I tassi di rinnovo determinano la stabilità dei ricavi, indicano l'adattamento del prodotto al mercato e rivelano quanto un'azienda supporti i clienti nel tempo, dopo l'acquisto iniziale. Quando i tassi di rinnovo dei prodotti SaaS (Software-as-a-Service) aumentano, in genere significa che il prodotto fornisce un valore costante e che i clienti lo considerano necessario. Quando i tassi di rinnovo diminuiscono, le cause che stanno alla base si manifestano rapidamente nei dati.

Di seguito viene illustrato come vengono calcolati i tassi di rinnovo SaaS, quali fattori si devono monitorare nell'analisi degli abbonamenti e in che modo i team possono migliorare i tassi.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è un tasso di rinnovo SaaS
  
• Come viene calcolato il tasso di rinnovo per un'attività che offre abbonamenti
  
• Fattori che influenzano maggiormente le prestazioni di rinnovo SaaS
  
• Strategie che aiutano a migliorare i tassi di rinnovo SaaS
  
• Come tracciare e analizzare in modo efficace i dati sul tasso di rinnovo
  
• Problematiche che le aziende SaaS devono affrontare per mantenere elevati i tassi di rinnovo
  

Che cos'è il tasso di rinnovo SaaS

Il tasso di rinnovo SaaS è la percentuale di clienti che hanno deciso di continuare i loro abbonamenti alla scadenza del contratto più recente. In altre parole, conta quante persone sono rimaste rispetto a quelle che non hanno rinnovato. La fidelizzazione dei clienti differisce dalle metriche di fidelizzazione più ampie perché esamina chi è rimasto con te in un determinato periodo di tempo. Un'azienda può sembrare stabile riguardo al valore complessivo della fidelizzazione anche se ha difficoltà a fidelizzare i clienti al momento del rinnovo.

I valori di riferimento del settore sono variabili, ma molte aziende SaaS vogliono avere dei tassi di rinnovo pari o superiori all'80%-90%. Poiché le aziende che offrono abbonamenti crescono grazie alla fidelizzazione combinata, il tasso di rinnovo è uno dei migliori indicatori della salute a lungo termine.

Come viene calcolato il tasso di rinnovo per un'attività che offre abbonamenti

La tua attività può tracciare i rinnovi in due modi: in base ai clienti e in base ai ricavi. Vediamoli tutti.

Tasso di rinnovo dei clienti

Per calcolare il tasso di rinnovo dei tuoi clienti, esamina il gruppo di clienti i cui contratti o cicli di fatturazione sono terminati in un determinato periodo ed calcola quanti sono stati rinnovati. Ecco la formula standard:

Tasso di rinnovo dei clienti = (Clienti che hanno rinnovato ÷ Clienti in attesa di rinnovo) × 100

Supponiamo che nell'ultimo trimestre 250 clienti siano giunti al termine del contratto e 200 abbiano rinnovato. In base alla formula, il tasso di rinnovo sarebbe dell'80%, ovvero:

(200 ÷ 250) x 100 = 80%

Tieni presente che è importante includere solo i clienti che hanno completato il rinnovo; il denominatore non comprende i nuovi clienti e nemmeno gli annullamenti avvenuti mesi prima.

Tasso di rinnovo dei ricavi

Molte aziende SaaS tracciano anche i ricavi, poiché non tutti i clienti rappresentano lo stesso valore contrattuale. La formula per il tasso di rinnovo dei ricavi lordi rispecchia la versione per i clienti:

Tasso di rinnovo dei ricavi = (Valore dei contratti rinnovati ÷ Valore dei contratti in attesa di rinnovo) × 100

Il tasso può superare il 100% se le estensioni superano i ridimensionamenti. Se ad esempio un'azienda avesse preventivato 1,0 milioni di dollari di rinnovi, e vedesse un ritorno di 1,1 milioni di dollari, avrebbe un tasso di rinnovo dei ricavi del 110%. Questo rappresenterebbe un notevole mantenimento dei ricavi netti.

Osserviamo più da vicino il calcolo:

(1.100.000 ÷ 1.000.000) x 100 = 110%

È anche utile collegare il tasso di rinnovo al tasso di abbandono, cioè la percentuale di clienti che non rinnovano i propri abbonamenti. Se il tasso di rinnovo di una coorte è pari all'85%, il tasso di abbandono dello stesso gruppo è del 15%. Combinando questi due fattori puoi vedere sia gli aspetti positivi (chi è rimasto), sia quelli negativi (chi non lo ha fatto) senza perdere il contesto.

Spesso le aziende calcolano i tassi di rinnovo in base alla durata del contratto (ad esempio, mensile, annuale, pluriennale) o per coorte (ad esempio, rinnovi dopo il primo anno). Questi segmenti mostrano alcuni schemi, soprattutto i problemi nel rinnovo iniziale, che altre metriche potrebbero nascondere.

Fattori che influenzano maggiormente le prestazioni di rinnovo SaaS

Il fatto che un cliente rinnovi dipende da un mix di valore del prodotto, esperienza, fattori economici e contesto. Ecco i principali fattori che influiscono sull'abbandono dei clienti e sui tassi di rinnovo delle soluzioni SaaS.

Valore del prodotto e utilizzo reale

Quando i clienti si affidano a un prodotto per svolgere un compito importante, è molto più probabile che venga rinnovato. Il calo del coinvolgimento, un'adozione superficiale o il mancato utilizzo delle funzioni principali possono indicare che il cliente non sta ricevendo dal prodotto abbastanza valore da giustificare un rinnovo.

Esperienza del cliente e qualità dell'assistenza

Se le interazioni con l'assistenza sembrano lente, inutili o sporadiche, i colloqui per il rinnovo diventano più difficili. Le attività devono creare sistemi di assistenza che diano priorità alle esigenze del cliente.

Prezzi e ritorno percepito sull'investimento

Le persone rinnovano un prodotto che si ripaga poiché aumenta l'efficienza o i ricavi, o riduce il rischio. Tuttavia, quando i prezzi non sono allineati al valore, il rinnovo non rappresenta più la scelta di base.

Attivazione e primi risultati

Un'attivazione debole porta a un'adozione debole. Inoltre, un'attività potrebbe venirne a conoscenza solo alcuni mesi dopo, quando il rinnovo è già a rischio. Per evitare questa situazione, le attività devono coinvolgere continuamente i clienti con sessioni di formazione, suggerimenti sui prodotti e check-in proattivi. In questo modo i clienti possono andare avanti e capire se è stato aggiunto del valore, o è sottoutilizzato.

Pressione della concorrenza e costo del cambio

I rinnovi sono soggetti a rischio se un concorrente offre prezzi, pacchetti o funzioni più interessanti. Più il prodotto è integrato fra team, dati e processi, più diventa difficile giustificare l'abbandono da parte di un cliente.

Abbandono involontario derivante da problemi nel pagamento

L'abbandono involontario si verifica quando i clienti non possono rimanere, anche se lo desiderano, a causa di errori evitabili nell'elaborazione (ad esempio, pagamenti non riusciti, carte scadute, malintesi nella fatturazione). Per mantenere alto il tasso di fidelizzazione, un'attività deve implementare flussi di fatturazione lineari, strumenti di aggiornamento delle carte e promemoria di rinnovo.

Strategie che aiutano a migliorare i tassi di rinnovo SaaS

Abitudini chiare e coerenti per fare in modo che i clienti si sentano supportati e apprezzati possono migliorare i tassi di rinnovo nel tempo. Ecco alcune valide strategie:

• Rafforzare ogni giorno il valore dei prodotti: tener traccia delle funzionalità correlate a tassi di rinnovo elevati, quindi semplificarne l'individuazione e l'adozione. Mettere in mostra gli eventuali nuovi miglioramenti, in modo che i clienti vedano un impegno costante, non una stagnazione.

• Coinvolgere in anticipo i clienti: instaura un ritmo di comunicazione che inizi molto prima della fine del contratto. Una verifica rapida 60-90 giorni prima del rinnovo ti concede abbastanza tempo per risolvere i problemi, condividere i risultati e confermare che le aspettative dei clienti sono soddisfatte.

• Personalizzare l'approccio attraverso la segmentazione: analizza quali clienti rinnovano con tassi più elevati e perché. Spesso i modelli rivelano discrepanze nelle aspettative o lacune nelle funzioni. Puoi utilizzare queste informazioni per sviluppare tattiche più mirate, come programmi più leggeri per gli account stabili e assistenza più efficiente per i segmenti con tassi di rinnovo più bassi.

• Investire in solidi programmi per il successo dei clienti: crea un team per il successo dei clienti. Un team competente può monitorare lo stato degli account, condurre un esame delle attività, rafforzare il ritorno sull'investimento (ROI) e favorire l'adozione. Per questo scopo, il team ha bisogno di procedure chiare per gestire i segnali precoci di allarme, coinvolgere nuovamente gli account non attivi e inquadrare il colloquio per il rinnovo in base al valore ottenuto.

• Agevolare il rinnovo: rimuovi tutte le barriere evitabili dalla procedura di rinnovo e pagamento inviando avvisi immediati, opzioni semplici e flussi di pagamento rapidi. Per ridurre al minimo gli abbandoni involontari, puoi anche utilizzare gli aggiornamenti automatici delle carte e una logica intelligente di ripetizione dei tentativi.

• Usare sapientemente gli incentivi: usa sconti o funzioni avanzate per riconquistare i clienti a rischio o incoraggiare contratti più lunghi. Devi comunque fare attenzione. L'obiettivo è aiutare i clienti che hanno bisogno di una spinta, non spingere ogni account ad aspettarsi delle concessioni.

• Ascoltare il feedback dei clienti: presta attenzione a ciò che dicono i clienti nei ticket di assistenza, nei sondaggi sui prodotti e persino nei colloqui in caso di annullamento. Quando più account segnalano le stesse preoccupazioni (ad esempio, funzioni mancanti, complessità, problemi di prezzo), affrontale direttamente.

Come tracciare e analizzare in modo efficace i dati sul tasso di rinnovo

I dati sul tasso di rinnovo aiutano a capire i motivi per cui i clienti rimangono o se ne vanno. Monitorare e analizzare in modo efficace i tuoi dati può aiutarti a individuare abbastanza presto gli schemi, consentendoti di agire.

Ecco alcuni modi efficaci per monitorare e valutare i tuoi dati.

Creare una visione chiara e coerente delle metriche di rinnovo

Utilizza una Dashboard o uno strumento di analisi degli abbonamenti che mostri a colpo d'occhio il tasso di rinnovo, gli abbandoni e le attuali tendenze della fidelizzazione. Cerca del sistemi come Stripe Billing che forniscano report integrati sull'abbandono e sulla fidelizzazione, che conservino dati puliti e facili da confrontare tra i vari periodi.

Tracciare i tassi di rinnovo dei clienti e dei ricavi

Il numero dei clienti non ti dice tutto sui ricavi, e viceversa. Devi monitorarli entrambi. La perdita di alcuni piccoli account influisce più dei ricavi sul tasso di rinnovo. D'altra parte, la perdita di un grosso account diminuisce significativamente i ricavi, anche se il tasso di rinnovo appare buono.

Utilizzare l'analisi basata su coorti e sul tempo

L'analisi dei tassi di rinnovo per coorti rivela schemi che non appaiono in una media complessiva. Prova a filtrare i dati in base a queste categorie:

• Rinnovi dopo il primo anno

• Durata annuale o mensile

• Clienti acquisiti in uno specifico trimestre

• Clienti con un piano particolare

Analizza i risultati per vedere se i nuovi clienti hanno difficoltà dopo l'attivazione o se un determinato piano ha prestazioni di rinnovo costantemente inferiori.

Correlare i risultati di rinnovo con il comportamento

Esamina le tendenze nell'utilizzo dei prodotti, l'adozione delle funzioni, la cronologia dell'assistenza, i punteggi di soddisfazione e persino il canale originale di acquisizione del cliente. I clienti che utilizzano regolarmente le funzioni più importanti o che accedono regolarmente hanno tassi di rinnovo più elevati.

Problematiche che le aziende SaaS devono affrontare per mantenere elevati i tassi di rinnovo

Anche i team con prodotti solidi e programmi affidabili per il successo dei clienti sentono la pressione al momento del rinnovo. Ecco alcune problematiche comuni:

• Aumento delle aspettative dei clienti: se lo sviluppo del prodotto sembra lento, i colloqui per il rinnovo diventano più difficili anche se tutto funziona ancora come previsto.

• Pressione della concorrenza: nuovi operatori, bundle aggressivi e alternative a basso costo inducono spesso i clienti a rivalutare la situazione. Quando il passaggio sembra facile, il rinnovo non è garantito.

• Sensibilità ai prezzi e cambiamenti nel budget: se i mercati si restringono, i clienti esaminano ogni abbonamento e gli aumenti dei prezzi incidono più pesantemente. Indipendentemente dalle prestazioni storiche, gli strumenti "che sarebbe bello avere" vengono tagliati per primi.

• Modifiche organizzative del cliente: quando se ne va la persona che supporta il prodotto, o un team viene ristrutturato, i motivi originali per l'acquisto del prodotto possono svanire.

• Successo del cliente: man mano che aumenta la base di clientela di un'attività, diventa più difficile mantenere un'assistenza e una visibilità costanti. Senza i sistemi giusti o l'automazione, i segnali d'allarme prematuri passano inosservati e gli account sono a rischio.

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