Reducir el abandono es importante para las empresas del sector del software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés). El abandono afecta a los ingresos y las perspectivas de crecimiento de las empresas de SaaS, en las que los servicios de suscripción se suelen facturar de forma mensual o anual.
En el contexto del SaaS, el abandono hace referencia a la tasa de clientes que dejan de usar un servicio o producto. Es una forma de medir la pérdida de clientes durante un período concreto. Por ejemplo, si una empresa de SaaS tiene 100 clientes al principio del mes y cinco de ellos cancelan su suscripción antes de que acabe ese mes, su tasa de abandono es del 5 %.
El abandono no solo hace que una empresa pierda clientes, sino que también supone una pérdida de la inversión hecha para adquirir a esos clientes, incluidas las iniciativas de marketing y ventas. En los modelos de ingresos recurrentes de SaaS, mantener la satisfacción y el compromiso de los clientes genera estabilidad y crecimiento.
Las empresas de SaaS deben comprender por qué se van los clientes y usar esta información para mejorar sus servicios (por ejemplo, mejorar el soporte al cliente, hacer que el producto sea más fácil de usar o ajustar los modelos de precios).
Abordar el abandono sale más rentable que adquirir nuevos clientes, ya que suele ser menos caro mantener a los clientes que ya se tienen y que pueden generar más ingresos con el paso del tiempo si hacen otras compras o cambian su suscripción a un nivel superior. Además, los clientes fieles pueden hacer crecer el negocio si se lo recomiendan a otras personas.
En esta guía detallada te explicaremos cómo pueden reducir el abandono las empresas de SaaS.
¿De qué trata este artículo?
- ¿Por qué el abandono es importante para las empresas de SaaS?
- Formas de reducir el abandono en empresas de SaaS
¿Por qué el abandono es importante para las empresas de SaaS?
En general, se considera que el abandono es una de las métricas de SaaS más importantes por varios motivos, como los siguientes:
Indica ingresos perdidos: los ingresos que se pierden son la repercusión más directa del abandono. Cuando se marcha algún cliente, se reducen los ingresos recurrentes de los que depende una empresa de SaaS, lo que puede generar un efecto dominó y afectar a su posibilidad de invertir en nuevas iniciativas, marketing y otras áreas de crecimiento. El coste que supone adquirir a un nuevo cliente que sustituya al que se acaba de marchar puede ser muchas veces mayor que lo que costaría conservar a ese cliente que ya se tenía, por lo que el abandono es un problema financiero importante.
Refleja la calidad del producto y el servicio: unas tasas de abandono elevadas pueden indicar problemas con el producto o servicio (como errores en el software, falta de funciones necesarias, una experiencia deficiente del usuario o un servicio inadecuado de soporte al cliente). Las empresas cuya tasa de abandono sea cada vez mayor deberían investigar bien cada una de estas áreas para identificar y solucionar los problemas que haya.
Indica la situación en el mercado y la competencia que hay en él: unas tasas de abandono altas pueden señalar que la competencia ofrece mejores funciones, precios o servicios. Comprender el abandono en este contexto ayuda a una empresa de SaaS a seguir siendo competitiva, ya que le permite adaptarse a las demandas y tendencias del mercado.
Mide la lealtad y la satisfacción de los clientes: el abandono también es una forma de medir la satisfacción y la lealtad de los clientes. Si los clientes están contentos con un producto, es menos probable que se vayan a marchar. Por lo tanto, el abandono es una métrica útil para analizar lo bien que un producto satisface las necesidades y las expectativas de los clientes.
Puede indicar cómo mejorar e innovar: al comprender por qué se van los clientes, una empresa de SaaS puede centrarse en los aspectos concretos que debe mejorar. Para ello, quizá tenga que ajustar funciones que ya ofrece, incorporar nuevas funcionalidades o rediseñar la interfaz de usuario. Los comentarios de los clientes que se marchan pueden aportar información sobre cómo debería cambiar el producto para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios.
Puede afectar a la valoración de una empresa: en el caso de las empresas de SaaS que busquen inversión, la tasa de abandono es una métrica importante que los inversores tienen en cuenta. Una tasa de abandono elevada puede disuadir a los inversores, ya que es indicativa de una fuente de ingresos más volátil y de posibles problemas más generales en la empresa. En cambio, una tasa de abandono baja puede resultar atractiva, ya que indica que se trata de un modelo de negocio próspero y sostenible.
Influye en las relaciones duraderas con los clientes: la reducción del abandono no consiste en conservar a cualquier cliente, sino en conservar a los clientes correctos que consideran que el producto ofrece un valor real. Así se fomentan relaciones duraderas, que acaban siendo más rentables a largo plazo. Muchas veces, estos clientes acaban recomendando el producto a nuevos usuarios y contribuyendo a un crecimiento orgánico.
Para gestionar el abandono con eficacia, es necesario que las empresas se centren en los clientes y se adapten y mejoren constantemente. Una tasa de abandono baja es un claro indicador de una empresa de SaaS que comprende y satisface las necesidades de sus clientes, y que sienta las bases para expandirse de forma sostenible y lograr el éxito.
Formas de reducir el abandono en empresas de SaaS
Crea un onboarding excepcional
El onboarding es la primera interacción real que los clientes tienen con un producto y establece las pautas de toda la experiencia. Un proceso de onboarding bien estructurado y pensado puede reducir de forma considerable el abandono si ayuda a los clientes a entender y encontrar valor en el producto desde el principio. A continuación, te explicamos cómo abordar el onboarding:
Diseña un proceso claro y simple: el onboarding debe ser directo e intuitivo, y no debe abrumar a los nuevos usuarios con demasiada información a la vez. Ofrece recorridos guiados, información sobre herramientas y tutoriales interactivos para ayudar a los usuarios a explorar la configuración inicial y las funciones importantes.
Define las expectativas: asegúrate de que los clientes sepan lo que esperar del producto. Comunica de forma clara los beneficios que ofrece y cómo aborda sus necesidades. Establece hitos que el cliente deba lograr durante las primeras etapas de uso del producto para empezar a aumentar su satisfacción con él.
Personalízalo: adapta la experiencia de onboarding según el tamaño o el sector de la empresa del cliente, o su función en ella. Así el usuario sentirá que el proceso se ha hecho a su medida y le parecerá más interesante. Ofrece vías de onboarding personalizadas o contenido que atienda a diferentes segmentos de usuarios. Según la encuesta internacional sobre tendencias de los compradores de software que hizo Gartner en 2022, el acceso al soporte al cliente y a una formación personalizada son los dos aspectos que más valoran los compradores de software B2B en los procesos de onboarding.
Ofrece la posibilidad de enviar comentarios: incorpora formas de dejar comentarios durante el onboarding y una vez hecho. Así los clientes sabrán que valoras su opinión y la empresa podrá identificar y solucionar pronto cualquier problema que haya. Usa encuestas o canales de comunicación directa para recopilar comentarios y responder a ellos.
Proporciona información y soporte en todo momento: el onboarding no debería acabar tras la configuración inicial, sino que deberías ofrecer información y recursos en todo momento para ayudar a los clientes a usar el producto por completo. Ofrece seminarios web, bases de conocimiento y consejos frecuentes para que los clientes sigan involucrados e informados.
Supervisa y optimiza el proceso: supervisa en todo momento la eficacia del proceso de onboarding. Haz un seguimiento de métricas como la participación, el tiempo que se tarda en llevar a cabo la primera acción importante y los comentarios de los clientes. Actualiza y ajusta con frecuencia el proceso de onboarding según esta información.
Si mejoras el modo en que los nuevos usuarios empiezan a usar tu servicio, puedes ayudarles a que comprendan el valor que ofrece y lo incorporen a su rutina diaria. Invertir en un proceso de onboarding sencillo puede hacer que los nuevos clientes no se vayan demasiado pronto y ayudar a conseguir usuarios contentos durante mucho tiempo.
Optimiza tu servicio de soporte al cliente
Un soporte excepcional al cliente no solo soluciona problemas, sino que los representantes de este servicio deben establecer una relación con los clientes para que sientan que están bien atendidos. De acuerdo con la encuesta de Gartner, el 84 % de los compradores de software B2B busca un servicio excelente de soporte al cliente cuando renueva su suscripción. Un buen servicio de soporte al cliente puede convertir experiencias negativas en positivas, favorecer la lealtad y reducir el abandono.
Ofrece accesibilidad y respuestas rápidas: asegúrate de que los clientes puedan acceder fácilmente al soporte mediante distintos canales (por ejemplo, correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales) y que este responda rápido. Cuanto más rápido aborde el equipo de soporte el problema de un cliente, mejor valorado se sentirá.
Cuenta con un equipo de soporte capacitado y empático: invierte en formar a tu equipo de soporte para que conozca bien el producto y tenga buenas habilidades para solucionar problemas. Favorece que los miembros del equipo sean empáticos y comprensivos. Los clientes deberían sentir que el equipo de soporte se preocupa de verdad por sus problemas y se compromete a solucionarlos.
Ofrece un soporte proactivo: no esperes a que los clientes encuentren problemas. Analiza datos para identificar problemas habituales y ofrece información para solucionarlos antes de que afecten a los clientes. Comparte consejos y mejores prácticas con los clientes según sus patrones de uso.
Ofrece recursos de soporte autónomo: proporciona preguntas frecuentes, bases de conocimiento y videotutoriales exhaustivos. Muchos clientes prefieren solucionar los problemas por su cuenta mediante los recursos adecuados, que deben estar actualizados, ser fáciles de usar y abarcar una gran variedad de temas.
Personaliza el soporte al cliente: adapta la experiencia de soporte a las necesidades de cada cliente. Recordar las interacciones que ya han tenido y sus preferencias puede hacer que los clientes se sientan valorados. Segmenta a los clientes en función del tamaño de su empresa, su sector o sus patrones de uso para ofrecerles un soporte más pertinente.
Mejora el servicio continuamente: recopila comentarios sobre la experiencia de soporte al cliente de forma periódica y úsalos para mejorar el servicio. Haz un seguimiento de las métricas de soporte, como el tiempo de resolución, las puntuaciones de satisfacción de los clientes y las tasas de problemas recurrentes, para determinar su eficacia.
Si ofreces un servicio sobresaliente de soporte al cliente puedes convertir una situación complicada en una victoria de tu servicio de software. Un buen equipo de soporte hace que los clientes estén contentos de haberte elegido y que recuerden esa buena experiencia de soporte incluso después de que el problema esté solucionado.
Usa los comentarios de los clientes con eficacia
Si pides a los clientes que envíen comentarios y los respondes con atención, demostrarás que te has comprometido a satisfacer sus necesidades y mejorar el producto. Así podrás aumentar considerablemente la satisfacción y la lealtad de los clientes, y reducir el abandono. Sigue estos pasos para lograrlo:
Recopila comentarios de forma sistemática: usa diferentes métodos para recibirlos, como encuestas, formularios en la aplicación, análisis de redes sociales y entrevistas directas con clientes. Fomenta el envío de comentarios en diferentes etapas de la experiencia de los clientes, no solo después de que hayan interactuado con el equipo de soporte o cuando tengan que renovar la suscripción.
Analiza los comentarios para sacar datos importantes: usa herramientas y técnicas para analizar los comentarios en busca de tendencias. Busca temas habituales o problemas recurrentes que tengan los clientes. Presta atención a los comentarios cualitativos y cuantitativos para comprender bien lo que opinan los clientes.
Básate en los comentarios para tomar medidas: prioriza las medidas que debes tomar según cómo afecten a la satisfacción de los clientes y la viabilidad de implementar los cambios. Elabora un plan claro para abordar los comentarios, ya sea solucionar errores, incorporar funciones o modificar procesos.
Comunícate con los clientes: explica a los clientes que has atendido sus comentarios y las medidas que estás tomando (por ejemplo, mediante correos electrónicos personalizados, boletines de noticias o notificaciones en la aplicación). Si explicas con transparencia el proceso de los comentarios y cómo se usan, generarás confianza y demostrarás a los clientes que te importa su opinión.
Cierra el ciclo de los comentarios: contacta con los clientes que han enviado comentarios, sobre todo si has hecho cambios concretos como respuesta a sus sugerencias. Así demostrarás que agradeces su opinión y favorecerás que te envíen más comentarios.
Crea una cultura centrada en los comentarios: fomenta en la empresa una cultura que valore los comentarios de los clientes y los considere una oportunidad de crecimiento y mejora. Asegúrate de que todos los equipos, desde el de desarrollo de productos hasta el de soporte al cliente, comprendan la importancia de los comentarios de los clientes y participen en el proceso.
Si implementas con eficacia un sistema de comentarios de clientes, tendrás una estrategia increíble para reducir el abandono, ya que este sistema ayuda a las empresas de SaaS a adaptarse a las necesidades de los clientes, anticipar cambios en el mercado y ajustar lo que ofrecen. Si los clientes ven que sus comentarios dan lugar a mejoras tangibles, es más probable que vayan a seguir involucrados con el producto y usándolo de forma fiel.
Desarrolla programas de éxito de clientes
A diferencia del soporte tradicional al cliente (en el que se reacciona a sus interacciones), los programas de éxito de clientes les ayudan a lograr los resultados que quieren obtener con el producto de forma proactiva. Este método soluciona problemas y guía a los clientes para que le saquen el máximo partido al servicio, lo que reduce la probabilidad de que se marchen. A continuación, te explicamos cómo elaborar un programa de éxito de clientes eficaz:
Define los objetivos de éxito de los clientes: identifica lo que tus clientes consideran éxito, que variará en función del producto y su empresa. Establece objetivos claros y alcanzables para el programa de éxito de clientes que encajen con los resultados empresariales y los objetivos de los clientes.
Establece un equipo que se centre en el éxito de los clientes: reúne a un equipo que se centre únicamente en el éxito de los clientes. Su cometido será entender lo que necesitan los clientes para ayudarles a usar el producto con eficacia y lograr sus objetivos. Forma al equipo para abordar problemas, aconsejar a los clientes y ofrecerles información y recomendaciones.
Elabora un plan de éxito de clientes: prepara un plan estructurado para cada cliente o segmento en el que describas los pasos que debe seguir para alcanzar sus hitos con tu producto. Revisa y actualiza estos planes de forma regular para reflejar cualquier cambio que haya en los objetivos o los patrones de uso del cliente.
Contacta periódicamente con los clientes: programa reuniones regulares con los clientes para hablar sobre su progreso, retos y comentarios. Usa estas sesiones para ofrecer consejos personalizados, información sobre nuevas funciones y sugerencias para usar el software con mayor eficacia.
Haz un seguimiento del éxito y mídelo: supervisa los datos de uso de los clientes para determinar la eficacia del programa de éxito de clientes y comprender si están logrando sus objetivos y lo satisfechos que están en general. Usa métricas como las puntuaciones de satisfacción de clientes, que tienen en cuenta los patrones de uso, los niveles de participación y los comentarios para identificar a clientes que quizá estén pensando en marcharse.
Adáptate a las necesidades de los clientes: sé flexible y prepárate para cambiar tu estrategia en función de comentarios y cambios en las necesidades de los clientes. Busca formas de mejorar el programa y adáptalo a las expectativas de los clientes.
Si quieres centrarte en el éxito de los clientes, debes asegurarte de que se beneficien de verdad con lo que ofreces. Esta atención que les prestas fortalece las relaciones con los clientes, que estarán más dispuestos a seguir usando tu producto.
Céntrate en la personalización
La personalización implica adaptar la experiencia del usuario y el producto de tal forma que satisfagan las necesidades y preferencias de cada cliente. Si los clientes sienten que el producto se ha diseñado para ellos, será más probable que sigan usándolo y habrá menos probabilidades de que busquen otras alternativas. Puedes abordar esta estrategia de la siguiente manera:
Comprende lo que necesita cada cliente: recopila datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes para entender lo que valora más de tu producto cada uno de ellos. Esta información puede proceder de diferentes fuentes, como los patrones de uso, las interacciones con el equipo de soporte y encuestas directas de los clientes.
Adapta la experiencia del usuario: usa los datos que has recopilado para personalizar la experiencia del usuario. Por ejemplo, puedes cambiar la interfaz de usuario, proporcionar contenido pertinente u ofrecer recomendaciones de productos personalizadas. El objetivo es que cada cliente sienta que su interacción con el producto es única y está adaptada específicamente a sus necesidades.
Muestra las opciones de personalización: permite que los clientes personalicen las funciones o las opciones de configuración del producto (por ejemplo, paneles personalizados, notificaciones ajustables o flujos de trabajo modificables). Ofrecer a los clientes control sobre la forma en que interactúan con tu producto puede hacer que sientan más que participan en él y mejorar su satisfacción.
Personaliza las comunicaciones: envía comunicaciones que sean adecuadas en función del uso y los intereses de cada cliente (por ejemplo, correos electrónicos, mensajes en la aplicación y notificaciones). No escribas mensajes genéricos, ya que los clientes responden mejor a los que parecen dirigidos personalmente a ellos y cuyo contenido está adaptado a su situación.
Proporciona actualizaciones periódicas basadas en comentarios: actualiza y mejora el producto continuamente en función de los comentarios que recibas de los clientes. Demuestra a los clientes que su opinión ayuda a orientar el desarrollo de los productos. Así mejorarás el producto y fortalecerás la relación con los clientes, que verán que sus sugerencias se implementan.
Sigue supervisando y ajustando el producto: analiza regularmente la eficacia de las iniciativas de personalización. Observa métricas como los niveles de participación, el uso de funciones y los comentarios. Prepárate para ajustar tus estrategias en función de esta información y así satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Mediante la personalización, las empresas de SaaS pueden ofrecer una experiencia más atractiva y satisfactoria a sus clientes. Este enfoque personalizado hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos, lo que genera lealtad y reduce la probabilidad de que se vayan a una empresa de la competencia.
Ofrece precios competitivos y planes flexibles
Este método implica comprender lo que están dispuestos a pagar los clientes y cómo quieren hacerlo, y adaptar tu estructura de precios como corresponda. Según la encuesta internacional sobre tendencias de los compradores de software de Gartner, casi el 10 % de los clientes cancela suscripciones debido a su precio. Una estrategia de precios bien elaborada puede hacer que tu servicio sea más atractivo y asequible, y favorecer que los clientes se queden. Deberías hacer lo siguiente:
Lleva a cabo una investigación de mercado en relación con los precios: haz un análisis exhaustivo para comprender las tarifas que tienen servicios similares en el mercado. Comprueba lo que cobra la competencia y las funciones que ofrece con esos precios. Utiliza lo que descubras para definir un precio que los clientes perciban como justo y competitivo.
Implementa precios basados en el valor que ofreces: establece precios que se basen en el valor que los clientes reciben de tu producto en vez del coste que supone producirlo. Comprende las funciones o los servicios que tus clientes valoran más y plantéate cómo se pueden reflejar en tus precios.
Considera la posibilidad de ofrecer modelos de suscripción flexibles: ofrece diferentes modelos de suscripción para adaptarte a las distintas necesidades de los clientes (por ejemplo, puedes ofrecer planes mensuales, anuales o según consumo). Gracias a esta flexibilidad, los clientes pueden elegir el plan que mejor se adapte a su presupuesto y a sus patrones de uso, lo que reducirá la probabilidad de que se vayan por no poder asumir los costes.
Usa tarifas por niveles: implementa una estructura de tarifas por niveles con diferentes categorías de conjuntos de funciones o servicios. Cada nivel debe adaptarse a un segmento diferente de tu base de clientes. Este método permite que las pequeñas empresas o los particulares accedan a tu servicio con un coste más bajo, y las empresas más grandes pueden optar por planes más completos.
Sé transparente en relación con los precios: indica tus precios con claridad desde el principio. Si tienes comisiones ocultas o cargos inesperados, tus clientes podrían decepcionarse y marcharse. En cambio, si ofreces unos precios transparentes, generarás confianza y establecerás expectativas claras con tus clientes.
Revisa y ajusta los precios con regularidad: supervisa en todo momento el rendimiento de tu estrategia de precios. Presta atención a los comentarios de los clientes, a las tasas de abandono y a la forma en que los cambios en los precios afectan a los nuevos registros y renovaciones. Prepárate para ajustar tus precios y planes según sea necesario para seguir siendo competitivo.
Si proporcionas planes que reflejen lo que los clientes valoran más, les ayudarás a comprar y permanecer en tu servicio. Además, si ajustas los precios, ayudarás a que los clientes sigan contentos y conectados con tu servicio.
Optimiza tus prácticas de facturación
Si optimizas tus prácticas de facturación con transparencia, flexibilidad y funciones avanzadas de facturación, podrás aumentar la satisfacción y retención de clientes. Así es cómo puedes logarlo mediante Stripe Billing:
Ciclos de facturación transparentes: establece ciclos de facturación claros y previsibles para no sorprender a los clientes con cargos inesperados. Proporciona facturas detalladas en las que se explique cada cargo y envía recordatorios antes de que se cierre cada ciclo de facturación.
Opciones de pago flexibles: permite que los clientes elijan el método de pago y la frecuencia de facturación que prefieran. Si ofreces más flexibilidad, puedes ayudar a que los clientes gestionen mejor sus gastos.
Smart Retries: Billing usa Smart Retries, que utiliza machine learning para determinar el momento ideal en el que reintentar pagos fallidos, lo que aumenta las posibilidades de que los cargos se efectúen correctamente sin molestar a los clientes.
Cargos prorrateados: ofrece cargos prorrateados si los clientes deciden cambiar la suscripción a un nivel superior o inferior para que sientan que están recibiendo un trato justo.
Suspensión de suscripciones: permite que los clientes suspendan las suscripciones en vez de cancelarlas. Esta flexibilidad puede atraer a clientes que tengan problemas financieros temporales o que se estén planteando dejar de usar el servicio.
Actualizaciones proactivas de métodos de pago: la función de cobro automático de Stripe ayuda a gestionar y recuperar ingresos (por ejemplo, se encarga de enviar correos electrónicos si un pago falla o si una tarjeta está a punto de caducar para que los clientes actualicen su información de pago). Así se reduce la probabilidad de que haya impagos y aumentan tu tranquilidad y la de tus clientes.
Descuentos y cupones personalizados: crea descuentos y cupones personalizados con Stripe para incentivar el uso continuo o para recuperar a clientes que quizá estén pensando en marcharse.
Gestión de la reclamación del pago: configura un proceso de reclamación del pago con Stripe para gestionar los pagos fallidos. Como parte de este proceso, puedes permitir que Stripe aplique políticas de reintento personalizadas en cargos fallidos, marque facturas como no pagadas o incobrables, y envíe mensajes personalizados a los equipos y los clientes. Así podrás comunicarte con los clientes cuando haya errores en los pagos con intención de ayudarles y no de enfrentarte a ellos.
Seguimiento del rendimiento: supervisa métricas clave relacionadas con la facturación, como las tasas de pagos efectuados correctamente, los ingresos medios por usuario (ARPU, por sus siglas en inglés) y la tasa de abandono. Usa las herramientas de elaboración de informes de Stripe para identificar tendencias y aspectos que deberías mejorar.
Fomenta una comunidad en torno a tus productos y servicios
Una comunidad fuerte y participativa ayuda a los usuarios e infunde una sensación de pertenencia y lealtad hacia tu producto. Si los clientes sienten que forman parte de un grupo que valora su opinión y ofrece soporte, es más probable que sigan usando tu producto. Este proceso suele implicar las siguientes tácticas:
Crea foros y plataformas en línea: desarrolla espacios online como foros, grupos en redes sociales u otras plataformas específicas en que los clientes puedan interactuar, compartir ideas y hacer preguntas. Estos espacios deben ser acogedores y fáciles de usar. Modera activamente estos foros para mantener un entorno positivo, productivo y respetuoso.
Favorece la interacción de los usuarios: estimula las conversaciones e interacciones de la comunidad. Para ello, puedes iniciar debates, plantear preguntas o compartir contenido útil relacionado con tu producto. Reconoce y destaca a miembros activos de la comunidad para favorecer todavía más la participación.
Organiza eventos y seminarios web: organiza eventos, seminarios web o quedadas en línea que acerquen a los usuarios. Pueden ser educativos y centrarse en cómo sacar el máximo partido de tu producto, o bien ser más sociales y establecer conexiones entre los usuarios. Los eventos también pueden ser una plataforma en que los usuarios proporcionen comentarios o ideas directamente al equipo.
Muestra contenido generado por los usuarios: anima a los usuarios a crear y compartir contenido, como guías prácticas, estudios de casos o consejos. El contenido generado por los usuarios puede ser una gran herramienta para ayudar a otras personas a conocer las ventajas prácticas de tu producto desde otro punto de vista. Si muestras este contenido, manifestarás tu agradecimiento a tus clientes y validarás sus conocimientos y experiencias.
Proporciona ventajas exclusivas a los miembros de la comunidad: ofrece contenido exclusivo, acceso anticipado a nuevas funciones o soporte especial a los miembros de la comunidad. Así podrás aumentar la participación de los usuarios y ofrecerles más motivos para seguir activos en la comunidad y continuar usando tu producto.
Comunícate: contacta a menudo con tu comunidad de usuarios para demostrar que valoras su opinión. También puedes contar con esta comunidad como fuente de comentarios.
Tu comunidad se convertirá en un espacio común en que los clientes podrán intercambiar ideas, ayudarse entre sí y mejorar. Así mejorará su forma de utilizar tu producto y se forjará una sensación de pertenencia y de trabajo en equipo que podrá hacer que los clientes se queden durante mucho tiempo. Si los clientes sienten que están conectados, es más probable que vayan a recomendar tu servicio y que perciban que están contribuyendo a que alcances el éxito.
Proporciona actualizaciones periódicas
Incorpora nuevas funciones, mejoras y actualizaciones regularmente para que el producto esté actualizado, sea pertinente y se ajuste a los cambios en las necesidades de los clientes. Si mantienes tu producto en la vanguardia de las mejoras tecnológicas y las tendencias del mercado, podrás aumentar considerablemente la satisfacción y la lealtad de los clientes, lo que hará que sea menos probable que busquen alternativas. Para lograrlo, puedes seguir estos pasos:
Mantente al tanto de las tendencias del mercado: controla las últimas tendencias y avances de tu sector. Comprende lo que está haciendo la competencia y lo que esperan los clientes con respecto a nuevas funciones y tecnologías. Así podrás tomar decisiones fundamentadas sobre las mejoras e innovaciones que incorporarás a tu producto.
Implica a los clientes en el proceso de desarrollo: anima a los clientes a participar en el proceso de desarrollo de productos (por ejemplo, mediante encuestas de comentarios, pruebas beta de nuevas funciones o consejos asesores de clientes). Si un cliente siente que su opinión cuenta a la hora de desarrollar el producto, será más probable que siga usándolo y satisfecho con él.
Equilibra las nuevas funciones con la facilidad de uso: si bien incorporar funciones es importante, mantener la usabilidad y simplicidad principales del producto es igual de importante. No compliques demasiado el producto con incorporaciones innecesarias. Revisa de forma periódica la interfaz y la experiencia del usuario para asegurarte de que las actualizaciones mejoran su experiencia en vez de empeorarla.
Comunica las actualizaciones de forma eficaz: mantén informados a los clientes en relación con las actualizaciones y cómo se pueden beneficiar de ellas. Usa correos electrónicos, notificaciones en la aplicación o publicaciones en el blog para anunciar y explicar estos cambios. Si comunicas bien las actualizaciones, demostrarás a tus clientes que el producto está evolucionando y estos seguirán entusiasmados con lo que esté por venir.
Supervisa los comentarios que te envíen después de implementar las actualizaciones: tras publicar una actualización, supervisa de cerca los comentarios de los clientes para determinar su repercusión. Busca respuestas sobre las nuevas funciones, problemas que haya o sugerencias para mejorar aún más el producto. Estos comentarios son fundamentales para hacer los ajustes necesarios y planificar más actualizaciones.
Fomenta una cultura de mejora: fomenta en la empresa una cultura que priorice la mejora e innovación constantes. Anima a tu equipo a pensar con creatividad y a esforzarse siempre para mejorar el producto. Esta mentalidad garantizará que tu producto nunca se estanque y que siga satisfaciendo las necesidades de tus clientes a medida que estas vayan cambiando.
Si sigues perfeccionando tu servicio de software, demostrarás que te centras en ofrecer calidad y valor a tus clientes. Tu servicio permanecerá actualizado y resultará interesante en todo momento, lo que hará que tus clientes sigan contentos y leales, y que tu empresa prospere durante muchos años. Para obtener más información sobre cómo Billing puede ayudarte, accede aquí.