Retouren maken altijd al deel uit van de detailhandel. Winkeliers hebben te maken met chargebacks die zijn ingediend voor legitieme aankopen, gedragen kleding die is geretourneerd na een evenement en misbruik van het terugbetalingsbeleid op grote schaal bij tientallen transacties. Om dit alles efficiënt te beheren is een gecoördineerde procedure voor chargebackresolutie nodig die je betalingen, klantenservice en fraudedetectie met elkaar verbindt.

Chargebacks kosten niet alleen veel tijd, maar kunnen ook je resultaat schaden. Elke chargeback kost ondernemingen gemiddeld $ 128 aan kosten voor externe partijen en interne kosten.

Hieronder bespreken we de volledige levenscyclus van chargebacks, de veelvoorkomende typen chargebacks in de detailhandel en misbruik van terugbetalingen, en hoe je een chargebacksysteem bouwt dat meegroeit met je onderneming.

Kernpunten

• Chargebacks in de detailhandel omvatten chargebacks, retourfraude en misbruik van terugbetalingen, waarbij elk type een specifieke reactie en specifieke controles vereist.

• Preventie (met behulp van duidelijk beleid, proactieve communicatie en fraudescoring) is doorgaans goedkoper dan het aanvechten van chargebacks nadat ze zijn ingediend.

• Een schaalbare procedure voor chargebackresolutie centraliseert de ontvangst, definieert de bewijsvereisten per redencode en registreert de winstpercentages om de resultaten op termijn te verbeteren.

Wat is chargeback management in de detailhandel?

Chargeback management is het afhandelen van betwiste transacties. Eerst identificeer je de chargeback, vervolgens reageer je erop en ten slotte bouw je systemen om herhaling te voorkomen. In de detailhandel gaat dit verder dan chargebacks via kaartnetwerken. Ook retourfraude en misbruik van terugbetalingen vallen hieronder, omdat dit verliezen zijn die niet altijd tot een formele chargeback leiden maar wel je marges beïnvloeden.

Hoe beïnvloeden chargebacks en misbruik van terugbetalingen in de detailhandel het bedrijfsresultaat?

De directe kosten van een chargeback zijn het transactiebedrag, maar kaartnetwerken brengen per zaak chargebackkosten in rekening, ongeacht of je deze wint of verliest. Bovendien word je, wanneer het chargebackpercentage een bepaalde drempel (vaak 1%) overschrijdt, in een monitoringsprogramma geplaatst met extra boetes en loop je het risico dat je de mogelijkheid om kaarten te accepteren helemaal kwijtraakt.

Retourfraude maakt dit nog duurder. Bij kleding omvat een aanzienlijk deel van de retouren producten die zijn gedragen, gebruikt of vervangen door goedkopere items. Tegelijkertijd kan een klant die je terugbetalingsbeleid stelselmatig misbruikt bij tientallen transacties zonder ooit de drempel voor controle te overschrijden, moeilijk te ontdekken zijn en toch veel geld kosten.

Hoe werkt de levenscyclus van een chargeback in de detailhandel

Wanneer een kaarthouder contact opneemt met diens bank om een transactie te betwisten, kent de uitgever een redencode toe en start formeel een chargeback. Vanaf dat moment heb je de kans om te reageren.

Zo werkt het proces:

1. Start

De kaarthouder start een chargeback, de uitgever wijst een redencode toe voor de specifieke oorzaak, zoals 'item niet ontvangen', 'item niet zoals beschreven' of 'ongeautoriseerde transactie', en er wordt geld van het account afgeschreven. Redencodes zijn belangrijk, want ze bepalen welk bewijs je nodig hebt om een chargeback te winnen.

2. Reactie van de verkoper

Je dient een weerleggingspakket in, zoals een bewijs van levering, bestellingsgegevens, communicatie met de klant en ondertekende overeenkomsten.

3. Beoordeling van de uitgever

De uitgevende bank controleert het bewijs en oordeelt in het voordeel van de kaarthouder of in het voordeel van de onderneming. Arbitrage is een optie als er in jouw nadeel wordt geoordeeld, maar de kosten hiervan zijn hoog, dus is het alleen logisch om dit te doen bij transacties met een hoge waarde en met overtuigend bewijs.

4. Oplossing

De chargeback wordt teruggedraaid of gehandhaafd. Dit laatste betekent dat de kaarthouder het geld houdt en dat jij de kosten en extra toeslagen moet betalen.

Houd er rekening mee dat een terugbetaling die is uitgevoerd voordat een chargeback je bereikt, de chargeback-procedure niet altijd stopt. Kaarthouders betwisten soms, bewust of per vergissing, transacties die ze al hebben terugbetaald, en het kan even duren om deze op te lossen.

Wat zijn de meest voorkomende typen chargebacks in de detailhandel en hoe wordt er misbruik gemaakt van terugbetalingen?

Niet alle chargebacks zijn fraude en vaak is iets wat normaal lijkt daadwerkelijk fraude.

Overweeg het volgende:

• Vriendschappelijke fraude: Er wordt een legitieme aankoop ontvangen, maar toch wordt er een chargeback aangevraagd met de bewering dat het item nooit is aangekomen of niet overeenkwam met de beschrijving. Dit is een veelvoorkomende categorie chargebacks in de detailhandel.

• Wardrobing: Items die worden gekocht, kort worden gebruikt en vervolgens worden geretourneerd voor een volledige terugbetaling.

• Retourfraude: Gestolen koopwaar retourneren voor winkeltegoed, een goedkoper of kapot product in de originele verpakking doen of vervalste bonnen gebruiken om items te retourneren die niet bij jou zijn gekocht.

• Misbruik van terugbetalingen: Herhaaldelijke aankopen met de bedoeling deze te retourneren, op grote schaal misbruik maken van een beleid waarbij er geen vragen worden gesteld of retourzendingen via meerdere accounts coördineren.

• Beleidsmisbruik: Gebruikmaken van prijsgaranties, promotionele tegoeden of loyaliteitsprogramma's op manieren die niet zijn bedoeld, en soms over een netwerk van accounts in plaats van één klant.

Hoe verlaag je het volume chargebacks in de detailhandel?

Preventie is doorgaans goedkoper dan een oplossing achteraf. Categorieën met een hoog volume aan chargebacks in de detailhandel kunnen vaak worden aangepakt voordat ze leiden tot chargebacks.

De voordelen op een rijtje:

• Optimalisatie van omschrijvingen: Chargebacks kunnen ontstaan wanneer een kaarthouder een betaling op het afschrift niet herkent. Als de naam van je juridische entiteit niet overeenkomt met de naam van de winkel, pas je de omschrijving aan en vermeld je een telefoonnummer van de klantenservice.

• Duidelijk terugbetalingsbeleid: Onduidelijk beleid leidt vaak tot chargebacks. Vermeld expliciet je retourtermijn, voorwaarden en procedure tijdens het afrekenen, in de bevestigingsmail en op de verzenddocumenten. Wanneer klanten op de hoogte zijn van het beleid, zullen ze eerder contact met jou opnemen in plaats van met hun bank.

• 3D Secure voor online transacties: 3D Secure voegt een authenticatiestap toe die de aansprakelijkheid voor bepaalde typen chargebacks verschuift van jou naar de uitgever van de kaart. Om te voorkomen dat 3D Secure legitieme klanten afschrikt, passen veel winkeliers dit selectief toe, bijvoorbeeld voor bestellingen met een hoge waarde, nieuwe klanten of bestellingen die als frauduleus zijn aangemerkt.

• Proactieve communicatie over leveringen: 'Item niet ontvangen' is een van de meest voorkomende redencodes voor chargebacks en is doorgaans te voorkomen. Een verzendbevestiging met tracking, proactieve meldingen bij vertraging en gemakkelijk vindbare contactgegevens voor support verminderen de kans dat klanten het opgeven en hun bank bellen.

• Snelle reactie op legitieme klachten: Een klant die binnen 24 uur een terugbetaling van je ontvangt, zal minder snel een chargeback aanvragen. Een klant die vijf dagen wacht en de support niet kan bereiken, kan dat wel doen.

Hoe bouw je een chargebacksysteem dat meegroeit met je onderneming?

Naarmate het transactievolume groeit, kan chargeback management onhoudbaar worden. Een schaalbaar proces bestaat uit een aantal onmisbare elementen.

Registratie centraliseren

Alle chargebacks, waaronder retourfraudezaken en fraudesignalen, moeten via één systeem verlopen. De kans is groot dat je patronen en reactietermijnen mist als chargebacks via je betaalportal verlopen, retourfraude via je ordermanagementsysteem (OMS) wordt gemeld en misbruik van terugbetalingen handmatig wordt bijgehouden in een spreadsheet.

SLA's per redencode definiëren

Verschillende redencodes hebben verschillende reactietermijnen en vereisen ander bewijs. Integreer deze SLA's (Service Level Agreements) expliciet in je workflow.

Je bewijsmateriaalbibliotheek vooraf opbouwen

Om chargebacks te winnen, heb je bewijs nodig zoals bestelbevestigingen, afleverbewijzen, communicatie met de klant, gegevens over eerdere terugbetalingen, IP-adressen en apparaatfingerprints voor online bestellingen. Verzamel dit systematisch op het moment van de transactie, zodat dit beschikbaar is wanneer de chargeback binnenkomt.

Escalatiedrempels instellen

Transacties met een lage waarde rechtvaardigen mogelijk niet de arbeidskosten voor een volledige reactie. Definieer je drempels en wijs de beslissingsbevoegdheid toe, zodat je team dit niet voor elke zaak hoeft af te wegen.

Winstpercentages bijhouden per redencode en kanaal

Als je de meeste chargebacks met de reden 'item komt niet overeen met beschrijving' wint, maar de meeste zaken met de reden 'ongeautoriseerde transactie' verliest, geeft dat aan waar je bewijs zwak is of waar fraude door je controles heen glipt. Gebruik die gegevens om zowel je preventie als representment na verloop van tijd te verbeteren.

Welke tools helpen winkeliers om chargebacks en misbruik van terugbetalingen te beheren?

Handmatig chargebacks beheren werkt tot op zekere hoogte. Het omslagpunt verschilt, maar de knelpunten zijn doorgaans gemiste deadlines, wisselende kwaliteit van bewijs en onvoldoende inzicht in patronen in verschillende zaken.

Stripe-tools voor chargeback management

Wanneer er een chargeback binnenkomt, verzamelt Stripe automatisch de relevante transactiegegevens en geeft deze weer naast de chargeback. Dit bespaart het team tijd bij het verzamelen van bewijs en verkleint de kans op het indienen van onvolledige documenten.

Stripe Chargeback Protection

Voor winkeliers die het financiële risico van chargebacks volledig willen vermijden, dekt Chargeback Protection in aanmerking komende chargebacks, ongeacht de uitkomst. Dit is geschikt voor categorieën met een hoog chargebackpercentage en relatief uniforme transactiewaarden, waarbij de kosten om een representment per geval te beheren hoger zijn dan de terugwinning.

Hoe Stripe Radar kan helpen

Stripe Radar gebruikt AI-modellen om fraude op te sporen en te voorkomen, getraind op basis van gegevens uit het wereldwijde netwerk van Stripe. Het werkt deze modellen steeds bij op basis van de nieuwste fraudetrends, zodat je onderneming beschermd blijft terwijl fraude zich ontwikkelt.

Stripe biedt ook Radar for Fraud Teams, waarmee gebruikers regels op maat kunnen toevoegen voor specifieke fraude scenario's voor hun bedrijf en toegang krijgen tot geavanceerde fraude- inzichten.
Radar kan je onderneming helpen met:

• Fraudeverliezen voorkomen: Stripe verwerkt jaarlijks meer dan $ 1 biljoen aan betalingen. Deze schaalgrootte stelt Radar in staat om fraude nauwkeurig op te sporen en te voorkomen, waardoor je geld bespaart.

• Omzet verhogen: de AI-modellen van Radar zijn getraind op basis van echte chargebackgegevens, klantinformatie, browsegegevens en meer. Hierdoor kan Radar risicovolle transacties identificeren en valse positieven verminderen, waardoor je omzet stijgt.

• Tijd besparen: Radar is ingebouwd in Stripe en hoeft niet te worden geconfigureerd. Je kunt ook je frauderesultaten monitoren, regels opstellen en meer op één platform, waardoor de efficiëntie toeneemt.

Lees meer over Stripe Radar of ga vandaag nog aan de slag.