La sfida

Nel 2012, Richard Aday fece un viaggio a Puerto Rico e soggiornò in un boutique hotel che non aveva un sistema di prenotazione online. Nei giorni successivi, Richard parlò con il proprietario e il direttore generale dell'hotel di come una piattaforma online avrebbe potuto supportare le loro operazioni. "Sono tornato a Seattle con questa visione di ciò che avremmo potuto realizzare", ha dichiarato Richard.

Dopo il ritorno negli Stati Uniti, Richard e il suo fratello gemello Alfred, entrambi ingegneri elettronici e informatici, hanno lanciato ThinkReservations, una piattaforma che consente agli operatori alberghieri di gestire le prenotazioni online direttamente e attraverso diversi canali, monitorare i dati, semplificare la contabilità, riconciliare i pagamenti e altro ancora.

Gli Aday sapevano che i pagamenti rappresentano una parte intrinseca dell'esperienza degli ospiti e che gli operatori alberghieri devono poter offrire un'esperienza di pagamento fluida a ogni cliente. La piattaforma consentiva alle attività di collegare sistemi di pagamento di terze parti al proprio account ThinkReservations, ma questa configurazione comportava una procedura di attivazione più lenta e meno sicura rispetto a quanto desiderato da ThinkReservations.

Nel 2022, il team di ThinkReservations ha deciso di migliorare l'esperienza cliente con una procedura di attivazione più efficace. In particolare, il team voleva ridurre gli attriti, aumentare le misure di sicurezza e migliorare l'efficienza dei team di assistenza clienti. In definitiva, tutti questi miglioramenti contribuivano all'obiettivo generale della piattaforma: aiutare gli operatori alberghieri a offrire ai propri ospiti un'esperienza di pagamento agevole e mantenere le attività ricettive operative in modo fluido.

"Se c'è un modulo che l'attività deve compilare, quello rappresenta un attrito", ha dichiarato Richard Aday. "Se c'è un commerciale che l'attività deve contattare, quello rappresenta un attrito. Più velocemente riusciamo a completare la procedura di attivazione, migliore sarà l'esperienza che avranno."

La soluzione

Il team di ThinkReservations conosceva la reputazione di Stripe in termini di innovazione e affidabilità grazie agli operatori alberghieri, molti dei quali erano già utenti Stripe. Per migliorare la procedura di attivazione, ThinkReservations ha scelto di implementare Stripe Connect, che consente agli hotel di collegare facilmente i propri account Stripe alla piattaforma ThinkReservations. Il team di ThinkReservations ha selezionato una configurazione in cui Stripe ospita la procedura di attivazione e gestisce il rischio. Grazie a questa integrazione, ThinkReservations può offrire alle attività una procedura di attivazione semplice e sicura che protegge i dati sensibili e fornisce informazioni chiare sui prezzi, riducendo così la frequenza delle richieste all'assistenza clienti.

I risultati

Stripe Connect riduce i tempi di attivazione del 70%

L'implementazione di Connect ha eliminato gli attriti che le attività incontravano durante la configurazione dei pagamenti all'interno della piattaforma ThinkReservations. Gli operatori alberghieri possono iniziare a utilizzare ThinkReservations con pagamenti basati su Stripe fin da subito.

"Ogni volta che un'attività utilizza Stripe, sappiamo che non avrà alcun problema a collegare il proprio account Stripe a ThinkReservations", ha dichiarato Richard Aday. "L'operazione può essere completata nello stesso giorno".

Un processo semplice e sicuro aiuta i clienti ad attivarsi facilmente

L'integrazione di Connect in ThinkReservations sostituisce il precedente flusso di attivazione, che richiedeva ai clienti di inserire manualmente le credenziali, introducendo nel processo sia rischi sia attriti. Il nuovo flusso rende l'attivazione semplice per i clienti di ThinkReservations.

Un processo di attivazione fluido riduce il carico di lavoro del team di assistenza clienti

La procedura di attivazione tramite Connect ha contribuito a ridurre il volume delle chiamate per i team di assistenza clienti di ThinkReservations, consentendo un risparmio di 120 ore al mese e generando così guadagni di efficienza per ThinkReservations e una migliore esperienza cliente per gli operatori alberghieri.