課題

2012 年、Richard Aday 氏はプエルトリコを訪れ、オンライン予約システムのないブティックホテルに宿泊しました。その後の数日間、リチャード氏はホテルのオーナーや総支配人と、オンラインプラットフォームが運営にどう対応できるかについて話し合いました。「シアトルに戻ったとき、私たちにできることのビジョンを持ち帰りました」とリチャード氏は語っています。

アメリカに戻った後、リチャード氏は双子の兄弟アルフレッド氏とともに ThinkReservations を立ち上げました。2 人はともに電気・コンピューターエンジニアで、このプラットフォームにより、ホテル運営者はオンライン予約を自社チャネルと複数の外部チャネルで直接管理し、データを追跡し、経理を簡素化し、決済を消込するなど、さまざまな業務を行えます。

Aday 兄弟は、決済がゲスト体験に不可欠な要素であり、ホテル運営者がすべてのゲストにスムーズな決済体験を提供できる必要があると考えていました。このプラットフォームでは、事業者がサードパーティの決済を ThinkReservations アカウントに接続できましたが、この設定では、ThinkReservations が求める水準に比べてアカウント登録フローが遅く、セキュリティ面でも十分ではありませんでした。

2022 年、ThinkReservations チームは、より優れたアカウント登録プロセスを通じて顧客体験を向上させることを決定しました。特に、摩擦を減らし、セキュリティ対策を強化し、顧客対応チームの効率を高めることを目指しました。最終的に、これらの改善はいずれも、ホテル運営者がゲストにシームレスな決済体験を提供し、宿泊事業を円滑に運営できるよう支援するという、プラットフォーム全体の目標に資するものでした。

「事業者が記入しなければならない申請書があれば、それは摩擦です。事業者が連絡を取らなければならない営業担当者がいれば、それも摩擦です。そうした事業者のアカウント登録が早いほど、より良い体験になります」とリチャード氏は述べています。

ソリューション

ThinkReservations チームは、多くのホテル運営者 (その多くはすでに Stripe ユーザー) を通じて、Stripe のイノベーションと信頼性に関する評判を知っていました。アカウント登録を改善するため、ThinkReservations は Stripe Connect の導入を選択しました。これにより、ホテルは自社の Stripe アカウントを ThinkReservations プラットフォームに簡単に接続できるようになります。ThinkReservations チームは、Stripe がアカウント登録をホストし、リスクを管理する構成を選択しました。この連携により、ThinkReservations は、機密データを保護し、明確な料金情報を提供する、シンプルで安全なアカウント登録体験を事業者に提供できるようになりました。これにより、顧客対応チームへの問い合わせ頻度も減少しています。

成果

Stripe Connect によりアカウント登録時間を 70% 短縮

Connect の導入により、ThinkReservations プラットフォームで決済を設定する際に事業者が感じていた摩擦が解消されました。ホテル運営者は Stripe を使った決済機能付きで ThinkReservations をすぐに利用開始できます。

「事業者が Stripe を利用していれば、Stripe アカウントを ThinkReservations に接続する際に問題が生じることはないと分かっています。当日中に完了できます」とリチャード氏は述べています。

シンプルで安全なプロセスにより、顧客は簡単に利用を開始

ThinkReservations の Connect 連携は、顧客が手動で認証情報を入力する必要があった従来の利用開始フローに代わるものです。この従来のフローでは、プロセスにリスクと手間の両方が生じていました。新しいフローにより、ThinkReservations の顧客は簡単に利用を開始できるようになりました。

スムーズな利用開始プロセスにより、顧客対応チームの負荷を軽減

Connect を通じた利用開始プロセスにより、ThinkReservations の顧客対応チームへの問い合わせ件数が抑えられ、月間 120 時間の工数削減を実現しました。これは、ThinkReservations の業務効率化と、ホテル運営者の顧客体験向上につながっています。