As devoluções sempre foram uma grande parte do cenário do varejo. Os varejistas precisam lidar com estornos iniciados em compras legítimas, roupas usadas devolvidas após um evento e políticas de reembolso exploradas sistematicamente em dezenas de transações. Para gerenciar tudo isso com eficiência, é necessário ter um processo coordenado de resolução de contestações que conecte suas funções de pagamentos, atendimento ao cliente e fraude.

Além de consumir muito tempo, as contestações também podem acabar com os seus lucros. Cada estorno custa para as empresas, em média, US$ 128 em tarifas de terceiros e custos internos.

Abaixo, abordaremos o ciclo de vida completo da contestação, os tipos comuns de contestação no varejo e de abuso de reembolsos, além de como criar um sistema de gestão de contestações com bom desempenho à medida que você vai crescer.

Principais conclusões

• As contestações no varejo abrangem estornos, fraude de devolução e abuso de reembolsos, com cada um exigindo uma resposta e um conjunto de controles diferentes.

• A prevenção, por meio de políticas claras, comunicação proativa e pontuação de fraude, geralmente é mais barata do que combater as contestações depois de iniciadas.

• Um processo de resolução de contestações escalável centraliza o recebimento, define os requisitos de comprovantes por código de motivo e monitora as taxas de ganho para melhorar ao longo do tempo.

O que é gestão de contestações no varejo?

A gestão de contestações é o processo de tratamento de transações contestadas. Primeiro você identifica a contestação, depois responde a ela e, por fim, cria sistemas para evitar que ela se repita. No varejo, esse escopo vai além dos estornos das bandeiras de cartão para incluir fraudes de devolução e abuso de reembolsos, que são perdas que nem sempre geram uma contestação formal, mas ainda afetam suas margens.

Como as contestações e os abusos de reembolso no varejo afetam os seus lucros?

O custo direto de um estorno é o valor da transação, mas as bandeiras de cartão cobram uma tarifa de contestação por caso, ganhando ou perdendo. E se a sua taxa de estorno ultrapassar um determinado limite (geralmente 1%), você entrará em um programa de monitoramento com multas adicionais e o risco de perder totalmente a capacidade de aceitar cartões.

A fraude de devolução aumenta esse custo. Em vestuário, uma parcela significativa das devoluções envolve produtos que foram vestidos, usados ou trocados por itens mais baratos. Enquanto isso, pode ser difícil flagrar um cliente que explora sistematicamente a sua política de reembolso em dezenas de transações sem nunca ultrapassar um limite para revisar, mas o custo ainda é alto.

Como o ciclo de vida de contestações no varejo funciona?

Quando o titular do cartão entra em contato com o banco para contestar uma transação, o emissor atribui um código de motivo e inicia formalmente um estorno. A partir desse momento, você tem a oportunidade de responder.

Veja como o processo funciona:

1. Início

O titular do cartão envia uma contestação, o emissor atribui um código de motivo para a causa específica (como "item não recebido", "item diferente da descrição" ou "transação não autorizada"), e os fundos são retirados da sua conta. Os códigos de motivo são importantes porque determinam qual comprovante você precisa para vencer uma contestação.

2. Resposta do comerciante

Você envia um pacote de refutação, como comprovante de entrega, registros do pedido, comunicações com o cliente e contratos assinados.

3. Revisão do emissor

O banco emissor analisa seu comprovante e decide a favor do titular do cartão ou da empresa. A Arbitragem é uma opção se a decisão for contra você, mas as taxas são altas, então só faz sentido prosseguir em transações de alto valor com comprovantes fortes.

4. Resolução

O estorno é revertido ou mantido, o que significa que o titular do cartão fica com o dinheiro e você absorve o prejuízo mais as taxas.

Lembre-se de que um reembolso emitido antes de um estorno chegar até você nem sempre interrompe o processo de contestação. O titular do cartão, às vezes, contesta transações das quais já foi reembolsado, seja por engano ou intencionalmente, e pode levar tempo para resolver esses casos.

Quais são os tipos comuns de contestação no varejo e de abuso de reembolsos?

Nem todas as contestações são fraude e, em muitos casos, o que parece normal é, na verdade, fraude.

Considere os seguintes fatores:

• Fraude amigável: Uma compra legítima é recebida, mas um estorno é iniciado alegando que nunca chegou ou não era como o descrito. Essa é uma categoria comum de estornos no varejo.

• Wardrobing: Quando os itens são comprados, usados brevemente e depois devolvidos para um reembolso total.

• Fraude de devolução: Mercadorias roubadas devolvidas em troca de crédito na loja; quando um produto mais barato ou quebrado é trocado na embalagem original; recibos falsificados usados para devolver itens que não foram comprados de você.

• Abuso de reembolsos: Compras repetidas com a intenção de devolver, abuso de políticas de devolução incondicional em grande escala ou devoluções coordenadas em várias contas.

• Abuso de políticas: Aproveitar garantias de equiparação de preços, créditos promocionais ou programas de fidelidade de maneiras não pretendidas, às vezes em uma rede de contas, em vez de um único cliente.

Como reduzir o volume de estornos no varejo?

Geralmente, a prevenção é mais barata do que a resolução. No varejo, as categorias de estornos de alto volume costumam ser solucionáveis antes que se tornem contestações.

Explicamos como funciona:

• Otimização do descritor: Os estornos podem ocorrer quando um titular do cartão não reconhece uma cobrança na fatura. Se o nome da sua pessoa jurídica não for igual ao nome da loja, corrija o descritor e inclua um número de telefone de atendimento ao cliente.

• Políticas de reembolso claras: Políticas ambíguas tendem a criar contestações. Descreva explicitamente o prazo, as condições e o processo de devolução no checkout, no e-mail de confirmação e na documentação de envio. Quando os clientes conhecem a política de reembolso, é mais provável que entrem em contato com você em vez de falar com o banco.

• 3D Secure para transações online: O 3D Secure adiciona uma etapa de autenticação que transfere a responsabilidade por determinados tipos de contestação de você para o emissor do cartão. Para minimizar o risco de o 3D Secure afastar clientes legítimos, muitos varejistas o aplicam de forma seletiva, como em pedidos de alto valor, para novos clientes ou em pedidos sinalizados pela pontuação de fraude.

• Comunicação proativa sobre a entrega: "Item não recebido" é um dos códigos de motivo de estorno mais comuns e geralmente pode ser evitado. A confirmação de envio com rastreamento, as notificações proativas de atraso e as informações de contato do suporte fáceis de encontrar tendem a reduzir o número de clientes que desistem e ligam para o banco.

• Resposta rápida a reclamações legítimas: Um cliente que recebe um reembolso em 24 horas tem menos probabilidade de iniciar um estorno. Um cliente que espera cinco dias e não consegue falar com o suporte pode fazer isso.

Como criar um sistema de gestão de contestações que tenha bom desempenho à medida que você crescer?

Conforme o volume de transações aumenta, a gestão de contestações pode se tornar insustentável. Um processo escalável tem alguns componentes inegociáveis.

Centralize o recebimento

Todas as contestações, incluindo estornos, casos de fraude de devolução e sinalizações de abuso, devem fluir para um único sistema. É provável que você perca padrões e prazos de resposta se os estornos estiverem no seu portal de pagamentos, as fraudes de devolução estiverem no seu sistema de gestão de pedidos (OMS) e o abuso de reembolsos ficar em uma planilha que alguém atualiza manualmente.

Defina SLAs por código de motivo

Códigos de motivo diferentes têm janelas de resposta diferentes e exigem comprovantes diferentes. Incorpore esses acordos de nível de serviço (SLAs) de forma explícita ao seu fluxo de trabalho.

Crie sua biblioteca de comprovantes antecipadamente

Para ganhar estornos é necessária documentação, como confirmações de pedido, comprovante de entrega, comunicação com o cliente, registros de reembolsos anteriores, endereços IP e impressões digitais de dispositivos para pedidos online. Colete isso de forma sistemática no ponto de transação para que esteja disponível quando a contestação chegar.

Defina limites de encaminhamento

Transações de baixo valor podem não justificar o custo de trabalho de uma resposta completa. Defina os limites e atribua autoridade de decisão para que a sua equipe não precise avaliar a decisão em todos os casos.

Monitore as taxas de ganho por código de motivo e canal

Se você estiver ganhando a maioria das contestações de "item não conforme o descrito", mas perdendo a maioria dos casos de "transação não autorizada", isso diz algo específico sobre onde seus comprovantes são fracos ou onde a fraude está passando pelos controles. Use esses dados para melhorar a prevenção e a reapresentação ao longo do tempo.

Quais ferramentas ajudam os varejistas a fazer a gestão de contestações e abusos de reembolso?

A gestão de contestações manual funciona até deixar de funcionar. O limite varia, mas a falha é consistente e inclui perda de prazos, qualidade inconsistente dos comprovantes e falta de visibilidade dos padrões em todos os casos.

Ferramentas de gestão de contestações da Stripe

Quando ocorre uma contestação, a Stripe recolhe automaticamente os dados relevantes da transação e os exibe junto com ela. Isso diminui o tempo que sua equipe gasta para reunir comprovantes e reduz o risco de enviar pacotes incompletos.

Stripe Chargeback Protection

Para varejistas que desejam evitar totalmente o risco financeiro das contestações, o Chargeback Protection cobre contestações qualificadas independentemente do resultado. Isso funciona bem para categorias com altas taxas de contestação e valores de transação relativamente uniformes, onde o custo de fazer a gestão da reapresentação caso a caso supera a recuperação.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar usa modelos de IA para detectar e prevenir fraudes, treinados com dados da rede global da Stripe. Ele atualiza esses modelos continuamente com base nas tendências de fraude mais recentes, protegendo sua empresa conforme a fraude evolui.

A Stripe também oferece o Radar for Fraud Teams, que permite aos usuários adicionar regras personalizadas para lidar com cenários de fraude específicos de suas empresas e acessar análises avançadas sobre fraude.
O Radar pode ajudar sua empresa a:

• Prevenir perdas por fraude: a Stripe processa mais de US$ 1 trilhão em pagamentos por ano. Essa escala permite que o Radar detecte e previna fraudes com alta precisão, ajudando você a economizar.

• Aumentar a receita: os modelos de IA do Radar são treinados com dados reais de contestações, informações de clientes, dados de navegação e muito mais. Isso permite identificar transações de risco e reduzir falsos positivos, impulsionando sua receita.

• Economizar tempo: o Radar é integrado à Stripe e não requer nenhuma linha de código para configuração. Você também pode monitorar o desempenho da prevenção a fraudes, criar regras e muito mais em uma única plataforma, aumentando a eficiência.

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