าตั้งใจจะใช้งานต่อต้องสิ้นสุดลงได้ การติดตามหนี้ผ่านตรรกะการลองชำระเงินใหม่ การอัปเดตบัตรหมดอายุ และการแจ้งเตือนการต่ออายุอย่างทันท่วงทีอาจช่วยดึงสมาชิกบางส่วนที่อาจถูกระบุว่าเลิกใช้งานกลับมาได้

การปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

แอปสตรีมมิงที่แนะนำคอนเทนต์ตามพฤติกรรมการรับชม หรือแอปพลิเคชันฟิตเนสที่ปรับเปลี่ยนแผนการออกกำลังกายตามความคืบหน้าจะช่วยให้สมาชิกมีเหตุผลเฉพาะตัวที่จะใช้งานแอปพลิเคชันต่อไป

อุปสรรคในการต่ออายุ

สมาชิกที่ต้องคิดหนักว่าจะต่ออายุหรือไม่นั้นมีโอกาสสูงที่จะยกเลิกการใช้บริการ ดังนั้น แอปที่ทำให้ลูกค้าเห็นคุณค่าได้อย่างชัดเจนเมื่อถึงเวลาต่ออายุ แทนที่จะซ่อนไว้ มักจะรักษาสมาชิกได้มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

Stripe Billing ช่วยอะไรได้บ้าง

Stripe Billing ช่วยให้คุณเรียกเก็บเงินและจัดการลูกค้าได้ตามที่คุณต้องการ ตั้งแต่การเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าง่ายๆ ไปจนถึงการเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน หรือสัญญาที่ตกลงกันทางการขาย เริ่มรับชำระเงินตามแบบแผนล่วงหน้าจากทั่วโลกได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่ต้องเขียนโค้ด หรือสามารถสร้างการผสานการทำงานแบบกำหนดเองโดยใช้อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรมแอปพลิเคชัน (API) ได้

Stripe Billing ช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้ได้

• เสนอการตั้งราคาที่ยืดหยุ่น: ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ได้เร็วขึ้นด้วยรูปแบบการตั้งราคาที่ยืดหยุ่น ซึ่งมีทั้งแบบตามการใช้งาน แบ่งระดับ ค่าธรรมเนียมคงที่บวกค่าธรรมเนียมส่วนเกิน และอีกมากมาย ทั้งยังรองรับคูปอง การทดลองใช้งานฟรี การแบ่งชำระตามสัดส่วน และส่วนเสริมอีกด้วย

• ขยายไปทั่วโลก: เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินด้วยการเสนอวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าต้องการ นอกจากนี้ Stripe ยังรองรับวิธีการชำระเงินในแต่ละประเทศมากกว่า 100 วิธีและกว่า 130 สกุลเงิน

• เพิ่มรายรับและลดอัตราการเลิกใช้บริการ: ให้คุณเก็บรายรับได้มากขึ้นและลดการเลิกใช้บริการโดยไม่สมัครใจด้วย Smart Retries และระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการกู้คืน เครื่องมือการกู้คืนของ Stripe ช่วยให้ผู้ใช้สามารถกู้คืนรายรับกว่า 6.5 พันล้านดอลลาร์ได้ในปี 2024\

• เพิ่มประสิทธิภาพ: ใช้เครื่องมือภาษี รายงานรายรับ และเครื่องมือข้อมูลแบบโมดูลาร์ของ Stripe เพื่อรวมระบบรายรับหลายระบบให้เป็นหนึ่งเดียว พร้อมผสานการทำงานกับซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นได้อย่างง่ายดาย

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Stripe Billing หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้