减少流失对软件即服务 (SaaS) 行业的企业至关重要。在 SaaS 企业中，订阅服务通常以月度或年度形式计费，用户流失会影响企业的收入和增长前景。

在 SaaS 背景下，流失是指客户停止使用某项服务或产品的比率。这是一种衡量特定时期内客户流失的指标。例如，如果某 SaaS 企业月初有 100 名客户，其中 5 名客户在月末之前取消订阅，其流失率为 5%。

流失对企业的影响不仅在于失去客户，还包括因获取该客户而投入的成本（如市场营销和销售努力）的损失。在 SaaS 的经常性收入模式中，保持客户满意度和参与度是实现业务稳定和增长的关键。

SaaS 企业需要了解客户流失的原因，并利用这些信息来改进服务。这可能涉及提升客户支持、使产品更易用，或调整定价模式。

相比获取新客户，解决流失问题更具成本效益。现有客户的维护成本通常较低，并且随着时间推移，他们可能通过额外购买或升级为企业带来更多收入。忠实客户还能通过口碑宣传推动业务增长。

以下是 SaaS 企业减少流失的详细指南。

目录

• 为什么流失对 SaaS 企业很重要？
  
• 减少 SaaS 业务客户流失的方法
  

为什么流失对 SaaS 企业很重要？

流失被广泛认为是最重要的 SaaS 指标之一。以下是一些原因：

• 它表明收入损失： 收入损失是流失的最直接影响。当客户离开时，SaaS 企业赖以维持的经常性收入会减少。这可能产生连锁反应，影响企业在新计划、市场营销和其他增长领域的投资能力。获取新客户以替代流失客户的成本通常高于保留现有客户的成本，这使得流失成为一个重要的财务问题。

• 它反映产品质量和服务： 高流失率可能表明产品或服务存在问题。这些问题可能包括软件中的漏洞、缺乏必要功能、不良的用户体验或不足的客户支持。流失率上升的企业应对这些领域进行全面调查，以确定并解决问题。

• 它反映市场地位和竞争： 如果流失率较高，这可能意味着竞争对手提供了更好的功能、定价或服务。从这个角度理解流失，有助于 SaaS 企业通过适应市场需求和趋势保持竞争力。

• 它衡量客户忠诚度和满意度： 流失也是衡量客户满意度和忠诚度的一项指标。如果客户对产品满意，他们就不太可能离开。因此，流失是一项有价值的指标，用于评估产品是否满足客户的需求和期望。

• 它可以指导改进和创新： 通过了解客户流失的原因，SaaS 企业可以专注于改进的具体领域。这可能包括完善现有功能、引入新功能或重新设计用户界面。从流失客户的反馈中，可以获得产品如何更好地满足用户需求的见解。

• 它会影响企业估值： 对于寻求投资的 SaaS 企业来说，流失率是投资者关注的关键指标之一。高流失率可能让投资者望而却步，因为它表明收入流不稳定，且可能存在更广泛的业务问题。相反，低流失率则更具吸引力，显示出一个健康、可持续的业务模式。

• 它影响长期客户关系： 减少流失不仅仅是为了留住某一位客户，而是为了保留那些真正从产品中获益的正确客户。这有助于建立长期关系，而长期关系的盈利能力更高。这些客户通常还会成为产品的宣传者，通过口碑推荐新用户，从而推动自然增长。

有效管理流失需要建立一个以客户为中心的响应型业务，不断适应和改进。低流失率是 SaaS 企业理解并满足客户需求的有力证明，为可持续扩展和成功铺平了道路。

减少 SaaS 业务客户流失的方法

创建卓越的用户引导体验

用户引导是客户与产品的第一次真实互动，它为整个使用体验定下基调。一个周到且结构清晰的用户引导流程可以显著减少流失，帮助客户从一开始就理解并发现产品的价值。以下是优化用户引导流程的方法：

• 让用户引导流程清晰简单： 用户引导流程应该直观明了。避免一次性向新用户提供过多信息。使用引导式操作、工具提示和交互式教程，帮助用户探索初始设置和关键功能。

• 设定期望： 确保客户了解产品的预期效果。明确传达产品的优势及其如何满足客户需求。在产品使用的早期阶段为客户设定需要完成的目标，以逐步建立满意度。

• 个性化体验： 根据客户的企业规模、行业或角色个性化用户引导体验。这样可以让流程更具相关性和吸引力。提供针对不同用户群体的定制引导路径或内容。根据高德纳 2022 年全球软件购买趋势调查，客户支持和个性化培训是商业软件采购者在入驻过程中最看重的两个元素。

• 创造反馈机会： 在入驻过程中及之后加入反馈机会。这表明企业重视客户意见，同时有助于及早发现并解决问题。使用调查或直接沟通渠道收集并回应反馈。

• 提供持续教育和支持： 用户引导不应在初始设置后结束。提供持续的教育和资源，帮助客户充分利用产品。提供网络研讨会、知识库以及定期提示，保持客户参与和了解。

• 监控和优化： 持续监控用户引导流程的效果。跟踪参与度、首次关键操作时间和客户反馈等指标。根据这些见解定期更新和改进用户引导流程。

改善新用户的启动流程可以帮助他们认识产品的价值并将其融入日常工作。投资于顺畅的开始体验可以减少新客户的过早流失，并培养满意的长期用户。

提升客户支持质量

卓越的客户支持不仅仅是解决问题。客户支持代表应该与客户建立关系，让他们感受到被倾听的重视。根据高德纳研究，84% 的 B2B 软件采购者在续订订阅时会优先考虑优秀的客户支持。出色的客户支持可以将负面体验转化为正面体验，建立忠诚度并减少流失。

• 注重可访问性和响应速度： 确保客户能够通过多种渠道（如电子邮件、聊天、电话和社交媒体）轻松获得支持。力求快速响应。支持团队越快解决客户问题，客户就越能感受到被重视。

• 打造专业且富有同理心的支持团队： 投资培训支持团队，使其具备深厚的产品知识和强大的问题解决能力。鼓励同理心和理解的文化。客户应该感受到支持团队真诚关心他们的问题，并致力于解决这些问题。

• 提供主动支持： 不要等到客户遇到问题才行动。使用数据分析识别常见问题，并主动提供指导。根据客户的使用模式，与他们分享提示和最佳实践。

• 提供自助支持资源： 提供全面的常见问题解答、知识库和教程视频。许多客户更喜欢通过访问合适的资源自行解决问题。这些资源应保持最新、易于使用，并覆盖广泛的话题。

• 个性化客户支持： 根据客户的需求定制支持体验。记住过去的互动和偏好，可以让客户感到被重视。根据客户的企业规模、行业或使用模式对其进行分组，以提供更相关的支持。

• 持续改进： 定期收集客户对支持体验的反馈，并以此为依据进行改进。跟踪支持相关指标，如解决时间、客户满意度评分和重复问题率，以评估支持的有效性。

提供卓越的客户支持可以将棘手的情况转变为软件服务的优势。良好的支持让客户对自己的选择感到满意，他们会长时间记住支持团队的帮助。

高效利用客户反馈

积极寻求并认真响应客户反馈，表明企业致力于满足客户需求并改进产品。这种方法可以显著提升客户满意度和忠诚度，减少流失。以下是具体方法：

• 系统化收集反馈： 使用多种方法收集反馈，如调查、应用内反馈表、社交倾听和直接客户访谈。在客户旅程的不同阶段收集反馈，而不仅仅是支持互动之后或续订时。

• 分析反馈以获取洞察： 使用工具和技术分析反馈数据，寻找趋势。注意客户面临的共同主题或重复问题。同时关注定性和定量反馈，全面了解客户的情绪。

• 根据反馈采取行动： 根据反馈对客户满意度的影响及实施更改的可行性，优先处理需要采取行动的反馈。制定明确的计划来解决反馈问题，无论是修复漏洞、添加功能还是修改流程。

• 向客户反馈信息： 告诉客户您已听取了他们的意见以及您正在采取的行动。可以通过个性化电子邮件、新闻通讯或应用内通知实现。在反馈处理过程中的透明度可以建立信任，并表明客户的意见很重要。

• 完成反馈闭环： 跟进提供反馈的客户，尤其是在根据其建议做出具体更改时。这表明企业对客户意见的重视，并鼓励他们提供更多反馈。

• 创建以反馈为驱动的文化： 培养重视客户反馈的公司文化，并将其视为增长和改进的机会。确保从产品开发到客户支持的所有团队都了解客户反馈的重要性并参与其中。

有效利用客户反馈是一种强大的减少流失的策略。它帮助 SaaS 企业与客户需求保持一致，预见市场变化并优化产品。当客户看到他们的反馈带来了实实在在的改进时，他们更有可能持续使用并忠于产品。

构建客户成功计划

与传统被动的客户支持不同，客户成功计划主动帮助客户通过产品实现他们的期望目标。这种方法不仅解决问题，还指导客户充分利用服务，从而降低客户流失的可能性。以下是创建高效客户成功计划的方法：

• 定义客户成功的目标： 确定客户的成功定义。这会根据产品和客户的业务类型有所不同。为客户成功计划设定明确且可实现的目标，使之与客户目标和业务成果保持一致。

• 组建专门的客户成功团队： 建立专注于客户成功的团队。该团队的职责是了解客户需求，帮助他们有效使用产品并实现目标。培训团队以解决问题并为客户提供建议，分享洞察和推荐方案。

• 制定客户成功计划： 为每位客户或客户群体创建结构化计划，列出使用产品达到里程碑的步骤。定期审查和更新这些计划，以反映客户目标或使用模式的任何变化。

• 定期与客户沟通： 安排定期的客户沟通，讨论他们的进展、挑战和反馈。利用这些机会提供个性化建议、产品新功能更新以及更有效使用软件的提示。

• 跟踪和衡量成功： 监控客户使用数据，评估客户是否达到了目标以及整体满意度如何，以评估客户成功计划的效果。使用例如客户健康评分的指标，分析使用模式、参与水平和反馈，识别可能有流失风险的客户。

• 适应客户需求： 灵活应对客户的反馈和变化需求。寻找改进计划的方法，使之更符合客户期望。

关注客户成功意味着确保客户真正从您的产品中受益。这种关注加强了客户关系，让他们更倾向于持续使用您的产品。

专注于个性化和定制化

个性化和定制化是指根据每位客户的需求和偏好调整用户体验和产品。当客户觉得产品专为他们设计时，他们更有可能保持参与，而不太可能寻找替代方案。以下是实施该策略的方法：

• 了解客户的个性化需求： 收集关于客户行为和偏好的数据，了解他们最重视产品的哪些方面。数据来源可以包括使用模式、支持互动以及直接客户调查。

• 定制用户体验： 利用收集到的数据来个性化用户体验。这可能包括更改用户界面、提供相关内容或推荐个性化产品功能。目标是让每位客户感受到他们的互动是独特的，并专为满足他们的需求而设计。

• 突出个性化选项： 允许客户自定义产品功能或设置。例如可定制管理平台、可调节通知或可修改的工作流程。让客户掌控他们与产品的互动方式，可以大大增强他们的归属感和满意度。

• 精准传递信息： 根据每位客户的使用情况和兴趣发送相关信息。这包括电子邮件、应用内消息和通知。避免发送通用信息；客户对个性化且最相关的沟通响应更好。

• 基于反馈定期更新： 根据客户反馈持续改进和更新产品。告知客户他们的意见如何影响了产品开发。这不仅改进了产品，还加强了客户关系，让客户看到他们的建议得到了落实。

• 持续监控和调整： 定期评估个性化和定制化策略的效果。分析参与度、功能使用情况和反馈等指标。根据这些见解调整策略，以更好地满足客户需求。

通过个性化和定制化，SaaS 企业可以为客户创造更吸引人、更满意的体验。这种定制化方法让客户感到被重视和理解，从而建立忠诚度并降低他们转向竞争对手的可能性。

提供有竞争力的定价和灵活的计划

这一策略包括了解客户愿意支付的价格及其支付方式，然后相应地调整您的定价结构。根据高德纳的全球软件购买趋势调查，近 10% 的客户因定价问题而取消订阅。精心设计的定价策略可以让您的服务更具吸引力和可访问性，鼓励客户留存。以下是您应该做的：

• 进行市场调研： 彻底研究了解类似服务的市场价格。掌握竞争对手的收费情况及其在这些价位上提供的功能。使用这些研究数据设定一个客户认为公平且具有竞争力的价格。

• 实施基于价值的定价： 根据客户从您的产品中获得的价值而非生产成本设定价格。了解客户最重视的功能或服务，并将这些价值体现在定价中。

• 考虑灵活的订阅模式： 提供多样化的订阅模式，以满足不同客户的需求。例如每月、每年或基于用量的方案。灵活性允许客户选择最适合其预算和使用模式的计划，从而减少因成本问题导致的流失。

• 采用分层定价： 实施分层定价结构，提供不同级别的服务或功能集。每个级别应满足客户基础中不同细分群体的需求。小型企业或个人可以以较低成本访问您的服务，而大型企业则可以选择更全面的计划。

• 保持定价透明： 清晰呈现定价信息。隐藏费用或意外收费可能引起客户不满并导致流失。透明的定价建立信任，并为客户设定明确的期望。

• 定期审查和调整： 持续监控定价策略的表现。关注客户反馈、流失率，以及定价变化对新客户注册和续订的影响。根据需要调整定价和计划，以保持竞争力。

提供反映客户最重视的内容的计划，可以更容易促成购买并留住客户。优化定价策略有助于让客户满意并与您的服务保持联系。

优化计费管理

通过优化计费管理实现透明、灵活和先进的计费功能，可以提高客户满意度和留存率。以下是利用 Stripe Billing 实现的方法：

• 透明的计费周期： 确立清晰、可预测的计费周期，避免客户因意外收费而感到惊讶。提供详细账单，解释每项收费，并在每个计费周期结束前发送提醒。

• 灵活的支付选项： 允许客户选择他们喜欢的支付方式和计费频率。提供更多灵活性可以帮助客户更好地管理开支。

• Smart Retries: Stripe Billing 使用 Smart Retries 功能，利用机器学习确定失败付款的最佳重试时间。这样可以在不打扰客户的情况下提高付款成功率。

• 按比例收费： 为升级或降级提供按比例收费，让客户在更改订阅级别时感到交易公平。

• 暂停订阅： 提供暂停订阅选项，而不是直接取消订阅。这一灵活性对面临临时财务困难或考虑停止使用服务的客户具有吸引力。

• 主动更新支付方式： Stripe 的自动收款功能可帮助管理和收入恢复，例如在付款失败或信用卡即将过期时发送邮件提醒客户更新支付信息。这样可以降低错过付款的可能性，为您和您的客户带来更多安心。

• 自定义折扣和优惠券： 使用 Stripe 创建自定义折扣和优惠券，以激励客户继续使用服务或挽回可能流失的客户。

• 催款管理： 使用 Stripe 设置催款流程来处理失败的付款。这可以包括让 Stripe 执行自定义的失败收款重试策略、将账单标记为未支付或不可收回，以及向团队和客户发送定向通信。这样可以以有帮助且非对抗的方式与客户沟通支付失败问题。

• 跟踪绩效： 监控与计费相关的关键指标，例如付款成功率、每用户平均收入 (ARPU) 和流失率。使用 Stripe 的报告工具识别趋势并发现需要改进的领域。

围绕您的产品和服务培养社区

一个强大且活跃的社区可以支持用户，并培养他们对产品的归属感和忠诚度。当客户感受到自己属于一个重视他们意见并提供支持的群体时，他们更有可能继续使用您的产品。以下是常见策略：

• 建立在线论坛和平台： 开发在线空间，例如论坛、社交媒体群组或其他专属平台，让客户可以互动、分享想法和提问。这些空间应当欢迎用户并易于使用。积极管理这些论坛，确保环境积极、富有成效且充满尊重。

• 鼓励用户互动： 促进社区中的对话和互动。这可以通过发起讨论、提出问题或分享与产品相关的有用内容来实现。认可并表扬活跃的社区成员，以鼓励更多参与。

• 组织活动和网络研讨会： 举办活动、网络研讨会或在线聚会，将用户聚集在一起。这些活动可以是教育性质的，专注于如何最大化利用产品，也可以是社交性质的，旨在建立用户间的联系。活动还可以为用户提供直接向团队反馈或提出想法的机会。

• 展示用户生成内容： 鼓励用户创建和分享他们自己的内容，例如操作指南、案例研究或使用技巧。用户生成内容可以帮助其他人从不同视角看到产品的实际好处。展示这些内容可以表达对客户的感激，同时认可他们的专业知识和经验。

• 为社区成员提供专属福利： 为社区成员提供专属内容、提前访问新功能或特殊支持。这可以提高参与度，并让用户有更多理由活跃于社区和您的产品中。

• 保持互动： 定期与用户社区互动，表明您重视他们的意见。您也可以依靠社区作为反馈来源。

您的社区将成为一个共享空间，让客户互相交流想法、互相帮助并改进产品。这不仅改善了使用体验，还创造了归属感和团队合作感，能长期留住客户。当客户感受到联系时，他们更可能成为您服务的倡导者，并认为自己是促进您成功的活跃伙伴。

提供定期更新

定期推出新功能、改进和更新，保持产品新鲜、相关，并与客户不断变化的需求相符。将产品保持在技术进步和市场趋势的前沿，可以显著提高客户满意度和忠诚度，让客户不太可能寻求替代方案。您可以通过以下方式实现：

• 紧跟市场趋势： 跟踪行业的最新趋势和进展。了解竞争对手的动向以及客户对新功能和技术的期望。这种认知有助于明智地决定哪些更新和创新可以引入产品。

• 让客户参与开发过程： 鼓励客户参与产品开发过程。这可以通过反馈调查、新功能的测试版或客户顾问委员会来实现。当客户觉得自己对产品的发展有发言权时，他们更可能保持参与和满意。

• 平衡新功能与可用性： 虽然添加功能很重要，但同样重要的是保持产品的核心可用性和简洁性。避免因不必要的新增功能而使产品复杂化。定期审查用户界面和体验，确保更新能够增强而非阻碍用户体验。

• 有效沟通更新： 让客户了解更新内容以及如何从中受益。通过电子邮件、应用内通知或博客文章宣布并解释这些变化。有效地沟通更新内容表明产品正在进化，并让客户对未来充满期待。

• 监测更新后的反馈： 发布更新后，密切关注客户反馈，以评估其影响。关注新增功能的反响、潜在问题或进一步改进的建议。这些反馈是必要调整和计划更多更新的关键。

• 培养改进文化： 构建优先考虑持续改进和创新的企业文化。鼓励团队创造性思考，并始终努力改进产品。这种心态确保您的产品不会停滞不前，并能够继续满足客户不断变化的需求。

不断完善您的软件服务，表明您专注于为客户提供高质量和高价值。它让您的服务保持新鲜有趣，使客户满意并忠诚，帮助您的业务多年繁荣发展。要了解有关 Stripe Billing 如何提供帮助的更多信息，请访问这里。