返品は常に小売業界の大きな部分を占めてきました。小売業者は、正当な購入に対して発生するチャージバック、イベント後に返品される着用済みの衣服、多数の取引にわたって組織的に悪用される返金ポリシーに対処する必要があります。これらすべてを効率的に管理するには、決済、カスタマーサービス、不正利用対策の各機能を連携させた、統合的な不審請求の申し立て解決プロセスが必要です。

不審請求の申し立ては時間を消費するだけでなく、収益を圧迫する可能性もあります。各チャージバックには、サードパーティー手数料と内部コストとして平均 128 ドルのコストがかかります。

以下では、不審請求の申し立てのライフサイクル全体、小売業における不審請求の申し立てと返金の悪用の一般的なタイプ、および大規模に機能する不審請求の申し立て管理システムを構築する方法について説明します。

主なポイント

• 小売業における不審請求の申し立ては、チャージバック、返品の不正利用、返金の悪用など多岐にわたり、それぞれで異なる対応と制御が必要です。

• 明確なポリシー、プロアクティブなコミュニケーション、不正利用スコアリングによる防止は、通常、不審請求の申し立てが発生した後に争うよりもコストを抑えることができます。

• スケーラブルな不審請求の申し立て解決プロセスでは、受付を一元化し、理由コードごとに反証資料の要件を定義し、勝率を追跡して継続的に改善します。

小売業における不審請求の申し立ての管理とは？

不審請求の申し立ての管理とは、異議が唱えられた取引を処理するプロセスのことです。まず不審請求の申し立てを特定し、次に対応し、最後に再発を防ぐシステムを構築します。小売業では、その範囲はカードネットワークのチャージバックにとどまらず、返品の不正利用や返金の悪用にも及びます。これらは必ずしも正式な不審請求の申し立てに発展するとは限りませんが、利益率に影響を与える損失です。

小売業における不審請求の申し立てと返金の悪用は収益にどのような影響を与えるか？

チャージバックの直接的なコストは取引金額ですが、勝敗にかかわらず、カードネットワークはケースごとに不審請求の申し立て手数料を請求します。また、チャージバック率が特定のしきい値 (多くの場合 1%) を超えると、モニタリングプログラムに配置され、追加の罰金が科せられたり、カードを受け付ける能力を完全に失ったりするリスクがあります。

返品の不正利用はこのコストを増大させます。アパレル業界では、返品のかなりの割合が、着用済み、使用済み、またはより安価な項目にすり替えられた製品です。一方、審査のしきい値を完全に超えることなく、数十回の取引にわたって返金ポリシーを組織的に悪用する顧客を捕まえるのは困難ですが、依然としてコストがかかります。

小売業の不審請求の申し立てのライフサイクルはどのような仕組みですか？

カード会員が取引の不審請求を申し立てるために銀行に連絡すると、発行会社は理由コードを割り当て、正式にチャージバックを開始します。その時点から、対応する機会が与えられます。

手順は次のとおりです。

1. 開始

カード会員が不審請求を申し立てると、発行会社は「項目が届かない」「項目が説明と異なる」「不正な取引」などの特定の原因を示す理由コードを割り当て、アカウントから資金が引き出されます。不審請求の申し立てを解決して有利な裁定を得るために必要な反証資料は、理由コードによって決まるため、これは重要です。

2. 加盟店の対応

配送証明、注文記録、顧客とのやり取り、署名入りの同意書などの反証資料のパッケージを提出します。

3. 発行会社の審査

カード発行会社は反証資料を審査し、カード会員かビジネスのどちらかに有利な裁定を下します。不利な裁定が下された場合は 仲裁 という選択肢もありますが、手数料が高額であるため、強力な反証資料がある高額な取引の場合にのみ追求する意味があります。

4. 解決

チャージバックが取り消されるか、または維持されます。維持された場合、カード会員は資金を保持し、ビジネス側は損失と手数料を負担することになります。

チャージバックが届く前に返金を発行しても、不審請求の申し立てプロセスが常に停止するとは限らないことに注意してください。カード会員は、誤って、または意図的に、すでに返金された取引に対して不審請求を申し立てることがあり、そのようなケースの解決には時間がかかる場合があります。

小売業における不審請求の申し立てと返金の悪用の一般的なタイプとは？

すべての不審請求の申し立てが不正利用というわけではなく、多くの場合、正常に見えるものが実際には不正利用です。

以下の点を考慮してください。

• フレンドリーな不正利用: 正当な購入品を受け取ったにもかかわらず、届かなかった、あるいは説明と異なると主張してチャージバックが発生するケースです。これは小売業におけるチャージバックの一般的なカテゴリーです。

• ワードロービング: 項目が購入され、短期間使用された後に、全額返金のために返品されるケースです。

• 返品の不正利用: 盗まれた商品がストアクレジット目的で返品されるケース、より安価な製品や壊れた製品が元のパッケージにすり替えられるケース、偽造レシートを使用して店舗から購入されていない項目を返品するケースです。

• 返金の悪用: 返品を意図した繰り返しの購入、「無条件」ポリシーの大規模な悪用、または複数のアカウントにまたがって連携された返品です。

• ポリシーの悪用: 価格保証、プロモーションクレジット、またはロイヤルティプログラムを意図しない方法で利用するケースで、単一の顧客ではなく、アカウントのネットワーク全体で行われることもあります。

小売業におけるチャージバックの発生数を減らす方法

一般に、解決するよりも防止する方がコストを抑えることができます。小売業で大量に発生するチャージバックのカテゴリーは、多くの場合、不審請求の申し立てに発展する前に対処可能です。

知っておくべきポイントは次のとおりです。

• 明細書表記の最適化: カード会員が明細書の請求に心当たりがない場合、チャージバックが発生する可能性があります。法人の名前と店舗の名前が一致しない場合は、明細書表記を修正し、カスタマーサービスの電話番号を含めてください。

• 明確な返金ポリシー: 曖昧なポリシーは不審請求の申し立てを招く傾向があります。返品可能期間、条件、手順について、決済時、確認メール、配送書類で明示してください。顧客がポリシーを把握していれば、銀行ではなく店舗に連絡する可能性が高くなります。

• オンライン取引での 3D セキュア: 3D セキュアは認証ステップを追加し、特定の種類の不審請求の申し立てに関する責任を店舗からカード発行会社に移行させます。3D セキュアによって正当な顧客が離脱するリスクを最小限に抑えるため、多くの小売業者は高額の注文、新規の顧客、不正利用スコアリングでフラグが立てられた注文など、選択的に適用しています。

• プロアクティブな配送連絡: 「商品が届かない」は最も一般的なチャージバック理由コードの 1 つであり、通常は防止可能です。追跡情報付きの配送確認、事前の遅延通知、見つけやすいサポートの連絡先情報により、諦めて銀行に連絡する顧客を減らすことができます。

• 正当な苦情への迅速な対応: 24 時間以内に返金を受け取った顧客は、チャージバックを発生させる可能性が低くなります。5 日間待たされた上でサポートに繋がらない顧客は、チャージバックを発生させる可能性があります。

大規模に機能する不審請求の申し立て管理システムを構築するには？

取引量が増加するにつれて、不審請求の申し立て管理を維持できなくなる可能性があります。スケーラブルなプロセスには、妥協できない要素がいくつかあります。

受付の一元化

チャージバック、返品の不正利用のケース、悪用のフラグを含むすべての不審請求の申し立ては、単一のシステムに統合する必要があります。チャージバックが支払いポータルにあり、返品の不正利用が注文管理システム (OMS) にあり、返金の悪用が手動で更新されるスプレッドシートにある場合、パターンや対応期限を見逃す可能性が高くなります。

理由コードによる SLA の定義

理由コードが異なれば、対応期間も異なり、必要となる反証資料も異なります。これらのサービス品質保証契約 (SLA) をワークフローに明示的に組み込んでください。

反証資料ライブラリの事前構築

チャージバックで勝訴するには、注文の確認、配送証明、顧客とのやり取り、過去の返金の記録、オンライン注文の IP アドレスやデバイスフィンガープリントなどのドキュメントが必要です。これらを取引の時点で体系的に収集し、不審請求の申し立てが発生した際に利用できるようにしてください。

エスカレーションのしきい値の設定

少額の取引は、完全な対応に要する人件費に見合わない可能性があります。チームがケースごとにその判断をやり直す必要がないように、しきい値を定義し、決定権限を割り当ててください。

理由コードおよびチャネル別の勝率の追跡

「項目が説明と異なる」という不審請求の申し立ての大部分で勝訴しているにもかかわらず、「不正な取引」のケースの大部分で敗訴している場合、それは反証資料のどこが弱いか、あるいは不正利用がどこで制御をすり抜けているかを具体的に示しています。そのデータを使用して、時間の経過とともに防止と再提示の両方を改善してください。

小売業での不審請求の申し立てと返金の悪用の管理に役立つツール

手動による不審請求の申し立て管理は、いずれ限界を迎えます。限界点はさまざまですが、失敗のパターンは一貫しており、期限切れ、反証資料の品質のばらつき、ケース全体にわたるパターンの可視性の欠如などが挙げられます。

Stripe の不審請求の申し立て管理ツール

不審請求の申し立てが発生すると、Stripe は関連する取引データを自動的に収集し、不審請求の申し立てと並べて表示します。これにより、チームが反証資料の収集に費やす時間が短縮され、不完全な資料を提出するリスクが軽減されます。

Stripe チャージバック保証

不審請求の申し立てによる財務リスクを完全に回避したい小売業者に対して、チャージバック保証は結果に関係なく対象となる不審請求の申し立てをカバーします。これは、不審請求の申し立て率が高く、取引額が比較的均一なカテゴリーで効果的であり、ケースバイケースで再提示を管理するコストが回収額を上回る場合に適しています。

Stripe Radar でできること

Stripe Radar は不正利用対策のためのツールです。Stripe のグローバルネットワークから得たデータを活用して訓練された AI モデルを使い、不正利用を検知・防止します。最新の不正傾向に応じてモデルを常に更新し、ビジネスを守ります。

Stripe はこのほか、Radar for Teams も提供しています。ユーザーは自社ビジネス特有の不正シナリオに対応するカスタムルールを追加でき、高度な不正分析情報にアクセスできます。
Radar で可能なこと

• 不正利用による損失の防止: Stripe は年間 1 兆ドルを超える決済を処理しています。この規模だからこそ、Radar は不正利用を正確に検知・防止し、コスト削減に貢献します。

• 収入の向上: Radar の AI モデルは、実際の不審請求の申し立てデータ、顧客情報、閲覧データなどをもとに学習しています。これにより、Radar はリスクの高い取引を特定し、誤検知を減らして、収入向上に貢献します。

• 業務効率化: Radar は Stripe に組み込まれており、設定のためのコーディングは一切不要です。単一のプラットフォームで不正利用の動きを監視したり、ルールを作成したりすることができるため、業務効率も向上します。

Stripe Radar について詳しくはこちらをご覧ください。今すぐ開始する場合はこちら。