Desafío

En 2012, Richard Aday viajó a Puerto Rico y se hospedó en un hotel boutique que no contaba con un sistema de reservas en línea. Durante los días siguientes, Richard conversó con el titular del hotel y el gerente general sobre cómo una plataforma en línea podía apoyar sus operaciones. «Volví a Seattle con esta visión de lo que podíamos hacer», dijo Richard.

Tras su regreso a EE. UU., Richard y su hermano gemelo, Alfred, ambos ingenieros eléctricos e informáticos, lanzaron ThinkReservations, una plataforma que permite a los operadores hoteleros gestionar reservas en línea de forma directa y a través de distintos canales, hacer seguimiento de datos, simplificar la contabilidad, conciliar pagos y mucho más.

Los Aday sabían que los pagos son una parte intrínseca de la experiencia del huésped y que los operadores hoteleros necesitan ofrecer un proceso de pago fluido a cada cliente. La plataforma permitía a las empresas conectar pagos de terceros a su cuenta de ThinkReservations, pero esta configuración daba como resultado un flujo de onboarding más lento y menos seguro de lo que ThinkReservations deseaba.

En 2022, el equipo de ThinkReservations decidió mejorar la experiencia de sus clientes con un proceso de onboarding más eficiente. En particular, el equipo buscaba reducir la fricción, reforzar las medidas de seguridad y aumentar la eficiencia de sus equipos de soporte. En última instancia, cada una de estas mejoras respondía al objetivo general de la plataforma: ayudar a los operadores hoteleros a ofrecer a sus huéspedes una experiencia de pago sin contratiempos y mantener el funcionamiento fluido de sus establecimientos.

«Si hay una solicitud que la empresa debe completar, eso genera fricción», dijo Richard. «Si hay un vendedor al que la empresa debe contactar, eso también genera fricción. Cuanto más rápido podamos integrarlos, mejor será su experiencia».

Solución

El equipo de ThinkReservations conocía la reputación de Stripe en cuanto a innovación y confiabilidad gracias a los operadores hoteleros, muchos de los cuales ya eran usuarios de Stripe. Para mejorar el onboarding, ThinkReservations optó por implementar Stripe Connect, que permite a los hoteles conectar fácilmente sus propias cuentas de Stripe a la plataforma de ThinkReservations. El equipo seleccionó una configuración en la que Stripe gestiona el onboarding y administra el riesgo. Con esta integración, ThinkReservations puede ofrecer a las empresas una experiencia de onboarding sencilla y segura que protege los datos confidenciales y proporciona información clara sobre precios, lo que reduce la frecuencia de las llamadas al equipo de soporte.

Resultados

Stripe Connect reduce el tiempo de onboarding en un 70 %

La implementación de Connect eliminó la fricción que las empresas experimentaban al configurar los pagos dentro de la plataforma de ThinkReservations. Los operadores hoteleros pueden comenzar a usar ThinkReservations con pagos impulsados por Stripe de inmediato.

«Cada vez que una empresa usa Stripe, sabemos que no tendrá ningún problema para conectar su cuenta de Stripe a ThinkReservations», dijo Richard. «Puede hacerse el mismo día».

Un proceso sencillo y seguro facilita el onboarding de los clientes

La integración de Connect en ThinkReservations reemplaza el flujo de onboarding anterior, que requería que los clientes ingresaran credenciales de forma manual, lo que introducía tanto riesgo como fricción en el proceso. El nuevo flujo hace que el onboarding sea sencillo para los clientes de ThinkReservations.

Un proceso de onboarding fluido reduce la carga de trabajo del equipo de soporte

El proceso de onboarding a través de Connect ha contribuido a reducir el volumen de llamadas para los equipos de soporte de ThinkReservations, lo que hace ahorrar 120 horas al mes, lo que se traduce en ganancias de eficiencia para ThinkReservations y una mejor experiencia para los operadores hoteleros.