Las devoluciones siempre han sido una gran parte del panorama del comercio minorista. Los minoristas tienen que enfrentarse a los contracargos presentados en compras legítimas, prendas de ropa gastadas devueltas después de un evento y políticas de reembolso explotadas sistemáticamente en docenas de transacciones. Gestionar todo de manera eficiente requiere un proceso de resolución de disputas coordinado que conecte tus funciones de pagos, servicio de atención al cliente y fraude.

Las disputas no solo consumen mucho tiempo, sino que también pueden mermar tus resultados finales. Cada contracargo cuesta a las empresas una media de 128 $ en comisiones de terceros y costes internos.

A continuación, trataremos el ciclo de vida completo de las disputas, los tipos comunes de disputa y de abuso de los reembolsos en el comercio minorista, y cómo crear un sistema de gestión de disputas que funcione bien a escala.

Conclusiones principales

• Las disputas en el comercio minorista abarcan los contracargos, el fraude en las devoluciones y el abuso de los reembolsos, y cada uno requiere una respuesta y un conjunto de controles diferentes.

• La prevención, a través de políticas claras, comunicación proactiva y puntuación de riesgo de fraude, suele ser más barata que luchar contra las disputas después de que se presenten.

• Un proceso de resolución de disputas escalable centraliza la admisión, define los requisitos de las pruebas por código de motivo y rastrea las tasas de éxito para mejorar con el tiempo.

¿Qué es la gestión de las disputas en el comercio minorista?

La gestión de las disputas es el proceso de tramitar las transacciones impugnadas. Primero, se identifica la disputa, luego se responde y, por último, se crean sistemas para evitar que se repita. En el comercio minorista, ese alcance va más allá de los contracargos de las redes de tarjetas para incluir el fraude en las devoluciones y el abuso de los reembolsos, que son pérdidas que no siempre provocan una disputa formal, pero que aun así afectan a tus márgenes.

¿Cómo afectan a tus resultados finales las disputas y el abuso de los reembolsos en el comercio minorista?

El coste directo de un contracargo es el importe de la transacción, pero las redes de tarjetas cobran una comisión por disputa por caso, ganes o pierdas. Además, si tu tasa de contracargos cruza un determinado umbral, a menudo el 1 %, se te incluye en un programa de supervisión con multas adicionales y el riesgo de perder por completo la capacidad para aceptar tarjetas.

El fraude en las devoluciones agrava este coste. En el sector de la ropa, una proporción significativa de las devoluciones afecta a productos que se han usado, gastado o cambiado por artículos más baratos. Mientras tanto, un cliente que explota sistemáticamente tu política de reembolso en docenas de transacciones sin llegar nunca a cruzar un umbral de revisión puede ser difícil de detectar, pero sigue siendo costoso.

¿Cómo funciona el ciclo de vida de las disputas en el comercio minorista?

Cuando un titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco para disputar una transacción, el emisor asigna un código de motivo e inicia formalmente un contracargo. A partir de ese momento, tienes la oportunidad de responder.

Así es como funciona el proceso:

1. Iniciación

El titular de la tarjeta presenta una disputa, el emisor asigna un código de motivo para la causa específica, como «artículo no recibido», «el artículo no es como se describe» o «transacción no autorizada», y los fondos se retiran de tu cuenta. Los códigos de motivo son importantes porque determinan qué prueba necesitas para ganar una disputa.

2. Respuesta del comerciante

Envías un paquete de refutación, como un comprobante de entrega, registros del pedido, comunicaciones con el cliente y acuerdos firmados.

3. Revisión del emisor

El banco emisor revisa tu prueba y falla a favor del titular de la tarjeta o de la empresa. El arbitraje es una opción si falla en tu contra, pero las comisiones son altas, por lo que solo tiene sentido recurrir a él en transacciones de gran valor con una prueba sólida.

4. Resolución

El contracargo se revierte o se mantiene, lo que significa que el titular de la tarjeta se queda con el dinero y tú asumes la pérdida más las comisiones.

Ten en cuenta que un reembolso emitido antes de que te llegue un contracargo no siempre detiene el proceso de disputa. En ocasiones, los titulares de la tarjeta disputan transacciones por las que ya se les ha reembolsado el dinero, ya sea por error o de forma intencionada, y puede llevar tiempo resolver esos casos.

¿Cuáles son los tipos más comunes de disputa y de abuso de los reembolsos en el comercio minorista?

No todas las disputas son fraudes y, en muchos casos, lo que parece normal en realidad es fraude.

Ten en cuenta lo siguiente:

• Fraude amistoso: Se recibe una compra legítima, pero se presenta un contracargo que afirma que nunca llegó o que no coincidía con la descripción. Esta es una categoría común de los contracargos en el comercio minorista.

• Wardrobing (uso y devolución): Cuando los artículos se compran, se usan brevemente y luego se devuelven para obtener un reembolso completo.

• Fraude en las devoluciones: Mercancía robada que se devuelve a cambio de crédito en la tienda; cuando se cambia un producto más barato o roto en el embalaje original; o recibos falsificados que se usan para devolver artículos que no te han comprado a ti.

• Abuso de los reembolsos: Compras repetidas con intención de devolverlas, abuso a gran escala de las políticas de devolución «sin hacer preguntas», o devoluciones coordinadas en varias cuentas.

• Abuso de la política: Aprovecharse de las garantías de igualación de precios, los créditos promocionales o los programas de fidelización de maneras que no estaban previstas, a veces a través de una red de cuentas en lugar de un solo cliente.

¿Cómo se reduce el volumen de contracargos en el comercio minorista?

Normalmente, prevenir resulta más barato que resolver. A menudo, las categorías de contracargos de gran volumen en el comercio minorista se pueden gestionar antes de que se conviertan en disputas.

Esto es lo que debes saber:

• Optimización del descriptor: Es posible que se produzcan contracargos cuando un titular de la tarjeta no reconoce un cargo en su extracto bancario. Si el nombre de tu entidad jurídica no coincide con el de tu escaparate, corrige tu descriptor e incluye un número de teléfono de atención al cliente.

• Políticas de reembolso claras: Las políticas ambiguas suelen generar disputas. Indica explícitamente el plazo, las condiciones y el proceso de devolución en el proceso de compra, en tu correo electrónico de confirmación y en la documentación de envío. Cuando los clientes conocen la política, es más probable que se pongan en contacto contigo en lugar de con su banco.

• 3D Secure para transacciones en línea: 3D Secure añade un paso de autenticación que traslada la responsabilidad de determinados tipos de disputas de ti al emisor de la tarjeta. Para minimizar el riesgo de que 3D Secure disuada a los clientes legítimos, muchos minoristas lo aplican de forma selectiva, como en el caso de pedidos de alto valor, clientes nuevos o pedidos marcados por la puntuación de riesgo de fraude.

• Comunicación proactiva sobre la entrega: «Artículo no recibido» es uno de los códigos de motivo del contracargo más comunes, y, por lo general, se puede prevenir. La confirmación de envío con seguimiento, las notificaciones proactivas de retrasos y la información de contacto de soporte fácil de encontrar tienden a reducir el número de clientes que se rinden y llaman a su banco.

• Respuesta rápida a las reclamaciones legítimas: Un cliente que recibe un reembolso tuyo en un plazo de 24 horas tiene menos probabilidades de presentar un contracargo. Un cliente que espera cinco días y no puede comunicarse con soporte es posible que presente uno.

¿Cómo se crea un sistema de gestión de disputas que funcione bien a escala?

A medida que crece el volumen de transacciones, la gestión de las disputas puede volverse insostenible. Un proceso escalable tiene algunos componentes innegociables.

Centraliza la admisión

Todas las disputas, incluidos los contracargos, los casos de fraude en las devoluciones y las alertas de abuso, deben fluir hacia un solo sistema. Es probable que se te pasen por alto patrones y plazos de respuesta si los contracargos residen en tu portal de pagos, el fraude en las devoluciones reside en tu sistema de gestión de pedidos (OMS) y el abuso de los reembolsos se encuentra en una hoja de cálculo que alguien actualiza manualmente.

Define acuerdos de nivel de servicio por código de motivo

Los distintos códigos de motivo tienen diferentes ventanas de respuesta y requieren pruebas diferentes. Integra explícitamente esos acuerdos de nivel de servicio (SLA) en tu flujo de trabajo.

Crea tu biblioteca de pruebas con antelación

Ganar contracargos requiere documentación como confirmaciones de pedidos, comprobantes de entrega, comunicaciones con los clientes, registros de reembolsos anteriores, direcciones IP y huellas digitales del dispositivo para los pedidos en línea. Recopila todo esto sistemáticamente en el punto de transacción para que esté disponible cuando llegue la disputa.

Establece umbrales de escalada

Es posible que las transacciones de bajo valor no justifiquen el coste laboral de una respuesta completa. Define tus umbrales y asigna la autoridad de decisión para que tu equipo no tenga que volver a litigar ese llamamiento a la prudencia en cada caso.

Rastrea las tasas de éxito por código de motivo y canal

Si ganas la mayoría de las disputas por el motivo «el artículo no coincide con la descripción», pero pierdes la mayoría de los casos por el motivo «transacción no autorizada», eso te dice algo específico sobre dónde son débiles tus pruebas o dónde el fraude está superando tus controles. Usa esos datos para mejorar tanto la prevención como la nueva presentación con el tiempo.

¿Qué herramientas ayudan a los minoristas a gestionar las disputas y el abuso de los reembolsos?

La gestión manual de las disputas funciona hasta que deja de hacerlo. El punto de ruptura varía, pero el modo de fallo es constante e incluye plazos incumplidos, calidad inconsistente de las pruebas y falta de visibilidad de los patrones en los casos.

Herramientas de gestión de disputas de Stripe

Cuando se presenta una disputa, Stripe recopila automáticamente los datos relevantes de la transacción y los muestra junto con la disputa. Esto reduce el tiempo que tu equipo dedica a reunir pruebas y el riesgo de enviar paquetes incompletos.

Stripe Chargeback Protection

Para los minoristas que quieren evitar por completo el riesgo financiero que conllevan las disputas, Chargeback Protection cubre las disputas elegibles independientemente del resultado. Esto funciona bien para categorías con altas tasas de disputas y valores de transacción relativamente uniformes, donde el coste de gestionar la nueva presentación caso por caso supera la recuperación.

Cómo puede ayudarte Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA, entrenados a partir de los datos de la red internacional de Stripe, para detectar y prevenir el fraude. Estos modelos se actualizan continuamente con las últimas tendencias de fraude para proteger a tu empresa frente a nuevas amenazas.

Stripe también ofrece Radar for Fraud Teams que permite a los usuarios añadir reglas personalizadas para hacer frente a situaciones de fraude específicas de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraudes.
Radar puede ayudar a tu empresa para:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de un billón de dólares en pagos al año. Esta escala permite a Radar detectar y prevenir el fraude con precisión, lo que te ahorra dinero.

• Aumenta los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales sobre disputas, información de clientes, datos de navegación y mucho más. Esto permite a Radar identificar transacciones de riesgo y reducir los falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorra tiempo: Radar está integrado en Stripe y no requiere ninguna línea de código para su configuración. También puedes supervisar tu rendimiento en materia de fraude, escribir reglas y mucho más en una única plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

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