更新率は収益の安定性を左右し、プロダクトマーケットフィットを示し、企業が顧客の最初の購入後もどれほどうまくサポートしているかを明らかにします。SaaS の更新率が上昇するということは、通常、製品が安定した価値を提供しており、顧客がそれを必要と認識していることを意味します。更新率が下がると、根本的な原因がすぐにデータに現れる傾向があります。

以下では、SaaS の更新率がどのように計算されるか、サブスクリプション分析で監視すべき要素、そしてチームが更新率をどのように改善できるかを説明します。

目次

• SaaS の更新率とは何か？
  
• サブスクリプションビジネスの更新率はどのように計算されるのか？
  
• SaaS の更新パフォーマンスに最も影響を与える要因は何か？
  
• SaaS の更新率を向上させるための戦略は？
  
• 更新率データを効果的に追跡・分析する方法
  
• SaaS 企業が高い更新率を維持する上で直面する課題は何か？
  

SaaS の更新率とは何か？

SaaS の更新率とは、直近の契約期間終了時に継続を決めた顧客の割合です。つまり、どれだけの顧客が残り、どれだけが離れたかということです。顧客維持は、より広範な定着率の指標とは異なり、一定期間にわたって誰が継続しているかを見ます。更新時に顧客維持に苦労していても、企業全体の定着率は安定しているように見えることがあります。

業界のベンチマークはさまざまですが、多くの SaaS 企業は 80% 〜 90% 以上の更新率を目指しています。サブスクリプションビジネスは複利的なロイヤルティによって成長するため、更新率は長期的な健全性を示す最良の指標の 1 つです。

サブスクリプションビジネスの更新率はどのように計算されるのか？

ビジネスが更新を追跡する方法は、顧客別と収益別の 2 つがあります。それぞれを見ていきましょう。

顧客更新率

ビジネスの顧客更新率を計算するには、ある期間に契約や請求サイクルが終了した顧客グループを見て、更新した人数を測定します。標準的な計算式は以下のとおりです。

顧客更新率 = (更新した顧客数 ÷ 更新対象の顧客数) × 100

例えば、前四半期に 250 社の顧客が契約終了となり、200 社が契約更新したとしましょう。この計算式に従えば、更新率は 80% となります。つまり、以下のようになります。

(200 ÷ 250) x 100 = 80%

更新時期を迎えた顧客のみを含めることが重要です。新規顧客は分母に含まれませんし、数カ月前に発生したキャンセルも同様に含めません。

収益更新率

多くの SaaS 企業は、すべての顧客が同じ契約金額とは限らないため、更新を収益でも追跡しています。総収益更新率の計算式は顧客版と同様です。

収益更新率 = (更新した契約金額 ÷ 更新対象の契約金額) × 100

拡大が損失を上回れば、更新率は 100% を超えることもあります。例えば、ある企業が 100 万ドル分の契約が更新対象で、110 万ドル分が更新された場合、収益更新率は 110% となります。これが強力な純収益維持の基盤です。

計算の詳細を見てみましょう。

(1,100,000 ÷ 1,000,000) x 100 = 110%

更新率をチャーンレート (サブスクリプションを更新しない顧客の割合) と関連づけることも有用です。コホートの更新率が 85% なら、同じグループのチャーンレートは 15% です。この 2 つを組み合わせることで、ポジティブな面 (残った顧客) とネガティブな面 (残らなかった顧客) の両方を、文脈を失うことなく把握できます。

企業は多くの場合、契約期間の長さ (例: 月次、年次、複数年) またはコホート別 (例: 初年度更新) で更新率を算出します。これらのセグメントは、特に初期更新の問題など、他の指標では見えないパターンを示します。

SaaS の更新パフォーマンスに最も影響を与える要因は何か？

顧客が更新するかどうかは、製品価値、体験、経済性、そして状況の組み合わせで決まります。以下は、顧客解約と SaaS の更新率に影響を与える主な要因です。

製品価値と実際の使用状況

顧客が製品を意味のある仕事に活用している場合、更新の可能性は格段に高まります。エンゲージメントの低下、浅い導入、未使用のコア機能は、顧客が次の契約期間を正当化できるほど製品から十分な効果を得られていないことを示すサインです。

顧客体験とサポートの質

サポートのやり取りが遅く、役に立たず、事務的だと感じられる場合、更新の話し合いは難しくなります。企業は顧客のニーズを優先するサポートシステムを構築する必要があります。

価格設定と認識される投資収益率

顧客は、効率向上、収益への影響、リスク削減によって元が取れる製品を更新します。しかし、価格設定が価値に見合わない場合、更新はもはや当然の選択肢ではなくなります。

オンボーディングと初期の成果

不十分なオンボーディングは低い導入率を招きます。そして、企業は更新がすでに危機にさらされている数カ月後になってそれを知ることもあります。これを防ぐためには、企業はトレーニングセッション、製品のヒント、積極的なチェックインを通じて継続的に顧客と関わる必要があります。これにより顧客は前進し続け、新機能や活用されていない価値を認識できます。

競争圧力とスイッチングコスト

競合他社がより魅力的な価格設定、バンドル、機能を提供している場合、更新は危うくなります。製品がチーム、データ、プロセス全体に統合されているほど、顧客が離脱を正当化するのは難しくなります。

決済の問題による意図しない解約

意図しない解約は、継続を希望する顧客が、防止可能な処理の失敗 (決済の失敗、期限切れカード、複雑な請求手順など) により継続できない場合に発生します。企業はクリーンな請求フロー、カード更新ツール、更新リマインダーを導入することで、定着率を維持する必要があります。

SaaS の更新率を向上させるための戦略は？

顧客がサポートされていると感じ、認められていると感じるような明確で一貫した習慣は、時間とともに更新率を向上させることができます。信頼できる戦略をいくつかご紹介します。

• 日々の製品価値を強化する: どの機能が高い更新率と相関しているかを追跡し、それらを発見し導入しやすくしましょう。新しい改善点を紹介しましょう。顧客には停滞ではなく、安定した勢いを感じてもらうことが重要です。

• 早期に顧客と関わる: 契約終了のかなり前から始まるアウトリーチのリズムを築きましょう。更新の 60〜90 日前に簡単なチェックインを行うことで、問題を修正し、結果を共有し、顧客の期待が満たされているかを確認するための十分な時間が得られます。

• セグメンテーションによるアプローチのカスタマイズ: どの顧客が高い割合で更新しているか、その理由を分析しましょう。パターンは期待の不一致や機能のギャップを明らかにすることが多いです。その洞察を活かして、安定したアカウント向けのライトタッチプログラムや、更新率の低いセグメント向けのハイタッチサポートなど、よりターゲットを絞った戦術を開発できます。

• 強力なカスタマーサクセスプログラムに投資する: カスタマーサクセスチームを作りましょう。優れたチームはアカウントの健全性を監視し、ビジネスレビューを実施し、投資収益率 (ROI) を強調し、導入を促進できます。そのためには、早期警告サインへの対応、非アクティブなアカウントの再エンゲージメント、達成した価値を中心に更新の会話を組み立てるための明確な手順が必要です。

• 更新を簡単にする: シンプルな通知、わかりやすいオプション、簡潔な決済フローを提供することで、更新および決済プロセスから回避可能な障壁をすべて取り除きましょう。自動カード更新やスマートリトライロジックを使って、意図しない解約を最小限に抑えることもできます。

• 意図的にインセンティブを活用する: リスクのある顧客を取り戻す、または長期契約を促すために割引やアップグレード機能を活用しましょう。ただし、慎重に行うことが重要です。目的は、促しが必要な顧客を支援することであり、すべてのアカウントに譲歩を期待させることではありません。

• 顧客のフィードバックに耳を傾ける: サポートチケットや製品アンケート、さらにはキャンセルの会話で顧客の声に注意を払いましょう。複数のアカウントが同じ懸念 (例: 機能不足、複雑さ、価格の問題) を挙げた場合は、直接対処しましょう。

更新率データを効果的に追跡・分析する方法

更新率のデータは、顧客が継続している理由や離れる理由を理解するのに役立ちます。データを効果的に追跡・分析することで、早期にパターンを発見し、行動に移すことができます。

ここでは、データを監視・評価するための効果的な方法をいくつかご紹介します。

更新指標の明確で一貫したビューを構築する

現在の更新率、解約率、定着率の傾向を一目で確認できるダッシュボードやサブスクリプション分析ツールを使いましょう。Stripe Billing のように、解約率と定着率のレポート機能が組み込まれたシステムを探しましょう。これにより、データをクリーンに保ち、期間を超えた比較が容易になります。

顧客と収益の更新率の両方を追跡する

顧客数だけでは収益のすべてがわかりませんし、その逆もまた然りです。両方を監視する必要があります。小規模なアカウントをいくつか失うことは、収益よりも更新率に大きな影響を与えます。しかし、大規模なアカウントを失うと、たとえ更新率が良さそうでも収益は大幅に減少します。

コホート分析と時間ベース分析を使用する

更新率を有用なコホートに分解すると、全体の平均では見えないパターンが明らかになります。以下のカテゴリでデータをフィルタリングしてみてください。

• 初年度更新

• 年間契約と月間契約

• 特定の四半期に獲得した顧客

• 特定のプランの顧客

結果を分析して、新規顧客がオンボーディング後に苦戦しているか、あるいは特定のプランが更新時に一貫して低迷しているかを見極めましょう。

更新結果と行動を相関させる

製品の利用傾向、機能の導入状況、サポート履歴、満足度スコア、さらには顧客の元々の獲得チャネルまで確認しましょう。重要な機能を定期的に利用し、継続的にログインする顧客は、通常より高い割合で更新します。

SaaS 企業が高い更新率を維持する上で直面する課題は何か？

堅実な製品や信頼できるカスタマーサクセスプログラムを持つチームでさえ、更新時にプレッシャーを感じます。以下はよくある課題です。

• 顧客の期待値が高まる: 製品の開発が遅く感じられると、たとえ意図通りに機能していても更新の話し合いは難しくなります。

• 競争圧力: 新規参入者、積極的なバンドル、低コストの代替手段は顧客に再評価の理由を与えます。乗り換えが簡単な決断に感じられる場合、更新は保証されません。

• 価格感度と予算変動: 市場が厳しくなると、顧客はすべてのサブスクリプションを厳しくチェックするため、値上げの影響がより大きくなります。そして、過去の実績に関係なく、「あれば便利」なツールは最初にカットされます。

• 顧客側の組織変更: 製品の支持者が去る、またはチームが再編成されると、製品を購入した元々の理由が消えてしまうことがあります。

• カスタマーサクセス: ビジネスの顧客基盤が拡大するにつれて、一貫したサポートと可視性を維持することは難しくなります。適切なシステムや自動化がなければ、早期警告サインを見逃し、リスクのあるアカウントに気づかないままになります。

Stripe Sigma は、企業がインサイトを得て、トレンドを追跡し、取引レベルに至るまでデータのパターンを分析することを容易にします。Stripe Sigma について詳しくはこちらをご覧ください。今すぐ始める場合はこちら。