Verlengingspercentages bepalen de stabiliteit van de inkomsten, geven een indicatie van product-marktfitness en laten zien hoe goed een bedrijf klanten ondersteunt lang na hun eerste aankoop. Wanneer de vernieuwingspercentages van software-as-a-service (SaaS) stijgen, betekent dit meestal dat het product stabiele waarde levert en dat klanten het als noodzakelijk beschouwen. Wanneer de vernieuwingspercentages dalen, worden de onderliggende oorzaken meestal snel zichtbaar in de gegevens.

Hieronder leggen we uit hoe SaaS-vernieuwingspercentages worden berekend, welke factoren je in de gaten moet houden bij abonnementsanalyses en hoe teams de percentages kunnen verbeteren.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een SaaS-vernieuwingspercentage?
  
• Hoe wordt een vernieuwingspercentage berekend voor een abonnementsbedrijf?
  
• Welke factoren hebben de grootste invloed op de SaaS-vernieuwingsprestaties?
  
• Welke strategieën helpen bij het verbeteren van SaaS-vernieuwingspercentages?
  
• Hoe kun je vernieuwingspercentagegegevens effectief bijhouden en analyseren?
  
• Voor welke uitdagingen staan SaaS-bedrijven bij het handhaven van sterke vernieuwingspercentages?
  

Wat is een SaaS-vernieuwingspercentage?

Een SaaS-vernieuwingspercentage is het percentage klanten dat heeft besloten hun abonnement voort te zetten toen hun meest recente termijn afliep. Met andere woorden, het is het aantal mensen dat is gebleven versus het aantal dat is vertrokken. Klantbehoud verschilt van bredere retentiestatistieken omdat het kijkt naar wie er in een bepaalde periode nog bij je is. Een bedrijf kan er stabiel uitzien in de totale retentiecijfers, ondanks dat het moeite heeft om klanten te behouden op het moment van vernieuwing.

De benchmarks per branche variëren, maar veel SaaS-ondernemingen streven naar vernieuwingspercentages van 80%–90% of hoger. Omdat abonnementsondernemingen groeien door loyaliteit, is het vernieuwingspercentage een van de beste indicatoren voor de gezondheid op de lange termijn.

Hoe wordt het vernieuwingspercentage berekend voor een abonnementsbedrijf?

Er zijn twee manieren waarop je onderneming vernieuwingen kan bijhouden: per klant en per omzet. Laten we ze allebei eens bekijken.

Vernieuwingspercentage van klanten

Om het vernieuwingspercentage van klanten van je onderneming te berekenen, kijk je naar de groep klanten van wie het contract of de factureringscyclus in een bepaalde periode is afgelopen en meet je hoeveel er hebben vernieuwd. Dit is de standaardformule:

Vernieuwingspercentage van klanten = (vernieuwde klanten ÷ klanten die in aanmerking komen voor vernieuwing) × 100

Stel dat in het afgelopen kwartaal 250 klanten het einde van hun contractperiode bereikten en 200 klanten hun contract verlengden. Volgens de formule zou je vernieuwingspercentage dan 80% zijn. Dat is:

(200 ÷ 250) x 100 = 80%

Let op: het is belangrijk om alleen klanten mee te tellen die daadwerkelijk hebben verlengd; nieuwe klanten horen niet thuis in de noemer, en opzeggingen die maanden eerder hebben plaatsgevonden ook niet.

Omzetvernieuwingspercentage

Veel SaaS-bedrijven houden ook de vernieuwing bij in termen van omzet, omdat niet alle klanten dezelfde contractwaarde vertegenwoordigen. De formule voor het bruto-omzetvernieuwingspercentage is hetzelfde als die voor klanten:

Omzetvernieuwingspercentage = (vernieuwde contractwaarde ÷ contractwaarde die voor vernieuwing in aanmerking komt) × 100

Het percentage kan boven de 100% uitkomen als uitbreidingen groter zijn dan verliezen. Als een bedrijf bijvoorbeeld $ 1,0 miljoen had voor vernieuwing en $ 1,1 miljoen terugkreeg, zou het een omzetvernieuwingspercentage van 110% hebben. Dat is de basis van een sterke netto-omzetretentie.

Hier volgt een nadere uitleg van de berekening:

(1,100,000 ÷ 1,000,000) x 100 = 110%

Het is ook nuttig om je vernieuwingspercentage te koppelen aan het klantverloop, oftewel het percentage klanten dat hun abonnement niet verlengt. Als je vernieuwingspercentage voor een cohort 85% is, is het verloop voor diezelfde groep 15%. Door deze twee te combineren, zie je zowel het positieve (wie is gebleven) als het negatieve (wie is weggegaan) zonder de context te verliezen.

Bedrijven berekenen vernieuwingspercentages vaak op basis van de looptijd (bijvoorbeeld maandelijks, jaarlijks, meerjarig) of op basis van cohort (bijvoorbeeld vernieuwingen in het eerste jaar). Die segmenten laten patronen zien, vooral problemen bij de eerste vernieuwing, die andere statistieken kunnen verbergen.

Welke factoren hebben de meeste invloed op de vernieuwingsprestaties van SaaS?

Of een klant verlengt, hangt af van een combinatie van productwaarde, ervaring, economische factoren en context. Hier zijn de belangrijkste factoren die van invloed zijn op klantverloop en SaaS-vernieuwingspercentages.

Productwaarde en daadwerkelijk gebruik

Wanneer klanten op een product vertrouwen om zinvol werk te doen, is de kans op vernieuwing veel groter. Afnemende betrokkenheid, oppervlakkige acceptatie of ongebruikte kernfuncties kunnen erop wijzen dat de klant niet genoeg uit het product haalt om een nieuwe termijn te rechtvaardigen.

Klantbeleving en kwaliteit van de ondersteuning

Als de interacties met de ondersteuning traag, onbehulpzaam of transactioneel aanvoelen, worden gesprekken over vernieuwing moeilijker. Bedrijven moeten ondersteuningssystemen creëren die de behoeften van de klant vooropstellen.

Prijzen en waargenomen rendement op investering

Mensen zullen een product verlengen dat zichzelf terugverdient door efficiëntieverbeteringen, omzetimpact of risicobeperking. Maar wanneer de prijs niet in overeenstemming is met de waarde, is vernieuwing niet langer de standaardkeuze.

Onboarding en vroege resultaten

Een zwakke onboarding leidt tot een zwakke acceptatie. En een bedrijf komt daar misschien pas maanden later achter, wanneer vernieuwing al in gevaar is. Om dit te voorkomen, moeten ondernemingen klanten continu betrekken met trainingssessies, producttips en proactieve check-ins. Deze zorgen ervoor dat klanten vooruitgang blijven boeken en zich bewust blijven van nieuwe of onderbenutte waarde.

Concurrentiedruk en overstapkosten

Verlengingen zijn kwetsbaar als een concurrent aantrekkelijkere prijzen, bundels of functies biedt. Hoe meer het product is geïntegreerd in teams, gegevens en processen, hoe moeilijker het voor een klant wordt om te vertrekken.

Onvrijwillig verloop door betalingsproblemen

Onvrijwillig verloop doet zich voor wanneer klanten die van plan zijn te blijven, dat niet kunnen vanwege vermijdbare verwerkingsfouten (bijv. mislukte betalingen, verlopen kaarten, verwarrende factureringsstappen). Een bedrijf moet zijn retentiepercentage op peil houden door duidelijke factureringsprocessen, tools voor het bijwerken van creditcardgegevens en vernieuwingsherinneringen te implementeren.

Welke strategieën helpen om SaaS-vernieuwingspercentages te verbeteren?

Duidelijke, consistente gewoontes waardoor klanten zich gesteund en gezien voelen, kunnen de vernieuwingspercentages in de loop van de tijd verbeteren. Hier zijn enkele betrouwbare strategieën:

• Versterk de dagelijkse productwaarde: houd bij welke mogelijkheden correleren met hoge vernieuwingspercentages en maak ze vervolgens gemakkelijker te ontdekken en toe te passen. Breng nieuwe verbeteringen onder de aandacht. Je wilt dat klanten een gestage vooruitgang zien, geen stagnatie.

• Betrek klanten vroeg bij het proces: Bouw een ritme op voor contact dat ruim voor het einde van een contract begint. Door 60 tot 90 dagen voor de vernieuwing even contact op te nemen, heb je genoeg tijd om problemen op te lossen, resultaten te delen en te bevestigen dat aan de verwachtingen van klanten wordt voldaan.

• Pas je aanpak aan door middel van segmentatie: Kijk welke klanten vaker verlengen en waarom. Patronen laten vaak zien dat verwachtingen niet kloppen of dat er functies ontbreken. Je kunt die info gebruiken om meer gerichte tactieken te ontwikkelen, zoals lichtere programma's voor stabiele accounts en intensievere ondersteuning voor segmenten met lagere vernieuwingspercentages.

• Investeer in sterke programma's voor klantsucces: Zet een team voor klantsucces op. Een goed team kan de gezondheid van accounts monitoren, bedrijfsbeoordelingen uitvoeren, het rendement op investeringen (ROI) versterken en de acceptatie begeleiden. Hiervoor heeft het team duidelijke stappen nodig voor het omgaan met vroege waarschuwingssignalen, het opnieuw betrekken van inactieve accounts en het kaderen van het vernieuwingsgesprek rond de behaalde waarde.

• Maak vernieuwing makkelijk: Haal alle vermijdbare barrières uit het vernieuwings- en betalingsproces door eenvoudige kennisgevingen, duidelijke opties en beknopte betaalprocessen aan te bieden. Je kunt ook geautomatiseerde kaartupdates en slimme herhalingslogica gebruiken om onvrijwillig verloop te minimaliseren.

• Gebruik incentives met een doel: Gebruik kortingen of verbeterde functies om risicoklanten terug te winnen of langere verbintenissen aan te moedigen. Maar doe dit weloverwogen. Het doel is om klanten te helpen die een duwtje in de rug nodig hebben, niet om elke account te conditioneren om concessies te verwachten.

• Luister naar feedback van klanten: Let op wat klanten zeggen in supporttickets, productonderzoeken en zelfs gesprekken over opzeggingen. Als meerdere accounts dezelfde zorgen noemen (bijvoorbeeld ontbrekende functies, complexiteit, zorgen over prijzen), pak die dan direct aan.

Hoe je vernieuwingspercentages effectief kunt bijhouden en analyseren

Verlengingspercentages helpen je te begrijpen waarom klanten blijven of vertrekken. Door je gegevens effectief bij te houden en te analyseren, kun je patronen vroeg genoeg signaleren om actie te ondernemen.

Hier zijn enkele effectieve manieren om je gegevens te monitoren en te beoordelen.

Creëer een duidelijk, consistent overzicht van vernieuwingsstatistieken

Gebruik een dashboard of abonnementenanalysetool die in één oogopslag het huidige vernieuwingspercentage, het verloop en de retentietrends laat zien. Zoek naar systemen zoals Stripe Billing die ingebouwde rapportage over verloop en retentie bieden, waardoor de gegevens overzichtelijk blijven en gemakkelijk over verschillende periodes kunnen worden vergeleken.

Houd zowel de vernieuwingspercentages van klanten als van inkomsten bij

Het aantal klanten zegt niet alles over je inkomsten, en vice versa. Je moet beide monitoren. Het verlies van een paar kleine accounts heeft meer invloed op je vernieuwingspercentage dan op je inkomsten. Maar het verlies van een grote klant zorgt voor een aanzienlijke daling van je omzet, zelfs als het percentage er goed uitziet.

Gebruik cohort- en tijdgebaseerde analyses

Door vernieuwingspercentages op te splitsen in nuttige cohorten komen patronen naar voren die je niet kunt zien in een algemeen gemiddelde. Probeer je gegevens te filteren op basis van deze categorieën:

• Verlengingen in het eerste jaar

• Jaarlijkse versus maandelijkse looptijden

• Klanten die tijdens een bepaald kwartaal zijn geworven

• Klanten met een bepaald abonnement

Analyseer de resultaten om te zien of nieuwe klanten moeite hebben na de onboarding of dat een bepaald abonnement consequent ondermaats presteert bij vernieuwing.

Breng vernieuwingsresultaten in verband met gedrag

Kijk naar trends in productgebruik, acceptatie van functies, ondersteuningsgeschiedenis, tevredenheidsscores en zelfs het oorspronkelijke acquisitiekanaal van de klant. Klanten die regelmatig belangrijke functies gebruiken of consequent inloggen, verlengen meestal vaker.

Voor welke uitdagingen staan SaaS-bedrijven bij het handhaven van sterke vernieuwingspercentages?

Zelfs teams met solide producten en betrouwbare klantensuccesprogramma's voelen druk bij het verlengen. Hier zijn enkele veelvoorkomende uitdagingen:

• Stijgende verwachtingen van klanten: als het product traag lijkt te ontwikkelen, worden vernieuwingsgesprekken moeilijker, zelfs als het nog steeds werkt zoals bedoeld.

• Concurrentiedruk: nieuwe spelers, agressieve bundels en goedkopere alternatieven geven klanten redenen om te heroverwegen. Als overstappen een makkelijke beslissing lijkt, is vernieuwing niet gegarandeerd.

• Prijsgevoeligheid en budgetverschuivingen: in krappere markten kijken klanten kritisch naar elk abonnement, waardoor prijsstijgingen harder aankomen. En ongeacht hun prestaties in het verleden worden ‘nice to have’-tools als eerste geschrapt.

• Organisatorische veranderingen aan de kant van de klant: Als een voorstander van het product vertrekt of een team wordt gereorganiseerd, kunnen de oorspronkelijke redenen om het product te kopen verdwijnen.

• Klantensucces: Naarmate het klantenbestand van een bedrijf groeit, wordt het moeilijker om consistente ondersteuning en zichtbaarheid te bieden. Zonder de juiste systemen of automatisering worden vroege waarschuwingssignalen gemist en blijven risicovolle accounts onopgemerkt.

Stripe Sigma maakt het voor ondernemingen makkelijker om inzicht te krijgen, trends te volgen en patronen in hun gegevens te analyseren tot op transactieniveau. Lees meer over Stripe Sigma, of ga vandaag nog aan de slag.