あらゆるオンラインビジネスが不正使用に対処する必要があります。盗難カード / カード番号の不正使用者から、返金ポリシーや不審請求の申請を悪用する利用者に至るまで、不正な支払いや不審請求の申請プロセスへの対応は、オンライン決済を受け付ける業務の一部となっています。
このガイドでは、オンライン不正使用の基礎知識とビジネスを保護する方法について説明します。さらに、不審請求の申請の仕組みと、オンラインビジネスが担う責任、Stripe によるサポートについてもご紹介します。
オンライン不正使用の概要
不正使用の詳細を説明する前に、オンライン決済の仕組み、すなわち、顧客からビジネスへの資金の動きや、銀行がそれらの支払いを処理する方法について、理解を深めておきましょう。
個々のオンライン取引には、以下の関係者が大きく関わっています。
カード保有者: クレジットカードまたはデビットカードの利用者
加盟店: カードによる決済を受け付けるビジネスオーナー
アクワイアラー: 加盟店の代理でカード決済を処理し、カードネットワークを経由してカード発行会社にカードの有効性などを確認する金融機関です。アクワイアラーはサードパーティーと提携して決済の処理をサポートすることがあります。
カードネットワーク: これらの関係者とつながっている Visa や Mastercard、その他のカードネットワークです。取引情報の伝達、取引資金の移動、カード取引の基本コストの決定などを行います。
カード発行会社: カードネットワークの代わりに、消費者や事業者に対して銀行サービスや取引サービスを提供し、支払いカード (クレジットカード、デビットカード、プリペイドカードなど) を発行する金融機関です。
カード保有者が支払いを承認しない場合、その支払いは不正利用であるとみなされます。たとえば、まだ盗難が報告されていないクレジットカードを不正使用してウェブサイトで購入すると、支払いが問題なく処理されることがあります。その後、カード保有者がカードの不正使用に気付き、チャージバックを申請することでカード発行会社にその支払いに対する異議を申し立てます。支払いの有効性に関する反証資料を提出してチャージバックについて争うこともありますが、不正使用による取引の場合、カード保有者に有利な裁定が下されることになります。
不審請求の申請が認められると、元の取引額を超える金額を支払わなければなりません。カードが不正使用されると、多くの場合、チャージバック手数料（カード発行会社がカード決済を取り消すことに伴うコスト）、不審請求によるネットワーク手数料の上昇、請求の見直しや不審請求申請対策による運用コストの上昇、そして利用者の解約につながります。
不審請求の申請の仕組み
不審請求の申請が発生すると、結果が確定する前に、カード保有者に直ちに資金が返金されます。もし不審請求の申請が正当でないと考える場合、通常 5 日から 21 日以内に反証資料を提出して争うことができます。期限までに反証資料を提出しないと、カード保有者による不審請求の申請が認められ、売上金は保持されます。
不審請求の申請の処理において、申し立てを受ける企業側には、購入者がカードの保有者であり、取引を承認したこと、またカード保有者が購入時に利用規約やキャンセル / 返金ポリシーを理解し承諾していたことを証明する責任があります。
ダッシュボードでは、提供された情報のフォーマットを自動的に整えながら、チャージバックの提出プロセスを段階的に案内します。不審請求の申し立てのタイプに応じて、Web ログ、メール、配送追跡番号、配達証明、過去の返金証明などのさまざまな反証資料を提出し、必要なファイルをアップロードするよう求められます。これらすべてにより、申し立てにおいて勝訴できる可能性を高めることができます。
不審請求の申請を受けた場合、まずは利用者と連絡を取り、積極的に解決を試みることをおすすめします。一方、利用者が取り下げに同意するかどうかにかかわらず、反証資料を提出する必要があります。反証資料を提出しない場合、既定で利用者に有利な裁定が下ります。
Stripe は不審請求の申請の裁定には関わりません。判断はカード発行会社が下します。ただし、Stripe は反証資料を金融パートナーに伝える役割を果たします。反証資料が提出されると、Stripe 側でカードネットワークの要件を満たしているかどうかが確認され、満たしている場合、カード発行会社に送付され、評価を受けます。カード発行会社が最終的な判断を下し、その結果が Stripe ダッシュボード、Webhook、API を通じてお客様に通知されます。
メキシコ以外のビジネスの場合、不審請求の申請の処理手数料は返金不可能です。メキシコのビジネスの場合、主張が認められた、または取り下げられた不審請求の申請について処理手数料が返金される場合があります。
不正利用からビジネスを守る方法
オンライン決済を受け付けるうえで不正使用のリスクを完全に排除することはできませんが、これに対処する最善の方法は、不正使用を未然に防ぐことです。
以下は、ビジネスを不正利用から守るためのベストプラクティスです:
- 機械学習による不正利用検出を活用する: 「x が起こったら y をする」というロジックで動作するルールベースの不正利用検出は、現代のインターネットビジネス向けに設計されておらず、売上の損失につながる可能性があります。Stripe Radar には適応型の機械学習が搭載されており、アルゴリズムがすべての取引を評価してリスクスコアを割り当て、不正利用のリスクに基づいて取引をブロックまたは許可します。Radar のアルゴリズムは、変化する不正利用のパターンや、お客様固有のビジネスにすばやく適応します。
- 決済時に詳細情報を収集する: 決済時に顧客に詳細な情報の提供を求めることで、顧客の正当性をより適切に確認できます。たとえば、顧客の名前とメールアドレスを必ず収集するようにします。この追加情報を Stripe Radar に渡すことで、機械学習による不正利用の検出精度が向上し、不審請求の申し立てが発生した際に提出できる反証資料が増えます。
- 支払いを手動で確認する: Radar Plus のプロセスを使用すると、特定の支払いに確認のフラグを付けることができます (ただし、これらの支払いは引き続き処理され、クレジットカードに請求されます)。不審な支払いを手動で確認することで、不審請求の申し立てが発生する前により早く対応できます。たとえば、確認中に支払いに不審な点がある場合は、顧客に電話やメールで連絡できます。また、支払いが不正利用であると疑われる場合は、返金することができます。
- 支払いを管理するルールを作成する: Radar Plus を使用すると、カスタムルールを作成して、ビジネスでの着金支払いの処理方法を管理し、不審と思われる支払いをブロックしたり、確認対象にしたりできます。たとえば、手動確認のトリガーに必要なリスクスコアを下げたり、初回顧客からの大量注文を確認したりできます。Radar Plus は、特定の支払いに関するリスクインサイトも提供するため、高いリスクスコアに寄与する最も重要な要因を理解できます。この情報を使用して、より的を絞った追加のルールを作成できます。
- 他の決済手段を検討する: 適切な決済手段の組み合わせにより、顧客に柔軟性を提供し、不正利用のリスクを軽減できます。Apple Pay や Google Pay などのデジタルウォレットでは、支払いを完了するために追加の顧客確認 (生体認証、SMS、パスコードなど) が必要になるため、不審請求の申し立て率が低下します。同様に、顧客の銀行口座から直接資金を引き出すほとんどの銀行口座引き落としでは、顧客がマンデートに同意するか、口座の所有権を確認する必要があるため、セキュリティの層が追加され、申し立ての可能性が減少します。
- 商品の配送時に追加の予防策を講じる: 物品を配送する場合は、配送に 24 ～ 48 時間の遅延を設けることを検討します。この時間により、カード保有者はアカウントでの不正利用を見極める機会を得ることになります。さらに、郵便番号と番地のチェックか完了した検証済みの配送先住所に物品を配送するようにします。未確認の住所に対して配送を行うと、後で支払いに対して不審請求の申請が行われた場合に、商品が正当なカード保有者に配送されたことを証明できなくなります。
その他のリソース
不正使用への対処やビジネスの保護に役立つ資料を多数ご用意しています。
Stripe が不正利用の防止と不審請求の申し立ての管理にどのように役立つかについての詳細は、カスタマーサクセスマネージャーまたは営業チームにお問い合わせください。