Défi

En 2012, Richard Aday s’est rendu à Porto Rico et a séjourné dans un hôtel boutique dépourvu de système de réservation en ligne. Au cours des jours suivants, Richard a discuté avec le propriétaire et le directeur général de l’hôtel de la façon dont une plateforme en ligne pourrait optimiser leurs opérations. « Je suis rentré à Paris avec cette vision de ce que nous pourrions faire », a déclaré Richard.

À son retour aux États-Unis, Richard et son frère jumeau, Alfred, tous deux ingénieurs en électronique et informatique, ont lancé ThinkReservations, une plateforme permettant aux hôteliers de gérer les réservations en ligne directement et via différents canaux, de suivre les données, de simplifier la comptabilité, de rapprocher les paiements, et bien plus encore.

Les frères Aday savaient que les paiements font partie intégrante de l’expérience client, et que les hôteliers doivent pouvoir offrir un processus de paiement fluide à chaque client. La plateforme permettait aux entreprises de connecter des solutions de paiement tierces à leur compte ThinkReservations, mais cette configuration entraînait un processus d’onboarding plus lent et moins sécurisé que ce que ThinkReservations souhaitait.

En 2022, l’équipe ThinkReservations a décidé d’améliorer l’expérience client grâce à un meilleur processus d’onboarding. L’équipe souhaitait notamment réduire les frictions, renforcer les mesures de sécurité et accroître l’efficacité de ses équipes de service de support. En définitive, chacune de ces améliorations servait l’objectif global de la plateforme : aider les hôteliers à offrir à leurs clients une expérience de paiement fluide et à maintenir le bon fonctionnement de leurs établissements.

« Si l’entreprise doit remplir un seul formulaire d’inscription, cela représente une friction », a déclaré Richard. « Si l’entreprise doit contacter un vendeur, c’est une friction. Plus vite nous pouvons les inscrire, meilleure sera leur expérience. »

Solution

L’équipe ThinkReservations connaissait la réputation de Stripe en matière d’innovation et de fiabilité grâce aux hôteliers, dont beaucoup étaient déjà utilisateurs de Stripe. Pour améliorer l’onboarding, ThinkReservations a choisi d’implémenter Stripe Connect, qui permet aux hôtels de connecter facilement leurs propres comptes Stripe à la plateforme ThinkReservations. L’équipe ThinkReservations a opté pour une configuration dans laquelle Stripe gère l’onboarding et les risques. Avec cette intégration, ThinkReservations peut offrir aux entreprises une expérience d’onboarding simple et sécurisée, qui protège les données sensibles et fournit des informations tarifaires claires, réduisant ainsi la fréquence des appels au service de support.

Résultats

Stripe Connect réduit la durée de l’onboarding de 70 %

L’implémentation de Connect a éliminé les frictions rencontrées par les entreprises lors de la configuration des paiements au sein de la plateforme ThinkReservations. Les hôteliers peuvent commencer à utiliser ThinkReservations avec des paiements propulsés par Stripe immédiatement.

« Dès qu’une entreprise utilise Stripe, nous savons qu’elle n’aura aucun problème à connecter son compte Stripe à ThinkReservations », a déclaré Richard. « Cela peut être fait le jour même. »

Un processus simple et sécurisé pour un onboarding facilité

L’intégration de Connect chez ThinkReservations remplace l’ancien processus d’onboarding qui demandait aux clients de saisir manuellement leurs identifiants, ce qui introduisait à la fois des risques et des frictions dans le processus. Le nouveau parcours simplifie l’onboarding pour les clients de ThinkReservations.

Un processus d’onboarding fluide pour alléger la charge de travail du service de support

Le processus d’onboarding via Connect a contribué à réduire le volume d’appels pour les équipes de service de support de ThinkReservations, leur faisant économiser 120 heures par mois, générant ainsi des gains d’efficacité pour ThinkReservations et une meilleure expérience client pour les hôteliers.