Les retours ont toujours occupé une place importante dans le paysage du commerce de détail. Les détaillants doivent faire face à des rétrofacturations déposées sur des achats légitimes, des vêtements portés retournés après un événement et des politiques de remboursement exploitées de manière systématique sur des dizaines de transactions. La gestion efficace de tout cela nécessite un processus coordonné de résolution des contestations qui relie vos paiements, votre service à la clientèle et vos fonctions de lutte contre la fraude.

En plus de prendre beaucoup de temps, les contestations peuvent également épuiser vos résultats. Chaque rétrofacturation coûte aux entreprises en moyenne 128 $ en frais de tiers et en coûts internes.

Ci-dessous, nous aborderons le cycle de vie complet des contestations, les types courants de contestations de détail et d'abus de remboursement, ainsi que la manière de créer un système de gestion des contestations performant à grande échelle.

Principaux points à retenir

• Les contestations de vente au détail couvrent les rétrofacturations, la fraude liée aux retours et les abus de remboursements, chacun nécessitant une réponse et un ensemble de contrôles différents.

• La prévention — grâce à des politiques claires, une communication proactive et une évaluation de la fraude — est généralement moins coûteuse que de lutter contre les contestations une fois qu'elles ont été déposées.

• Un processus de résolution de contestation évolutif centralise la réception, définit les exigences en matière de preuves par code de motif et fait le suivi des taux de réussite pour s'améliorer au fil du temps.

Qu'est-ce que la gestion des contestations dans le commerce de détail?

La gestion des contestations est le processus de traitement des transactions contestées. D'abord, vous identifiez la contestation, puis vous y répondez et, enfin, vous créez des systèmes pour l'empêcher de se reproduire. Dans le commerce de détail, cette portée s'étend au-delà des rétrofacturations des réseaux de cartes pour inclure la fraude liée aux retours et les abus de remboursement, qui sont des pertes qui n'entraînent pas toujours de contestation officielle, mais qui affectent tout de même vos marges.

Comment les contestations et les abus de remboursement affectent-ils vos résultats dans le commerce de détail?

Le coût direct d'une rétrofacturation est le montant de la transaction, mais les réseaux de cartes facturent des frais de contestation par cas, que vous gagniez ou perdiez. Et si votre taux de litiges dépasse un certain seuil, souvent 1 %, vous êtes placé dans un programme de surveillance avec des amendes supplémentaires et le risque de perdre entièrement la possibilité d'accepter des cartes.

La fraude liée aux retours aggrave ce coût. Dans l'habillement, une part importante des retours implique des produits qui ont été portés, utilisés ou échangés contre des articles moins chers. Pendant ce temps, un client qui exploite systématiquement votre politique de remboursement à travers des dizaines de transactions sans jamais franchir tout à fait le seuil de vérification peut être difficile à attraper, mais il reste coûteux.

Comment fonctionne le cycle de vie d'une contestation dans le commerce de détail?

Lorsqu'un titulaire de la carte communique avec sa banque pour contester une transaction, l'émetteur attribue un code de motif et amorce officiellement une rétrofacturation. À partir de ce moment, vous avez la possibilité de répondre.

Voici comment fonctionne la procédure :

1. Initiation

Le titulaire de la carte dépose une contestation, l'émetteur attribue un code de motif pour la cause précise, comme « poste (de facture) non reçu », « poste (de facture) ne correspondant pas à la description » ou « transaction non autorisée », et les fonds sont prélevés de votre compte. Les codes de motif sont importants parce qu'ils déterminent quelles preuves vous avez besoin pour gagner une contestation.

2. Réponse du marchand

Vous soumettez un dossier de réfutation, tel qu'une preuve de livraison, des relevés de commande, des communications avec le client et des accords signés.

3. Vérification par l'émetteur

L'institution financière émettrice vérifie vos preuves et tranche en faveur du titulaire de la carte ou de l'entreprise. L'arbitrage est une option si la décision vous est défavorable, mais les frais sont élevés. Il n'est donc logique d'y recourir que pour des transactions de grande valeur appuyées par de solides preuves.

4. Résolution

La rétrofacturation est soit annulée, soit maintenue, ce qui signifie que le titulaire de la carte garde l'argent et que vous absorbez la perte ainsi que les frais.

Gardez à l'esprit qu'un remboursement effectué avant qu'une rétrofacturation ne vous parvienne n'arrête pas toujours le processus de contestation. Les titulaires de la carte contestent parfois des transactions pour lesquelles ils ont déjà été remboursés, que ce soit par erreur ou intentionnellement, et la résolution de ces cas peut prendre du temps.

Quels sont les types courants de contestation dans le commerce de détail et d'abus de remboursement?

Toutes les contestations ne sont pas des cas de fraude, et dans de nombreux cas, ce qui semble normal est en fait de la fraude.

Prenez en compte les éléments suivants :

• Fraude amicale : Un achat légitime est reçu, mais une rétrofacturation est déposée alléguant qu'il n'est jamais arrivé ou qu'il ne correspondait pas à la description. Il s'agit d'une catégorie courante de rétrofacturations dans le commerce de détail.

• Garde-robe : Lorsque des articles sont achetés, utilisés brièvement, puis retournés pour un remboursement complet.

• Fraude liée aux retours : Marchandise volée retournée pour un crédit en magasin; lorsqu'un produit moins cher ou cassé est remplacé dans l'emballage d'origine; fausses reçus utilisés pour retourner des articles qui n'ont pas été achetés chez vous.

• Abus de remboursement : Achats répétés avec l'intention de retourner, abus de politiques « sans poser de questions » à grande échelle ou retours coordonnés sur plusieurs comptes.

• Abus de politique : Profiter des garanties d'égalisation des prix, des crédits promotionnels ou des programmes de fidélité de manière non prévue, parfois à travers un réseau de comptes plutôt qu'un seul client.

Comment réduire le volume de rétrofacturations dans le commerce de détail?

La prévention est généralement moins coûteuse que la résolution. Les catégories de rétrofacturation à volume élevé dans le commerce de détail peuvent souvent être traitées avant de devenir des contestations.

Voici ce qu’il faut savoir :

• Optimisation du libellé : Les rétrofacturations peuvent survenir lorsqu'un titulaire de la carte ne reconnaît pas un paiement sur son relevé. Si le nom de votre entité juridique ne correspond pas au nom de votre boutique, corrigez votre libellé et incluez un numéro de téléphone du service à la clientèle.

• Politiques de remboursement claires : Les politiques ambiguës ont tendance à créer des contestations. Indiquez explicitement votre délai de retour, vos conditions et votre processus au moment du paiement, dans votre courriel de confirmation et dans les documents d'expédition. Lorsque la clientèle connaît la politique, elle est plus susceptible de communiquer avec vous plutôt qu'avec sa banque.

• 3D Secure pour les transactions en ligne : 3D Secure ajoute une étape d'authentification qui transfère la responsabilité de certains types de contestations de vous à l'émetteur de la carte. Pour minimiser le risque que 3D Secure dissuade les clients légitimes, de nombreux détaillants l'appliquent de manière sélective, par exemple pour les commandes de grande valeur, les nouveaux clients ou les commandes signalées par l'évaluation de la fraude.

• Communication proactive sur la livraison : « Article non reçu » est l'un des codes de motif de rétrofacturation les plus courants, et il est généralement évitable. La confirmation d'expédition avec suivi, les notifications proactives de retard et les coordonnées du service d'assistance faciles à trouver ont tendance à réduire le nombre de clients qui abandonnent et appellent leur banque.

• Réponse rapide aux plaintes légitimes : Un client qui reçoit un remboursement de votre part dans les 24 heures est moins susceptible de lancer une rétrofacturation. Un client qui attend cinq jours et n'arrive pas à joindre le service d'assistance pourrait en lancer une.

Comment créer un système de gestion des contestations performant à grande échelle?

À mesure que le volume des transactions augmente, la gestion des contestations peut devenir insoutenable. Un processus évolutif comporte quelques composantes non négociables.

Centraliser la réception

Toutes les contestations, y compris les rétrofacturations, les cas de fraude liée aux retours et les indicateurs d'abus, doivent être acheminées vers un seul système. Vous manquerez probablement des tendances et des échéances de réponse si les rétrofacturations se trouvent dans votre portail de paiement, la fraude liée aux retours dans votre système de gestion des commandes (SGC) et les abus de remboursements dans une feuille de calcul mise à jour manuellement par quelqu'un.

Définir les SLA par code de motif

Différents codes de motif ont différentes fenêtres de réponse et nécessitent des preuves différentes. Intégrez ces ententes de niveau de service (SLA) explicitement dans votre flux de travail.

Construire votre bibliothèque de preuves à l'avance

Gagner des rétrofacturations nécessite des documents tels que des confirmations de commande, des preuves de livraison, des communications avec les clients, des enregistrements de remboursements antérieurs, des adresses IP et des empreintes digitales d'appareils pour les commandes en ligne. Collectez ces éléments de manière systématique au point de transaction, afin qu'ils soient disponibles lorsque la contestation survient.

Définir les seuils d'escalade

Les transactions de faible valeur peuvent ne pas justifier le coût de main-d'œuvre d'une réponse complète. Définissez vos seuils et attribuez le pouvoir de décision afin que votre équipe n'ait pas à remettre en question ce jugement à chaque cas.

Faire le suivi des taux de réussite par code de motif et par canal

Si vous gagnez la majorité des contestations pour « article ne correspondant pas à la description » mais perdez la majorité des cas de « transaction non autorisée », cela vous indique quelque chose de précis sur les points faibles de vos preuves ou les failles dans vos contrôles de fraude. Utilisez ces données pour améliorer à la fois la prévention et la représentation au fil du temps.

Quels outils aident les détaillants à gérer les contestations et les abus de remboursement?

La gestion manuelle des contestations fonctionne jusqu'à un certain point. Le point de rupture varie, mais le mode de défaillance est constant et comprend des échéances manquées, une qualité inégale des preuves et un manque de visibilité sur les tendances dans les différents cas.

Outils de gestion des contestations de Stripe

Lorsqu'une contestation est soumise, Stripe collecte automatiquement les données de transaction pertinentes et les affiche en regard de la contestation. Cela réduit le temps passé par votre équipe à rassembler des preuves et réduit le risque de soumettre des dossiers incomplets.

Stripe Chargeback Protection

Pour les détaillants qui souhaitent éviter entièrement le risque financier des contestations, Chargeback Protection couvre les contestations admissibles, peu importe l'issue. Cela fonctionne bien pour les catégories avec des taux de contestation élevés et des valeurs de transaction relativement uniformes, où le coût de la gestion des représentations au cas par cas l'emporte sur le recouvrement.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar utilise des modèles d’IA pour détecter et prévenir la fraude, lesquels ont été entraînés à partir des données du réseau mondial de Stripe. Il met continuellement à jour ces modèles en fonction des dernières tendances en matière de fraude, protégeant ainsi votre entreprise au fil de l’évolution des mécanismes de fraude.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées pour traiter des scénarios de fraude propres à leur entreprise et d’accéder à des informations avancées sur la fraude.
Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. Cette envergure permet à Radar de détecter et de prévenir la fraude avec une précision inégalée, vous permettant ainsi de réaliser des économies.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont entraînés sur des données réelles de contestations, des informations relatives aux clients, des données de navigation, et bien plus encore. Cela permet à Radar de détecter les transactions à risque et de réduire les faux positifs, augmentant ainsi vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez également surveiller vos performances en matière de fraude, définir des règles, etc., dans une seule plateforme, augmentant ainsi l’efficacité de vos équipes.

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