Las tasas de renovación determinan la estabilidad de los ingresos, indican la adecuación del producto al mercado y revelan el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado por la empresa tras la compra inicial. Cuando las tasas de renovación del software como servicio (SaaS) aumentan, suele significar que el producto ofrece un valor constante y que los clientes lo consideran necesario. Cuando las tasas de renovación disminuyen, las causas subyacentes tienden a aparecer rápidamente en los datos.

A continuación, explicaremos cómo se calculan las tasas de renovación de SaaS, qué factores hay que monitorear en el análisis de suscripciones y cómo los equipos pueden mejorar las tasas.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Qué es una tasa de renovación de SaaS?
  
• ¿Cómo se calcula la tasa de renovación en una empresa de suscripciones?
  
• ¿Qué factores influyen más en el rendimiento de la renovación de SaaS?
  
• ¿Qué estrategias ayudan a mejorar las tasas de renovación de SaaS?
  
• Cómo realizar un seguimiento y analizar eficazmente los datos sobre la tasa de renovación
  
• ¿A qué desafíos se enfrentan las empresas de SaaS para mantener tasas de renovación fuertes?
  

¿Qué es la tasa de renovación de SaaS?

La tasa de renovación de SaaS es el porcentaje de clientes que decidieron continuar con sus suscripciones cuando finalizó su último periodo de vigencia. En otras palabras, es el número de personas que se quedaron frente al número de personas que se marcharon. La retención de clientes difiere de las métricas de retención más amplias porque se centra en quiénes siguen contigo durante un periodo de tiempo determinado. Una empresa puede parecer estable en cuanto a las cifras generales de retención, a pesar de tener dificultades para retener a los clientes en el momento de la renovación.

Los puntos de referencia del sector varían, pero muchas empresas de SaaS desean tasas de renovación del 80 %-90 % o superiores. Dado que las empresas de suscripción crecen gracias a la fidelidad acumulada, la tasa de renovación es uno de los mejores indicadores de la salud a largo plazo.

¿Cómo se calcula la tasa de renovación en una empresa de suscripciones?

Hay dos formas de realizar un seguimiento de las renovaciones de tu empresa: por clientes y por ingresos. Veamos cada una de ellas.

Tasa de renovación de clientes

Para calcular la tasa de renovación de clientes de tu empresa, analiza el grupo de clientes cuyos contratos o ciclos de facturación finalizaron en un período determinado y mide cuántos renovaron. Esta es la fórmula estándar:

Tasa de renovación de clientes = (clientes renovados ÷ clientes con renovación pendiente) × 100

Supongamos que en el último trimestre 250 clientes llegaron al final de sus contratos y 200 los renovaron. Siguiendo la fórmula, tu tasa de renovación sería del 80 %. Es decir:

(200 ÷ 250) x 100 = 80 %

Tenga en cuenta que es importante incluir solo a los clientes que renovaron; los nuevos clientes no deben incluirse en el denominador, ni tampoco las cancelaciones que se produjeron meses antes.

Tasa de renovación de ingresos

Muchas empresas SaaS también realizan un seguimiento de las renovaciones en términos de ingresos, ya que no todos los clientes representan el mismo valor contractual. La fórmula para calcular la tasa de renovación de ingresos brutos refleja la versión del cliente:

Tasa de renovación de ingresos = (valor del contrato renovado ÷ valor del contrato pendiente de renovación) × 100

La tasa puede superar el 100 % si las expansiones superan las pérdidas. Por ejemplo, si una empresa tuviera 1 millón de $ para renovar y obtuviera 1,1 millones de $ a cambio, tendría una tasa de renovación de ingresos del 110 %. Esa es la base de una sólida retención de ingresos netos.

Veamos más de cerca los cálculos:

(1 100 000 ÷ 1 000 000) x 100 = 110 %

También es útil relacionar tu tasa de renovación con la tasa de abandono, es decir, el porcentaje de clientes que no renuevan sus suscripciones. Si tu tasa de renovación para un grupo es del 85 %, la tasa de abandono para ese mismo grupo es del 15 %. Al relacionar estas dos cifras, podrás ver tanto los aspectos positivos (quienes se quedaron) como los negativos (quienes se fueron) sin perder el contexto.

Las empresas suelen calcular las tasas de renovación por duración del plazo (por ejemplo, mensual, anual, plurianual) o por cohorte (por ejemplo, renovaciones del primer año). Esos segmentos muestran patrones, especialmente en lo que respecta a los problemas de renovación inicial, que otras métricas pueden ocultar.

¿Qué factores influyen más en el rendimiento de la renovación de SaaS?

Que un cliente renueve o no depende de una combinación de factores como el valor del producto, la experiencia, la economía y el contexto. Estos son los principales factores que influyen en la pérdida de clientes y las tasas de renovación de SaaS.

Valor del producto y consumo real

Cuando los clientes confían en un producto para realizar un trabajo significativo, es mucho más probable que renueven. La disminución del compromiso, la adopción superficial o las funciones básicas sin utilizar pueden indicar que el cliente no está sacando suficiente partido al producto como para justificar otra renovación.

Calidad de la experiencia del cliente y del soporte

Si las interacciones con el soporte se perciben como lentas, poco útiles o meramente transaccionales, las conversaciones sobre la renovación se vuelven más difíciles. Las empresas deben crear sistemas de asistencia que den prioridad a las necesidades del cliente.

Precios y rendimiento percibido de la inversión

Los usuarios renovarán un producto que se amortiza por sí mismo gracias al aumento de la eficiencia, el impacto en los ingresos o la reducción del riesgo. Pero cuando el precio no se ajusta al valor, la renovación deja de ser la opción predeterminada.

Activación y resultados iniciales

Una activación deficiente conduce a una adopción deficiente. Y es posible que una empresa no se dé cuenta de ello hasta meses después, cuando la renovación ya está en peligro. Para evitarlo, las empresas deben involucrar a los clientes de forma continua con sesiones de formación, consejos sobre los productos y controles proactivos. Esto mantiene a los clientes motivados y les permite conocer el valor nuevo o infrautilizado.

Presión competitiva y costes de cambio

Las renovaciones son vulnerables si un competidor ofrece precios, paquetes o funciones más atractivas. Cuanto más integrado esté el producto en los equipos, los datos y los procesos, más difícil será para un cliente justificar su marcha.

Abandono involuntario por problemas de pago

La pérdida involuntaria de clientes se produce cuando los clientes que tienen intención de permanecer no pueden hacerlo debido a fallos de procesamiento evitables (por ejemplo, pagos fallidos, tarjetas caducadas, pasos de facturación confusos). Una empresa debe mantener su tasa de retención mediante la implementación de flujos de facturación claros, herramientas de actualizador de tarjetas y recordatorios de renovación.

¿Qué estrategias ayudan a mejorar las tasas de renovación de SaaS?

Los hábitos claros y coherentes que hacen que los clientes se sientan apoyados y valorados pueden mejorar las tasas de renovación con el tiempo. A continuación se presentan algunas estrategias fiables:

• Refuerza el valor de los productos cotidianos: identifica qué capacidades se correlacionan con altas tasas de renovación y haz que sean más fáciles de descubrir y adoptar. Muestra cualquier mejora nueva. Te interesa que los clientes vean un impulso constante, no un estancamiento.

• Interactúa con los clientes desde el principio: establece un ritmo de comunicación que comience mucho antes de que finalice el contrato. Una rápida comprobación entre 60 y 90 días antes de la renovación te dará tiempo suficiente para solucionar problemas, compartir resultados y confirmar que se están cumpliendo las expectativas de los clientes.

• Personaliza tu enfoque mediante la segmentación: analiza qué clientes renuevan con mayor frecuencia y por qué. Los patrones suelen revelar discrepancias en las expectativas o carencias en las funciones. Puedes utilizar esa información para desarrollar tácticas más específicas, como programas más ligeros para cuentas estables y un soporte más intensivo para segmentos con tasas de renovación más bajas.

• Invierte en programas sólidos de éxito del cliente: crea un equipo de éxito del cliente. Un buen equipo puede supervisar el estado de las cuentas, realizar revisiones comerciales, reforzar el retorno de la inversión (ROI) y orientar la adopción. Para ello, el equipo necesita pasos claros para gestionar las primeras señales de alerta, reactivar las cuentas inactivas y enmarcar la conversación sobre la renovación en torno al valor alcanzado.

• Facilita la renovación: elimina todas las barreras evitables del proceso de renovación y pago proporcionando avisos sencillos, opciones claras y flujos de pago concisos. También puedes utilizar actualizaciones automáticas de tarjetas y una lógica de reintentos inteligente para minimizar la pérdida involuntaria de clientes.

• Utiliza los incentivos con intención: utiliza descuentos o funciones mejoradas para recuperar a los clientes en riesgo o fomentar compromisos más duraderos. Pero hazlo con cuidado. El objetivo es ayudar a los clientes que necesitan un empujón, no condicionar a todas las cuentas a esperar concesiones.

• Escucha los comentarios de los clientes: presta atención a lo que dicen los clientes en los tickets de soporte, las encuestas sobre productos e incluso las conversaciones sobre cancelaciones. Cuando varias cuentas mencionen las mismas preocupaciones (por ejemplo, funciones que faltan, complejidad, preocupaciones sobre los precios), abórdalas directamente.

Cómo realizar un seguimiento y analizar eficazmente los datos sobre la tasa de renovación

Los datos sobre la tasa de renovación te ayudan a comprender las razones por las que los clientes se quedan o se van. El seguimiento y análisis eficaz de tus datos puede ayudarte a detectar patrones con la antelación suficiente para actuar.

Estas son algunas formas eficaces de supervisar y evaluar tus datos.

Crea una visión clara y coherente de las métricas de renovación

Utiliza un Dashboard o una herramienta de análisis de suscripciones que muestre de un vistazo la tasa de renovación, el abandono y las tendencias de retención actuales. Busca sistemas como Stripe Billing que proporcionen informes integrados de abandono y retención, que mantengan los datos claros y fáciles de comparar entre períodos.

Haz un seguimiento de las tasas de renovación tanto de clientes como de ingresos

El número de clientes no te dirá todo sobre tus ingresos, y viceversa. Debes supervisar ambos aspectos. Perder algunas cuentas pequeñas afecta más a tu tasa de renovación que a tus ingresos. Sin embargo, perder una cuenta grande reduce tus ingresos de forma significativa, aunque la tasa parezca buena.

Utilizar análisis basados en cohortes y en el tiempo

Desglosar las tasas de renovación en cohortes útiles revela patrones que no se pueden ver en un promedio general. Intenta filtrar tus datos por estas categorías:

• Renovaciones de primer año

• Condiciones anuales vs. mensuales

• Clientes adquiridos durante un trimestre específico

• Clientes con un plan determinado

Analiza los resultados para ver si los nuevos clientes tienen dificultades después de la activación o si un plan concreto tiene un rendimiento inferior al esperado de forma sistemática en el momento de la renovación.

Correlaciona los resultados de la renovación con el comportamiento

Analiza las tendencias de consumo del producto, la adopción de funciones, el historial de soporte, los índices de satisfacción e incluso el canal de adquisición original del cliente. Los clientes que utilizan funciones importantes con regularidad o inician sesión de forma constante suelen renovar con mayor frecuencia.

¿A qué desafíos se enfrentan las empresas de SaaS para mantener unas tasas de renovación fuertes?

Incluso los equipos con productos fuertes y programas de éxito del cliente fiables sienten presión en el momento de la renovación. Estos son algunos desafíos comunes:

• Aumento de las expectativas de los clientes: si el producto parece lento en su desarrollo, las conversaciones sobre la renovación se vuelven más difíciles, incluso si sigue funcionando según lo previsto.

• Presión competitiva: los nuevos competidores, las ofertas agresivas y las alternativas más económicas dan a los clientes motivos para reconsiderar su decisión. Cuando cambiar parece una decisión fácil, la renovación no está garantizada.

• Sensibilidad a los precios y cambios en el presupuesto: en mercados más ajustados, los clientes analizan minuciosamente cada suscripción, por lo que los aumentos de precios tienen un mayor impacto. Y, independientemente de su rendimiento histórico, las herramientas «que está bien tener» son las primeras en desaparecer.

• Cambios organizativos por parte del cliente: cuando un defensor del producto abandona la empresa o se produce una reestructuración del equipo, pueden desaparecer los motivos originales para adquirir el producto.

• Éxito del cliente: a medida que crece la base de clientes de una empresa, resulta más difícil mantener un nivel constante de soporte y visibilidad. Sin los sistemas o la automatización adecuados, las primeras señales de alerta pasan desapercibidas y las cuentas en riesgo pasan desapercibidas.

Stripe Sigma facilita a las empresas la obtención de información, el seguimiento de tendencias y el análisis de patrones en sus datos hasta el nivel de transacción. Obtén más información sobre Stripe Sigma o empieza a utilizarlo hoy mismo.