Het verminderen van klantverloop is belangrijk voor bedrijven in de Software-as-a-Service (SaaS)-branche. In SaaS bedrijven, waar abonnementsdiensten vaak maandelijks of jaarlijks worden gefactureerd, heeft klantverloop invloed op de omzet en het groeiperspectief van een bedrijf.

Verloop verwijst in de context van SaaS naar de snelheid waarmee klanten stoppen met het gebruik van een dienst of product. Het is een maatstaf voor het verloop (verlies) van klanten gedurende een bepaalde periode. Als een SaaS-bedrijf bijvoorbeeld aan het begin van de maand honderd klanten heeft en vijf van die klanten hun abonnement voor het einde van de maand opzeggen, is het klantverlooppercentage 5%.

De invloed van verloop op een bedrijf gaat verder dan het verlies van een klant. Het betekent het verlies van de investering die is gedaan om die klant te werven, inclusief marketing- en verkoopinspanningen. In terugkerende inkomsten--modellen van SaaS-bedrijven bevordert het handhaven van klanttevredenheid en betrokkenheid stabiliteit en groei.

SaaS-bedrijven moeten begrijpen waarom klanten weggaan en deze informatie gebruiken om hun diensten te verbeteren. Dit kan betekenen dat de klantenservice moet worden verbeterd, het product gebruiksvriendelijker moet worden gemaakt of prijsmodellen moeten worden aangepast.

Het aanpakken van klantverloop is kosteneffectief in vergelijking met het werven van nieuwe klanten. Bestaande klanten zijn over het algemeen minder duur om te behouden en kunnen door extra aankopen of upgrades op termijn meer bijdragen aan de omzet. Loyale klanten kunnen het bedrijf ook laten groeien door mond-tot-mondreclame.

Deze uitgebreide gids bevat gedetailleerde informatie over hoe SaaS-bedrijven klantverloop kunnen verminderen.

Wat staat er in dit artikel?

• Waarom is klantverloop belangrijk voor SaaS-bedrijven?
  
• Manieren om klantverloop voor SaaS-bedrijven te verminderen
  

Waarom is klantverloop belangrijk voor SaaS-bedrijven?

Het verloop wordt algemeen beschouwd als een van de belangrijkste SaaS-indicatoren. Hier zijn enkele redenen waarom:

• Het is een aanduiding van gederfde inkomsten: Misgelopen omzet is de meest directe impact van klantverloop. Wanneer klanten vertrekken, dalen de terugkerende inkomsten waar een SaaS-bedrijf van afhankelijk is. Dit kan een domino-effect hebben, waardoor het vermogen om te investeren in nieuwe initiatieven, marketing en andere groeigebieden wordt beïnvloed. De kosten voor het werven van een nieuwe klant ter vervanging van de verloren klant kunnen vaak hoger zijn dan de kosten voor het behouden van een bestaande klant. Daarom is klantverloop een belangrijke financieel aandachtspunt.

• Het weerspiegelt de kwaliteit en service van het product: Een hoog klantverloop kan duiden op problemen met het product of de dienst. Dit kunnen bugs in de software zijn, een gebrek aan noodzakelijke functies, een slechte gebruikerservaring of onvoldoende klantenondersteuning. Bedrijven die te maken hebben met een stijgend klantverloop, moeten elk van deze gebieden grondig onderzoeken om eventuele problemen op te sporen en op te lossen.

• Het signaleert marktpositie en concurrentie: Als de opzeggingspercentages hoog zijn, kan dit erop wijzen dat concurrenten betere functies, prijzen of service bieden. Inzicht in klantverloop in deze context helpt een SaaS-bedrijf concurrerend te blijven door zich aan te passen aan markteisen en trends.

• Het meet klantloyaliteit en -tevredenheid: Het verloop is ook een maatstaf voor klanttevredenheid en -loyaliteit. Als klanten tevreden zijn met een product, zullen ze minder snel vertrekken. Dit maakt verloop een waardevolle maatstaf om te beoordelen hoe goed het product voldoet aan de behoeften en verwachtingen van klanten.

• Het kan als leidraad dienen voor verbetering en innovatie: Door te begrijpen waarom klanten weg gaan, kan een SaaS-bedrijf zich richten op specifieke gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verfijnen van bestaande mogelijkheden, het introduceren van nieuwe functies of het opnieuw ontwerpen van de gebruikersinterface. Feedback van vertrekkende klanten kan inzicht geven in hoe het product met een aanpassing beter aan de behoeften van gebruikers kan voldoen.

• Het kan van invloed zijn op de waardering van een bedrijf: Voor SaaS-ondernemingen die op zoek zijn naar investeerders, is het klantverloop een belangrijke maatstaf, waar investeerders sterk op letten. Een hoog klantverloop kan investeerders afschrikken omdat het wijst op een tamelijk volatiele inkomstenstroom en mogelijk bredere problemen binnen het bedrijf. Omgekeerd kan een laag klantverloop aantrekkelijk zijn, omdat het wijst op een gezond, duurzaam bedrijfsmodel.

• Het beïnvloedt langdurige klantrelaties: Het verminderen van klantverloop gaat niet alleen maar over het behouden van een klant; het gaat erom de juiste klanten te behouden die echte waarde in het product vinden. Dit is een goede voedingsbodem voor langdurige relaties, die in de loop van de tijd winstgevender zijn. Deze klanten worden vaak ook pleitbezorgers voor het product, brengen nieuwe gebruikers aan en dragen bij aan organische groei.

Om klantverloop effectief te beheren, moet je een responsief, klantgericht bedrijf opbouwen dat voortdurend bezig is met aanpassingen en verbeteringen. Een laag klantverloop is een sterke indicator dat een SaaS-bedrijf de behoeften van zijn klanten begrijpt en op die behoeften inspeelt en zo de weg vrijmaakt voor duurzame expansie en succes.

Manieren om klantverloop voor SaaS-bedrijven te verminderen

Creëer een uitzonderlijk onboardingproces

Onboarding is de eerste echte interactie die klanten met een product hebben en zet de toon voor hun hele ervaring. Een doordacht, goed gestructureerd onboardingproces kan klantverloop aanzienlijk verminderen door klanten vanaf het begin te helpen het product te begrijpen en er waarde in te vinden. Zo pak je onboarding aan:

• Maak het proces duidelijk en eenvoudig: Onboarding moet duidelijk en intuïtief zijn. Voorkom dat je nieuwe gebruikers overweldigt met te veel informatie in één keer. Maak gebruik van rondleidingen, tooltips en interactieve tutorials om gebruikers te helpen bij het verkennen van de eerste installatie en de belangrijkste functies.

• Schep de juiste verwachtingen: Zorg ervoor dat klanten weten wat ze van het product kunnen verwachten. Communiceer duidelijk over de voordelen ervan en hoe het inspeelt op hun behoeften. Bepaal de mijlpalen die de klant moet bereiken tijdens de eerste stadia van het gebruik van het product om te beginnen met het opbouwen van tevredenheid.

• Maak het persoonlijk: Personaliseer de onboarding op basis van de bedrijfsgrootte, branche of rol van de klant. Dit zorgt ervoor dat het proces relevanter en boeiender aanvoelt voor de gebruiker. Bied aangepaste onboardingtrajecten of content voor verschillende gebruikerssegmenten. Volgens Gartner's 2022 Global Software Buyer Trends Survey zijn toegang tot klantenondersteuning en gepersonaliseerde training de twee belangrijkste elementen die kopers van business-to-business-software het meest waarderen in onboardingprocessen.

• Creëer openingen voor feedback: Bouw mogelijkheden voor feedback in tijdens en na de onboarding. Dit laat klanten zien dat hun mening waardevol is en helpt het bedrijf om eventuele problemen in een vroeg stadium op het spoor te komen en op te lossen. Gebruik enquêtes of rechtstreekse communicatiekanalen om feedback te verzamelen en erop te reageren.

• Zorg voor permanente training en ondersteuning: Onboarding mag niet eindigen na de eerste installatie. Bied permanente training en hulpmiddelen om klanten te helpen het product ten volle te gebruiken. Met webinars, kennisbanken en regelmatige tips kun je klanten betrokken en geïnformeerd houden.

• Bewaken en optimaliseren: Bewaak continu de effectiviteit van het onboardingproces. Houd indicatoren bij zoals betrokkenheid, tijd tot de eerste belangrijke actie en feedback van klanten. Actualiseer en verfijn het onboardingproces regelmatig op basis van deze inzichten.

Door de manier te verbeteren waarop nieuwe gebruikers met uw dienst aan de slag gaan, kunnen ze de waarde ervan inzien en hem integreren in hun dagelijkse routine. Investeren in een vlotte start kan voorkomen dat nieuwe klanten te vroeg vertrekken en leiden tot tevreden langetermijngebruikers.

Til je klantenondersteuning naar een hoger niveau

Uitzonderlijke klantenondersteuning gaat niet alleen over het oplossen van problemen. Medewerkers van de klantenondersteuning moeten een relatie met klanten opbouwen, zodat deze zich gehoord voelen. Volgens onderzoek van Gartner vindt 84% van B2B-softwarekopers uitstekende klantenondersteuning belangrijk wanneer ze hun abonnement willen verlengen. Als het goed wordt gedaan, kan een sterke klantenondersteuning negatieve ervaringen omzetten in positieve, waardoor loyaliteit wordt gecreëerd en klantverloop wordt verminderd.

• Streef naar toegankelijkheid en responsiviteit: Zorg ervoor dat klanten eenvoudig toegang hebben tot ondersteuning via verschillende kanalen, zoals e-mail, chat, telefoon en sociale media. Streef naar snelle reactietijden. Hoe sneller de klantondersteuning het probleem van klanten aanpakt, hoe meer ze zich gewaardeerd voelen.

• Bouw een deskundig en empathisch ondersteuningsteam op: Investeer in het trainen van je ondersteuningsteam in diepgaande productkennis en sterke probleemoplossende vaardigheden. Stimuleer een cultuur van empathie en begrip. Klanten moeten het gevoel hebben dat het ondersteuningsteam oprecht om hun problemen geeft en zich inzet om ze op te lossen.

• Zorg voor proactieve ondersteuning: Wacht niet tot klanten problemen ondervinden. Gebruik data-analyse om veelvoorkomende problemen op te sporen en proactief begeleiding te bieden. Deel tips en best practices met klanten op basis van hun gebruikspatronen.

• Bied middelen voor ondersteuning bij selfservice: Zorg voor een uitgebreide rubriek met veelgestelde vragen en een royaal aanbod aan kennisbanken en instructievideo's. Veel klanten geven er de voorkeur aan om problemen zelf op te lossen, met toegang tot de juiste middelen. Deze bronnen moeten up-to-date en gebruiksvriendelijk zijn en een breed scala aan onderwerpen bestrijken.

• Personaliseer klantenondersteuning: Stem de ondersteuning af op de individuele behoeften van de klant. Door interacties en voorkeuren uit het verleden te gebruiken, kunnen klanten zich gewaardeerd voelen. Segmenteer klanten op basis van hun bedrijfsgrootte, branche of gebruikspatronen om relevantere ondersteuning te bieden.

• Voortdurend verbeteren: Verzamel regelmatig feedback over de ervaringen van de klantenservice en gebruik deze om zaken te verbeteren. Houd, om de effectiviteit ervan te meten, ondersteuningsgerelateerde indicatoren bij, zoals de tijd die het kost om een probleem op te lossen, klanttevredenheidsscores en hoe vaak problemen terugkomen.

Het leveren van uitstekende klantenondersteuning kan een lastige situatie veranderen in een overwinning voor je softwaredienst. Door goede ondersteuning zijn klanten tevreden dat ze voor jou hebben gekozen, en ze herinneren zich de goede ondersteuning nog lang nadat hun probleem is opgelost.

Feedback van klanten effectief gebruiken

Door actief op zoek te gaan naar en zorgvuldig te reageren op feedback van klanten laat je zien dat je je ervoor inzet om aan de behoeften van de klant te voldoen en het product te verbeteren. Deze aanpak kan de klanttevredenheid en -loyaliteit aanzienlijk verbeteren en het klantverloop verminderen. Hier lees je hoe je dit kunt doen:

• Verzamel systematisch feedback: Gebruik verschillende methoden voor het verzamelen van feedback, zoals enquêtes, feedbackformulieren in de app, social listening en rechtstreekse interviews met klanten. Stimuleer feedback in verschillende stadia van het klanttraject, niet alleen na een ondersteuningsinteractie of bij de verlenging van het abonnement of contract.

• Haal inzichten uit de feedback: Gebruik tools en technieken om feedbackgegevens te analyseren op trends. Zoek naar veelvoorkomende thema's of terugkerende problemen waar klanten mee te maken krijgen. Besteed aandacht aan zowel kwalitatieve als kwantitatieve feedback om een uitgebreid inzicht te krijgen in het klantsentiment.

• Reageer op feedback: Bepaal op welke feedback als eerste actie moet worden ondernomen en ga daarbij uit van de impact ervan op de klanttevredenheid en de haalbaarheid van het doorvoeren van wijzigingen. Ontwikkel een duidelijk plan voor het aanpakken van de feedback, of het nu gaat om het oplossen van bugs, het toevoegen van functies of het aanpassen van processen.

• Communiceer terug naar klanten: Vertel klanten dat je hun feedback hebt gehoord en welke acties je onderneemt. Dit kan worden gedaan via gepersonaliseerde e-mails, nieuwsbrieven of in-app-meldingen. Transparant zijn over het feedbackproces en hoe het wordt gebruikt, bouwt vertrouwen op en laat klanten hun input zien.

• Sluit de feedbacklus: Neem contact op met klanten die feedback hebben gegeven, vooral als je naar aanleiding van hun suggesties specifieke wijzigingen hebt aangebracht. Dit toont waardering voor hun inbreng en stimuleert hen om meer feedback te geven.

• Creëer een feedbackgestuurde cultuur: Bevorder een bedrijfscultuur die feedback van klanten waardeert en ziet als een kans voor groei en verbetering. Zorg ervoor dat alle teams, van productontwikkeling tot klantenondersteuning, het belang van feedback van klanten begrijpen en bij het proces zijn betrokken.

Het effectief in de praktijk integreren van klantfeedback is een krachtige strategie om klantverloop te verminderen. Het helpt SaaS-bedrijven om aan te blijven sluiten op de behoeften van klanten, te anticiperen op veranderingen in de markt en het productaanbod te verfijnen. Wanneer klanten zien dat hun feedback leidt tot tastbare verbeteringen, is de kans groter dat ze betrokken blijven bij en loyaal blijven aan het product.

Programma's opzetten voor customer success

In tegenstelling tot traditionele klantenondersteuning, die reactief is, helpen customer success-programma's klanten proactief om de gewenste resultaten met het product te bereiken. Deze aanpak lost problemen op en helpt klanten om het meeste uit de dienst te halen, wat de kans op klantverloop verkleint. Hier leest u hoe u een effectief customer success-programma kunt maken:

• Definieer doelen voor customer success: Bepaal hoe succes eruitziet voor je klanten. Dit is afhankelijk van het product en het bedrijf van de klant. Stel duidelijke, haalbare doelen voor het customer success-programma, die aansluiten bij de klantdoelstellingen en bedrijfsresultaten.

• Bouw een toegewijd customer success-team: Stel een team samen dat zich uitsluitend richt op customer success. De taak van dit team is om de behoeften van klanten te begrijpen, en hen te helpen het product effectief te gebruiken en hun doelen te bereiken. Train het team om problemen aan te pakken en klanten met inzichten en aanbevelingen van advies te dienen.

• Ontwikkel een customer success-plan: Maak voor elke klant of elk segment een gestructureerd plan waarin de stappen worden beschreven die ze moeten nemen om met het product belangrijke stappen te zetten. Je moet deze plannen regelmatig nalopen en actualiseren om wijzigingen in de doelstellingen of gebruikspatronen van de klant mee te nemen.

• Neem regelmatig contact op met klanten: Plan regelmatige check-ins met klanten om hun voortgang, uitdagingen en feedback te bespreken. Gebruik deze sessies om persoonlijk advies, updates over nieuwe functies, en tips voor effectiever gebruik van de software te geven.

• Volg en meet succes: Om de effectiviteit van het customer success-programma te meten, monitort u de gebruiksgegevens van klanten om te zien of ze hun doelen bereiken en hoe tevreden ze in het algemeen zijn. Gebruik indicatoren zoals de statusscore van klanten, waarin rekening wordt gehouden met gebruikspatronen, betrokkenheidsniveaus en feedback, om te bepalen bij welke klanten het risico bestaat op klantverloop.

• Aanpassen aan de behoeften van klanten: Wees flexibel, en bereid om je strategie aan te passen op basis van feedback en veranderende behoeften. Zoek naar manieren om het programma te verbeteren en af te stemmen op de verwachtingen van de klant.

Focussen op het succes van de klant betekent ervoor zorgen dat je klanten echt voordeel halen uit wat je aanbiedt. Dit soort focus versterkt relaties, en ze zullen eerder geneigd zijn om je product te blijven gebruiken.

Focus op personalisatie en maatwerk

Personalisatie en maatwerk houden in dat de gebruikerservaring en het product worden afgestemd op de behoeften en voorkeuren van de individuele klant. Wanneer klanten het gevoel hebben dat het product speciaal voor hen is ontworpen, is de kans groter dat ze betrokken blijven en minder snel op zoek gaan naar alternatieven. Hier lees je hoe je deze strategie aanpakt:

• Begrijp de individuele behoeften van klanten: Verzamel gegevens over het gedrag en de voorkeuren van klanten om te begrijpen wat elke klant het meest waardeert in je product. Deze informatie kan afkomstig zijn van verschillende bronnen, waaronder gebruikspatronen, ondersteuningscontacten en rechtstreekse klantenenquêtes.

• Sleutel aan de gebruikerservaring: Gebruik de gegevens die je verzamelt om de gebruikerservaring te personaliseren. Dit kan inhouden dat de gebruikersinterface wordt gewijzigd, relevante inhoud wordt aangeboden of gepersonaliseerde productaanbevelingen worden gedaan. Het doel is om elke klant het gevoel te geven dat hun interactie met het product uniek is en specifiek is afgestemd op hun behoeften.

• Geef duidelijke opties voor personalisering: Bied klanten de mogelijkheid om productfuncties of -instellingen te personaliseren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan aanpasbare dashboards, aanpasbare meldingen of aanpasbare workflows. Door klanten controle te geven over hoe ze met je product omgaan, kun je hun gevoel van eigenaarschap en tevredenheid aanzienlijk vergroten.

• Zorg voor gerichte communicatie: Zend elke klant berichten die relevant zijn voor diens gebruik en interesses. Dit omvat e-mails, in-app-berichten en meldingen. Vermijd algemene berichten; klanten reageren beter op communicatie die voelen alsof zij persoonlijk worden aangesproken en die zij als zeer relevant ervaren.

• Zorg voor regelmatige updates op basis van feedback: Actualiseer en verbeter het product voortdurend op basis van feedback van klanten. Laat klanten zien dat hun input bijdraagt aan productontwikkeling. Dit verbetert het product en versterkt je relatie met klanten, omdat ze zien dat hun suggesties worden opgepikt.

• Blijf monitoren en bijsturen: Evalueer regelmatig hoe effectief je inspanningen op het gebied van personalisatie en maatwerk zijn. Kijk naar indicatoren zoals betrokkenheidsniveaus, gebruik van functionaliteiten en feedback. Wees bereid om je strategieën aan te passen op basis van deze inzichten om zo beter aan de behoeften van de klant te voldoen.

Door middel van personalisatie en maatwerk kunnen SaaS-bedrijven hun klanten een boeiendere en bevredigendere ervaring bieden. Deze op klanten toegesneden aanpak zorgt ervoor dat deze zich gewaardeerd en begrepen voelen, wat loyaliteit kan opbouwen en de kans verkleint dat ze naar een concurrent vertrekken.

Bied concurrerende tarieven en flexibele abonnementen

Deze aanpak houdt in dat je moet weten wat klanten bereid zijn te betalen en hoe ze willen betalen, en dat je de prijsstructuur daarop aanpast. Uit de Global Software Buyer Trends Survey van Gartner blijkt dat bijna 10% van de klanten abonnementen opzegt vanwege de prijsstelling. Een goed doordachte prijsstrategie kan je dienst aantrekkelijker en toegankelijker maken en klanten stimuleren om te blijven. Dit is wat je moet doen:

• Voer marktonderzoek uit naar prijzen: Doe grondig onderzoek om inzicht te krijgen in de markttarieven voor vergelijkbare diensten. Weet wat je concurrenten in rekening brengen en welke functies ze bieden voor die prijs. Gebruik dit onderzoek om een prijs vast te stellen die klanten als eerlijk en concurrerend ervaren.

• Stem je prijzen af op de waarde: Bepaal je prijzen op basis van de waarde die klanten uit je product halen in plaats van de productiekosten. Krijg inzicht in de functies of diensten die je klanten het meest waarderen en bedenk hoe deze tot uiting kunnen komen in je tarieven.

• Overweeg flexibele abonnementsmodellen: Bied verschillende abonnementsmodellen om tegemoet te komen aan de behoeften van verschillende klanten. Dit kunnen maandelijkse, jaarlijkse of op gebruik gebaseerde abonnementen zijn. Flexibiliteit stelt klanten in staat om een abonnement te kiezen dat het beste past bij hun budget en gebruikspatronen, waardoor de kans kleiner wordt dat ze vertrekken vanwege kostenoverwegingen.

• Gebruik gestaffelde tarieven: Voer een gedifferentieerde tarievenstructuur in met verschillende niveaus van je dienst of van beschikbare functionaliteit. Elk niveau moet geschikt zijn voor een ander segment van je klantenbestand. Met deze aanpak kunnen kleine bedrijven of particulieren tegen lagere kosten toegang krijgen tot je dienst, terwijl grotere bedrijven kunnen kiezen voor uitgebreidere abonnementen.

• Wees transparant over prijzen: Wees vanaf het begin duidelijk over je tarieven. Verborgen kosten of onverwachte kosten kunnen leiden tot ontevredenheid bij de klant en klantverloop. Met transparante prijzen bouw je vertrouwen op en schep je duidelijke verwachtingen bij je klanten.

• Regelmatig evalueren en aanpassen: Bewaak voortdurend of je prijsstrategie nog werkt. Besteed aandacht aan feedback van klanten, klantverloop en hoe prijswijzigingen van invloed zijn op nieuwe aanmeldingen en verlengingen. Zorg dat je je tarieven en abonnementsvoorwaarden indien nodig kunt aanpassen om concurrerend te blijven.

Wanneer je abonnementsvoorwaarden aanbiedt die weerspiegelen wat klanten het meest waarderen, maak je het voor hen gemakkelijker om je dienst te kopen en die trouw te blijven. Door een goede afstemming van de prijzen blijven klanten tevreden en verbonden met je dienst.

Optimaliseer je facturatiepraktijken

Door je facturatiepraktijken te optimaliseren voor transparantie, flexibiliteit en geavanceerde facturatiefunctionaliteiten, kun je de klanttevredenheid en het klantbehoud verhogen. Je doet dit als volgt met Stripe Billing:

• Transparante facturatiecycli: Zorg voor duidelijke en voorspelbare facturatie om te voorkomen dat klanten voor onverwachte kosten komen te staan. Verstrek gedetailleerde facturen, waarin elke betaling wordt toegelicht en herinneringen steeds worden gestuurd voordat de factuurcyclus wordt afgesloten.

• Flexibele betalingsmogelijkheden: Laat klanten zelf hun betaalmethode en factuurperiode kiezen. Door meer flexibiliteit te bieden, kunnen klanten hun uitgaven beter beheren.

• Smart Retries: Stripe Billing gebruikt Smart Retries, waarbij machine-learning wordt gebruikt om het optimale moment te bepalen om een eerder mislukte betaling alsnog tot stand te brengen, zodat de kans op een geslaagde betaling groter is zonder dat klanten er last van hebben.

• Billijke kosten: Breng billijke kosten in rekening voor upgrades en downgrades, zodat klanten het gevoel hebben dat ze een eerlijke deal krijgen als ze besluiten hun abonnementsniveau te wijzigen.

• Abonnement pauzeren: Geef een optie om abonnementen te pauzeren in plaats van ze op te zeggen. Deze flexibiliteit kan aantrekkelijk zijn voor klanten die te maken hebben met tijdelijke financiële beperkingen of die overwegen het gebruik van de dienst te beëindigen.

• Proactieve updates van betaalmethoden: De automatische inning, een Stripe-functionaliteit, helpt bij het beheren en innen van inkomsten. Zo worden e-mails verstuurd wanneer een betaling is mislukt of een betaalkaart bijna verloopt, met het verzoek aan klanten om hun betaalgegevens te actualiseren. Dit betekent een lagere kans op gemiste betalingen en meer gemoedsrust voor jou en je klanten.

• Kortingen en kortingsbonnen op maat: Creëer met Stripe op klanten toegesneden kortingen en kortingsbonnen om gebruik aan te moedigen of klanten terug te winnen die overwegen te vertrekken.

• Incassobeheer: Zet met Stripe een incassoprocedure op voor de afhandeling van mislukte betalingen. Stripe kan bijvoorbeeld volgens door jou ingestelde regels herhaalpogingen doen bij mislukte betalingen, facturen markeren als onbetaald of oninbaar, en gerichte communicatie naar teams en klanten sturen. Zo kun je op een behulpzame, niet-confronterende manier met klanten communiceren over mislukte betalingen.

• Prestaties bijhouden: Monitor belangrijke indicatoren met betrekking tot facturatie, zoals slagingspercentages van betalingen, de gemiddelde inkomsten per gebruiker (average revenue per user, ARPU) en het klantverloop. Gebruik de rapportagetools van Stripe om trends en verbeterpunten op te sporen.

Creëer een community rond je producten en diensten

Een sterke, betrokken community ondersteunt gebruikers en bevordert een gevoel van verbondenheid en loyaliteit ten opzichte van je product. Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van een groep die hun input waardeert en ondersteuning biedt, is de kans groter dat ze je product blijven gebruiken. Hierbij worden deze tactieken vaak gebruikt:

• Bouw online forums en platforms: Ontwikkel online ruimtes zoals forums, sociale-mediagroepen of andere speciale platforms waar klanten kunnen communiceren, ideeën kunnen delen en vragen kunnen stellen. Deze ruimtes moeten uitnodigend en gebruiksvriendelijk zijn. Modereer deze forums actief om een positieve, productieve en respectvolle omgeving te behouden.

• Stimuleer gebruikersinteractie: Stimuleer gesprekken en interacties binnen de community. Je kunt bijvoorbeeld een discussie starten, vragen stellen of nuttige inhoud met betrekking tot je product delen. Erken actieve leden van de community en zet ze in het zonnetje zodat deelname nog meer wordt aangemoedigd.

• Organiseer evenementen en webinars: Organiseer evenementen, webinars of online bijeenkomsten waar gebruikers samenkomen. Deze samenkomsten kunnen educatief zijn, gericht op hoe je het meeste uit je product kunt halen, of meer sociaal van aard, gericht op het bouwen van verbindingen tussen gebruikers. Evenementen kunnen ook een platform zijn voor gebruikers om feedback of ideeën rechtstreeks aan het team te geven.

• Laat gebruikers inhoud genereren: Moedig gebruikers aan om hun eigen inhoud te maken en te delen, zoals handleidingen, casestudy's of tips. Door gebruikers gegenereerde inhoud kan een krachtig hulpmiddel zijn om anderen te helpen de praktische voordelen van je product vanuit een ander gezichtspunt te zien. Door deze inhoud te tonen, toon je waardering voor je klanten en valideer je hun expertise en ervaringen.

• Bied exclusieve voordelen aan leden van de community: Bied exclusieve content, vroegtijdige toegang tot nieuwe functies of speciale ondersteuning voor communityleden. Dit kan de betrokkenheid vergroten en gebruikers meer redenen geven om actief te blijven in de community. En om je product te blijven gebruiken.

• Blijf betrokken: Ga regelmatig in gesprek met je community van gebruikers om te laten zien dat je hun inbreng waardeert. Je kunt ook op de community als bron van feedback vertrouwen.

Je community wordt een gedeelde ruimte waar klanten ideeën kunnen uitwisselen, elkaar kunnen helpen en voor verbeteringen kunnen zorgen. Daardoor verbetert het gebruik van je dienst en wordt een gevoel van saamhorigheid en teamwork gesmeed waarmee klanten voor de lange termijn kunnen worden behouden. Wanneer klanten zich verbonden voelen, is de kans groter dat ze pleiten voor je service en het gevoel hebben dat ze actieve partners zijn die bijdragen aan je succes.

Zorg voor regelmatige updates

Introduceer regelmatig nieuwe functies, verbeteringen en updates om het product actueel en relevant te houden en af te stemmen op de veranderende behoeften van klanten. Door je product in de voorhoede van technologische vooruitgang en markttrends te houden, kun je de klanttevredenheid en -loyaliteit aanzienlijk verbeteren, waardoor klanten minder snel op zoek gaan naar alternatieven. Je kunt dit bereiken door:

• Op de hoogte te blijven van markttrends: Blijf op de hoogte van de laatste trends en ontwikkelingen in je branche. Krijg inzicht in wat concurrenten doen en wat klanten verwachten op het gebied van nieuwe functies en technologieën. Dit inzicht helpt bij het nemen van weloverwogen beslissingen over met welke updates en innovaties je je product moet vernieuwen.

• Klanten te betrekken bij het ontwikkelingsproces: Stimuleer de betrokkenheid van de klant bij het productontwikkelingsproces. Bijvoorbeeld door middel van feedbackenquêtes, bètatests van nieuwe functies of adviesraden voor klanten. Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze inspraak hebben in de ontwikkeling van het product, is de kans groter dat ze betrokken en tevreden blijven.

• Evenwicht te bewaren tussen nieuwe functies en bruikbaarheid: Hoewel het toevoegen van functies belangrijk is, is het net zo belangrijk om de basale bruikbaarheid en eenvoud van het product te behouden. Maak het product met onnodige toevoegingen niet te ingewikkeld. Controleer regelmatig de gebruikersinterface en -ervaring om ervoor te zorgen dat updates de gebruikerservaring verbeteren in plaats van verstoren.

• Updates effectief te communiceren: Houd je klanten op de hoogte van updates en hoe ze hiervan kunnen profiteren. Gebruik e-mails, in-app-meldingen of blogberichten om deze wijzigingen aan te kondigen en uit te leggen. Door effectief te communiceren over updates laat je klanten zien dat het product evolueert en blijven ze enthousiast over de toekomst ervan.

• Feedback na update te monitoren: Houd na het uitbrengen van een update de feedback van klanten nauwlettend in de gaten om de impact ervan te meten. Zoek naar reacties over de toegevoegde functies, meldingen van problemen of suggesties voor verdere verbeteringen. Deze feedback is essentieel voor het maken van de nodige aanpassingen en voor het plannen van meer updates.

• Een cultuur van verbetering te bevorderen: Bouw een bedrijfscultuur op waarin prioriteit wordt gegeven aan voortdurende verbetering en innovatie. Moedig je team aan om creatief te denken en er altijd naar te streven om het product beter te maken. Deze mindset zorgt ervoor dat je product nooit stilstaat en blijft voldoen aan de veranderende behoeften van je klanten.

Wanneer je je softwaredienst blijft verfijnen, laat dit zien dat je gefocust bent op het leveren van kwaliteit en waarde aan je klanten. Het houdt je service fris en interessant, waardoor je klanten tevreden en loyaal blijven en je bedrijf jarenlang kan bloeien. Meer informatie over hoe Stripe Billing je kan helpen vind je hier.