Desafio

Em 2012, Richard Aday fez uma viagem para Porto Rico e se hospedou em um hotel boutique que não tinha um sistema de reservas online. Nos dias seguintes, Richard conversou com o proprietário e o gerente geral do hotel sobre como uma plataforma online poderia apoiar as operações do negócio. “Voltei para Seattle com essa visão do que poderíamos fazer”, disse Richard.

Ao retornar aos EUA, Richard e seu irmão gêmeo, Alfred — ambos engenheiros elétricos e da computação — lançaram a ThinkReservations, uma plataforma que permite que operadores de hotéis gerenciem reservas online diretamente e em diferentes canais, acompanhem dados, simplifiquem a contabilidade, façam reconciliação de pagamentos e muito mais.

Os irmãos Aday sabiam que pagamentos são uma parte essencial da experiência de hóspedes, e operadores de hotéis precisam oferecer uma jornada de pagamento fluida para cada hóspede. A plataforma permitia que empresas conectassem pagamentos de terceiros à conta ThinkReservations, mas essa configuração resultava em um fluxo de onboarding mais lento e menos seguro do que a ThinkReservations desejava.

Em 2022, a equipe da ThinkReservations decidiu aprimorar a experiência dos clientes com um processo de onboarding melhor. Em especial, a equipe queria reduzir atritos, aumentar medidas de segurança e melhorar a eficiência das equipes de atendimento ao cliente. No fim, cada uma dessas melhorias contribuía para o principal objetivo da plataforma: ajudar operadores de hotéis a oferecer uma experiência de pagamento fluida para hóspedes e manter operações de hospedagem funcionando sem problemas.

“Se existe um formulário que a empresa precisa preencher, isso é atrito”, afirmou Richard. “Se existe uma equipe comercial com a qual a empresa precisa entrar em contato, isso é atrito. Quanto mais rápido conseguirmos concluir o onboarding, melhor será a experiência.”

Solução

A equipe da ThinkReservations já conhecia a reputação da Stripe em inovação e confiabilidade por meio de operadores de hotéis, muitos dos quais já utilizavam Stripe. Para melhorar o onboarding, a ThinkReservations optou por implementar o Stripe Connect, que permite que hotéis conectem facilmente suas próprias contas Stripe à plataforma ThinkReservations. A equipe escolheu uma configuração na qual a Stripe hospeda o onboarding e gerencia riscos. Com essa integração, a ThinkReservations consegue oferecer às empresas uma experiência de onboarding simples e segura, que protege dados confidenciais e fornece informações claras sobre preços, reduzindo a frequência de contatos com o atendimento ao cliente.

Resultados

Stripe Connect reduz o tempo de onboarding em 70%

A implementação do Connect eliminou os atritos que empresas enfrentavam ao configurar pagamentos na plataforma ThinkReservations. Operadores de hotéis podem começar a usar a ThinkReservations com pagamentos viabilizados pela Stripe imediatamente.

“Sempre que uma empresa usa Stripe, sabemos que ela não terá problemas para conectar sua conta Stripe à ThinkReservations”, afirmou Richard. “Isso pode ser feito no mesmo dia.”

Processo simples e seguro facilita o onboarding de clientes

A integração com o Connect substituiu o fluxo anterior de onboarding da ThinkReservations, que exigia que clientes inserissem credenciais manualmente, introduzindo riscos e atritos no processo. O novo fluxo torna o onboarding mais simples para clientes da ThinkReservations.

Processo de onboarding fluido reduz a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente

O processo de onboarding via Connect ajudou a reduzir o volume de chamadas para as equipes de atendimento ao cliente da ThinkReservations, economizando 120 horas por mês — o que resultou em ganhos de eficiência para a ThinkReservations e em uma experiência melhor para operadores de hotéis.