การที่ลูกค้าโต้ตอบกับกระแสการชำระเงินของคุณบอกคุณได้มากกว่าแค่ว่าใครจ่ายและใครไม่จ่าย โดยจะเผยให้เห็นถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง ปัญหาติดขัด และสิ่งที่ทําให้คุณเสียรายรับ (ในแบบที่คุณอาจไม่ได้สังเกต) หากคุณรู้วิธีอ่านสัญญาณเหล่านี้ คุณก็จะสร้างประสบการณ์การชําระเงินได้เร็วขึ้น ชาญฉลาดขึ้น และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ด้านล่างนี้เราจะอธิบายถึงวิธีการดังกล่าว

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การวิเคราะห์พฤติกรรมการชําระเงินของลูกค้าคืออะไร
  
• สัญญาณพฤติกรรมใดมีประโยชน์มากที่สุดสําหรับการปรับแต่งการชําระเงิน
  
• การวิเคราะห์พฤติกรรมการชําระเงินจะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร
  

การวิเคราะห์พฤติกรรมการชําระเงินของลูกค้าคืออะไร

การวิเคราะห์พฤติกรรมการชําระเงินของลูกค้าเป็นกระบวนการสังเกตวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับประสบการณ์การชําระเงินของคุณ แล้วใช้การสังเกตเหล่านั้นเพื่อทําการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น โดยเป็นการตรวจสอบขั้นตอนสุดท้ายในเส้นทางของลูกค้า ว่าผู้คนชําระเงิน (หรือไม่สําเร็จ) ด้วยวิธีใด เมื่อใด และเพราะเหตุใด

คุณกําลังวิเคราะห์:

• วิธีการชําระเงินที่ลูกค้าแต่ละรายชอบใช้

• ความถี่ในการชําระเงินที่สําเร็จหรือไม่สําเร็จ และเหตุผลในการปฏิเสธคืออะไร

• จุดที่ลูกค้ามักจะออกจากขั้นตอนการชําระเงิน

• พฤติกรรมของลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำแตกต่างจากลูกค้าแบบครั้งเดียวอย่างไร

• สิ่งที่ทําให้เกิดการโต้แย้งการชําระเงินหรือสัญญาณการฉ้อโกง

• ประสิทธิภาพของการเรียกเก็บเงินตามรอบบิลเมื่อเวลาผ่านไป

เมื่อดูสัญญาณเหล่านี้ในบริบท สัญญาณเหล่านี้จะบอกคุณว่าลูกค้าดำเนินการผ่านขั้นตอนการชําระเงินของคุณอย่างไร และขั้นตอนนั้นช่วย ส่งผลเสีย หรือทําให้รายรับรั่วไหลอย่างเงียบๆ การกระทําของลูกค้ากําลังบอกอะไรบางอย่างกับคุณ เช่น มักมีเหตุผลอยู่เสมอว่าทำไมลูกค้าจึงละทิ้งรถเข็นหรือชำระเงินล้มเหลว และเหตุผลนั้นมักจะแก้ไขได้

การวิเคราะห์ประเภทนี้ใช้ได้กับโมเดลธุรกิจทุกรูปแบบ

• ในอีคอมเมิร์ซ คุณกําลังติดตามว่าวิธีการชําระเงิน ประเภทอุปกรณ์ และภูมิภาคต่างๆ ส่งผลต่ออัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชําระเงินอย่างไร

• ในบริการระบบซอฟต์แวร์ (SaaS) คุณกําลังดูสถานะของเครื่องมือรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า สิ่งที่กระตุ้นการเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจ การลองเรียกเก็บเงินซ้ำจะทํางานอย่างไร และควรแทรกแซงเมื่อใด

• ในมาร์เก็ตเพลส คุณกําลังสร้างสมดุลระหว่างการป้องกันการฉ้อโกงและความน่าเชื่อถือของการชําระเงินในวงกว้าง ซึ่งมักจะเกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายราย

พฤติกรรมการชําระเงินเปลี่ยนแปลงไปตามภูมิภาคใหม่ๆ รูปแบบการฉ้อโกงที่เปลี่ยนแปลงไป การเปลี่ยนแปลงของระเบียบข้อบังคับ และความคาดหวังของผู้บริโภค การรักษาแนวทางการวิเคราะห์ที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจสร้างนิสัยในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องได้

สัญญาณพฤติกรรมใดมีประโยชน์มากที่สุดสําหรับการปรับแต่งการชําระเงิน

มีข้อมูลจำนวนมากไหลผ่านระบบการชำระเงินของคุณ แต่ไม่ใช่ทั้งหมดที่จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้น ต่อไปนี้เป็นสัญญาณพฤติกรรมที่มีประโยชน์ที่สุดที่ควรให้ความสําคัญ

อัตราการอนุมัติ

เริ่มจากข้อมูลพื้นฐาน นั่นคือความถี่ในการชําระเงินในครั้งแรก อัตราการอนุมัติที่สูงหมายความว่าการชําระเงิน กฎการฉ้อโกง และการกําหนดเส้นทางการชําระเงินของคุณทํางานตรงกัน อัตราที่ต่ำกว่าที่คาดไว้หมายความว่าคุณกําลังสูญเสียรายรับที่อาจกู้คืนได้

การใช้วิธีการชําระเงิน

สิ่งที่ผู้คนเลือกชําระเงินบอกคุณได้มากมาย ลูกค้าเลือกใช้บัตรเครดิต กระเป๋าเงินดิจิทัล หรือวิธีการโอนเงินผ่านธนาคารในประเทศหรือไม่ มีตัวเลือกยอดนิยมในภูมิภาคที่คุณไม่ได้ให้บริการหรือไม่ หากคุณพบเห็นการออกจากระบบในบางภูมิภาคหรือบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ก็มีแนวโน้มว่าตัวเลือกการชําระเงินที่ใช้ได้จะไม่ตรงกับความคาดหวังของผู้บริโภค การเพิ่มวิธีที่เหมาะสม หรือแสดงวิธีการชําระเงินที่ต้องการมากที่สุดให้ชัดเจนยิ่งขึ้นอาจเพียงพอที่จะเพิ่มการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชําระเงิน

จุดละทิ้งการชําระเงิน

ลูกค้าจํานวนมากเริ่มป้อนข้อมูลการชําระเงินแล้วไม่ได้ดําเนินการชําระเงินให้เสร็จสิ้น การติดตามตําแหน่งที่ผู้ใช้ออกจากขั้นตอนจะช่วยให้คุณมองเห็นปัญหาได้ ลูกค้าจะออกจากหน้ารายละเอียดการเรียกเก็บเงินหรือทันทีหลังจากมีการทริกเกอร์การตรวจสอบสิทธิ์ ผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เลิกทำที่หน้าจอป้อนข้อมูลบัตรหรือไม่

รูปแบบการเรียกเก็บเงินตามรอบบิลไม่สําเร็จ

การชําระเงินตามแบบแผนล่วงหน้าจะสร้างชุดสัญญาณพฤติกรรมของตนเอง ธุรกิจที่สมัครใช้บริการควรมุ่งเน้นไปที่การเลิกใช้บริการโดยไม่ตั้งใจ (เช่น การชําระเงินไม่สําเร็จ ไม่ใช่การยกเลิกโดยผู้ใช้) อัตราความสําเร็จในการลองเรียกเก็บเงินซ้ำ และระยะเวลาที่ลูกค้าจะใช้งานต่อไปหลังจากเกิดปัญหาด้านการชําระเงิน

พฤติกรรมการชําระเงินตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

รูปแบบเมื่อเวลาผ่านไปก็มีความสําคัญเช่นกัน ลูกค้าชําระเงินบ่อยแค่ไหน พวกเขาสร้างรายรับเท่าไหร่ ความน่าเชื่อถือในการชําระเงินของพวกเขาในช่วงหลายเดือนหรือหลายปีเป็นอย่างไร หากคุณทราบว่าลูกค้าที่มีมูลค่าสูงที่สุดของคุณมักจะใช้กระเป๋าเงินดิจิทัลและไม่เคยผิดนัดชำระเงิน นั่นอาจเป็นวิธีการชำระเงินที่คุ้มค่าที่จะส่งเสริมให้ผู้อื่นเลือกใช้ หากผู้ซื้อบางรายใช้บัตรเติมเงินไม่สำเร็จ นั่นหมายความว่าคุณอาจต้องใช้วิธีสำรองทันทีหรือตรวจสอบการฉ้อโกง

การฉ้อโกงและการโต้แย้งการชําระเงิน

การโต้แย้งการชําระเงินกระจุกตัวอยู่กับผลิตภัณฑ์บางรายการหรือผู้ขายบางรายในมาร์เก็ตเพลสหรือไม่ ขั้นตอนบางอย่างทําให้เกิดผลบวกลวงมากเกินไปหรือไม่ เหล่านี้คือรูปแบบพฤติกรรมที่ควรค่าแก่การติดตาม การควบคุมการฉ้อโกงที่เข้มงวดเกินไปอาจบล็อกลูกค้าที่ดีได้ ในขณะที่การควบคุมที่หละหลวมเกินไปอาจทําให้เกิดการดึงเงินคืนมากขึ้น

การวิเคราะห์พฤติกรรมการชําระเงินจะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร

เมื่อชําระเงินไม่สําเร็จ ลูกค้าละทิ้งการชําระเงิน หรือกฎการฉ้อโกงบล็อกผู้ซื้อที่ถูกต้องตามกฎหมาย การวิเคราะห์พฤติกรรมการชําระเงินจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าเป็นเพราะเหตุใด การแก้ไขปัญหาเหล่านี้สามารถนําไปสู่การรักษาไว้ซึ่งลูกค้าที่ดีขึ้น ปัญหาการสนับสนุนน้อยลง และรายรับที่เชื่อถือได้มากขึ้น

สิ่งที่การวิเคราะห์ประเภทนี้สามารถช่วยคุณได้ มีดังนี้

กู้คืนการชําระเงินที่ไม่สําเร็จ

ธุรกรรมที่ถูกปฏิเสธทุกรายการมีโอกาสกลายเป็นยอดขายที่สูญเปล่า แต่การปฏิเสธบางรายการอาจไม่ใช่ที่สิ้นสุด หลายอย่างป้องกันหรือกู้คืนได้:

• หากคุณพบเห็นการชำระเงินไม่สำเร็จจากบัตรที่หมดอายุ การใช้ระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติจะช่วยแก้ไขปัญหาได้โดยเงียบๆ

• หาก "เงินไม่เพียงพอ" ปรากฏขึ้นบ่อยครั้ง กําหนดเวลาลองเรียกเก็บเงินซ้ำอย่างชาญฉลาด (เช่น หลังจากวันจ่ายเงินเดือนทั่วไป) ก็สามารถเพิ่มการฟื้นตัวได้

• เครื่องมือลองซ้ำแบบปรับเปลี่ยนได้หรือการกําหนดเส้นทางผ่านผู้ประมวลผลรายอื่นสามารถเปลี่ยนการปฏิเสธทั่วไปให้เป็นการชําระเงินที่ได้รับอนุมัติ

แม้แต่การปรับปรุงการกู้คืนเพียงเล็กน้อยก็สามารถเพิ่มรายรับที่กู้คืนได้หลายพันรายการเมื่อเวลาผ่านไป

เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชําระเงิน

การวิเคราะห์ว่าผู้คนออกจากระบบที่ไหนและอย่างไรระหว่างการชําระเงินจะช่วยให้คุณมีแผนกลยุทธ์ในการปรับปรุงประสบการณ์ การทดสอบ A/B ในขั้นตอนการชําระเงินจะช่วยให้ได้ผลลัพธ์อย่างรวดเร็ว:

• ความยาวของแบบฟอร์มและกระบวนการเสร็จสมบูรณ์มีความสําคัญ แม้แต่การปรับแต่งอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) เพียงเล็กน้อย เช่น การกรอกข้อมูลอัตโนมัติและการตรวจสอบที่อยู่ ก็สามารถสร้างความแตกต่างได้

• การรวมตัวเลือกการชําระเงินในท้องถิ่นและที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่ก็อาจสร้างความแตกต่างได้อย่างมาก ธุรกิจที่ใช้ Stripe มีรายรับเพิ่มขึ้นสูงสุดถึง 14% โดยการเพิ่มตัวเลือกซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (BNPL)

ลดความยุ่งยากของลูกค้า

ประสบการณ์การชําระเงินที่ดีที่สุดมีจํานวนคลิกน้อยลง การลองซ้ำน้อยลง และความสับสนน้อยลง การวิเคราะห์พฤติกรรมจะช่วยให้คุณทราบว่าจะไปถึงจุดนั้นได้อย่างไร และผู้ใช้กำลังพลาดตรงไหน

• หากผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ออกจากระบบบ่อยขึ้น แบบฟอร์มการชําระเงินของคุณอาจไม่ได้รับการปรับแต่งสําหรับหน้าจอขนาดเล็ก

• หาก 3D Secure ทําให้การละทิ้งรถเข็นเพิ่มขึ้น อาจทําให้เกิดการทริกเกอร์มากเกินความจําเป็นหรืออาจต้องลดความซับซ้อน

• หากลูกค้าไม่กลับมาหลังจากชําระเงินไม่สําเร็จ อาจเป็นเพราะพวกเขาไม่ได้รับวิธีที่ชัดเจนในการแก้ไขปัญหา

ปรับปรุงการรักษาลูกค้าที่สมัครใช้บริการ

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจเป็นหนึ่งในการรั่วไหลของรายรับที่เงียบที่สุดสําหรับธุรกิจแบบใช้บริการซ้ำ ลูกค้าไม่ได้ยกเลิก พวกเขาเพียงแค่หยุดจ่าย การวิเคราะห์พฤติกรรมแสดงให้เห็นว่าการต่ออายุการชําระเงินไม่สําเร็จบ่อยเพียงใด มีการกู้คืนได้กี่ครั้ง (และอย่างไร) และกลุ่มลูกค้าใดมีความเสี่ยงมากที่สุด

คุณปรับแต่งกลยุทธ์การติดตามหนี้ได้โดยใช้ข้อมูลต่อไปนี้

• กําหนดเวลาเรียกเก็บเงินซ้ำที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

• อีเมลที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

• ระยะผ่อนผัน

• ข้อความแจ้งในเชิงรุกให้อัปเดตข้อมูลการเรียกเก็บเงิน

เปอร์เซ็นต์ของการปรับปรุงการฟื้นตัวเพียงเล็กน้อยก็อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อปี (ARR)

ปรับแต่งการควบคุมการฉ้อโกง

การต่อสู้กับการฉ้อโกงเป็นสิ่งจําเป็น แต่หากสร้างอุปสรรคให้กับลูกค้ามากเกินไป คุณอาจสูญเสียยอดขายที่ถูกต้องตามกฎหมายในกระบวนการดังกล่าว

• หากธุรกรรมที่มีมูลค่าต่ำไม่ค่อยส่งผลให้เกิดการฉ้อโกง คุณก็อาจไม่ต้องทริกเกอร์การตรวจสอบสิทธิ์เพิ่มเติมกับธุรกรรมเหล่านั้น

• หากภูมิภาคหรืออุปกรณ์บางอย่างถูกตั้งค่าสถานะอย่างไม่สมส่วน คุณสามารถปรับเทียบเกณฑ์ความเสี่ยงใหม่ได้

เป้าหมายคือใช้การควบคุมเหล่านี้เฉพาะเมื่อมีความสําคัญจริงๆ เท่านั้น การวิเคราะห์รูปแบบการชำระเงินและการโต้แย้งการชำระเงินจะช่วยให้คุณทำสิ่งนั้นได้โดยไม่ต้องคาดเดา