Les retours ont toujours occupé une place importante dans le paysage du retail. Les détaillants doivent faire face aux rétrofacturations déposées pour des achats légitimes, aux vêtements portés retournés après un événement et aux politiques de remboursement exploitées systématiquement sur des dizaines de transactions. La gestion efficace de l'ensemble de ces éléments nécessite un processus de résolution des litiges coordonné qui relie vos fonctions de paiement, de service client et de lutte contre la fraude.

Au-delà de la perte de temps, les litiges peuvent également plomber vos résultats. Chaque rétrofacturation coûte aux entreprises en moyenne 128 $ en frais de tiers et en coûts internes.

Ci-dessous, nous aborderons le cycle de vie complet des litiges, les types courants de litiges et d'abus de remboursement dans le retail, ainsi que la manière de créer un système de gestion des litiges performant à grande échelle.

Points à retenir

• Les litiges dans le retail couvrent les rétrofacturations, la fraude aux retours et les abus de remboursement, chacun nécessitant une réponse et un ensemble de contrôles différents.

• La prévention, par le biais de politiques claires, d'une communication proactive et d'une évaluation des risques de fraude, coûte généralement moins cher que de contester les litiges une fois qu'ils ont été déposés.

• Un processus évolutif de résolution des litiges centralise la réception, définit les exigences en matière de preuves par code de motif et suit les taux de réussite afin de s'améliorer au fil du temps.

Qu'est-ce que la gestion des litiges dans le retail ?

La gestion des litiges est le processus de traitement des transactions contestées. Vous identifiez d'abord le litige, puis y répondez et, enfin, vous mettez en place des systèmes pour éviter qu'il ne se reproduise. Dans le retail, ce champ d'application s'étend au-delà des rétrofacturations des réseaux de cartes pour inclure la fraude aux retours et les abus de remboursement, qui sont des pertes qui n'entraînent pas toujours de litige officiel, mais qui affectent tout de même vos marges.

Comment les litiges dans le retail et les abus de remboursement affectent-ils vos résultats ?

Le coût direct d'une rétrofacturation est le montant de la transaction, mais les réseaux de cartes facturent des frais de litige par cas, que vous gagniez ou perdiez. De plus, si votre taux de rétrofacturation franchit un certain seuil (souvent 1 %), vous êtes placé dans un programme de surveillance avec des amendes supplémentaires et le risque de perdre la possibilité d'accepter des cartes bancaires.

La fraude aux retours aggrave ce coût. Dans le secteur de l'habillement, une part importante des retours concerne des produits qui ont été portés, utilisés ou échangés contre des articles moins chers. Par ailleurs, un client qui exploite systématiquement votre politique de remboursement sur des dizaines de transactions sans jamais franchir un seuil de vérification peut être difficile à détecter, mais reste coûteux.

Comment fonctionne le cycle de vie d'un litige dans le retail ?

Lorsqu'un titulaire de la carte contacte sa banque pour contester une transaction, l'émetteur attribue un code de motif et initie formellement une rétrofacturation. À partir de ce moment, vous avez la possibilité de répondre.

Voici comment se déroule le processus :

1. Initiation

Le titulaire de la carte dépose un litige, l'émetteur attribue un code de motif pour la cause spécifique, telle que « élément non reçu », « élément non conforme à la description » ou « transaction non autorisée », et les fonds sont retirés de votre compte. Les codes de motif sont importants car ils déterminent les preuves dont vous avez besoin pour remporter un litige.

2. Réponse du commerçant

Vous soumettez un dossier de contestation, tel qu'une preuve de livraison, des relevés de commande, des communications avec le client et des accords signés.

3. Vérification par l'émetteur

La banque émettrice vérifie vos preuves et tranche en faveur du titulaire de la carte ou de l'entreprise. L'arbitrage est une option si la décision vous est défavorable, mais les frais sont élevés. Il n'est donc judicieux d'y recourir que pour des transactions de grande valeur avec des preuves solides.

4. Résolution

La rétrofacturation est soit annulée, soit maintenue, ce qui signifie que le titulaire de la carte conserve l'argent et que vous assumez la perte ainsi que les frais.

N'oubliez pas qu'un remboursement effectué avant qu'une rétrofacturation ne vous parvienne n'interrompt pas toujours le processus de litige. Les titulaires de la carte contestent parfois des transactions pour lesquelles ils ont déjà été remboursés, que ce soit par erreur ou intentionnellement, et la résolution de ces cas peut prendre du temps.

Quels sont les types courants de litiges et d'abus de remboursement dans le retail ?

Tous les litiges ne relèvent pas de la fraude, et dans de nombreux cas, ce qui semble normal est en réalité une fraude.

Prenez en compte les éléments suivants :

• Fraude amicale : Un achat légitime est reçu, mais une rétrofacturation est déposée affirmant qu'il n'est jamais arrivé ou ne correspondait pas à la description. Il s'agit d'une catégorie courante de rétrofacturations dans le retail.

• Wardrobing : Lorsque des articles sont achetés, utilisés brièvement, puis retournés pour un remboursement intégral.

• Fraude aux retours : Marchandises volées retournées contre un avoir en magasin ; lorsqu'un produit moins cher ou cassé est placé dans l'emballage d'origine ; utilisation de faux reçus pour retourner des articles qui n'ont pas été achetés chez vous.

• Abus de remboursement : Achats répétés avec l'intention de retourner l'article, abus à grande échelle des politiques « sans poser de questions » ou retours coordonnés sur plusieurs comptes.

• Abus de politique : Profiter des garanties d'alignement des prix, des crédits promotionnels ou des programmes de fidélité de manière non prévue, parfois à travers un réseau de comptes plutôt que par un seul client.

Comment réduire le volume de rétrofacturations dans le secteur du retail ?

La prévention est généralement moins coûteuse que la résolution. Les catégories de rétrofacturations à volume élevé dans le secteur du retail peuvent souvent être traitées avant de devenir des litiges.

Voici ce qu’il faut savoir à ce sujet :

• Optimisation des libellés : Les rétrofacturations peuvent survenir lorsqu'un titulaire de la carte ne reconnaît pas un paiement sur son relevé. Si le nom de votre entité juridique ne correspond pas au nom de votre vitrine, corrigez votre libellé et incluez un numéro de téléphone pour le service client.

• Politiques de remboursement claires : Les politiques ambiguës ont tendance à créer des litiges. Indiquez explicitement votre délai de retour, les conditions et le processus lors du paiement, dans votre e-mail de confirmation et dans les documents d'expédition. Lorsque les clients connaissent la politique, ils sont plus enclins à vous contacter plutôt que leur banque.

• 3D Secure pour les transactions en ligne : 3D Secure ajoute une étape d'authentification qui transfère la responsabilité de certains types de litiges de vous à l'émetteur de la carte. Pour minimiser le risque que 3D Secure ne dissuade les clients légitimes, de nombreux détaillants l'appliquent de manière sélective, par exemple pour les commandes de grande valeur, les nouveaux clients ou les commandes signalées par l'évaluation de la fraude.

• Communication proactive sur la livraison : « Élément non reçu » est l'un des codes de motif de rétrofacturation les plus courants, et il est généralement évitable. Une confirmation d'expédition avec suivi, des notifications proactives en cas de retard et des coordonnées de service de support faciles à trouver tendent à réduire le nombre de clients qui abandonnent et appellent leur banque.

• Réponse rapide aux plaintes légitimes : Un client que vous remboursez dans les 24 heures est moins susceptible de déposer une rétrofacturation. Un client qui attend cinq jours et ne parvient pas à joindre le service de support peut en déposer une.

Comment créer un système de gestion des litiges performant à grande échelle ?

À mesure que le volume des transactions augmente, la gestion des litiges peut devenir intenable. Un processus évolutif comporte quelques éléments non négociables.

Centraliser la réception

Tous les litiges, y compris les rétrofacturations, les cas de fraude aux retours et les signalements d'abus, doivent converger vers un système unique. Vous risquez de manquer des tendances et des délais de réponse si les rétrofacturations se trouvent dans votre portail de paiement, la fraude aux retours dans votre système de gestion des commandes (OMS) et les abus de remboursement dans une feuille de calcul que quelqu'un met à jour manuellement.

Définir les SLA par code de motif

Les différents codes de motif ont des fenêtres de réponse différentes et nécessitent des preuves différentes. Intégrez explicitement ces accords de niveau de service (SLA) dans votre flux de travail.

Constituer votre bibliothèque de preuves à l'avance

Remporter des rétrofacturations nécessite des documents tels que des confirmations de commande, des preuves de livraison, des communications avec les clients, des enregistrements de remboursements antérieurs, des adresses IP et des empreintes d'appareils pour les commandes en ligne. Collectez ces informations de manière systématique au moment de la transaction, afin qu'elles soient disponibles lorsque le litige survient.

Définir des seuils d'escalade

Les transactions de faible valeur peuvent ne pas justifier le coût en main-d'œuvre d'une réponse complète. Définissez vos seuils et attribuez le pouvoir de décision afin que votre équipe n'ait pas à remettre en question ce jugement pour chaque cas.

Suivre les taux de réussite par code de motif et par canal

Si vous gagnez la majorité des litiges pour « article ne correspondant pas à la description » mais que vous perdez la majorité des cas de « transaction non autorisée », cela vous indique précisément où vos preuves sont faibles ou à quel endroit la fraude contourne vos contrôles. Utilisez ces données pour améliorer à la fois la prévention et la représentation au fil du temps.

Quels outils aident les détaillants à gérer les litiges et les abus de remboursement ?

La gestion manuelle des litiges fonctionne jusqu'à un certain point. La limite varie, mais le mode d'échec est constant et inclut des délais dépassés, une qualité de preuve incohérente et un manque de visibilité sur les modèles communs aux différents cas.

Outils de gestion des litiges de Stripe

Lorsqu'un litige survient, Stripe collecte automatiquement les données de transaction pertinentes et les affiche à côté du litige. Cela réduit le temps que votre équipe passe à rassembler des preuves et diminue le risque de soumettre des dossiers incomplets.

Stripe Chargeback Protection

Pour les détaillants qui souhaitent éviter totalement le risque financier lié aux litiges, Chargeback Protection couvre les litiges admissibles, quelle que soit leur issue. Cette solution est idéale pour les catégories présentant des taux de litiges élevés et des valeurs de transaction relativement uniformes, où le coût de gestion de la représentation au cas par cas dépasse le recouvrement.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar s’appuie sur des modèles d’IA entraînés à partir des données issues du réseau mondial de Stripe pour détecter et prévenir la fraude. Ces modèles sont continuellement mis à jour pour tenir compte des nouvelles tendances, ce qui permet de protéger votre entreprise face à l’évolution des risques.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées adaptées à des scénarios spécifiques et d’accéder à des analyses avancées sur la fraude.
Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. À cette échelle, Radar peut détecter et prévenir la fraude avec une précision inégalée, ce qui vous permet de limiter les pertes financières.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont notamment entraînés avec des données réelles, provenant de litiges, d’informations clients ou encore de la navigation. Ils permettent à Radar d’identifier les transactions à risque tout en réduisant le nombre de faux positifs, ce qui contribue à augmenter vos revenus.

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