Die Verringerung der Abwanderung ist wichtig für Unternehmen in der Software-as-a-Service(SaaS)-Branche. Bei SaaS-Unternehmen, bei denen Abonnementdienste oft monatlich oder jährlich abgerechnet werden, wirkt sich die Abwanderung auf den Umsatz und die Wachstumsaussichten eines Unternehmens aus.

Abwanderung meint im Zusammenhang mit SaaS die Quote, mit der Kundinnen und Kunden die Nutzung eines Dienstes oder Produkts einstellen. Sie ist ein Maß für die Kundenfluktuation (den Kundenverlust) über einen bestimmten Zeitraum. Wenn ein SaaS-Unternehmen beispielsweise zu Beginn des Monats 100 Kundinnen und Kunden hat und fünf dieser Kundinnen und Kunden ihr Abonnement vor Ende des Monats kündigen, beträgt seine Abwanderungsquote 5 %.

Abwanderung bedeutet für ein Unternehmen mehr als nur den Verlust einer Kundin oder eines Kunden – es bedeutet den Verlust der Investitionen, die in die Gewinnung dieser Kundin oder dieses Kunden getätigt wurden, einschließlich der Marketing- und Vertriebsbemühungen. Bei SaaS-Modellen mit wiederkehrendem Umsatz sorgt die Sicherstellung von Kundenzufriedenheit und -bindung für Stabilität und Wachstum.

SaaS-Unternehmen müssen herausfinden, warum Kundinnen und Kunden abwandern, und diese Informationen nutzen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern. Dies könnte bedeuten, den Kundensupport zu verbessern, das Produkt nutzerfreundlicher zu gestalten oder die Preismodelle anzupassen.

Die Bekämpfung der Abwanderung ist im Vergleich zur Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden kostengünstig. Es ist im Allgemeinen weniger kostspielig, bestehende Kundinnen und Kunden zu halten, die im Laufe der Zeit durch zusätzliche Käufe oder Upgrades auch mehr zum Umsatz beitragen können. Loyale Kundinnen und Kunden sorgen oft durch Weiterempfehlung auch dafür, dass das Geschäft ausgebaut werden kann.

Im Folgenden finden Sie einen detaillierten Leitfaden, wie SaaS-Unternehmen die Abwanderung verringern können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Warum ist die Beschäftigung mit Abwanderung für SaaS-Unternehmen wichtig?
  
• Wege zur Reduzierung der Abwanderung für SaaS-Unternehmen
  

Warum ist die Beschäftigung mit Abwanderung für SaaS-Unternehmen wichtig?

Abwanderung gilt weithin als eine der wichtigsten Metriken für SaaS. Nachfolgend finden Sie einige der Gründe dafür:

• Sie weist auf verlorene Einnahmen hin: Der entgangene Umsatz ist die direkteste Auswirkung der Abwanderung. Wenn Kundinnen und Kunden abwandern, sinken die wiederkehrenden Einnahmen, auf die ein SaaS-Unternehmen angewiesen ist. Dies kann sich auf die Fähigkeit des Unternehmens auswirken, in neue Initiativen, Marketing und andere Wachstumsbereiche zu investieren. Die Kosten für die Gewinnung einer Neukundin oder eines Neukunden, die bzw. der die verlorene Kundin oder den verlorenen Kunden ersetzt, sind oft höher als die Kosten für die Bindung einer bestehenden Kundin oder eines bestehenden Kunden. Die Abwanderung kann deshalb zu einem erheblichen finanziellen Problem werden.

• Sie spiegelt die Qualität des Produkts und der Dienstleistung wider: Hohe Abwanderungsquoten können auf Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung hinweisen. Dazu können Fehler in der Software, das Fehlen notwendiger Funktionen, eine mangelhafte Nutzererfahrung oder ein unzureichender Kundensupport gehören. Unternehmen, die eine steigende Abwanderungsquote verzeichnen, sollten jeden dieser Bereiche gründlich untersuchen, um eventuelle Probleme zu erkennen und zu beheben.

• Sie signalisiert Marktposition und Wettbewerb: Wenn die Abwanderungsquote hoch ist, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass die Konkurrenz bessere Funktionen, Preise oder Dienstleistungen anbietet. Das Verstehen der Gründe für die Abwanderung in diesem Zusammenhang hilft einem SaaS-Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem es sich an die Marktanforderungen und Trends anpasst.

• Sie ist ein Maßstab für Loyalität und Zufriedenheit der Kundschaft: Die Abwanderung ist auch ein Maß für die Zufriedenheit und Loyalität der Kundinnen und Kunden. Wenn Kundinnen und Kunden mit einem Produkt zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie es nicht mehr kaufen. Daher ist die Abwanderung eine wertvolle Metrik, um zu beurteilen, wie gut das Produkt die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundinnen und Kunden erfüllt.

• Sie kann zu Verbesserungen und Innovationen führen: Wenn ein SaaS-Unternehmen erkennt, warum Kundinnen und Kunden abwandern, kann es sich auf Bereiche konzentrieren, die verbessert werden müssen. Dabei kann es sich um die Optimierung bestehender Funktionen, die Einführung neuer Funktionalitäten oder die Neugestaltung der Nutzeroberfläche handeln. Feedback von abwandernden Kundinnen und Kunden gibt potenziell Hinweise darauf, wie das Produkt weiterentwickelt werden kann, um die Bedürfnisse der Nutzer/innen besser zu erfüllen.

• Sie kann die Bewertung eines Unternehmens beeinflussen: Für SaaS-Unternehmen, die nach Investorinnen und Investoren suchen, ist die Abwanderungsquote eine wichtige Metrik, die von Investorinnen und Investoren berücksichtigt wird. Eine hohe Abwanderungsquote kann Investorinnen und Investoren abschrecken, denn sie deutet auf einen schwankenden Umsatz und potenziell auf umfassendere Probleme innerhalb des Unternehmens hin. Im Gegenzug kann eine niedrige Abwanderungsquote ein Zeichen für ein stabiles, nachhaltiges Geschäftsmodell sein.

• Sie beeinflusst langfristige Kundenbeziehungen: Bei der Reduzierung der Kundenabwanderung geht es nicht nur darum, eine bestimmte Kundin oder einen bestimmten Kunden zu halten, sondern die richtigen Kundinnen und Kunden, die einen echten Wert in dem Produkt sehen. Dies fördert langfristige Beziehungen, die im Laufe der Zeit mehr Gewinn einbringen. Diese Kundinnen und Kunden werden oft auch zu Fürsprecherinnen und Fürsprechern des Produkts, die neue Nutzer/innen werben und so zu einem internen (organischen) Wachstum beitragen.

Ein effektives Abwanderungsmanagement erfordert den Aufbau eines reaktionsfähigen, kundenorientierten Unternehmens, das sich ständig anpasst und verbessert. Eine niedrige Abwanderungsquote ist ein starker Indikator für ein SaaS-Unternehmen, das die Bedürfnisse seiner Kundinnen und Kunden versteht und erfüllt und damit den Weg für nachhaltige Expansion und Erfolg ebnet.

Wege zur Reduzierung der Abwanderung für SaaS-Unternehmen

Schaffen Sie ein außergewöhnliches Onboarding

Das Onboarding ist die erste echte Interaktion, die Kundinnen und Kunden mit einem Produkt eingehen, und es prägt ihre gesamte Erfahrung. Ein durchdachtes, gut strukturiertes Onboarding kann die Abwanderung erheblich reduzieren, da es dazu beiträgt, dass die Kundinnen und Kunden das Produkt von Anfang an kennen und einen Nutzen darin sehen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie das Onboarding angehen können:

• Halten Sie den Prozess klar und einfach: Das Onboarding sollte unkompliziert und intuitiv sein. Vermeiden Sie es, neue Nutzer/innen mit zu vielen Informationen auf einmal zu überfordern. Verwenden Sie geführte Touren, Tooltips und interaktive Tutorials, um die Nutzer/innen bei der Ersteinrichtung und den wichtigsten Funktionen zu unterstützen.

• Setzen Sie Erwartungen: Stellen Sie sicher, dass die Kundinnen und Kunden wissen, was sie von dem Produkt erwarten können. Vermitteln Sie klar und deutlich die Vorteile und den Nutzen für Ihre Kundschaft. Legen Sie Meilensteine fest, die die Kundin oder der Kunde in der Anfangsphase der Nutzung des Produkts erreichen muss, um die Zufriedenheit zu steigern.

• Personalisieren Sie den Prozess: Personalisieren Sie die Onboarding-Erfahrung auf der Grundlage der Unternehmensgröße, der Branche oder der Rolle der Kundin oder des Kunden. Dadurch wird der Vorgang für die Nutzerin oder den Nutzer relevanter und ansprechender. Bieten Sie maßgeschneiderte Onboarding-Pfade oder -Inhalte für verschiedene Nutzersegmente an. Laut der Global Software Buyer Trends Survey 2022 von Gartner gehören der Zugang zum Kundensupport und personalisierte Schulungen zu den beiden Elementen, auf die Business-to-Business(B2B)-Softwarekäufer/innen beim Onboarding am meisten Wert legen.

• Schaffen Sie Möglichkeiten für Feedback: Bieten Sie während und nach dem Onboarding Gelegenheiten für Feedback. Damit zeigen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, dass ihre Meinung wertvoll ist, und helfen dem Unternehmen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Nutzen Sie Umfragen oder direkte Kommunikationskanäle, um Feedback zu sammeln und darauf zu reagieren.

• Bieten Sie kontinuierliche Schulungen und Support an: Das Onboarding darf nach der Ersteinrichtung nicht aufhören. Bieten Sie kontinuierliche Schulungen und Ressourcen an, um Kundinnen und Kunden dabei zu helfen, das Produkt vollständig zu nutzen. Stellen Sie Webinare, Wissensdatenbanken und regelmäßige Tipps bereit, um Ihre Kundschaft interessiert und auf dem Laufenden zu halten.

• Überwachung und Optimierung: Überwachen Sie laufend die Effektivität des Onboarding-Prozesses. Verfolgen Sie Metriken wie Engagement, Zeitspanne bis zur ersten wichtigen Aktion und Kundenfeedback. Aktualisieren Sie den Onboarding-Prozess regelmäßig und stimmen Sie ihn auf der Grundlage dieser Erkenntnisse ab.

Wenn Sie neuen Nutzerinnen und Nutzern den Einstieg in Ihren Dienst erleichtern, können Sie ihnen helfen, seinen Wert zu erkennen und ihn in ihre tägliche Routine zu integrieren. Wenn Sie in einen reibungslosen Start investieren, können Sie verhindern, dass neue Kundinnen und Kunden zu früh abwandern, und sorgen für zufriedene, langfristige Nutzer/innen.

Verbessern Sie Ihren Kundensupport

Ein hervorragender Kundensupport besteht nicht nur aus der Lösung von Problemen. Die Mitarbeitenden des Kundensupports müssen eine Beziehung zu den Kundinnen und Kunden aufbauen und ihnen das Gefühl geben, dass sie gehört werden. Laut Gartner-Studie achten 84 % der Käufer/innen von B2B-Software bei der Erneuerung ihres Abonnements auf einen hervorragenden Kundensupport. Wenn Sie es richtig angehen, kann ein guter Kundensupport negative Erfahrungen in positive umwandeln, die Loyalität stärken und die Abwanderung verringern.

• Bemühen Sie sich um Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit: Stellen Sie sicher, dass Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon und Social Media problemlos auf den Support zugreifen können. Bemühen Sie sich um kurze Reaktionszeiten. Je schneller sich der Support um das Problem einer Kundin oder eines Kunden kümmert, desto mehr fühlt diese/r sich wertgeschätzt.

• Bilden Sie ein sachkundiges und verständnisvolles Supportteam: Investieren Sie in die Ausbildung Ihres Supportteams, damit es über fundierte Produktkenntnisse und starke Problemlösungsfähigkeiten verfügt. Fördern Sie eine Kultur der Empathie und des Verständnisses. Ihre Kundschaft sollte das Gefühl haben, dass sich das Supportteam wirklich um ihre Probleme kümmert und sich für deren Lösung einsetzt.

• Bieten Sie proaktiven Support: Warten Sie nicht darauf, bis die Kundinnen und Kunden Probleme haben. Nutzen Sie die Datenanalyse, um häufige Probleme zu erkennen und proaktiv Beratung anzubieten. Teilen Sie Tipps und Best Practices mit Ihrer Kundschaft auf der Grundlage ihres Nutzungsverhaltens.

• Bieten Sie Ressourcen für den Self-Service-Support an: Stellen Sie umfassende FAQs, Wissensdatenbanken und Lernvideos zur Verfügung. Viele Kundinnen und Kunden ziehen es vor, ihre Probleme selbst zu lösen, wenn sie Zugang zu den richtigen Ressourcen erhalten. Diese Ressourcen müssen auf dem neuesten Stand und einfach zu nutzen sein und ein breites Spektrum an Themen abdecken.

• Personalisieren Sie den Kundensupport: Passen Sie die Supporterfahrung an die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden an. Wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden an frühere Interaktionen und Vorlieben erinnern, erhalten sie das Gefühl, geschätzt zu werden. Segmentieren Sie Kundinnen und Kunden auf der Grundlage ihrer Unternehmensgröße, Branche oder ihres Nutzungsverhaltens, um einen gezielteren Support zu bieten.

• Führen Sie kontinuierliche Verbesserungen durch: Sammeln Sie regelmäßig Feedback zum Kundensupport und nutzen Sie es, um Verbesserungsmaßnahmen durchzuführen. Verfolgen Sie Support-bezogene Metriken wie Lösungszeiten, Kundenzufriedenheitswerte und Wiederholungsraten, um die Effektivität zu messen.

Ein hervorragender Kundensupport kann eine schwierige Situation in einen Gewinn für Ihren Softwaredienst verwandeln. Durch einen ausgezeichneten Support fühlen sich Ihre Kundinnen und Kunden bestätigt, dass sie sich für Sie entschieden haben, und sie erinnern sich noch lange, nachdem ihr Problem gelöst wurde, an ihre Erfahrung mit dem Support.

Nutzen Sie Kundenfeedback effektiv

Die aktive Suche nach Kundenfeedback und die aufmerksame Reaktion darauf zeigen, dass Sie sich für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und die Verbesserung des Produkts einsetzen. Dieser Ansatz kann die Kundenzufriedenheit und -treue wesentlich verbessern und die Abwanderung verringern. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:

• Sammeln Sie systematisch Feedback: Verwenden Sie verschiedene Methoden zur Sammlung von Feedback, wie Umfragen, In-App-Feedback-Formulare, Social Listening und direkte Kundenbefragungen. Ermutigen Sie zu Feedback in verschiedenen Phasen der Customer Journey, nicht nur nach einer Interaktion mit dem Support oder bei einer Vertragsverlängerung.

• Analysieren Sie Feedback, um Erkenntnisse zu gewinnen: Verwenden Sie Tools und Techniken, um Feedbackdaten auf Trends zu analysieren. Suchen Sie nach gemeinsamen Themen oder wiederkehrenden Problemen, mit denen Ihre Kundinnen und Kunden konfrontiert sind. Achten Sie auf qualitatives und quantitatives Feedback, um ein umfassendes Bild der Kundenstimmung zu erhalten.

• Handeln Sie in Reaktion auf das Feedback: Legen Sie Prioritäten fest, welches Feedback auf der Grundlage seiner Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und der Durchführbarkeit der Änderungen umgesetzt werden soll. Entwickeln Sie einen klaren Plan, wie Sie auf das Feedback reagieren wollen, entweder durch die Beseitigung von Fehlern, das Hinzufügen von Funktionen oder die Änderung von Abläufen.

• Kommunizieren Sie mit Ihrer Kundschaft: Sagen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, dass Sie ihr Feedback zur Kenntnis genommen haben und welche Maßnahmen Sie ergreifen werden. Dazu können Sie personalisierte E-Mails, Newsletter oder In-App-Benachrichtigungen verwenden. Transparenz im Hinblick auf den Feedbackvorgang und dessen Verwendung schafft Vertrauen und zeigt den Kundinnen und Kunden, dass ihr Beitrag wichtig ist.

• Schließen Sie die Feedbackschleife: Setzen Sie sich mit den Kundinnen und Kunden, die Ihnen Feedback gegeben haben, in Verbindung, vor allem, wenn Sie als Reaktion auf ihre Vorschläge bestimmte Änderungen vorgenommen haben. Damit zeigen Sie Ihre Wertschätzung für ihren Beitrag und ermutigen sie, Ihnen weiteres Feedback zu geben.

• Schaffen Sie eine Feedback-orientierte Kultur: Fördern Sie eine Unternehmenskultur, die Kundenfeedback schätzt und es als Chance für Wachstum und Verbesserung sieht. Stellen Sie sicher, dass alle Teams, von der Produktentwicklung bis zum Kundensupport, die Bedeutung von Kundenfeedback verstehen und in die Abläufe eingebunden sind.

Die effektive Umsetzung von Kundenfeedback ist eine wirksame Strategie zur Reduzierung der Abwanderung. Dadurch können SaaS-Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden besser erfüllen, Marktveränderungen vorhersehen und ihre Angebote verbessern. Wenn die Kundinnen und Kunden feststellen, dass ihr Feedback zu greifbaren Verbesserungen führt, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie dem Produkt gegenüber engagiert und loyal bleiben.

Erstellen Sie Programme für den Kundenerfolg

Im Gegensatz zum traditionellen Kundensupport, der eher reaktiv ist, helfen Kundenerfolgsprogramme der Kundschaft proaktiv dabei, die gewünschten Ergebnisse mit dem Produkt zu erzielen. Diese Vorgehensweise löst Probleme und hilft den Kundinnen und Kunden, den Dienst optimal zu nutzen, was wiederum die Wahrscheinlichkeit der Kundenabwanderung verringert. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie ein effektives Kundenerfolgsprogramm erstellen:

• Definieren Sie Ziele für den Kundenerfolg: Legen Sie fest, wie der Erfolg für Ihre Kundinnen und Kunden aussieht. Dies hängt von dem Produkt und dem Geschäft der Kundin oder des Kunden ab. Setzen Sie klare, erreichbare Ziele für das Kundenerfolgsprogramm, die sich an den Kundenzielen und den Geschäftsergebnissen orientieren.

• Bilden Sie ein engagiertes Kundenerfolgsteam: Stellen Sie ein Team zusammen, das sich ausschließlich auf den Kundenerfolg konzentriert. Die Aufgabe dieses Teams ist es, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu verstehen, damit sie das Produkt effektiv nutzen und ihre Ziele erreichen können. Schulen Sie das Team, um Probleme zu lösen und die Kundschaft zu beraten, indem Sie Einblicke und Empfehlungen geben.

• Entwickeln Sie einen Kundenerfolgsplan: Erstellen Sie für jede Kundin und jeden Kunden oder jedes Segment einen strukturierten Plan, der die Schritte beschreibt, die sie oder er unternehmen muss, um ihre bzw. seine Meilensteine mit Ihrem Produkt zu erreichen. Überprüfen und aktualisieren Sie diese Pläne regelmäßig, um etwaige Änderungen in den Zielen oder dem Nutzungsverhalten der Kundin oder des Kunden zu berücksichtigen.

• Melden Sie sich regelmäßig bei Ihrer Kundschaft: Planen Sie regelmäßige Besprechungen mit Ihren Kundinnen und Kunden, um deren Fortschritte, Herausforderungen und Feedback zu besprechen. Nutzen Sie diese Gespräche, um persönliche Ratschläge, Updates zu neuen Funktionen und Tipps zur effektiveren Nutzung der Software zu geben.

• Verfolgen und messen Sie den Erfolg: Um die Effektivität des Kundenerfolgsprogramms zu messen, überwachen Sie die Nutzungsdaten der Kundinnen und Kunden, um zu erfahren, ob sie ihre Ziele erreichen und wie zufrieden sie insgesamt sind. Nutzen Sie Metriken wie „Customer Health Scores“, die das Nutzungsverhalten, das Engagement und das Feedback berücksichtigen, um Kundinnen und Kunden zu identifizieren, die abwanderungsgefährdet sind.

• Passen Sie sich den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden an: Seien Sie flexibel und bereit, Ihre Strategie auf der Grundlage von Feedback und veränderten Bedürfnissen zu ändern. Suchen Sie nach Möglichkeiten, das Programm zu verbessern und es auf die Kundenerwartungen abzustimmen.

Sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren bedeutet, sicherzustellen, dass Ihre Kundinnen und Kunden wirklich von Ihrem Angebot profitieren. Ein solcher Fokus stärkt die Beziehungen zu Ihrer Kundschaft und erhöht deren Bereitschaft, Ihr Produkt weiterhin zu nutzen.

Setzen Sie auf Personalisierung und Anpassung

Bei der Personalisierung und Anpassung geht es darum, die Nutzererfahrung und das Produkt auf die Bedürfnisse und Vorlieben jeder einzelnen Kundin und jedes einzelnen Kunden zuzuschneiden. Haben Kundinnen und Kunden das Gefühl, dass das Produkt speziell für sie entwickelt wurde, werden sie sich wahrscheinlich weiter für das Produkt interessieren und weniger nach Alternativen suchen. Nachstehend erfahren Sie, wie Sie diese Strategie umsetzen können:

• Ermitteln Sie die individuellen Kundenbedürfnisse: Sammeln Sie Daten über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kundschaft, um herauszufinden, was jede Kundin und jeder Kunde an Ihrem Produkt am meisten schätzt. Sie können diese Informationen aus verschiedenen Quellen entnehmen, beispielsweise aus dem Nutzungsverhalten, aus Interaktionen mit dem Support und aus direkten Kundenumfragen.

• Passen Sie die Nutzererfahrung an: Verwenden Sie die gesammelten Daten, um die Nutzererfahrung anzupassen. Dazu können Änderungen an der Nutzeroberfläche, die Bereitstellung relevanter Inhalte oder das Angebot personalisierter Produktempfehlungen gehören. Ziel ist es, jeder Kundin und jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass ihre oder seine Interaktion mit dem Produkt einzigartig und speziell auf ihre bzw. seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.

• Stellen Sie Ihre Optionen zur Personalisierung vor: Erlauben Sie Ihren Kundinnen und Kunden, Produkteigenschaften oder Einstellungen zu personalisieren. Dazu könnten anpassbare Dashboards, anpassbare Benachrichtigungen oder modifizierbare Workflows gehören. Wenn Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Kontrolle darüber geben, wie sie mit Ihrem Produkt interagieren, können Sie ihr Gefühl der Eigenverantwortung und Zufriedenheit erheblich steigern.

• Steuern Sie Ihre Kommunikation: Senden Sie Mitteilungen, die für die Nutzung und die Interessen der einzelnen Kunden/Kundinnen relevant sind. Dazu gehören E-Mails, In-App-Nachrichten und Benachrichtigungen. Vermeiden Sie es, generische Nachrichten zu versenden. Kunden/Kundinnen reagieren besser auf eine Kommunikation, mit der sie sich persönlich angesprochen fühlen und die für sie relevant ist.

• Liefern Sie regelmäßig Updates auf der Grundlage von Feedback: Aktualisieren und verbessern Sie das Produkt kontinuierlich auf der Grundlage von Kundenfeedback. Zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass ihr Beitrag zur Produktentwicklung beiträgt. So wird das Produkt verbessert und die Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden gestärkt, denn sie merken, dass ihre Vorschläge umgesetzt werden.

• Überwachen Sie weiter und nehmen Sie Anpassungen vor: Bewerten Sie regelmäßig, wie effektiv Ihre Bemühungen um Personalisierung und Anpassung sind. Achten Sie auf Metriken wie Engagement, Nutzung von Funktionen und Feedback. Stellen Sie sich darauf ein, Ihre Strategien auf der Grundlage dieser Erkenntnisse anzupassen, um so die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden besser zu erfüllen.

Durch Personalisierung und Anpassung können SaaS-Unternehmen Ihren Kunden/Kundinnen eine ansprechendere und zufriedenstellendere Erfahrung bieten. Durch diesen individuellen Ansatz fühlen sich die Kundinnen und Kunden wertgeschätzt und verstanden. Dies stärkt wiederum die Loyalität und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln.

Bieten Sie konkurrenzfähige Preise und flexible Pläne

Dabei geht es darum, zu verstehen, was Kunden/Kundinnen bereit sind zu zahlen und wie sie zahlen wollen, und anschließend Ihre Preisstruktur entsprechend anzupassen. Gemäß der Global Software Buyer Trends Survey von Gartner wenden sich fast 10 % der Kunden/Kundinnen aufgrund der Preisgestaltung von Abonnements ab. Eine gut durchdachte Preisstrategie kann Ihren Dienst attraktiver und zugänglicher machen und so Ihre Kundinnen und Kunden zum Bleiben veranlassen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie hierzu vorgehen müssen:

• Führen Sie eine Marktforschung zur Preisgestaltung durch: Stellen Sie gründliche Nachforschungen an, um die Marktpreise für ähnliche Dienstleistungen zu verstehen. Informieren Sie sich, was Ihre Konkurrenten verlangen und welche Funktionen sie zu diesen Preisen anbieten. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um einen Preis festzulegen, den die Kundinnen und Kunden als fair und wettbewerbsfähig empfinden.

• Führen Sie eine wertorientierte Preisgestaltung ein: Legen Sie die Preise auf der Grundlage des Wertes fest, den die Kundinnen und Kunden von Ihrem Produkt haben, und nicht auf der Grundlage der Kosten für die Herstellung des Produkts. Finden Sie heraus, welche Funktionen oder Dienstleistungen Ihre Kundinnen und Kunden am meisten schätzen und überlegen Sie, wie Sie diese in Ihrer Preisgestaltung berücksichtigen können.

• Erwägen Sie flexible Abonnementmodelle: Bieten Sie eine Auswahl an Abonnementmodellen an, um den unterschiedlichen Bedürfnissen Ihrer Kundschaft gerecht zu werden. Dabei kann es sich um monatliche, jährliche oder nutzungsbasierte Pläne handeln. Diese Flexibilität erlaubt es den Kunden/Kundinnen einen Plan zu wählen, der am besten zu ihrem Budget und ihrem Nutzungsverhalten passt. So sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie aus Kostengründen abwandern.

• Verwenden Sie eine gestaffelte Preisgestaltung: Implementieren Sie eine gestaffelte Preisgestaltung mit verschiedenen Servicelevels oder Funktionssets. Jede Stufe sollte sich an ein anderes Segment Ihres Kundenstamms richten. Auf diese Weise können kleine Unternehmen oder Einzelpersonen Ihren Dienst zu geringeren Kosten in Anspruch nehmen, während größere Unternehmen sich für umfangreichere Pläne entscheiden können.

• Seien Sie bei der Preisgestaltung transparent: Geben Sie Ihre Preise von vornherein klar an. Versteckte Gebühren oder unerwartete Kosten können zu Unzufriedenheit und Abwanderung führen. Eine transparente Preisgestaltung schafft Vertrauen und setzt klare Erwartungen bei Ihrer Kundschaft.

• Nehmen Sie regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen vor: Überwachen Sie laufend die Leistung Ihrer Preisstrategie. Achten Sie auf Kundenfeedback, Abwanderungsquoten und darauf, wie sich Preisänderungen auf neue Anmeldungen und Vertragsverlängerungen auswirken. Halten Sie sich bereit, Ihre Preise und Pläne bei Bedarf anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wenn Sie Pläne anbieten, die berücksichtigen, was Ihre Kunden/Kundinnen am meisten schätzen, machen Sie es ihnen leichter, Ihren Dienst zu kaufen und zu nutzen. Durch die Anpassung Ihrer Preise können Sie Ihre Kundinnen und Kunden zufriedenstellen und an Ihren Dienst binden.

Optimieren Sie Ihre Abrechnungsverfahren

Die Optimierung Ihrer Abrechnungsverfahren im Hinblick auf Transparenz, Flexibilität und erweiterte Abrechnungsfunktionen kann die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie dies mit Stripe Billing erreichen können:

• Transparente Abrechnungszyklen: Legen Sie klare und vorhersehbare Abrechnungszyklen fest, um zu vermeiden, dass Kunden/Kundinnen mit unerwarteten Gebühren überrascht werden. Stellen Sie detaillierte Rechnungen aus, in denen jede Gebühr erläutert wird, und senden Sie vor Abschluss jedes Abrechnungszyklus Mahnungen.

• Flexible Zahlungsoptionen: Gewähren Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, ihre bevorzugte Zahlungsmethode und Abrechnungsfrequenz zu wählen. Mehr Flexibilität kann den Kunden/Kundinnen helfen, ihre Ausgaben besser zu verwalten.

• Smart Retries: Stripe Billing verwendet Smart Retries, die mithilfe von maschinellem Lernen den optimalen Zeitpunkt für die Wiederholung fehlgeschlagener Zahlungen bestimmen und so die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Abbuchungen erhöhen, ohne Kundinnen und Kunden zu belästigen.

• Anteilige Gebühren: Bieten Sie anteilige Gebühren für Upgrades und Downgrades an, damit Ihre Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, dass sie ein faires Angebot erhalten, wenn sie sich entscheiden, ihre Abonnementstufe zu ändern.

• Pausieren von Abonnements: Bieten Sie die Möglichkeit, Abonnements zu pausieren, anstatt sie zu kündigen. Diese Flexibilität kann für Kundinnen und Kunden interessant sein, die sich vorübergehend in finanziellen Engpässen befinden oder die erwägen, die Nutzung des Dienstes zu beenden.

• Proaktive Aktualisierungen der Zahlungsmethode: Die Funktion automatische Abrechnung von Stripe hilft bei der Verwaltung und Umsatzsicherung – zum Beispiel durch das Versenden von E-Mails, wenn eine Zahlung fehlschlägt oder eine Karte bald abläuft, um somit die Kundinnen und Kunden dazu aufzufordern, ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren. Damit sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Zahlungen ausbleiben, und Sie und Ihre Kunden/Kundinnen können sich beruhigt zurücklehnen.

• Nutzerdefinierte Rabatte und Gutscheine: Erstellen Sie nutzerdefinierte Rabatte und Gutscheine mit Stripe, um Anreize für die weitere Nutzung zu schaffen oder um Kundinnen und Kunden zurückzugewinnen, die eine Kündigung in Erwägung ziehen.

• Mahnungsmanagement (Dunning): Richten Sie ein Mahnverfahren mit Stripe ein, um fehlgeschlagene Zahlungen zu bearbeiten. So kann Stripe z. B. nutzerdefinierte Wiederholungsrichtlinien für fehlgeschlagene Abbuchungen ausführen, Rechnungen als unbezahlt oder uneinbringlich markieren und gezielte Mitteilungen an Teams und Kunden/Kundinnen senden. Dadurch können Sie mit Ihrer Kundschaft in Bezug auf fehlgeschlagene Zahlungen auf eine hilfreiche, nicht auf Konfrontationen ausgerichtete Weise kommunizieren.

• Leistungsverfolgung: Überwachen Sie wichtige Metriken im Zusammenhang mit der Abrechnung, wie beispielsweise die Erfolgsquote bei Zahlungen, den durchschnittlichen Umsatz pro Kunde/Kundin (Average Revenue Per User, ARPU) und die Abwanderungsquote. Nutzen Sie die Analyse- und Reporting-Werkzeuge von Stripe, um Trends und verbesserungswürdige Bereiche ausfindig zu machen.

Pflegen Sie eine Community rund um Ihre Produkte und Dienstleistungen

Eine starke, engagierte Community unterstützt die Nutzer/innen und fördert das Gefühl der Zugehörigkeit und Loyalität gegenüber Ihrem Produkt. Wenn Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, Teil einer Gruppe zu sein, die ihren Beitrag schätzt und Unterstützung anbietet, sind sie wahrscheinlicher dazu geneigt, Ihr Produkt weiter zu nutzen. Oftmals handelt es sich dabei um diese Taktiken:

• Richten Sie Online-Foren und -Plattformen ein: Entwickeln Sie Online-Bereiche wie Foren, Social-Media-Gruppen oder andere spezielle Plattformen, auf denen Kunden/Kundinnen interagieren, Ideen austauschen und Fragen stellen können. Diese Bereiche sollten ansprechend und einfach zu nutzen sein. Moderieren Sie diese Foren aktiv, um ein positives, produktives und respektvolles Umfeld zu schaffen.

• Fördern Sie die Interaktion der Nutzer/innen: Regen Sie Unterhaltungen und Interaktionen innerhalb der Community an. Sie können Diskussionen anstoßen, Fragen stellen oder nützliche Inhalte zu Ihrem Produkt teilen. Erkennen Sie aktive Mitglieder der Community an und heben Sie sie hervor, um eine noch stärkere Beteiligung zu fördern.

• Organisieren Sie Veranstaltungen und Webinare Veranstalten Sie Events, Webinare oder Online-Meetings, die Nutzer/innen zusammenbringen. Dabei kann es sich um informative Beiträge handeln, die sich darauf konzentrieren, wie sie Ihr Produkt optimal nutzen können, oder um soziale Beiträge, die Verbindungen zwischen den Nutzerinnen und Nutzern herstellen. Veranstaltungen können auch eine Plattform für Nutzer/innen sein, um Feedback oder Ideen direkt an das Team zu übermitteln.

• Bieten Sie nutzergenerierte Inhalte an: Ermutigen Sie die Nutzer/innen, ihre eigenen Inhalte zu erstellen und zu teilen, zum Beispiel Anleitungen, Fallstudien oder Tipps. Nutzergenerierte Inhalte können ein wirkungsvolles Instrument sein, um anderen die praktischen Vorteile Ihres Produkts aus einem anderen Blickwinkel zu zeigen. Die Veröffentlichung dieser Inhalte zeigt die Wertschätzung für Ihre Kunden/Kundinnen und bestätigt deren Fachwissen und Erfahrungen.

• Bieten Sie den Mitgliedern der Community exklusive Vorteile: Bieten Sie Community-Mitgliedern exklusive Inhalte, frühen Zugang zu neuen Funktionen oder besondere Unterstützung. So können Sie das Engagement erhöhen und den Nutzerinnen und Nutzern mehr Gründe geben, in der Community aktiv zu bleiben und Ihr Produkt weiterhin zu nutzen.

• Bleiben Sie aktiv: Interagieren Sie regelmäßig mit Ihrer Nutzer-Community, um zu zeigen, dass Sie deren Beiträge schätzen. Sie können sich auch auf die Community als Quelle für Feedback verlassen.

Ihre Community wird zu einem gemeinsamen Raum, in dem Kunden/Kundinnen Ideen austauschen, sich gegenseitig helfen und verbessern können. Dadurch wird die Inanspruchnahme Ihres Dienstes verbessert und ein Gefühl der Zugehörigkeit und Teamarbeit geschaffen, das die Kundinnen und Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden kann. Wenn Kunden/Kundinnen sich verbunden fühlen, sind sie eher bereit, für Ihren Dienst zu werben und haben das Gefühl, als aktive Partner zu Ihrem Erfolg beizutragen.

Stellen Sie regelmäßig Updates bereit

Führen Sie regelmäßig neue Funktionen, Verbesserungen und Updates ein, um das Produkt aktuell und relevant zu halten und auf die sich entwickelnden Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden abzustimmen. Wenn Sie Ihr Produkt an der Spitze des technologischen Fortschritts und der Markttrends halten, können Sie die Kundenzufriedenheit und -treue erheblich verbessern und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Ihre Kundinnen und Kunden nach Alternativen suchen. Dies gelingt Ihnen folgendermaßen:

• Halten Sie sich über Markttrends auf dem Laufenden: Verfolgen Sie die neuesten Trends und Fortschritte in Ihrer Branche. Informieren Sie sich darüber, was die Konkurrenz macht und was Ihre Kunden/Kundinnen in Bezug auf neue Funktionen und Technologien erwarten. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Aktualisierungen und Innovationen Sie in Ihr Produkt einbringen wollen.

• Beziehen Sie Kunden/Kundinnen in den Entwicklungsprozess ein: Ermuntern Sie Ihre Kundschaft, sich am Produktentwicklungsprozess zu beteiligen. Dies kann durch Feedbackumfragen, Beta-Tests neuer Funktionen oder Kundenbeiräte geschehen. Wenn Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, dass sie bei der Entwicklung des Produkts mitreden können, sind sie eher bereit, sich zu engagieren, und bleiben zufrieden.

• Sorgen Sie für ein Gleichgewicht zwischen neuen Funktionen und Nutzerfreundlichkeit: Obwohl es wichtig ist, neue Funktionen hinzuzufügen, ist es ebenso wichtig, die grundlegende Nutzerfreundlichkeit und einfache Handhabung des Produkts beizubehalten. Vermeiden Sie es, das Produkt durch unnötige Zusätze zu kompliziert zu machen. Überprüfen Sie regelmäßig die Nutzeroberfläche und die Nutzererfahrung, um sicherzustellen, dass Updates die Nutzererfahrung verbessern und nicht behindern.

• Kommunizieren Sie Updates effektiv: Informieren Sie Ihre Kunden/Kundinnen über Updates und wie sie davon profitieren können. Nutzen Sie E-Mails, In-App-Benachrichtigungen oder Blogbeiträge, um diese Änderungen anzukündigen und zu erklären. Eine effektive Kommunikation über Updates zeigt den Kunden/Kundinnen, dass sich das Produkt weiterentwickelt, und sorgt dafür, dass sie neugierig auf das sind, was als Nächstes kommt.

• Überwachen Sie das Feedback nach dem Update: Überwachen Sie nach der Veröffentlichung eines Updates das Kundenfeedback genau, um die Auswirkungen des Updates zu beurteilen. Achten Sie auf Antworten zu den hinzugefügten Funktionen, Problemen oder Vorschlägen für weitere Verbesserungen. Dieses Feedback ist wichtig, um notwendige Anpassungen vorzunehmen und weitere Updates zu planen.

• Fördern Sie eine Kultur der Verbesserung: Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, in der kontinuierliche Verbesserung und Innovation im Vordergrund stehen. Ermutigen Sie Ihr Team, kreativ zu denken und stets danach zu streben, das Produkt zu verbessern. Diese Denkweise stellt sicher, dass Ihr Produkt niemals stagniert und weiterhin die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden/Kundinnen erfüllt.

Durch die kontinuierliche Verbesserung Ihres Softwaredienstes zeigen Sie, dass Sie Wert darauf legen, Ihren Kundinnen und Kunden Qualität und Mehrwert zu bieten. So bleibt Ihr Dienst aktuell und interessant und Ihre Kundinnen und Kunden sind zufrieden und loyal. Dies verhilft Ihrem Unternehmen über Jahre hinweg zum Erfolg. Weitere Informationen darüber, wie Stripe Billing Sie unterstützen kann, finden Sie hier.