续订率影响收入稳定性，反映产品市场契合度，并揭示企业在客户初次购买后对客户的长期支持情况。软件即服务 (SaaS) 续订率上升通常意味着产品正在提供稳定的价值，且客户认为其必不可少。当续订率下降时，潜在原因通常很快就会在数据中显现。

下面，我们将解释 SaaS 续订率的计算方法、订阅分析中需要监测的因素，以及团队如何提高续订率。

本文内容

• 什么是 SaaS 续订率？
  
• 订阅制企业如何计算续订率？
  
• 影响 SaaS 续订表现的主要因素有哪些？
  
• 哪些策略有助于提高 SaaS 续订率？
  
• 如何有效追踪和分析续订率数据
  
• SaaS 企业在维持高续订率方面面临哪些挑战？
  

什么是 SaaS 续订率？

SaaS 续订率是指在最近一期订阅期限结束时，决定继续订阅的客户所占的百分比。换句话说，就是续订人数与离开人数的对比。客户留存与更广泛的留存指标不同，它关注的是在特定时间段内仍与您保持合作的客户。即使在续订时难以留住客户，但公司的整体留存数据可能仍显示其表现稳定。

行业基准各不相同，但许多 SaaS 企业希望续订率达到 80% - 90%，甚至更高。订阅制企业通过客户忠诚度的复合效应实现增长，因此续订率是衡量企业长期健康状况的最佳指标之一。

订阅制企业如何计算续订率？

企业可以通过两种方式追踪续订情况：按客户数量和按收入。下面分别介绍。

客户续订率

计算企业的客户续订率，需要查看特定时期内合同或计费周期到期的客户群体，统计其中续订的客户数量。标准公式如下：

客户续订率 =（续订客户数 ÷ 到期续订客户数）× 100

假设上一季度有 250 位客户合同到期，其中 200 位续订。根据公式，续订率为 80%，即：

（200 ÷ 250）× 100 = 80%

请注意，只应纳入到期续订的客户；新客户不应计入分母，数月前取消订阅的客户也不应计入。

收入续订率

许多 SaaS 企业还会按收入状况追踪续订情况，因为并非所有客户的合同价值都相同。总收入续订率公式与客户续订率公式类似：

收入续订率 =（续订合同价值 ÷ 到期续订合同价值）× 100

如果业务扩展带来的收入增长超过损失，该比率可能超过 100%。例如，一家企业有 100 万美元合同到期续订，实际续订收入为 110 万美元，其收入续订率为 110%，这是强劲净收入留存的基础。

具体计算如下：

(1,100,000 ÷ 1,000,000) × 100 = 110%

将续订率与流失率（即未续订的客户百分比）联系起来也很有帮助。如果某群体的续订率为 85%，同一群体的客户流失率就是 15%。将两者结合，有助于全面了解情况，既看到积极面（续订客户），也看到消极面（未续订客户），而不失整体视角。

企业通常按合同期限（如月度、年度、多年期）或客户群体（如首年续订）计算续订率。这些细分能够揭示出其他指标可能隐藏的模式，尤其是初始续订问题。

影响 SaaS 续订表现的主要因素有哪些？

客户是否续订取决于产品价值、体验、经济因素和背景的综合作用。以下是影响客户流失和 SaaS 续订率的主要因素。

产品价值与实际用量

当客户依赖产品完成重要工作时，续订的可能性会大大增加。参与度下降、采用程度浅或核心功能未被使用，可能表明客户未能从产品中获得足够价值，难以支撑其再续订一个周期。

客户体验与支持质量

如果客户在寻求支持时感到响应迟缓、帮助甚微或者程式化，那么续订沟通就会困难重重。企业需要建立以客户需求为优先的支持系统。

定价与投资回报率感知

人们会选择续订那些能通过提升效率、增加收入或降低风险，实现自我价值回报的产品。然而，当定价与价值不匹配时，续订便不再是客户的默认选择。

入驻与早期成效

入驻环节若不够完善，会导致采用率低下。企业可能数月之后才察觉这一问题，而那时续订已经岌岌可危。为避免此类情况，企业需要与客户保持持续互动，提供培训课程、产品使用提示，并进行主动跟进。这些举措能推动客户不断深入使用产品，并让他们了解产品的新增价值或未被充分利用的价值。

竞争压力与转换成本

如果竞争对手提供更具吸引力的定价、套餐或功能，续订就会受到影响。产品在团队、数据和流程中的集成度越高，客户就越难找到离开的理由。

因支付问题导致的非自愿客户流失

非自愿客户流失是指客户本打算续订，但由于可预防的处理失败（如支付失败、银行卡过期、计费步骤混乱）而无法续订。企业必须通过清晰的计费流程、银行卡更新器和续订提醒来维持留存率。

哪些策略有助于提高 SaaS 续订率？

一些清晰、一致的习惯能让客户感受到支持和关注，进而随时间推移提高续订率。以下是一些可靠的策略：

• 强化日常产品价值：追踪哪些功能与高续订率相关，让这些功能更容易被发现和采用。展示任何新改进。您希望客户看到的是持续进步，而不是停滞不前。

• 尽早与客户互动：建立一种在合同结束前很久就开始的沟通节奏。在续订前 60 - 90 天进行快速沟通，这样就有足够的时间解决问题、分享成果，确认客户期望是否得到满足。

• 通过细分客户群体定制策略：分析哪些客户续订率更高及原因。这些规律往往能揭示期望不匹配或功能缺失的问题。可以利用这些洞察制定更有针对性的策略，如为稳定账户制定低接触计划，为续订率较低的细分群体提供高接触支持。

• 投资强大的客户成功计划：组建客户成功团队。一个优秀的团队能够监控账户健康状况、进行业务回顾、强化投资回报率 (ROI)，并指导产品采用。为此，团队需要明确的步骤来处理早期预警信号，重新激活不活动账户，并围绕已实现的价值展开续订沟通。

• 让续订变得简单：通过提供简单的通知、直接选项和简洁的支付流程，消除续订和支付流程中所有可避免的障碍。您还可以使用自动银行卡更新和智能重试逻辑，将非自愿客户流失率降至最低。

• 有目的地使用激励措施：利用折扣或升级功能挽回高风险客户或鼓励更长期承诺。但需要谨慎行事。目标是帮助需要推动的客户，而不是让每个账户都期待优惠。

• 倾听客户反馈：留意客户在支持工单、产品调查，甚至取消订阅沟通中的言论。当多个账户提出相同问题（如功能缺失、复杂性、价格问题）时，直接解决这些问题。

如何有效追踪和分析续订率数据

续订率数据有助于您了解客户续订或离开的原因。有效追踪和分析数据，能够帮助您尽早发现规律并及时采取行动。

以下是一些监测和评估数据的有效方法。

建立清晰、一致的续订指标视图

使用管理平台或订阅分析工具，一目了然地展示当前续订率、客户流失率和留存趋势。寻找诸如 Stripe Billing 等提供内置客户流失率和留存率报告的系统，可以保持数据整洁，便于跨时期比较。

同时追踪客户续订率和收入续订率

客户数量无法全面反映您的收入情况，反之亦然。您需要同时监测这两项指标。失去几个小客户对续订率的影响会大于对收入的影响。但如果失去一个大客户，即使续订率看起来还不错，收入也会显著减少。

采用队列分析和时间维度分析

将续订率细分为有用的队列，可以发现整体平均值中看不到的规律。尝试按以下类别筛选数据：

• 首年续订

• 年付与月付条款

• 特定季度获取的客户

• 特定套餐的客户

分析结果，看看新客户在入驻后是否遇到困难，或者某个特定套餐在续订时是否一直表现不佳。

将续订结果与客户行为相关联

查看产品使用趋势、功能采用情况、支持记录、满意度评分，甚至客户的原始获取渠道。经常使用重要功能或持续登录的客户，通常续订率更高。

SaaS 企业在维持高续订率方面面临哪些挑战？

即便拥有优质产品和可靠的客户成功计划，团队在续订时也会感受到压力。以下是一些常见挑战：

• 客户期望提升：如果产品开发速度缓慢，即便产品仍能按预期运行，续订沟通也会变得艰难。

• 竞争压力：新进入者、激进的产品捆绑销售以及低成本替代品，都为客户重新评估产品提供了理由。当客户觉得换个产品轻而易举时，续订就难以保证了。

• 价格敏感度与预算调整：市场紧缩时，客户会仔细审查每一项订阅服务，价格上涨带来的影响也就更大。而且，不管产品过往表现如何，“非必需”工具总是最先被砍掉。

• 客户方的组织变动：当产品的支持者离职或团队重组时，购买产品的初衷可能就不复存在了。

• 客户成功：企业客户群体扩大后，要保持一致的支持和可见性就更困难了。如果没有合适的系统或自动化工具，早期预警信号就会被忽略，高风险账户也会被无视。

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