Rückgaben waren schon immer ein wichtiger Bestandteil der Einzelhandelslandschaft. Einzelhändler/innen müssen sich mit Rückbuchungen bei legitimen Käufen, getragener Kleidung, die nach einer Veranstaltung zurückgegeben wird, und Rückerstattungsrichtlinien, die systematisch bei Dutzenden von Transaktionen ausgenutzt werden, auseinandersetzen. All dies effizient abzuwickeln, erfordert einen koordinierten Prozess zur Streitbeilegung, der Ihre Zahlungs-, Kundensupport- und Betrugsfunktionen verbindet.

Streitfälle sind nicht nur zeitaufwändig, sondern können auch Ihren Gewinn schmälern. Jede Rückbuchung kostet Unternehmen im Durchschnitt 128 US-Dollar an Drittanbietergebühren und internen Kosten.

Im Folgenden behandeln wir den gesamten Streitfall-Lifecycle, gängige Arten von Einzelhandelsstreitfällen und Rückerstattungsmissbrauch sowie den Aufbau eines Streitfall-Management-Systems, das bei Skalierung gut funktioniert.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Streitfälle im Einzelhandel umfassen Rückbuchungen, Retourenbetrug und Rückerstattungsmissbrauch, wobei jeder eine andere Reaktion und andere Kontrollen erfordert.

• Prävention – durch klare Richtlinien, proaktive Kommunikation und Betrugs-Scoring – ist in der Regel günstiger als die Anfechtung von Streitfällen nach der Einreichung.

• Ein skalierbarer Prozess zur Streitbeilegung zentralisiert die Erfassung, definiert Beweisanforderungen nach Grundcode und verfolgt die Gewinnquoten, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern.

Was ist Streitfall-Management im Einzelhandel?

Das Streitfall-Management ist der Prozess der Handhabung angefochtener Transaktionen. Zunächst identifizieren Sie den Streitfall, reagieren darauf und erstellen schließlich Systeme, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Im Einzelhandel erstreckt sich dieser Bereich über Rückbuchungen durch Kartennetzwerke hinaus auf Retourenbetrug und Rückerstattungsmissbrauch. Hierbei handelt es sich um Verluste, die nicht immer zu einem formellen Streitfall führen, aber dennoch Ihre Margen beeinflussen.

Wie wirken sich Streitfälle und Rückerstattungsmissbrauch im Einzelhandel auf Ihren Gewinn aus?

Die direkten Kosten einer Rückbuchung entsprechen dem Transaktionsbetrag, aber Kartennetzwerke erheben eine Streitfallgebühr pro Fall, unabhängig davon, ob Sie gewinnen oder verlieren. Und wenn Ihre Rückbuchungsquote einen bestimmten Schwellenwert – oft 1 % – überschreitet, werden Sie in ein Überwachungsprogramm aufgenommen, mit zusätzlichen Strafen und dem Risiko, die Möglichkeit, Karten zu akzeptieren, gänzlich zu verlieren.

Retourenbetrug erhöht diese Kosten. Bei Bekleidung betrifft ein erheblicher Anteil der Rückgaben Produkte, die getragen, benutzt oder gegen billigere Artikel eingetauscht wurden. In der Zwischenzeit kann ein/e Kundin/Kunde, die/der Ihre Rückerstattungsrichtlinie bei Dutzenden von Transaktionen systematisch ausnutzt, ohne jemals einen Überprüfungsschwellenwert zu überschreiten, schwer zu fassen, aber dennoch kostspielig sein.

Wie funktioniert der Lifecycle eines Streitfalls für Einzelhändler/innen?

Wenn sich ein/e Karteninhaber/in an die eigene Bank wendet, um eine Transaktion anzufechten, weist der Aussteller einen Grundcode zu und leitet formell eine Rückbuchung ein. Ab diesem Zeitpunkt haben Sie die Möglichkeit zu reagieren.

Der Prozess läuft wie folgt ab:

1. Einleitung

Der/die Karteninhaber/in meldet einen Streitfall, der Aussteller weist einen Grundcode für die spezifische Ursache zu, z. B. „Posten nicht erhalten“, „Posten nicht wie beschrieben“ oder „nicht autorisierte Transaktion“, und das Geld wird von Ihrem Konto abgebucht. Grundcodes sind wichtig, da sie bestimmen, welchen Beweis Sie benötigen, um einen Streitfall zu gewinnen.

2. Antwort des/der Händler/in

Sie reichen ein Widerspruchspaket ein, z. B. Liefernachweise, Aufzeichnungen zur Bestellung, Kommunikation mit Endkundinnen und Endkunden sowie unterzeichnete Vereinbarungen.

3. Prüfung durch den Aussteller

Die ausstellende Bank prüft Ihren Beweis und entscheidet entweder für den/die Karteninhaber/in oder das Unternehmen. Ein Schiedsverfahren ist eine Option, wenn die Entscheidung gegen Sie ausfällt. Die Gebühren sind jedoch hoch, sodass es nur bei Transaktionen mit hohem Wert und einem starken Beweis sinnvoll ist, dies weiterzuverfolgen.

4. Beilegung

Die Rückbuchung wird entweder storniert oder aufrechterhalten, was bedeutet, dass der/die Karteninhaber/in das Geld behält und Sie den Verlust plus Gebühren tragen.

Beachten Sie, dass eine Rückerstattung, die veranlasst wird, bevor Sie eine Rückbuchung erreicht, den Prozess für den Streitfall nicht immer stoppt. Karteninhaber/innen fechten manchmal Transaktionen an, für die sie bereits eine Rückerstattung erhalten haben, sei es versehentlich oder absichtlich, und es kann einige Zeit dauern, diese Fälle zu klären.

Was sind die häufigsten Arten von Streitfällen im Einzelhandel und Rückerstattungsmissbrauch?

Nicht alle Streitfälle sind Betrug, und in vielen Fällen ist das, was normal aussieht, tatsächlich Betrug.

Berücksichtigen Sie Folgendes:

• Friendly Fraud: Ein legitimer Kauf wird empfangen, aber es wird eine Rückbuchung eingeleitet, in der behauptet wird, dass er nie angekommen ist oder nicht der Beschreibung entsprach. Dies ist eine häufige Kategorie von Rückbuchungen im Einzelhandel.

• Wardrobing: Wenn Artikel gekauft, kurz verwendet und dann gegen eine vollständige Rückerstattung zurückgegeben werden.

• Retourenbetrug: Geraubte Ware wird gegen eine Gutschrift zurückgegeben; wenn ein billigeres oder defektes Produkt in der Originalverpackung zurückgegeben wird; gefälschte Belege werden verwendet, um Artikel zurückzugeben, die nicht bei Ihnen gekauft wurden.

• Rückerstattungsmissbrauch: Wiederholte Käufe mit Rückgabeabsicht, Missbrauch von Richtlinien ohne Rückfragen bei Skalierung oder Rückgaben, die über mehrere Konten hinweg koordiniert werden.

• Richtlinienmissbrauch: Ausnutzen von Preisgarantien, Aktionsguthaben oder Treueprogrammen auf nicht beabsichtigte Weise, manchmal über ein Netzwerk von Konten statt über eine/n einzelne/n Kundin/Kunden.

Wie reduzieren Sie das Rückbuchungsvolumen im Einzelhandel?

Prävention ist in der Regel günstiger als eine Klärung. Kategorien mit hohem Rückbuchungsvolumen im Einzelhandel können oft behandelt werden, bevor sie zu Streitfällen werden.

Wissenswertes:

• Deskriptor-Optimierung: Rückbuchungen können auftreten, wenn ein/e Karteninhaber/in eine Abbuchung auf der Abrechnung nicht erkennt. Wenn der Name Ihrer juristischen Person nicht mit dem Namen Ihres Shops übereinstimmt, korrigieren Sie Ihren Deskriptor und geben Sie eine Telefonnummer für den Kundensupport an.

• Klare Rückerstattungsrichtlinien: Unklare Richtlinien führen oft zu Streitfällen. Geben Sie Ihr Rückgabefenster, die Bedingungen und den Prozess beim Bezahlvorgang, in Ihrer Bestätigungs-E-Mail und in den Versanddokumenten explizit an. Wenn Kundinnen und Kunden die Richtlinie kennen, wenden sie sich eher an Sie als an ihre Bank.

• 3D Secure für Online-Transaktionen: 3D Secure fügt einen Authentifizierungsschritt hinzu, der die Haftung für bestimmte Streitfalltypen von Ihnen auf den Kartenaussteller verlagert. Um das Risiko zu minimieren, dass 3D Secure legitime Kundinnen und Kunden abschreckt, wenden viele Einzelhändler/innen dies gezielt an, z. B. bei Bestellungen mit hohem Wert, neuen Kundinnen und Kunden oder Bestellungen, die durch das Betrugs-Scoring markiert wurden.

• Proaktive Kommunikation zur Lieferung: „Artikel nicht erhalten“ ist einer der häufigsten Rückbuchungsgrundcodes und in der Regel vermeidbar. Versandbestätigungen mit Sendungsverfolgung, proaktive Benachrichtigungen bei Verzögerungen und leicht zu findende Support-Kontaktinformationen reduzieren in der Regel die Anzahl der Kundinnen und Kunden, die aufgeben und ihre Bank anrufen.

• Schnelle Reaktion auf legitime Beschwerden: Kundinnen und Kunden, die innerhalb von 24 Stunden eine Rückerstattung von Ihnen erhalten, leiten seltener eine Rückbuchung ein. Kundinnen und Kunden, die fünf Tage warten und den Support nicht erreichen, können eine solche einleiten.

Wie bauen Sie ein Streitfall-Management-System auf, das bei Skalierung gut funktioniert?

Mit zunehmendem Transaktionsvolumen kann das Streitfall-Management unhaltbar werden. Ein skalierbarer Prozess hat einige nicht verhandelbare Komponenten.

Erfassung zentralisieren

Alle Streitfälle, einschließlich Rückbuchungen, Retourenbetrugsfälle und Missbrauchsmarkierungen, sollten in ein einziges System fließen. Sie werden wahrscheinlich Muster und Antwortfristen verpassen, wenn Rückbuchungen in Ihrem Zahlungsportal liegen, Retourenbetrug in Ihrem Bestellmanagementsystem (OMS) liegt und Rückerstattungsmissbrauch in einer Tabelle steht, die jemand manuell aktualisiert.

SLAs nach Grundcode definieren

Unterschiedliche Grundcodes haben unterschiedliche Antwortfenster und erfordern unterschiedliche Beweise. Integrieren Sie diese Service-Level-Agreements (SLAs) explizit in Ihren Workflow.

Beweisbibliothek im Voraus aufbauen

Das Gewinnen von Rückbuchungen erfordert Dokumente wie Bestellbestätigungen, Liefernachweise, Kundenkommunikation, Aufzeichnungen früherer Rückerstattungen, IP-Adressen und Geräte-Fingerabdrücke für Online-Bestellungen. Erfassen Sie diese systematisch am Point of Transaction, damit sie verfügbar sind, wenn der Streitfall eingeht.

Eskalationsschwellenwerte festlegen

Transaktionen mit geringem Wert rechtfertigen möglicherweise nicht die Arbeitskosten für eine vollständige Antwort. Definieren Sie Ihre Schwellenwerte und weisen Sie die Entscheidungsbefugnis zu, damit Ihr Team diesen Ermessensspielraum nicht für jeden Fall neu bewerten muss.

Gewinnquoten nach Grundcode und Kanal verfolgen

Wenn Sie die Mehrheit der Streitfälle wegen „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ gewinnen, aber die Mehrheit der Fälle von „nicht autorisierten Transaktionen“ verlieren, sagt Ihnen dies etwas Spezifisches darüber, wo Ihre Beweise schwach sind oder wo Betrug Ihre Kontrollen umgeht. Nutzen Sie diese Daten, um sowohl die Prävention als auch das Representment im Laufe der Zeit zu verbessern.

Welche Tools helfen Einzelhändler/innen beim Umgang mit Streitfällen und Rückerstattungsmissbrauch?

Manuelles Streitfall-Management funktioniert, bis es nicht mehr funktioniert. Der Wendepunkt variiert, aber der Fehlermodus ist einheitlich und umfasst verpasste Fristen, inkonsistente Beweisqualität und mangelnde Übersicht über Muster in den Fällen.

Tools von Stripe für das Streitfall-Management

Wenn ein Streitfall eingeht, erfasst Stripe automatisch die relevanten Transaktionsdaten und zeigt sie neben dem Streitfall an. Dadurch wird der Zeitaufwand Ihres Teams für die Beweissicherung reduziert und das Risiko, unvollständige Pakete einzureichen, minimiert.

Stripe Chargeback Protection

Für Einzelhändler/innen, die das finanzielle Risiko von Streitfällen gänzlich vermeiden möchten, deckt Chargeback Protection berechtigte Streitfälle unabhängig vom Ausgang ab. Das funktioniert gut für Kategorien mit hohen Streitfallquoten und relativ einheitlichen Transaktionswerten, bei denen die Kosten für das Management des Representments von Fall zu Fall die Rückgewinnung überwiegen.

So kann Stripe Radar Sie unterstützen

Stripe Radar verwendet KI-Modelle, um Betrug zu erkennen und zu verhindern. Diese Modelle wurden mit Daten aus dem globalen Netzwerk von Stripe trainiert. Sie werden kontinuierlich auf der Grundlage neuester Betrugstrends aktualisiert und schützen Ihr Unternehmen vor aufkommenden betrügerischen Aktivitäten.

Stripe bietet außerdem Radar for Fraud Teams an, mit dem Nutzer/innen benutzerdefinierte Regeln für Betrugsszenarien hinzufügen können, die speziell auf ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Außerdem erhalten sie Zugang zu neuesten Erkenntnissen über betrügerische Aktivitäten.
Mit Radar kann Ihr Unternehmen unter anderem Folgendes umsetzen:

• Verlust aufgrund von Betrug vermeiden: Stripe wickelt jährlich Zahlungen in Höhe von über 1 Billion USD ab. Dadurch kann Radar auf einzigartige Weise Betrug genau erkennen und verhindern.

• Umsatz steigern: Die KI-Modelle von Radar werden anhand tatsächlicher Anfechtungsdaten, Kundeninformationen, Daten zum Surfverhalten und mehr trainiert. Damit kann Radar riskante Transaktionen identifizieren und falsch positive Ergebnisse reduzieren und so Ihren Umsatz steigern.

• Zeit sparen: Radar ist in Stripe integriert und lässt sich ohne Codierung einrichten. Sie können über eine einzige Plattform Ihre Performance mit Blick auf Betrug überwachen, Regeln schreiben und vieles mehr. Das erhöht die Effizienz.

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