Die Interaktion der Kundinnen und Kunden mit Ihrem Zahlungsablauf sagt Ihnen mehr als nur, wer bezahlt hat und wer nicht. Sie zeigt, was Ihre Kundinnen und Kunden erwarten, wo sie nicht weiterkommen und was Sie Umsatz kostet (auf eine Weise, die Sie vielleicht nicht bemerken). Wenn Sie wissen, wie Sie diese Signale lesen, können Sie eine schnellere, intelligentere und weitaus effektivere Zahlungserfahrung entwickeln. Im Folgenden erklären wir, wie das geht.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist die Analyse des Kundenzahlungsverhaltens?
  
• Welche Verhaltenssignale sind bei der Zahlungsoptimierung am nützlichsten?
  
• Wie kann die Analyse des Zahlungsverhaltens Ihrem Unternehmen helfen?
  

Was ist die Analyse des Kundenzahlungsverhaltens?

Bei der Analyse des Kundenzahlungsverhaltens wird beobachtet, wie Menschen mit Ihrem Zahlungserlebnis interagieren. Anhand dieser Beobachtungen können Sie dann intelligentere Entscheidungen treffen. Dabei wird ein gezielter Blick auf den letzten Schritt der Customer Journey geworfen: wie, wann und warum Personen eine Zahlung abschließen (oder nicht abschließen).

Sie analysieren Folgendes:

• Welche Zahlungsmethoden verschiedene Kundinnen und Kunden bevorzugen

• Wie oft Zahlungen erfolgreich sind oder fehlschlagen und was die Ablehnungsgründe sind

• Wo Kundinnen und Kunden dazu neigen, den Bezahlvorgang abzubrechen

• Wie sich Stammkundschaft von einmaligen Besucherinnen und Besuchern unterscheidet

• Was Zahlungsanfechtungen oder Betrugsmeldungen auslöst

• Wie sich die Abonnementabrechnung im Laufe der Zeit entwickelt

Wenn Sie diese Signale im Kontext betrachten, verraten sie Ihnen, wie sich Kundinnen und Kunden durch Ihren Zahlungsfluss bewegen und wo dieser Fluss hilft, schadet oder unbemerkt Umsatzverluste verursacht. Das Kundenverhalten sagt Ihnen etwas: Es gibt immer einen Grund, warum Personen ihren Einkauf abbrechen oder ihre Zahlungen fehlschlagen, und dieser Grund lässt sich oft beheben.

Diese Art der Analyse gilt für alle Geschäftsmodelle:

• Im E-Commerce verfolgen Sie, wie sich unterschiedliche Zahlungsmethoden, Gerätetypen und Regionen auf die Konversionsrate auswirken.

• Bei Software as a Service (SaaS) betrachten Sie Ihren wiederkehrenden Umsatz: was die unbeabsichtigte Abwanderung antreibt, wie Wiederholungsversuche funktionieren und wann man eingreifen sollte.

• Bei Marktplätzen müssen Sie Betrugsprävention und Zahlungszuverlässigkeit in großem Umfang gegeneinander abwägen – oft über mehrere Stakeholder hinweg.

Das Zahlungsverhalten verändert sich mit neuen Regionen, sich ändernden Betrugsmustern, regulatorischen Änderungen und Verbrauchererwartungen. Die Aufrechterhaltung einer gesunden Analysepraxis hilft Unternehmen, sich für kontinuierliche Verbesserung einzusetzen.

Welche Verhaltenssignale sind bei der Zahlungsoptimierung am nützlichsten?

Es gibt keinen Mangel an Daten, die durch Ihr Zahlungssystem fließen. Aber nicht alle davon helfen Ihnen, bessere Entscheidungen zu treffen. Hier sind die nützlichsten Verhaltenssignale, auf die Sie sich konzentrieren sollten.

Autorisierungsquote

Beginnen Sie mit den Grundlagen: Wie oft Zahlungen beim ersten Versuch durchgeführt werden. Eine hohe Autorisierungsquote bedeutet, dass Ihr Bezahlvorgang, Ihre Betrugsregeln und Ihr Zahlungsrouting synchron sind. Wenn die Quote niedriger als erwartet ausfällt, entgehen Ihnen Einnahmen, die möglicherweise zurückerwirtschaftet werden könnten.

Nutzung von Zahlungsmethoden

Womit Menschen bezahlen, sagt viel aus. Tendieren Kundinnen und Kunden zu Kreditkarten, Digital Wallets oder lokalen Banküberweisungen? Gibt es beliebte Optionen in einer Region, die Sie nicht anbieten? Wenn Sie in bestimmten Regionen oder über Mobilgeräte Abbrüche feststellen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die verfügbaren Zahlungsoptionen nicht den Verbrauchererwartungen entsprechen. Es reicht aus, die richtigen Methoden hinzuzufügen (oder die bevorzugte Methode deutlicher anzuzeigen), um die Konversionsrate zu steigern.

Punkte mit Kaufabbrüchen

Viele Kundinnen und Kunden beginnen mit der Eingabe von Zahlungsinformationen und schließen die Zahlung dann nicht ab. Wenn Sie nachverfolgen, wo Nutzer/innen den Ablauf verlassen, erhalten Sie einen Einblick in die Ursachen des Problems. Verlassen sie den Vorgang auf der Seite mit den Abrechnungsdetails oder sofort, nachdem die Authentifizierung ausgelöst wurde? Brechen mobile Nutzer/innen die Zahlung beim Eingabebildschirm für die Karte ab?

Fehlermuster bei Abonnements

Wiederkehrende Zahlungen sind mit eigenen Verhaltenssignalen verbunden. Abonnementanbieter sollten sich auf ungewollte Abwanderung (d. h. fehlgeschlagene Zahlungen, nicht Kündigungen durch Nutzer/innen), die Erfolgsquote bei Wiederholungsversuchen und die Frage, wie lange Kundinnen und Kunden nach einem Zahlungsproblem aktiv bleiben, konzentrieren.

Zahlungsverhalten für Kundenlebensdauer

Auch Muster im Zeitverlauf sind wichtig. Wie oft zahlen Kundinnen und Kunden? Wie viel Umsatz generieren sie? Wie zuverlässig sind ihre Zahlungen über Monate oder Jahre? Wenn Sie wissen, dass Ihre umsatzstärksten Kundinnen und Kunden dazu neigen, Digital Wallets zu verwenden, und ihre Zahlungen nie fehlschlagen, ist dies vielleicht eine Zahlungsmethode, die Sie für andere attraktiv machen sollten. Wenn Gelegenheitskäufe mit Prepaid-Karten immer fehlschlagen, kann dies darauf hinweisen, dass eine Aufforderung zu einer anderen Methode oder eine Betrugsprüfung erforderlich sind.

Betrugs- und Anfechtungsindikatoren

Konzentrieren sich Zahlungsanfechtungen auf bestimmte Produkte oder Marktplatzverkäufer/innen? Verursachen bestimmte Abläufe zu viele Falscherkennungen? Das sind Verhaltensmuster, die Sie verfolgen sollten. Allzu strenge Betrugskontrollen können berechtigte Kundschaft blockieren, während zu laxe Kontrollen zu mehr Rückbuchungen führen können.

Wie kann die Analyse des Zahlungsverhaltens Ihrem Unternehmen helfen?

Wenn Zahlungen fehlschlagen, Kundinnen und Kunden den Bezahlvorgang abbrechen oder Betrugsregeln legitime Käufer/innen blockieren, hilft Ihnen die Analyse des Zahlungsverhaltens dabei, die Ursachen dafür zu verstehen. Das Beheben dieser Probleme kann zu einer besseren Kundenbindung, weniger Supportproblemen und zuverlässigeren Einnahmen führen.

Hier erfahren Sie, wobei Ihnen diese Art von Analyse helfen kann.

Verlorene Zahlungen zurückerlangen

Jede abgelehnte Transaktion kann zu einem entgangenen Verkauf werden, doch nicht alle abgelehnten Transaktionen sind endgültig. Viele sind vermeidbar oder behebbar:

• Wenn abgelaufene Karten fehlschlagen, können Sie das Problem durch die Implementierung eines Kartenaktualisierers im Hintergrund beheben.

• Wenn häufig „unzureichende Deckung“ angezeigt wird, kann ein intelligenteres Wiederholungstiming (z. B. nach häufigen Gehaltszahlungstagen) die Einholung der Gelder fördern.

• Adaptive Wiederholungstools oder die Weiterleitung über einen anderen Abwickler können allgemeine Ablehnungen in genehmigte Zahlungen verwandeln.

Selbst kleine Verbesserungen bei der Umsatzsicherung können sich im Laufe der Zeit zu mehreren Tausend an zurückgewonnenem Umsatz summieren.

Konversionsrate im Bezahlvorgang steigern

Wenn Sie analysieren, wo und wie Kundinnen und Kunden während des Bezahlvorgangs abbrechen, erhalten Sie eine Roadmap, mit der Sie das Erlebnis verbessern können. A/B-Tests für Zahlungsabläufe können schnelle Lösungen aufzeigen:

• Die Länge des Formulars und der Ausfüllprozess sind wichtig. Selbst kleine Optimierungen der Nutzeroberfläche, wie z. B. Auto-Vervollständigung und Adressvalidierung, können einen Unterschied machen.

• Auch lokale und Mobile-First-Zahlungsoptionen können einen großen Unterschied machen. Unternehmen, die Stripe nutzen, verzeichnen eine Umsatzsteigerung von bis zu 14 % durch das Hinzufügen einer „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Option.

Reibungspunkte für Kundschaft minimieren

Das beste Zahlungserlebnis zeichnet sich durch weniger Klicks, weniger Wiederholungsversuche und weniger Verwirrung aus. Die Analyse des Verhaltens hilft Ihnen herauszufinden, wie Sie dorthin gelangen und wo Nutzer/innen hängen bleiben:

• Wenn mobile Nutzer/innen häufiger abspringen, ist Ihr Zahlungsformular möglicherweise nicht für kleine Bildschirme geeignet.

• Wenn 3D Secure zu einem Anstieg der Kaufabbrüche führt, werden möglicherweise mehr Prüfungen als notwendig ausgelöst oder der Ablauf muss vereinfacht werden.

• Wenn Kundinnen und Kunden nach einem Zahlungsfehler nicht wiederkommen, kann dies daran liegen, dass ihnen keine eindeutige Möglichkeit zur Behebung des Problems aufgezeigt wurde.

Abonnementbindung verbessern

Ungewollte Abwanderung gehört zu den unbemerkten Umsatzeinbußen bei wiederkehrenden Geschäften. Kundinnen und Kunden kündigen nicht, Sie hören einfach auf zu zahlen. Die Verhaltensanalyse zeigt Ihnen, wie oft Verlängerungszahlungen fehlschlagen, wie viele eingezogen werden (und wie) und welche Kundensegmente am meisten gefährdet sind.

Anhand dieser Daten können Sie Ihre Mahnstrategie wie folgt anpassen:

• Intelligenteres Timing für Wiederholungsversuche

• Personalisierte E-Mails

• Kulanzfristen

• Proaktive Aufforderung zur Aktualisierung von Rechnungsinformationen

Selbst eine Verbesserung der Umsatzsicherung um ein paar Prozentpunkte kann große Auswirkungen auf den jährlich wiederkehrenden Umsatz (Annual Recurring Revenue, ARR) haben.

Betrugskontrollen optimieren

Betrugsbekämpfung ist notwendig. Wenn sie aber zu viele Hürden für Ihre Kundinnen und Kunden schafft, könnten Sie dabei legitime Verkäufe verlieren.

• Wenn Transaktionen mit geringem Wert nur selten zu Betrug führen, müssen Sie möglicherweise keine zusätzliche Authentifizierung für diese Transaktionen auslösen.

• Wenn bestimmte Regionen oder Geräte unverhältnismäßig oft gekennzeichnet werden, können Sie die Risikoschwellenwerte neu kalibrieren.

Ziel ist es, diese Kontrollen nur dort anzuwenden, wo sie tatsächlich von Bedeutung sind. Die Analyse von Zahlungs- und Anfechtungsmustern hilft Ihnen dabei, ohne dass Sie raten müssen.