Förnyelsegrader formar intäktsstabilitet, ger en signal omproduktens anpassning till marknaden, och visar hur väl ett företag stödjer kunder långt efter deras första köp. När förnyelsegraden för mjukvara som en tjänst (SaaS) stiger betyder det oftast att produkten levererar stabilt värde och att kunderna ser det som nödvändigt. När förnyelsegraden sjunker tenderar de underliggande orsakerna att snabbt bli synliga i datan.

Nedan förklarar vi hur SaaS-förnyelsegrader beräknas, vilka faktorer som bör övervakas i abonnemangsanalys och hur team kan förbättra graderna.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är en SaaS-förnyelsegrad?
  
• Hur beräknas en förnyelsegrad för ett abonnemangsföretag?
  
• Vilka faktorer påverkar SaaS-förnyelsen mest?
  
• Vilka strategier hjälper till att förbättra SaaS-förnyelsegrader?
  
• Hur man spårar och analyserar data om förnyelsegrader effektivt
  
• Vilka utmaningar möter SaaS-företag för att upprätthålla starka förnyelsegrader?
  

Vad är en SaaS-förnyelsegrad?

En SaaS-förnyelsegrad är den andel kunder som valde att fortsätta sina abonnemang när deras senaste perioder löpte ut. Med andra ord handlar det om hur många som stannade kvar jämfört med hur många som lämnade. Kundlojalitet skiljer sig från bredare kvarhållningsmått eftersom det ser på vilka som fortfarande är kvar under en viss tidsperiod. Ett företag kan se stabilt ut i totala kvarhållningssiffror trots att det har svårt att behålla kunder vid förnyelse.

Branschjämförelser varierar, men många SaaS-företag vill ha förnyelsenivåer på 80 %–90 % eller högre. Eftersom abonnemangsföretag växer genom ökande lojalitet är förnyelsegraden en av de bästa indikatorerna på långsiktig hälsa.

Hur beräknas en förnyelsegrad för ett abonnemangsföretag?

Det finns två sätt för ditt företag att spåra förnyelser: efter kunder och efter intäkter. Låt oss titta på var och en.

Kundförnyelsegrad

För att beräkna ditt företags kundförnyelsegrad, titta på den grupp av kunder vars kontrakt eller faktureringscykler avslutades under en given period och mät hur många som förnyades. Här är standardformeln:

Kundförnyelsegrad = (Förnyade kunder ÷ kunder redo för förnyelse) × 100

Låt oss säga att 250 kunder under det senaste kvartalet nådde slutet av sina abonnemang och 200 förnyade. Enligt formeln skulle din förnyelsegrad bli 80 %. Det vill säga:

(200 ÷ 250) x 100 = 80 %

Observera att det är viktigt att endast inkludera kunder som faktiskt har förnyat. Nya kunder ska inte inkluderas i nämnaren, och inte heller avbokningar som skedde månader tidigare.

Intäktsförnyelsegrad

Många SaaS-företag spårar också förnyelsen i intäkter, eftersom inte alla kunder representerar samma kontraktsvärde. Formeln för bruttointäktsförnyelsegraden speglar kundversionen:

Intäktsförnyelsesgrad = (Förnyat kontraktsvärde ÷ kontraktsvärde redo för förnyelse) × 100

Graden kan överstiga 100 % om expansionerna överväger förlusterna. Om ett företag till exempel hade 1,0 miljoner dollar redo för förnyelse och det fick 1,1 miljoner dollar i intäkter, skulle det ha en intäktsförnyelsegrad på 110%. Det är grunden till stark nettointäktskvarhållning.

Här är en närmare titt på beräkningen:

(1,100,000 ÷ 1,000,000) x 100 = 110 %

Det är också bra att koppla din förnyelsegrad till kundbortfallsgrad, eller andelen kunder som inte förnyar sina abonnemang. Om din förnyelsegrad för en grupp är 85 %, är kundbortfallsgraden för samma grupp 15 %. Att para ihop dessa två hjälper dig att se både det positiva (vem stannade) och det negativa (vem som inte gjorde det) utan att tappa kontexten.

Företag beräknar ofta förnyelsegrader efter längden på perioden (t.ex. månads-, årlig-, flerårig-) eller efter grupp (t.ex. förnyelser under första året). Dessa segment visar mönster, särskilt problem med initiala förnyelser, som andra mätvärden kan dölja.

Vilka faktorer påverkar SaaS-förnyelsen mest?

Huruvida en kund förnyar eller ej handlar om en blandning av produktvärde, upplevelse, ekonomi och kontext. Här är de viktigaste faktorerna som påverkar kundbortfall och SaaS-förnyelsegrader.

Produktvärde och verklig användning

När kunder förlitar sig på en produkt för meningsfullt arbete är förnyelse mycket mer sannolik. Minskat engagemang, ytlig användning eller oanvända kärnfunktioner kan signalera att kunden inte får ut tillräckligt av produkten för att motivera ytterligare en period.

Kundupplevelse och supportkvalitet

Om interaktioner med supporten känns långsamma, ohjälpsamma eller mekaniska blir förnyelsesamtal svårare. Företag behöver skapa supportsystem som prioriterar kundens behov.

Prissättning och upplevd avkastning på investeringen

Folk kommer att förnya för en produkt som betalar sig själv genom effektivitetsvinster, intäktspåverkan eller riskminskning. Men när prissättningen inte stämmer överens med värdet är förnyelse inte längre det självklara alternativet.

Onboarding och tidiga resultat

Svag onboarding leder till svagt anammande. Och ett företag kan få reda på det först månader senare, när förnyelsen redan är i fara. För att undvika detta behöver företag kontinuerligt engagera kunderna med utbildningar, produkttips och proaktiva avstämningar. Dessa gör att kunderna rör sig framåt och är medvetna om nytt eller underutnyttjat värde.

Konkurrenspress och byteskostnader

Förnyelser är sårbara om en konkurrent erbjuder mer attraktiva priser, paket eller funktioner. Ju mer integrerad produkten är över team, data och processer, desto svårare blir det för kunden att motivera att lämna.

Ofrivilligt kundbortfall på grund av betalningsproblem

Ofrivilligt kundbortfall uppstår när kunder som tänker stanna inte kan stanna på grund av förebyggbara behandlingsfel (t.ex. misslyckade betalningar, utgångna kort, förvirrande faktureringssteg). Ett företag måste upprätthålla sin kvarhållningsgrad genom att implementera rena faktureringsflöden, kortuppdateringsverktyg och påminnelser om förnyelse.

Vilka strategier hjälper till att förbättra förnyelsegraden för SaaS?

Tydliga, konsekventa vanor som gör att kunder känner sig stöttade och sedda kan förbättra förnyelsegraden över tid. Här är några pålitliga strategier:

• Stärk vardagsvärdet på produkten: Följ vilka funktioner som korrelerar med höga förnyelsegrader, och gör dem sedan lättare att upptäcka och använda. Visa upp eventuella nya förbättringar. Du vill att kunderna ska se ett stadigt momentum, inte stagnation.

• Engagera kunder tidigt: Bygg en rytm i kontakten som börjar långt innan kontraktet löper ut. En snabb kontakt 60-90 dagar före förnyelsen ger dig tillräckligt med tid att åtgärda problem, dela resultat och bekräfta att kundernas förväntningar uppfylls.

• Anpassa din strategi genom segmentering: Analysera vilka kunder som förnyar i högre grad och varför. Mönster avslöjar ofta glapp mellan förväntningar eller luckor i funktioner. Du kan använda den insikten för att utveckla mer riktade taktiker, såsom lättsammare program för stabila konton och högre kontaktstöd för segment med lägre förnyelsegrader.

• Investera i starka kundframgångsprogram: Skapa ett kundframgångsteam. Ett bra team kan övervaka kundkontots status, genomföra företagsgranskningar, stärka avkastningen på investeringen (ROI) och vägleda anammandet. För att göra detta behöver teamet tydliga steg för att hantera tidiga varningssignaler, återengagera inaktiva konton och rama in förnyelsesamtalet kring uppnått värde.

• Gör förnyelsen enkel: Ta bort alla undvikbara hinder från förnyelsen och betalningsprocessen genom att tillhandahålla enkla notifikationer, enkla alternativ och kortfattade betalningsflöden. Du kan också använda automatiska kortuppdateringar och smart återförsökslogik för att minimera ofrivilligt kundbortfall.

• Använd incitament med avsikt: Använd rabatter eller uppgraderade funktioner för att hjälpa till att vinna tillbaka kunder i riskzonen eller uppmuntra längre åtaganden. Men gör det med eftertanke. Målet är att hjälpa kunder som behöver en motivation, inte att få varje kund att förvänta sig eftergifter.

• Lyssna på kundfeedback: Var uppmärksam på vad kunderna säger i supportärenden, produktundersökningar och till och med uppsägningssamtal. När flera konton nämner samma bekymmer (t.ex. saknade funktioner, komplexitet, prisbekymmer), ta itu med dem direkt.

Hur man spårar och analyserar förnyelsegradsdata effektivt

Data om förnyelsegraden hjälper dig att förstå varför kunder stannar eller lämnar. Att effektivt spåra och analysera dina data kan hjälpa dig att upptäcka mönster tillräckligt tidigt för att agera.

Här är några effektiva sätt att övervaka och bedöma dina data.

Bygg en tydlig, konsekvent bild av förnyelsemått

Använd en dashboard eller ett verktyg för abonnemangsanalys som visar aktuell förnyelsegrad, kundbortfall och behållningstrender med en snabb blick. Leta efter system som Stripe Billing som ger inbyggd rapportering om kundbortfall och kvarhållning, vilket håller data ren och enkel att jämföra över perioder.

Spåra både kund- och intäktsförnyelsegrader

Kundantalet säger inte allt om dina intäkter, och vice versa. Du behöver övervaka båda. Att förlora några små kunder påverkar din förnyelsegrad mer än dina intäkter. Men att förlora en stor kund minskar dina intäkter avsevärt, även om förnyelsegraden ser bra ut.

Använd grupp- och tidsbaserad analys

Att dela ner förnyelsegrader till användbara grupper avslöjar mönster du inte kan se i ett övergripande genomsnitt. Försök filtrera din data efter dessa kategorier:

• Förstaårsförnyelser

• Årliga kontra månadsvisa perioder

• Kunder som förvärvats under ett specifikt kvartal

• Kunder på ett visst abonnemang

Analysera resultaten för att se om nya kunder har problem efter onboardingen eller om ett visst abonnemang konsekvent presterar sämre vid förnyelse.

Korrelera förnyelseresultat med beteende

Titta på trender i produktanvändning, funktionsanvändning, supporthistorik, nöjdhetspoäng och till och med kundens ursprungliga förvärvskanal. Kunder som använder viktiga funktioner regelbundet eller loggar in regelbundet förnyar vanligtvis i högre grad.

Vilka utmaningar möter SaaS-företag för att upprätthålla starka förnyelsegrader?

Även team med stabila produkter och pålitliga kundframgångsprogram känner press när det är dags för förnyelse. Här är några vanliga utmaningar:

• Ökande kundförväntningar: Om produkten känns långsam att utveckla blir förnyelsesamtalen svårare, även om den fortfarande fungerar som den ska.

• Konkurrenstryck: Nya aktörer, aggressiv paketering och billigare alternativ ger kunderna anledningar att omvärdera. När bytet känns som ett enkelt beslut är förnyelsen inte garanterad.

• Priskänslighet och budgetskiften: På snävare marknader granskar kunderna varje abonnemang noggrant, så prisökningarna slår hårdare. Och oavsett deras tidigare nytta tas onödiga verktyg bort först.

• Organisatoriska förändringar på kundsidan: När en förespråkare för produkten lämnar eller om ett team omstrukturerar kan de ursprungliga skälen till att köpa produkten försvinna.

• Kundframgång: När ett företags kundbas växer blir det svårare att upprätthålla konsekvent support och synlighet. Utan rätt system eller automation smyger tidiga varningssignaler igenom och kunder i riskzonen går obemärkt förbi.

Stripe Sigma gör det enklare för företag att få insikter, följa trender och analysera mönster i sin data ner till transaktionsnivå. Läs mer om Stripe Sigma, eller börja i dag.